Mengoptimalkan performa contact center merupakan salah satu cara perusahaan untuk memenuhi  kepuasan pelanggan. Untuk melakukan hal itu, perusahaan perlu  memastikan seluruh aspek contact center memiliki kinerja yang maksimal. Automated Quality Management atau Manajemen Kualitas Otomatis hadir sebagai solusi akselerasi kinerja contact center dengan alur kerja yang otomatis, membantu perusahaan memastikan seluruh dimensi contact center mengoptimalkan kinerjanya. Simak artikel di bawah ini untuk informasi lebih lanjut tentang Automated Quality Management (AQM)!  

Apa Itu Automated Quality Management (AQM)?

Automated Quality Management (AQM) membantu meningkatkan efisiensi kualitas contact center dan alur kerjanya dengan mengotomatiskan seluruh aspek Quality Management (QM). Mulai dari interaksi penilaian hingga menugaskan pembinaan untuk agent. Ini merupakan cara praktis untuk mendapatkan sudut pandang yang sulit dicapai dengan praktik pengambilan sampel panggilan secara tradisional yang biasanya hanya bisa memonitor sejumlah kecil interaksi. 

Bagaimana Cara Kerja Automated Quality Management?

AQM bekerja dengan menggunakan teknologi otomatis untuk memantau, menganalisis, dan menilai kualitas interaksi antara agent yang melayani pelanggan dengan pelanggan. Automated Quality Management memberikan aturan siap pakai yang secara otomatis memeriksa apakah agent mengikuti pedoman yang sudah disediakan, seperti memberitahu pelanggan bahwa panggilan sedang direkam, mengikuti proses konfirmasi identitas, dan memastikan bahwa data CVV tidak direkam saat mengambil pembayaran kartu. 

Solusi inovatif ini menilai hingga 100% panggilan di semua interaksi telepon yang direkam secara otomatis, memberikan wawasan yang jauh lebih besar daripada yang didapatkan dari sampel kecil panggilan. Dengan memanfaatkan teknologi otomatisasi, AQM membantu perusahaan mempercepat dan menyederhanakan proses pengawasan dan penilaian kualitas contact center. 

Manfaat Implementasi AQM Dalam Layanan Bisnis

Manajemen kualitas secara otomatis dapat mengubah proses kualitas tradisional dengan memahami kinerja agent dan kualitas di semua panggilan, dan membuat keputusan yang lebih tepat untuk mendorong peningkatan kualitas perusahaan. Beberapa manfaat mengimplementasikan AQM dalam layanan bisnis adalah: 

Efektivitas Biaya 

Dengan memindahkan sumber daya contact center ke tempat yang dapat memberikan dampak besar tanpa mengeluarkan biaya tambahan, perusahaan dapat mencapai keseimbangan antara efisiensi operasional dengan kepuasan pelanggan. Waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk proses evaluasi manual berkurang dengan menggunakan otomatisasi dari AQM untuk mengawasi dan menilai kualitas. Karena hal ini, contact center menjadi lebih efisien, memungkinkan perusahaan bisa lebih fokus pada tugas tugas lain yang memiliki nilai lebih besar. 

Pengurangan Risiko 

AQM membantu memastikan bahwa agent memberikan informasi yang diperlukan dan mematuhi skrip yang disediakan, sehingga membantu menurunkan risiko dan denda apapun yang berhubungan. Dengan memantau interaksi pelanggan secara terus menerus, AQM menghasilkan laporan yang memberikan wawasan tentang tren atau masalah yang muncul. Sehingga manajemen dapat mengenali masalah dengan cepat dan mengurangi risiko yang lebih besar terjadi.

Kepuasan Pelanggan 

Automated Quality Management mengarahkan sumber daya perusahaan untuk menangani kekurangan dalam aspek pengetahuan, keterampilan, dan kepatuhan karyawan tertentu yang akan meningkatkan kualitas interaksi pelanggan dengan agent. AQM berpengaruh pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan  mengoptimalkan kualitas pelayanan dengan memberikan interaksi yang lebih baik dan memecahkan masalah dengan sigap. 

Kepuasan Karyawan 

Meningkatkan kepuasan agent dengan mengevaluasi  kinerja setiap panggilan secara teratur, terbuka, dan objektif. Lalu membagikan hasilnya dengan staf, manajer, serta eksekutif. Dengan menggunakan AQM, karyawan dapat menerima umpan balik secara real-time tentang kualitas layanan yang mereka berikan. Ini memungkinkan mereka untuk memperbaiki atau memperbaiki masalah dengan cepat dan menghindari pengulangan kesalahan di masa depan. Tanggapan dan pembelajaran yang cepat ini membantu karyawan merasa didukung dalam pengembangan profesional mereka.

Dapatkan Solusi AQM di Phintraco Technology

Phintraco Technology merupakan partner resmi dari Verint yang menyediakan solusi Automated Quality Monitoring dalam membantu perusahaan Anda memantau semua interaksi di contact center. Menyaring sebagian kecil suara membuat proses pelayanan pelanggan jadi melemah, untuk mengatasi hal ini Verint akan membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan dan kinerja agent. 

Otomatisasi Seluruh Proses Quality Management 

Beberapa contact center hanya bisa meninjau antara 1 hingga 3% panggilan, yang membuat kemampuan perusahaan terbatas untuk mengelola kualitas panggilan. Sebagai bagian penting dari pendekatan Total Quality Verint, Automated Quality Management dapat mengotomatiskan seluruh proses manajemen kualitas dan membantu perusahaan mencapai pelayanan yang lebih baik. Evaluasi panggilan dan menetapkan pembinaan agent untuk 100% interaksi suara dan teks. 

Objektif dan Quality Assurance yang Konsisten

Automated Quality Management Verint bersifat objektif dan konsisten. Mengukur interaksi terhadap aturan yang  telah ditetapkan dilakukan tanpa variasi, bias atau, asumsi, sehingga memastikan bahwa setiap rekaman diberi skor dengan standar yang sama. Dengan cara ini, perusahaan akan segera mendapatkan tingkat pemahaman baru tentang standar pelayanan perusahaan. Selain itu, cara ini membantu untuk mengidentifikasi karyawan yang membutuhkan pembinaan untuk meningkatkan, dan mengungkapkan langkah prosedural apapun yang menyebabkan masalah kualitas. AQM dari Verint mencakup kartu skor terintegrasi dengan alur kerja otomatis yang menilai interaksi dan melaporkan hasilnya. 

Analisis Lebih Dalam

Verint Automated Quality Management membantu perusahaan dengan memberi banyak informasi tentang keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kinerja karyawan. Hal ini mendorong untuk meningkatkan pelayanan  karena analisis mendalam yang membantu perusahaan mengetahui trend atau masalah yang sedang terjadi hingga ke akarnya. Dengan analisis yang mendalam, perusahaan bisa mengatasi masalah yang muncul dengan tuntas untuk menghindari kejadian yang sama terjadi di masa depan. 

Apabila Anda membutuhkan informasi lebih terkait solusi quality monitoring, hubungi marketing@phintraco.com.