Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan salah satu aspek penting yang menentukan keberhasilan dan keberlangsungan bisnis. Oleh karena itu, perusahaan harus bisa memberikan pelayanan dan interaksi kepada pelanggan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan atau customer engagement.

Customer engagement bisa membuat pelanggan lebih berinteraksi dan mengasosiasikan diri kepada produk atau layanan perusahaan. Optimalisasi customer engagement bisa menjadi pilihan bagi perusahaan untuk menjalankan strategi tersebut dengan baik. Artikel ini akan membahas dengan lengkap tentang definisi, tujuan, manfaat, serta cara meningkatkan customer engagement.

Apa itu Customer Engagement?

Customer engagement adalah tingkat interaksi yang dilakukan secara langsung dan tidak langsung oleh pelanggan dengan perusahaan atau brand dalam jangka waktu panjang. Interaksi di sini mencakup kegiatan apa pun yang dilakukan customer baik itu sebelum, saat, maupun sesudah melakukan transaksi. Interaksi ini juga tidak terbatas pada perangkat tertentu saja, keterlibatan pelanggan bisa terjadi lewat telepon, online, atau tatap muka.

Meskipun sering dianggap sama, customer engagement berbeda dengan customer experience. Customer experience hanya merujuk kepada pengalaman pelanggan dalam waktu singkat. Di sisi lain, customer engagement memiliki karakteristik proaktif, yaitu perusahaan melakukan interaksi kepada pelanggan tanpa harus menunggu pelanggan melakukan interaksi terlebih dulu.

Apa Tujuan dari Customer Engagement?

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, keterlibatan pelanggan adalah bentuk inisiatif perusahaan atau brand untuk berinteraksi dengan pelanggan. Keterlibatan pelanggan merupakan sarana bagi perusahaan untuk bisa memenangkan hati pelanggan dan menjaga kesetiaan pelanggan.

Tujuan utama dari keterlibatan pelanggan adalah membangun hubungan kuat antara perusahaan dengan pelanggan. Interaksi positif yang berkelanjutan dapat menciptakan atau meningkatkan loyalitas pelanggan dan nantinya akan meningkatkan retensi pelanggan (customer retention).

Perusahaan atau brand yang memiliki basis pelanggan setia akan lebih mudah bertahan melewati masalah-masalah dalam pertumbuhan bisnis atau pasar. Selain itu, customer engagement juga bertujuan untuk meningkatkan customer experience dengan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan cara yang berkesan.

Di tengah era persaingan bisnis yang semakin ketat, kesetiaan dan kepuasan pelanggan menjadi kunci strategis untuk perusahaan bisa membangun pondasi bisnis yang kuat. Oleh karena itu, banyak perusahaan kini terus berinovasi untuk bisa meningkatkan customer engagement.

Apa Saja 4 Pilar Customer Engagement?

Terdapat 4 pilar utama dalam customer engagement, yaitu relevance, respect, credibility, dan value. Pilar-pilar tersebut merupakan 4 bagian customer engagement yang harus dipahami betul oleh perusahaan agar bisa menciptakan interaksi positif dengan pelanggan. Berikut ini masing-masing penjelasannya.

Relevance

Relevance atau relevansi dalam konteks ini merujuk pada sejauh mana interaksi perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus melakukan riset mendalam untuk memahami konten, produk, atau layanan seperti apa yang benar-benar diminati pelanggannya.

Respect

Respect dalam keterlibatan pelanggan artinya perusahaan dapat menghormati privasi, waktu, dan pilihan pelanggan. Interaksi yang berlebihan dan mengganggu seperti spamming harus dihindari. Menghargai batasan privasi pelanggan dapat berperan dalam membangun kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

Credibility

Credibility atau kepercayaan dari pelanggan adalah hal utama yang ingin dicapai oleh perusahaan. Oleh karena itu, dalam melakukan interaksi dengan pelanggan, perusahaan harus menjaga kredibilitas. Beberapa cara menjaga kredibilitas antara lain adalah memberikan informasi akurat, memenuhi janji, serta memberikan layanan yang konsisten.

Value

Value atau nilai adalah manfaat nyata yang perusahaan berikan kepada pelanggan. Nilai tersebut bisa dalam bentuk produk yang inovatif, layanan berkualitas, atau pengalaman pelanggan yang unggul. Perusahaan juga bisa menambah value dengan memberi solusi bagi masalah dan kebutuhan pelanggan.

Apa Saja Manfaat Customer Engagement untuk Perusahaan?

Manfaat utama dari membangun interaksi positif dengan pelanggan adalah menciptakan ikatan emosional antara pelanggan dengan perusahaan atau brand. Hal ini akan sangat menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka panjang. Berikut ini adalah beberapa manfaat lain dari customer engagement untuk perusahaan:

Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan

Perusahaan bisa lebih fokus pada pelanggan-pelanggan setia dengan menciptakan keterlibatan pelanggan yang baik. Pelanggan yang setia umumnya dapat mengurangi ketergantungan perusahaan pada strategi marketing yang mahal. Hal ini pada akhirnya dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.

Brand Awareness

Strategi keterlibatan pelanggan yang baik dapat dengan pesat meningkatkan brand awareness perusahaan. Interaksi positif yang berkelanjutan juga dapat meningkatkan visibilitas brand di antara calon pelanggan baru dan khalayak umum.

Meningkatkan Customer Experience

Customer experience yang baik merupakan hasil dari berhasilnya strategi keterlibatan pelanggan, contoh utamanya adalah terpenuhinya aspirasi pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan untuk kebutuhan pelanggan.

Mengantisipasi Dinamika Kebutuhan Pelanggan

Perusahaan yang aktif mengoptimalisasi keterlibatan pelanggan akan bisa memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan lebih baik. Perusahaan juga dapat mengantisipasi dan mengetahui lebih cepat jika ada perubahan dalam preferensi dan kebutuhan pelanggan.

Bagaimana Cara Membangun Customer Engagement?

Berdasarkan data dari Gartner di akhir tahun 2013, diperkirakan sekitar 15% dari 1000 organisasi global telah menjalankan insiatif customer engagement. Lalu bagaimana cara membangun keterlibatan pelanggan dan apa saja yang harus dilakukan? Simak penjelasan berikut ini.

Memperkaya Interaksi dengan Pelanggan

Langkah awal yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan memperkaya interaksi dengan pelanggan di berbagai platform. Perusahaan harus bisa membuat konten relevan dan menarik di masing-masing platform tersebut, baik itu media sosial, webinar, atau forum pelanggan.

Selain itu, perusahaan juga harus memiliki layanan pelanggan atau customer service yang selalu cepat dan tanggap. Customer service yang baik adalah yang dapat merespons pertanyaan, masukan, dan keluhan pelanggan.

Pengalaman yang Lebih Personal dan Seamless

Pengalaman pelanggan yang lebih personal dan seamless adalah nilai tambah bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan bisa memanfaatkan data pelanggan untuk menyajikan konten yang sesuai dengan perilaku dan preferensi pelanggan.

Riset terhadap preferensi dan perilaku pelanggan bisa dilakukan dengan sistem pelacakan dan analisis data. Optimalisasi teknologi untuk strategi keterlibatan pelanggan merupakan langkah penting untuk menjamin keberhasilannya.

Mempelajari Perubahan Tren

Pelanggan dan pasar bergerak sangat dinamis dan seringkali berubah mengikuti tren tertentu. Perusahaan sebagai penyedia produk atau layanan harus selalu memantau dan mempelajari perubahan tren di kalangan pelanggan tersebut. Sama halnya dengan preferensi pelanggan, perubahan tren juga dapat dipantau dengan optimalisasi teknologi yang ada.

Melalui analisis data pelanggan, perusahaan dapat mengoptimalkan strategi customer engagement untuk menjadi lebih tepat dan akurat. Mengikuti tren dan kebutuhan konsumen juga penting bagi perusahaan untuk menjaga relevansi di tengah perkembangan zaman dan teknologi.

Tingkatkan Interaksi Pelanggan Perusahaan Anda dengan Customer Engagement Optimization

Penggunaan teknologi untuk mendukung proses keterlibatan pelanggan merupakan solusi yang disebut juga Customer Engagement Optimization. Solusi ini menawarkan berbagai pengembangan dari segi teknologi yang dapat mempermudah proses interaksi dengan pelanggan serta menganalisis data yang diperlukan.

Phintraco Technology merupakan penyedia solusi dan layanan ICT yang telah berpengalaman dan didukung oleh tim IT bersertifikat serta layanan pelanggan 24/7. Phintraco Technology menyediakan solusi Customer Engagement Optimization yang dapat mempermudah interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk mengetahui lebih lanjut tentang solusi Customer Engagement Optimization dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini