Perkembangan teknologi telah mengubah banyak aspek dalam dunia bisnis, khususnya dalam interaksi perusahaan dengan pelanggan. Omnichannel kini hadir sebagai solusi untuk perusahaan yang ingin memberikan layanan terintegrasi kepada pelanggan.

Perusahaan yang memiliki berbagai saluran (channel) dalam memberikan layanan contact center untuk pelanggan perlu sebuah platform yang mengintegrasikan saluran-saluran tersebut. Lalu apa itu omnichannel? Apa saja komponen-komponennya? Apa fungsinya serta bagaimana cara kerjanya? Simak penjelasannya di artikel berikut ini!

Apa yang Dimaksud dengan Omnichannel?

Omnichannel adalah solusi teknologi yang memadukan channel–channel pelayanan pelanggan dari titik pertama hingga terakhir. Omnichannel membuat integrasi setiap layanan pelanggan menjadi optimal dalam bagian dari CRM (Customer Relationship Management).

Saluran-saluran tersebut saling bekerja sama untuk memfasilitasi pengalaman pelanggan dalam satu aplikasi omnichannel yang terpusat. Pelanggan dapat berinteraksi dengan satu perusahaan atau brand lewat channel mana pun.

Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel?

Omnichannel dan Multichannel pada dasarnya adalah strategi bisnis yang menggunakan lebih dari satu saluran atau channel untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Perbedaan utamanya terletak pada fungsi serta keuntungan yang didapat oleh perusahaan.

Perusahaan yang mengimplementasikan strategi multichannel dapat berkomunikasi dengan pelanggan lewat channel yang banyak dan berbeda. Namun saluran-saluran tersebut tidak bisa dijalankan dan diatur secara terpadu di satu platform.

Sementara itu, omnichannel memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan terpadu dari titik awal hingga akhir dalam semua channel kepada pelanggan. Informasi yang ditunjukkan dalam sistem multichannel juga kemungkinan bisa berbeda dan tidak selaras. Sementara informasi dalam sistem omnichannel pada umumnya terkoneksi dan terpadu.

Dalam sistem omnichannel, perusahaan dapat melihat pelanggan lintas channel dalam satu tampilan. Sementara dalam sistem multichannel, tampilannya berbeda-beda untuk setiap channel. Customer experience yang didapat pelanggan bisa lebih konsisten dengan sistem omnichannel, sementara dalam sistem multichannel pada umumnya bergantung pada jenis channel yang digunakan.

Apa Fungsi Teknologi Omnichannel?

Omnichannel memiliki fungsi untuk memastikan bahwa pelanggan dapat menikmati pengalaman yang mulus dan terpadu di berbagai saluran. Oleh karena itu, menggunakan omnichannel artinya sama dengan mengintegrasikan semua data, aplikasi, dan platform perusahaan ke dalam satu sistem terpadu.

Dalam konteks contact center, software Omnichannel dapat memadukan berbagai channel untuk menangani pesan dan pertanyaan pelanggan. Pelanggan dapat berpindah dari satu platform ke platform lainnya, seperti SMS, email, serta media sosial lainnya.

Apa Saja Komponen-komponen Omnichannel?

Pemasaran lewat omnichannel (omnichannel marketing) merupakan strategi marketing krusial untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi. Pada dasarnya, omnichannel tidak hanya menggabungkan pengalaman online dan offline saja, tetapi juga menciptakan konsistensi dalam seluruh interaksi pelanggan.

Konsistensi dalam pengalaman pelanggan ini bisa dilakukan dengan melakukan integrasi terhadap beberapa komponen penting dalam omnichannel, berikut adalah komponen-komponen serta penjelasannya:

Messaging

Messaging dalam konteks ini meliputi berbagai platform pengiriman pesan seperti WhatsApp, Facebook Messenger, DM Twitter, dan saluran digital lainnya. Setiap pelanggan memiliki preferensi platform untuk menghubungi perusahaan atau brand. Oleh karena itu, perusahaan harus siap sedia di berbagai platform yang ada.

Perusahaan dapat membuka atau memberikan layanan melalui direct message atau pesan langsung di setiap media sosial serta memberikan informasi produk melalui platform tersebut. Hal ini melibatkan respons cepat dari admin platform untuk bisa menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan.

Telepon

Beberapa pelanggan juga memiliki preferensi untuk menghubungi perusahaan lewat telepon, khususnya untuk hal yang terlalu panjang dan rumit jika ditulis melalui messaging. Perusahaan harus menyediakan layanan telepon yang siap 24/7 dengan pelayanan yang prima dan konsisten.

Perusahaan juga dapat menerapkan sistem antrian dan rekaman panggilan untuk meningkatkan efisiensi dalam menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan. Selain itu perlu uga disiapkan agen contact center yang terlatih demi memastikan kepuasan pelanggan yang menghubungi lewat saluran ini.

Live Chat

Live chat memiliki konsep serupa seperti messaging di platform digital lainnya. Perbedaannya adalah live chat umumnya ada di dalam website atau aplikasi perusahaan dan ditujukan khusus untuk pelanggan yang ingin pertanyaan atau keluhannya direspon saat itu juga.

Layanan ini membuat perusahaan bisa memberikan layanan yang cepat, interaktif, dan responsif. Khususnya untuk pelanggan yang ingin bertanya selagi menjelajahi situs web atau aplikasi perusahaan.

Email

Email juga menjadi salah satu saluran komunikasi yang penting dalam sebuah perusahaan. Penggunaan email bisa mencakup pengiriman informasi produk, penawaran khusus, hingga pembaruan terkini untuk pelanggan.

Tidak jarang juga email menjadi saluran komunikasi pilihan pelanggan untuk menyampaikan pertanyaan dan keluhan terhadap perusahaan atau produk. Oleh karena itu, konsistensi dalam menangani pelanggan lewat email menjadi sangat penting.

SMS

SMS atau Short Message Service tetap menjadi salah satu cara efektif untuk memberikan informasi singkat dan mendesak kepada pelanggan. Perusahaan bisa menggunakan SMS untuk memberitahu pelanggan tentang promo dengan waktu terbatas atau konfirmasi pesanan.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel?

Strategi omnichannel adalah rangkaian langkah-langkah untuk menyatukan berbagai komponen menjadi satu pengalaman belanja lintas channel. Langkah pertama adalah memahami preferensi pelanggan. Penyesuaian penawaran dan rekomendasi yang personal adalah contoh omnichannel yang terencana dengan baik.

Dalam konteks contact center, perusahaan harus mengetahui saluran komunikasi apa saja yang digunakan oleh pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Perusahaan harus siap sedia di semua saluran tersebut serta melatih agen contact center.

Setelah itu, perusahaan dapat menggunakan platform omnichannel untuk mengintegrasikan saluran-saluran tersebut ke dalam satu sistem yang terpadu. Saluran komunikasi seperti DM Twitter, Instagram, Facebook Messenger, email, dan live chat akan memerlukan banyak agen dan admin untuk bisa berjalan beriringan.

Omnichannel dapat mempermudah dan menambah efisiensi perusahaan dalam menjalankan layanan contact center. Satu agen contact center bisa merespons dan menjawab pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi secara sekaligus hanya dengan membuka satu platform.

Perusahaan kemudian bisa menggunakan omnichannel untuk mengirimkan penawaran dan rekomendasi kepada pelanggan lewat berbagai channel sekaligus.

Setelah memadukan komponen-komponen tersebut, perusahaan dapat menganalisis data dari seluruh channel untuk memahami tren konsumen dan melakukan penyesuaian strategi pemasaran.

Apa Saja Manfaat Omnichannel untuk Bisnis?

Penerapan solusi omnichannel memiliki sejumlah manfaat yang signifikan untuk bisnis. Perusahaan dapat membangun pondasi kuat untuk menghadapi persaingan bisnis yang ketat di era digital. Berikut ini adalah beberapa manfaat lainnya:

Operasional Contact Center Lebih Efisien

Sebagai garda terdepan dalam melayani pertanyaan dan keluhan pelanggan, contact center memerlukan sistem yang efisien. Omnichannel dapat menyatukan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, chat, email, serta media sosial dengan cepat dan efektif. Agen-agen contact center pun tidak perlu melayani pelanggan dari masing-masing channel.

Integrasi Sistem dan Aplikasi Perusahaan

Manfaat selanjutnya untuk perusahaan adalah terintegrasinya sistem dan aplikasi perusahaan yang sebelumnya telah digunakan. Perusahaan dapat mengintegrasikan data, inventaris, serta proses bisnis dalam satu sistem terpadu.

Optimalisasi Bisnis

Setelah semua data dan sistem komunikasi telah terintegrasi, perusahaan bisa menjalankan proses bisnis dan penjualan dengan lebih optimal. Proses penjualan bisa dioptimalkan dengan menampilkan informasi produk yang konsisten dan akurat, serta mengurangi hambatan dalam proses pembelian.

Selain itu, perusahaan juga dapat mengoptimalkan proses bisnis dengan menggunakan data konsumen yang telah dianalisis. Perusahaan bisa merancang strategi pemasaran dengan lebih akurat dan terarah sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan dan loyalitas pelanggan kini menjadi tolak ukur utama yang menjadi nilai jual setiap perusahaan atau brand. Perusahaan dari berbagai negara di dunia kini mulai mengimplementasikan solusi omnichannel, Indonesia salah satunya. Solusi ini dapat membantu perusahaan Anda untuk menyajikan pengalaman dan pelayanan contact center  yang personal untuk pelanggan dalam segala aspek dan saluran.

Phintraco Technology adalah perusahaan yang bergerak di bidang ICT dan menyediakan infrastruktur IT seperti omnichannel. Phintraco Technology siap membantu perusahaan Anda untuk merancang strategi omnichannel terbaik untuk pengalaman pelanggan terpadu.

Ingin mengetahui lebih lanjut tentang solusi omnichannel dari Phintraco Technology? Hubungi marketing@phintraco.com.

Editor: Cardila Ladini