Digitalisasi telah membentuk dunia bisnis yang semakin kompetitif dan dinamis. Dampaknya,  kepuasan pelanggan kini merupakan elemen yang krusial untuk keberlangsungan dan keberhasilan bisnis. Salah satu cara untuk memastikan kepuasan pelanggan adalah dengan memastikan kualitas customer service yang baik.

Layanan pelanggan adalah garda terdepan dalam menjaga interaksi dan hubungan positif antara pelanggan dan brand atau perusahaan. Lalu apa itu customer service? Apa saja tanggung jawab dan tugas customer service? Apa saja tujuan serta manfaatnya? Temukan informasi selengkapnya di artikel berikut ini!

Apa itu Customer Service?

Customer service adalah sebuah tim atau individu yang memiliki peran untuk memberikan dukungan, informasi, atau solusi kepada pelanggan. Peran tim atau individu ini menjadi sebuah jembatan antara perusahaan atau brand dengan konsumen atau pelanggan.

Dalam definisi lain, customer service juga bisa merujuk pada serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk memberikan dukungan atau layanan kepada pelanggan. Layanan ini meliputi sebelum selama, hingga setelah pembelian produk atau layanan. Selain itu, layanan tersebut juga bisa meliputi komunikasi langsung dengan agen contact center atau pemanfaatan teknologi seperti chatbot.

Layanan pelanggan juga merupakan strategi dan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memastikan kepuasan pelanggan sepanjang perjalanan mereka menuju dan setelah pembelian produk atau layanan perusahaan.

Oleh karena itu, layanan pelanggan tidak hanya berfokus pada penanganan keluhan dan pertanyaan, tetapi juga pendekatan proaktif untuk memberikan dukungan yang diperlukan pelanggan sebelum, selama, dan setelah transaksi.

Apa Tujuan dari Customer Service?

Customer service yang baik bisa menjadi indikator krusial untuk menentukan keberhasilan dan keberlangsungan bisnis. Selain itu, kualitas layanan pelanggan juga dapat menjadi indikator bagi calon pelanggan sebelum memantapkan pilihan untuk membeli produk atau jasa perusahaan.

Secara umum, terdapat beberapa tujuan utama dari customer service yang sekaligus menjadi tujuan utama yang ingin dicapai oleh perusahaan untuk memastikan kesuksesan bisnis. Berikut ini adalah tujuan-tujuannya:

Membangun Citra Positif Brand

Salah satu tujuan utama dari layanan pelanggan adalah untuk membangun citra yang positif di mata pelanggan atau calon pelanggan. Citra yang positif tersebut bisa dalam bentuk pelayanan pelanggan yang responsif atau pemberian informasi produk yang lengkap dan menarik.

Interaksi dengan pelanggan dapat menjadi kesempatan bagi perusahaan untuk menciptakan impresi yang menguntungkan. Pelanggan akan senang dengan layanan pelanggan yang responsif, ramah, serta efisien.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Tujuan lain dari customer service yang tidak kalah penting adalah untuk menjaga dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tinggi bisa dicapai lewat responsivitas layanan pelanggan dalam menangani pertanyaan atau masalah dari pelanggan secara ramah dan efisien.

Pelanggan yang merasakan dukungan dan merasa dihargai akan lebih mungkin untuk puas dan setia terhadap brand tersebut. Hal ini merupakan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan karena pelanggan yang puas juga  dapat memberikan testimoni yang positif tentang brand atau perusahaan.

Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan

Pelayanan pelanggan tidak hanya berfokus pada penanganan masalah dan keluhan pada saat ini saja, tetapi juga untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Layanan pelanggan dapat menjadi alat bagi perusahaan untuk memastikan interaksi dengan pelanggan berjalan secara berkelanjutan.

Layanan pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi dapat menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan. Hal tersebut akan berdampak pada terjaganya loyalitas pelanggan serta membuka peluang untuk transaksi yang berulang dalam jangka panjang.

Interaksi jangka panjang dengan pelanggan juga dapat membantu perusahaan untuk mempelajari dan mengetahui perkembangan pasar. Perusahaan dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan secara langsung dan berkala.

Apa Saja Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service?

Customer service sebagai tim atau individu memiliki beberapa tugas dan tanggung jawab yang krusial untuk mencapai tujuan-tujuan yang ditargetkan oleh perusahaan. Berikut ini adalah tugas dan tanggung jawab pelayanan pelanggan beserta penjelasannya:

Membantu Proses Transaksi dan Pemesanan

Pelayanan pelanggan memiliki tanggung jawab untuk membantu pelanggan dalam proses transaksi dan pemesanan.  Hal ini termasuk memberikan panduan tentang produk, harga, ketersediaan, serta metode pembayaran. Customer service harus bisa memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman pembelian yang positif.

Memberikan Informasi Produk

Salah satu tugas lain dari pelayanan pelanggan adalah memberikan informasi lengkap mengenai produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Oleh karena itu, layanan pelanggan harus memiliki pengetahuan yang mendalam tentang fitur, keunggulan, dan spesifikasi produk. Hal tersebut penting agar pertanyaan pelanggan bisa terjawab secara akurat.

Menyelesaikan Keluhan Pelanggan

Pelanggan akan menyampaikan keluhan dan pertanyaan langsung kepada tim layanan pelanggan. Oleh karena itu, customer service adalah garda terdepan perusahaan untuk memastikan kepuasan pelanggan. Perusahaan harus bisa memberikan penanganan masalah yang efektif, responsif, dan ramah kepada pelanggan.

Mengelola Komunikasi dengan Pelanggan

Pelayanan pelanggan juga memiliki tugas untuk mengelola komunikasi dengan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, atau platform media sosial lainnya.

Apa Saja Manfaat dari Customer Service yang Baik?

Pelayanan pelanggan yang baik dapat memberikan manfaat yang besar untuk perusahaan. Berikut ini adalah manfaat-manfaat dari pelayanan pelanggan yang baik:

Membangun Reputasi Perusahaan

Layanan yang baik kepada pelanggan akan menciptakan kesan dan reputasi positif untuk perusahaan. Pelanggan akan cenderung memberikan testimoni yang positif atau ulasan yang baik. Hal tersebut dapat menarik calon pelanggan baru.

Meningkatkan Kepuasan dan Retensi Pelanggan

Kepuasan dan retensi pelanggan adalah aspek penting untuk menjaga keberlangsungan bisnis perusahaan. Pelayanan pelanggan yang baik dapat menjaga dan meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Mencegah Kerugian

Masalah dan keluhan dari pelanggan perlu ditangani dengan baik dan efektif untuk mencegah potensi dampak negatif dan kerugian. Kerugian tersebut meliputi pengembalian produk atau gugatan hukum.

Bagaimana Cara Menciptakan Customer Service yang Baik?

Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan dan dapat dilakukan oleh perusahaan untuk bisa menciptakan pelayanan pelanggan yang baik. Berikut adalah penjelasannya:

Berikan Tanggapan yang Responsif dan Akurat

Pelayanan pelanggan yang responsif adalah kunci utama dalam memenangkan hati pelanggan. Tanggapan yang cepat terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan akan menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Perusahaan harus memastikan tim customer service atau contact center memiliki pengetahuan produk yang memadai dan kemampuan komunikasi yang baik.

Jadikan Feedback dari Pelanggan sebagai Bahan Evaluasi

Feedback atau umpan balik dari interaksi dengan pelanggan adalah aset penting yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam memperbaiki berbagai hal. Evaluasi ini dapat dilakukan dengan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan mengenai produk atau layanan perusahaan.

Kelola Seluruh Saluran Komunikasi Secara Terpadu

Pelayanan pelanggan lewat contact center melibatkan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, SMS, email, live chat, hingga akun-akun media sosial. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengintegrasikan dan mengelola seluruh saluran komunikasi ini secara terpadu agar layanan yang diberikan dapat dirasakan secara konsisten oleh pelanggan.

Tingkatkan Kualitas Customer Service dengan Solusi Contact Center dari Phintraco Technology

Phintraco Technology adalah anak perusahaan dari Phintraco Group yang berfokus pada penyediaan solusi teknologi dan infrastruktur IT, salah satunya adalah solusi contact center.

Solusi contact center dari Phintraco Technology meliputi berbagai aspek seperti omnichannel, text analytics, voice biometrics, workforce management, dan solusi-solusi lain yang dapat meningkatkan kualitas customer service perusahaan Anda.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya tentang solusi contact center dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini