Cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan terus mengalami transformasi, di era digital yang semakin berkembang. Konsep Digital Experience (DX) telah menjadi pilar utama dalam upaya bisnis untuk menciptakan hubungan yang lebih dekat, personal, dan responsif dengan pelanggan.

Melalui kemajuan teknologi dan pergeseran preferensi konsumen, bisnis harus mengadopsi strategi yang inovatif dan terarah pada digital experience untuk mempertahankan dan memikat pelanggan. Dengan fokus pada integrasi teknologi, personalisasi, dan pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pelanggan, artikel ini akan membahas berbagai informasi terkait digital experience. 

Apa itu Digital Experience?

Digital experience (DX) adalah interaksi pengguna dengan berbagai titik kontak digital, seperti melakukan pembelian online, menerima pembaruan dari aplikasi seluler, atau menggunakan platform bisnis. Titik kontak digital dapat mencakup aplikasi seluler, situs web, smart TV, ATM, kiosk check-in bandara, dan berbagai platform lainnya. Pemantauan DX menjadi semakin krusial bagi organisasi untuk menjaga keunggulan kompetitif mereka.

Sebagaimana pemilik toko ingin mengetahui apakah pelanggan mereka mengalami kesulitan dalam menemukan produk atau mengakses toko, pemilik layanan digital juga perlu memahami potensi permasalahan yang dihadapi pengguna mereka selama berinteraksi. Salah satu keuntungan digital experience adalah ketersediaan alat dan teknologi untuk memantau serta potensial meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

Mengapa Digital Experience Itu Penting?

DX sangat penting karena memainkan peran penting dalam mempengaruhi persepsi pelanggan, kepuasan, dan kesetiaan. Jika pesaing dapat menyediakan pengalaman yang lebih baik, bukan hanya transaksi yang hilang, tetapi juga potensi kehilangan pelanggan setia di masa depan. Mengimplementasikan strategi untuk merebut kembali pelanggan bisa memakan banyak biaya dan tidak selalu memberikan hasil yang diinginkan, hal ini membuat digital experience monitoring yang unggul semakin krusial.

Risiko lain dari pengalaman pengguna yang kurang baik adalah dampak negatif terhadap reputasi merek perusahaan. Beberapa bahkan berpendapat bahwa memiliki aplikasi seluler dengan peringkat satu bintang di toko aplikasi dapat lebih merugikan daripada tidak memiliki aplikasi sama sekali. Beberapa startup bahkan harus melakukan rebranding yang mahal hanya untuk mengatasi citra negatif yang disebabkan oleh mobile apps yang buruk.

Hal Apa Saja yang Dapat Mengganggu Digital Experience?

Dalam dominasi era digital saat ini, pemberian penekanan pada digital experience telah menjadi prioritas utama bagi bisnis dan organisasi. Hal ini dimaksudkan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan yang kokoh. Namun, meskipun begitu, ada sejumlah tantangan dan rintangan yang dapat mempengaruhi kualitas dari digital experience tersebut. Berikut adalah beberapa faktor yang potensial untuk mengganggu DX, termasuk:

Pemadaman Digital Touchpoint 

Tak ada yang lebih merugikan daripada ketika titik sentuh digital yang telah dirancang dengan baik tiba-tiba menjadi tidak dapat diakses. Mengenali gangguan ini pada masa lalu relatif lebih mudah saat semua layanan disampaikan langsung dari pusat data yang dihosting.

Namun, dengan transformasi ke arah cloud computing, mengidentifikasi episentrum kegagalan menjadi lebih sulit, karena pemadaman dapat disebabkan oleh penyedia cloud, pihak ketiga yang membantu menyajikan pengalaman yang disesuaikan, content delivery network (CDN), dan beragam layanan lain yang mungkin Anda andalkan.

Fitur yang Rusak

Contoh nyata dari kasus ini dapat ditemukan dalam industri asuransi mobil. Biasanya, perusahaan asuransi menyediakan aplikasi seluler yang dirancang untuk membantu pengguna dalam situasi jarang terjadi, seperti kecelakaan mobil atau kebutuhan bantuan di jalan.

Pada saat-saat kritis seperti ini, segalanya harus berfungsi dengan baik. Jika aplikasi tidak memenuhi harapan pengguna, pengalaman tersebut akan terus diingat oleh mereka.

Misalnya, jika fitur “contact agent” mengakibatkan aplikasi menampilkan layar putih, pengguna akan merasa tidak puas, dan kemungkinan mereka akan menyampaikan keluhan di Google Play Store, di mana mereka dapat menemukan aplikasi seluler dari pesaing yang mungkin lebih baik.

Kegagalan Kecil dan Speedbumps 

Merujuk pada sejumlah kecil masalah atau hambatan yang mungkin merugikan atau menghambat pengalaman pengguna selama berinteraksi dengan platform digital. Meskipun tidak sebesar kegagalan utama atau gangguan besar, kegagalan kecil ini tetap dapat memberikan dampak negatif terhadap kenyamanan dan kepuasan pengguna secara keseluruhan.

Beberapa contohnya mencakup performa web yang tidak sesuai harapan pengguna, alur pengguna yang terlalu rumit, pesan “pop-up” yang mengganggu, tampilan layar web yang tidak sesuai pada perangkat seluler, dan masih banyak lainnya. 

Bagaimana Cara Meningkatkan Digital Experience?

Zaman di mana fokus utama adalah digital experience, perusahaan dan bisnis berusaha keras untuk menyajikan interaksi online yang lebih baik, memuaskan, dan sesuai dengan kebutuhan pengguna mereka. Meningkatkan digital experience melibatkan penerapan berbagai strategi dan praktik untuk memberikan pengalaman pengguna yang lebih unggul dan memuaskan.

Berikut adalah beberapa metode untuk meningkatkan DX, termasuk:

Breakdown Silos

Guna menciptakan digital experience yang luar biasa, diperlukan budaya dan pola pikir yang tepat. Tidak ada teknologi, alat, atau praktik yang dapat secara otomatis mencapai hal ini. Namun, mempertimbangkan untuk memberikan pengalaman bagi individu dapat memberikan organisasi kesempatan untuk menyajikan pengalaman yang mulus kepada pelanggan. 

Berkolaborasi dan Berpikir Terbuka

Untuk merancang pengalaman pengguna yang luar biasa, perlu menerapkan praktik dan memanfaatkan alat yang mendukung inovasi. Kolaborasi yang sukses lebih berarti daripada kepemilikan alat, dan solusinya adalah menggunakan alat yang mendorong kolaborasi tanpa mempermasalahkan siapa yang memiliki alat tersebut.

Memilih Hal yang Perlu Diukur

Setelah Anda mengadopsi pola pikir user journey, langkah selanjutnya adalah mempertimbangkan aspek penting bagi Anda dan pengguna ketika menetapkan Key Performance Indicators (KPI) inti. Atau, sebagaimana yang sering diutarakan oleh site reliability engineer, pertimbangkan apa yang menjadi tujuan service-level objective (SLO) Anda. 

Mencari Cara untuk Mengukur

Penting bagi Anda untuk menetapkan kesepakatan mengenai parameter yang perlu diukur dan mencari solusi tentang bagaimana cara mengukurnya. Jangan biarkan setiap tim mengukur hal yang serupa menggunakan alat yang berbeda. Tanpa kesepakatan pada satu sumber, Anda mungkin akan terjebak dalam diskusi yang membahas metrik-metrik daripada fokus pada cara memberikan bantuan yang lebih baik kepada pengguna.

Maksimalkan Digital Experience Bisnis Anda Dengan Solusi APM

Dengan harapan yang terus berkembang, menyediakan digital experience yang luar biasa menjadi semakin krusial. Kunci utama dalam menyampaikan DX yang luar biasa adalah kemampuan untuk melihat dan memahami perjalanan pengguna secara keseluruhan.

Phintraco Technology menyediakan solusi Application Performance Monitoring (APM) yang membantu Anda dalam mengukur dan mengembangkan digital experience secara maksimal dengan merangkul esensi dari seluruh perjalanan pengguna.

Solusi ini mencakup Real User Monitoring, Session Replay, dan Synthetic Monitoring, yang memungkinkan Anda menangkap metrik yang tepat sehingga dapat menyesuaikan dan mengoptimalkan pengalaman pengguna. 

Hubungi marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lanjut terkait solusi APM. 

Editor: Cardila Ladini