Memantau kualitas layanan yang diberikan oleh agent merupakan hal krusial pada kegiatan bisnis saat ini. Quality monitoring menjadi metode ideal yang digunakan untuk memastikan bahwa contact center memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan. Metode tersebut melibatkan pemantauan setiap interaksi bersama pelanggan, menganalisis data terkumpul, dan mengambil tindakan diperlukan terhadap peningkatan kinerja layanan secara keseluruhan.

Apa Itu Quality Monitoring?

Quality monitoring adalah proses pemantauan kualitas interaksi antara contact center dengan pelanggan untuk mengevaluasi percakapan dan meningkatkan kinerja agen. Memberikan kualitas yang terbaik merupakan ukuran penting dalam memastikan bahwa contact center konsisten dengan janji perusahaan dan memberikan pengalaman positif pelanggan.

Mengapa Quality Monitoring Penting Diimplementasikan Dalam Contact Center?

Pemantauan kualitas merupakan bagian penting untuk mengevaluasi kinerja contact center, melacak, dan mengevaluasi kinerja agen. Dengan adanya pemantauan kualitas, perusahaan dapat mengetahui dan merancang strategi yang efektif untuk mencapai kinerja contact center yang terbaik dan memenuhi kepuasan pelanggan.

Jenis-jenis Quality Monitoring

Manual Quality Monitoring

Menggunakan cara tradisional dan membutuhkan waktu yang lama. Pemantauan kualitas secara manual tidak bisa menangani jam rekaman harian yang banyak dan hanya bisa memilih panggilan secara acak, membuatnya sulit mendapatkan data analisis yang akurat.

Automated Quality Monitoring

Meningkatkan efektifitas contact center dengan mengotomatiskan seluruh aspek quality management (QM), mulai dari penilaian interaksi hingga pembinaan agen. Ini adalah cara praktis untuk mendapatkan perspektif yang sulit diperoleh dengan menggunakan pemantauan kualitas secara manual, yang biasanya hanya memantau sejumlah kecil interaksi.

Manfaat Quality Monitoring Pada Contact Center Perusahaan

Meningkatkan Kualitas Layanan

Membantu contact center untuk meningkatkan jumlah panggilan dan menyelesaikan masalah dalam satu hari dan akan mengurangi waktu tunggu panggilan. Dengan pemantauan kualitas, perusahaan akan meningkatkan kualitas layanan contact center dan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Contact center memiliki peran penting terhadap reputasi dan citra perusahaan. Pemantauan kualitas membantu memastikan perusahaan bahwa semua agen mengikuti SOP yang berlaku dan meningkatkan layanan pelanggan.

Mengurangi Pergantian Karyawan

Masalah yang terjadi pada contact center adalah pergantian karyawan yang tinggi, dan dengan pemantauan kualitas setiap karyawan dapat mempelajari kekuatan dan kelemahan mereka masing masing. Quality monitoring dapat dijadikan tolak ukur bagi perusahaan untuk memberikan pelatihan yang sesuai untuk semua agen.

Tips Dalam Menerapkan Quality Monitoring Dengan Efektif Pada Contact Center

Menentukan Standar Kualitas Dari Perspektif Pelanggan

Pastikan perusahaan menentukan kualitas dari sudut pandang pelanggan, karena jika ada ketidaksesuaian antara indikator kesuksesan perusahaan dan ekspektasi pelanggan maka akan sulit untuk membentuk basis pelanggan yang setia dan aktif.

Bangun Kepuasan Pelanggan Dalam Scorecard Kualitas Anda

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan harus dimasukkan dalam scorecard pemantauan kualitas perusahaan untuk mengukur kualitas dari perspektif pelanggan. Untuk itu, perusahaan harus mengetahui faktor mana yang memiliki pengaruh besar pada keseluruhan skor yang dapat dicapai dengan mensurvei pelanggan yang bersedia.

Memantau Kesopanan

Kesopanan agen dan advisor bisa menjadi faktor pendorong kepuasan pelanggan Anda. Masih ada beberapa contact center yang tidak menyertakan kriteria kesopanan dalam program pemantauan kualitas mereka. Jadi, dengan tidak menilai advisor berdasarkan kata kata dasar seperti “terima kasih” dan “tolong”, kurangnya kesopanan dapat menjadi masalah yang meluas.

Phintraco Technology Menyediakan Solusi Automated Quality Monitoring

Phintraco Technology bersama dengan Verint menawarkan solusi Automated Quality Monitoring bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas quality monitoring contact center mereka. Perusahaan dapat menggunakan Automated Quality Monitoring dari Verint untuk mendokumentasikan semua interaksi contact center tanpa perlu karyawan tambahan atau sumber daya lainnya. Solusi ini membantu tim contact center meningkatkan komponen lainnya yang berkontribusi pada efektifitas contact center.

Berikut adalah beberapa fitur dari Automated Quality Management Verint yang membantu meningkatkan efektifitas contact center:

Meningkatkan Compliance

Solusi ini dapat mengurangi risiko non-compliance dengan memastikan semua agen menjalankan tugasnya mengikuti SOP, skrip yang disediakan, dan memberikan informasi tepat.

Meningkatkan Efisiensi Operasional Contact Center

Jika ada ketidaksesuaian dalam proses dan penggunaan teknologi yang menyebabkan penurunan kualitas layanan contact center, solusi ini dapat membantu mengidentifikasinya.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Membantu tim contact center secara aktif mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan perhatian lebih dari para agen.

Meningkatkan Kepuasan Karyawan

Solusi ini mampu menilai kinerja agen dan operasional secara konsisten dan objektif dalam setiap interaksi. Hasil penilaian akan diperoleh secara transparan sehingga masing-masing pihak dapat menentukan pelatihan yang sesuai untuk peningkatan kualitas contact center ke depannya.

Meningkatkan Efektivitas Pengeluaran Biaya

Jika pemantauan kualitas diimplementasikan dengan benar, maka dapat menguntungkan perusahaan yang harus berinteraksi bersama pelanggan tiap harinya. Hal ini meningkatkan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, mengurangi tingkat turnover karyawan yang tinggi, dan mencapai tujuan perusahaan secara maksimal.

Perusahaan dapat melakukan pemantauan kualitas dengan hasil cepat menggunakan solusi Automated Quality Management Verint, yang membawa berbagai manfaat positif bagi kemajuan perusahaan secara keseluruhan.

Jika Anda membutuhkan informasi lebih terkait solusi quality monitoring, hubungi kami di marketing@phintraco.com.