Contact center memegang peran penting dalam interaksi dengan pelanggan baik itu menjawab pertanyaan, menyelesaikan keluhan, atau membangun pengalaman pelanggan yang baik. Salah satu solusi teknologi yang digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan ini adalah contact center recording.

Teknologi yang sering juga disebut call center recording ini kini mulai banyak digunakan oleh perusahaan karena berbagai alasan. Salah satunya adalah untuk memastikan efektifnya pengelolaan contact center. Lalu apa itu contact center recording? Mengapa teknologi ini penting? Apa saja fungsi, jenis, fitur, serta manfaatnya? Simak selengkapnya dalam artikel berikut ini!

Apa yang Dimaksud dengan Contact Center Recording?

Contact center recording adalah teknologi sistematis yang dapat merekam dan menyimpan video, audio, dan interaksi teks antara agen dengan pelanggan. Perekaman ini memungkinkan perusahaan untuk melihat ulang dan menganalisis interaksi pelanggan yang telah dilakukan.

Teknologi ini tidak hanya dirancang untuk menangkap percakapan suara (call center voice recording) tetapi semua interaksi yang terjadi secara real-time. Hasil rekaman tersebut dapat menjadi data untuk menganalisis kebutuhan pelanggan, meningkatkan performa agen, dan lain sebagainya.

Apa Fungsi Contact Center Recording?

Contact center recording memiliki beberapa fungsi dalam call center perusahaan. Salah satu fungsi utamanya adalah untuk pelatihan karyawan. Hal ini dilakukan dengan menyediakan contoh interaksi pelanggan yang baik sekaligus untuk menyorot area mana yang perlu diperbaiki.

Fungsi lainnya adalah sebagai alat bukti untuk menyelesaikan perselisihan dan verifikasi kepatuhan (compliance). Selain itu, perusahaan juga dapat menggunakan rekaman call center untuk mengevaluasi kualitas layanan pelanggan agar tetap sesuai dengan standar yang ditentukan.

Mengapa Contact Center Recording Penting bagi Perusahaan?

Perkembangan teknologi yang pesat mendorong perusahaan di berbagai sektor bisnis untuk beradaptasi dan mulai menggunakan teknologi yang ada untuk mempermudah operasional bisnis. Hal tersebut juga merupakan salah satu alasan mengapa contact center recording kini penting untuk perusahaan.

Namun terdapat beberapa alasan khusus mengapa contact center recording menjadi penting bagi perusahaan, berikut adalah penjelasannya:

Perlindungan Liabilitas

Call center recording dapat menjadi alat bukti dan perlindungan bagi perusahaan dalam masalah hukum. Jika terjadi sebuah perselisihan atau kesalahpahaman, bukti rekaman interaksi pelanggan dapat menjadi bukti jelas untuk melindungi perusahaan dari klaim palsu.

Penerapan Compliance

Perusahaan yang beroperasi di sektor industri yang memiliki regulasi harus menunjukkan dan memastikan kepatuhan atau compliance perusahaan terhadap regulasi tersebut.

Rekaman dari contact center tersebut dapat membantu perusahaan untuk memenuhi standar dan memastikan bahwa agen-agen telah mengikuti regulasi, protokol, dan panduan yang telah ditetapkan. Hal ini dapat menghindari potensi dampak hukum dan membangun kepercayaan dengan badan regulator.

Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas berfungsi untuk mempertahankan dan memastikan standar layanan pelanggan yang tinggi. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan evaluasi dan peninjauan rutin dari interaksi pelanggan yang telah direkam.

Apa Saja Jenis Contact Center Recording?

Rekaman contact center umumnya tersedia dalam beberapa jenis dan fitur tergantung pada kebutuhan perusahaan. Namun secara umum terdapat dua jenis, yaitu bulk recording dan on-demand recording. Berikut adalah penjelasannya.

Bulk Recording

Jenis rekaman ini mampu merekam dan menyimpan interaksi pelanggan dalam sistem rekaman call center (call center recording system) dalam jumlah besar. Jenis ini menyediakan gambaran umum yang komprehensif tentang interaksi pelanggan dengan agen.

On Demand

Dalam jenis rekaman ini, contact center dapat secara selektif memilih interaksi tertentu untuk direkam. Interaksi yang dimaksud ditentukan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan. Hal ini membuat perekaman interaksi pelanggan lebih fleksibel.

Apa Saja Fitur-fitur Contact Center Recording?

Sebuah perangkat lunak call center recording (call center recording software) umumnya dilengkapi dengan fitur-fitur yang dapat meningkatkan fungsionalitas dan penggunaannya. Berikut adalah beberapa fiturnya:

Single Recording System

Fitur ini memungkinkan perusahaan untuk merekam dan menyimpan berbagai jenis interaksi pelanggan (video, audio, dan teks) dari berbagai jenis channel dalam satu sistem terpadu.

Live Monitoring

Live monitoring memungkinkan supervisor untuk mengawasi interaksi agen dengan pelanggan secara real-time. Fitur ini berguna untuk memberikan umpan balik yang cepat, memastikan kepatuhan terhadap protokol, serta penanganan masalah ketika muncul.

Full Enterprise Recording Archive

Perekaman interaksi pelanggan dapat disimpan dalam arsip yang lengkap dan komprehensif untuk kepentingan referensi, analisis, dan verifikasi kepatuhan.

Selain itu, perusahaan juga bisa melakukan call tagging atau menandai panggilan berdasarkan kata kunci atau kriteria tertentu. Hal ini dapat membuat proses pencarian dan evaluasi menjadi lebih efisien.

Transkripsi Otomatis

Transkripsi merupakan proses yang mengubah interaksi suara menjadi teks. Fitur transkripsi otomatis ini dapat mempermudah perusahaan dalam menganalisis isi atau konten dari rekaman interaksi pelanggan.

Apa Saja Manfaat Contact Center Recording?

Implementasi solusi teknologi ini dapat membawa banyak sekali manfaat untuk perusahaan, kegiatan bisnis, hingga kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa manfaat yang bisa didapat oleh perusahaan:

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Rekaman interaksi agen dan pelanggan dapat digunakan untuk meninjau ulang dan mengidentifikasi kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perusahan juga dapat mengidentifikasi area yang dapat ditingkatkan serta tindakan apa saja yang telah terbukti berhasil.

Hasil dari peninjauan ini dapat digunakan perusahaan untuk merancang strategi baru atau memperbaiki kekurangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Meningkatkan Compliance

Compliance atau kepatuhan perusahaan terhadap regulasi yang ditetapkan sangatlah penting untuk menghindari masalah hukum. Contact center recording berperan penting untuk memastikan compliance dalam praktik bisnis perusahaan, khususnya agen call center.

Data untuk Pengambilan Keputusan

Seluruh hasil rekaman interaksi pelanggan akan menjadi aset berharga untuk perusahaan sebagai bahan evaluasi. Perusahaan dapat melihat kembali dari data-data tersebut dan menjadikannya acuan atau referensi untuk pengambilan keputusan penting di masa depan.

Solusi contact center recording merupakan kunci utama untuk meningkatkan interaksi serta kepuasan pelanggan dalam call center.

Phintraco Technology adalah anak perusahaan dari Phintraco Group yang menyediakan solusi teknologi dan infrastruktur IT yang telah teruji, salah satunya adalah solusi contact center recording.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang solusi contact center recording dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini