Customer Experience: Strategi Jitu Bangun Loyalitas Konsumen

05 Apr 2023 Adisty Fachrani Santoso

Customer Experience: Strategi Jitu Bangun Loyalitas Konsumen

Pelanggan yang loyal merupakan salah satu kunci dari kesuksesan bisnis. Customer experience atau pengalaman pelanggan menjadi aspek penting bagi perusahaan yang memiliki pengaruh dalam kepuasan, loyalitas pelanggan, serta reputasi bisnis. Dalam upaya meningkatkan pengalaman pelanggan, perusahaan perlu memahami kebutuhan pelanggan dan memaksimalkan setiap aspek pelayanan.  Artikel ini akan membahas berbagai informasi terkait customer experience. 

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience atau CX artinya adalah pengalaman keseluruhan yang dialami oleh konsumen selama berinteraksi dengan perusahaan Anda. Pengalaman ini mencakup seluruh interaksi pelanggan, baik sebelum, selama, atau setelah pembelian produk serta jasa yang ditawarkan. Perusahaan perlu mewujudkan customer experience yang baik dengan memperhatikan setiap detail journey pelanggan, dan memastikan bahwa pengalaman tersebut positif serta konsisten. 

Mengapa Customer Experience Penting Bagi Bisnis?

Pengalaman pelanggan penting dalam mengoptimalkan nilai produk dan jasa yang ditawarkan oleh bisnis. Beberapa peranan penting customer experience bagi bisnis adalah: 

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan 

Pelanggan yang loyal tercipta akibat adanya pengalaman positif dan kepuasan yang mereka dapat dari produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan terus memberikan pengalaman positif secara konsisten, pelanggan cenderung menjadi lebih setia terhadap perusahaan dan bahkan akan merekomendasikan perusahaan Anda ke kerabat dan teman. 

Mempertahankan Pelanggan 

Salah satu cara untuk memenuhi dan mendengarkan kebutuhan pelanggan adalah dengan memberikan pengalaman yang positif. Hal ini membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada, dan tentunya membuka peluang untuk menjadikan mereka pelanggan setia. Customer experience yang baik meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru. 

Memaksimalkan Citra Perusahaan

Customer experience yang baik mendukung perusahaan memperkuat citranya di mata pelanggan dan masyarakat luas. Perusahaan yang baik akan memprioritaskan pengalaman pelanggan dengan memastikan mereka mendapatkan pengalaman optimal. Hal ini mendukung perusahaan mendapatkan peluang yang lebih besar untuk semakin berkembang di pasar. 

Bagaimana Cara Melakukan Penilaian Customer Experience?

Penilaian customer experience adalah proses memantau dan mengevaluasi pengalaman pelanggan saat menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Proses evaluasi ini dilakukan untuk melihat apakah pengalaman yang didapat sudah memenuhi ekspektasi pelanggan dan menemukan berbagai aspek pelayanan yang perlu diperbaiki. Ada beberapa cara untuk melakukan penilaian customer experience, diantaranya adalah: 

Melakukan Survei 

Melakukan survei merupakan metode yang krusial untuk mengukur kualitas pelayanan pelanggan. Karna pada esensinya, memiliki gambaran jelas dari pendapat pelanggan langsung jauh lebih baik ketimbang hanya mengira-ngira. Survei dapat dilakukan dengan mengumpulkan feedback dari konsumen di berbagai channel setelah pelayanan selesai diberikan.

Aplikasi

Menggunakan aplikasi adalah salah satu cara terbaik yang bisa dilakukan dalam upaya mendapatkan feedback yang jujur dari pelanggan. Survei bisa dilakukan sebelum ataupun sesudah layanan diberikan. Meskipun ini adalah cara yang baik, namun Anda perlu memperhatikan kenyamanan pelanggan saat menggunakan aplikasi agar mereka tidak terganggu dengan adanya survey. 

Panggilan Telepon

Umumnya, feedback terbaik didapatkan setelah interaksi selesai. Jadi, survei bisa dimulai setelah panggilan telepon berakhir. Pelanggan bisa memberikan umpan balik hanya dengan menekan tombol pada telepon mereka. Kemudian, feedback mereka akan terdata secara otomatis dalam laporan CSAT. 

Email 

Survei lewat email bisa dilakukan dengan mengirim formulir yang berisi beberapa pertanyaan relevan terkait pendapat pelanggan terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan. Setelahnya, Anda bisa melakukan evaluasi dari jawaban-jawaban yang sudah terkumpul. 

CSAT 

CSAT (Customer Satisfaction) merupakan skor kepuasan pelanggan yang berisi metrik universal  dan digunakan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan atas jasa atau produk yang mereka gunakan. Selain itu, skor ini bisa digunakan untuk mengevaluasi interaksi terbaru pelanggan dengan tim layanan pelanggan. Tolak ukur penilaian ini berkisar antara 1-5 atau 1-10, angka terendah menunjukkan sangat tidak puas dan angka tertinggi menunjukkan sangat puas. 

Analisis Web 

Penilaian customer experience lewat analisis web membantu perusahaan membaca saluran penjualan, mempelajari perilaku pelanggan, dan memperhitungkan konversi yang ada di masa mendatang. Jika analisis web digunakan dan dievaluasi dengan baik, perusahaan bisa menciptakan strategi pelayanan pelanggan yang berhasil. 

Kritik dan Saran

Penilaian pengalaman pelanggan yang diambil dari kritik dan saran dapat membantu perusahaan Anda melihat tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang mereka rasakan. Untuk melakukan penilaian menggunakan metode ini, perusahaan dapat membuat kolom kritik dan saran pada web atau menyediakan nomor yang dikhususkan untuk pelayanan pelanggan, contohnya seperti yang digunakan untuk customer service perusahaan Anda. 

Analisis Ticket

Ticket yang masuk di customer support perlu dianalisis tiap harinya untuk mengetahui masalah umum yang sedang dihadapi oleh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat membenahi masalah tersebut untuk menghindari masalah yang sama terjadi di masa depan. Selain itu, waktu dapat dimanfaatkan dengan lebih efektif karena masalah umum yang terjadi sudah dibenahi sehingga perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. 

Solusi Quality Monitoring Verint Mampu Tingkatkan Customer Experience Pelanggan

Phintraco Technology menawarkan solusi quality monitoring dari Verint yang dapat membantu perusahaan Anda dalam mengevaluasi customer experience saat menggunakan produk atau jasa bisnis. Menilai semua interaksi agent dan bot membantu perusahaan mendapatkan sudut pandang baru tentang kualitas pelayanan untuk pelanggan. 

Memberikan Umpan Balik Agent yang Objektif

Menggunakan umpan balik serta panduan kinerja yang konsisten dan tidak bias saat menangani panggilan membantu perusahaan dalam meningkatkan pembinaan agent. Metode coaching atau pelatihan telah lama digunakan untuk membantu agent mengembangkan keterampilan mereka. Pelatihan real-time saat interaksi berlangsung membantu meningkatkan kinerja agent dan pengalaman pelanggan. 

Memaksimalkan Kinerja Agent

Pembinaan agent real-time selama percakapan yang sulit dapat meningkatkan kualitas interaksi, produktivitas agent, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan pelatihan real-time, perusahaan dapat memberikan bantuan kepada agent pada saat itu juga dan menargetkan KPI tertentu disaat agent sedang bekerja. 

Apabila Anda membutuhkan informasi lebih lanjut terkait solusi quality monitoring, hubungi kami di marketing@phintraco.com