Contact center dalam sebuah perusahaan berperan untuk melayani dan berinteraksi dengan pelanggan. Masalah-masalah yang sering dijumpai dalam interaksi pelanggan tersebut di antaranya adalah pemalsuan identitas dan penipuan. Hal ini dapat dicegah dan diatasi dengan teknologi voice biometrics.

Teknologi voice biometrics dapat digunakan untuk meningkatkan keamanan serta efisiensi sebuah contact center perusahaan. Lalu apa yang dimaksud dengan voice biometric? Apa fungsinya, bagaimana cara kerjanya, dan apa saja manfaatnya bagi perusahaan? Simak artikel berikut ini!

Apa itu Voice Biometrics?

Voice biometrics atau biometrik suara adalah teknologi yang dapat mengidentifikasi, mengenali, dan memverifikasi identitas seseorang dari karakteristik suara (voice recognition).

Dalam konteks contact center, voice biometrics dapat mengenali dan mengidentifikasi identitas pelanggan berdasarkan suara. Teknologi ini memungkinkan agen contact center tidak perlu melakukan verifikasi identitas secara manual.

Apa Fungsi Voice Biometrics?

Fitur voice recognition pada voice biometrics dapat digunakan untuk berbagai keperluan. Sama halnya seperti teknologi biometrik lainnya seperti fingerprint, teknologi ini dapat digunakan untuk absensi karyawan atau untuk membuka akses tertentu.

Perusahaan dari berbagai industri kini mulai menggunakan teknologi voice biometrics, banking industry (industri perbankan) salah satunya. Contact center industri perbankan harus bisa memverifikasi bahwa pelanggan yang menghubungi adalah nasabah bank tersebut.

Teknologi biometrik suara dapat memungkinkan contact center untuk melakukan identifikasi dan verifikasi pelanggan secara otomatis tanpa melakukan prosedur tanya-jawab manual seperti biasa.

Data identitas pelanggan juga dapat disimpan dan dikelola menggunakan voice biometrics. Fitur ini dapat digunakan dengan mengintegrasikan voice biometrics dengan sistem manajemen pelanggan (customer relationship management).

Bagaimana Cara Kerja Voice Biometrics dalam Contact Center?

Penggunaan teknologi biometrik suara dimulai dengan mengumpulkan sampel suara pelanggan ke perangkat lunak voice biometric (voice biometric software). Pengumpulan sampel ini dapat dilakukan dengan mengambil sampel dari interaksi telepon sebelumnya atau melalui proses pendaftaran suara khusus.

Setelah sampel suara terkumpul, teknologi biometrik suara akan mengidentifikasi karakteristik unik dari suara pelanggan dengan algoritma khusus. Karakteristik suara yang diidentifikasi antara lain adalah karakteristik vokal, intonasi, ritme bicara, dan lain sebagainya.

Data-data hasil identifikasi suara tersebut kemudian dikonversi menjadi data digital. Konversi ini mengubah sinyal analog menjadi digital sehingga dapat diproses oleh  komputer.

Model suara yang dibuat kemudian disimpan dalam sistem voice biometric dan akan digunakan untuk verifikasi dan identifikasi saat pelanggan melakukan panggilan. Proses identifikasi suara ini juga dapat beradaptasi terhadap perubahan suara pelanggan seiring waktu untuk memastikan akurasi dalam sistem.

Teknologi voice biometric juga dapat diintegrasikan dengan sistem contact center perusahaan yang biasa digunakan. Integrasi ini dapat mencakup perangkat lunak manajemen panggilan (call center software), sistem pelacakan, dan sistem manajemen panggilan.

Apa Saja Jenis Voice Biometrics?

Secara umum terdapat 2 jenis biometrik suara. Kedua jenis ini dikategorikan berdasarkan cara pengumpulan sampel suara pelanggan. Kedua jenis tersebut adalah active voice biometrics dan passive voice biometrics. Berikut ini adalah penjelasan lengkapnya:

Active Voice Biometrics

Active voice biometric adalah jenis biometrik suara yang sampel suaranya diperoleh secara aktif atau sukarela oleh pelanggan.

Biometrik jenis ini memungkinkan pelanggan untuk mendaftarkan dan mengelola jejak suara (voiceprint) sendiri. Voiceprint yang berfungsi seperti password ini kemudian akan digunakan untuk mengautentikasi identitas pelanggan dalam contact center self-service, IVR, atau saluran seluler.

Model suara yang dihasilkan dalam biometrik jenis ini akan lebih akurat karena pelanggan memberikan sampel suara yang dihasilkan secara sengaja. Proses pengumpulan sampel suara dilakukan dengan membaca kalimat-kalimat tertentu atau menjawab pertanyaan yang ditentukan.

Passive Voice Biometrics

Kebalikan dari active voice biometric, passive voice biometric memperoleh sampel data suara pelanggan tanpa proses pendaftaran khusus. Biometrik ini dilakukan agar pelanggan tidak perlu menjawab pertanyaan khusus untuk memberikan sampel suara.

Pengumpulan sampel suara dengan cara pasif ini dapat dilakukan secara otomatis dan real-time. Proses perolehan sampel suara dan identifikasi berjalan di background. Panggilan yang masuk akan di-screening untuk mengidentifikasi pelanggan dan oknum pemalsuan identitas.

Verifikasi dan identifikasi penelepon dapat dilakukan hanya dengan interaksi natural antara pelanggan dan agen selama beberapa detik. Sistem akan menginformasikan agen apakah suara penelepon cocok dengan voiceprint pelanggan atau jika ada indikasi pemalsuan identitas.

Apa Saja Manfaat Voice Biometrics untuk Perusahaan?

Menghemat Waktu dan Biaya

Perusahaan dapat menghemat banyak waktu dan biaya dengan mengimplementasikan biometrik suara dalam layanan contact center. Agen contact center dapat bekerja dengan lebih cepat, optimal, dan efisien.

Berdasarkan studi kasus dari Verint, sebuah bank Asia berskala global menggunakan passive voice biometric untuk mengautentikasi 1,75 juta panggilan dalam waktu 2 tahun. Dalam periode tersebut, rata-rata waktu untuk mengautentikasi pelanggan berkurang sebesar 50% dari 83 detik menjadi 37 detik saja.

Meningkatkan Customer Experience

Pada layanan contact center, umumnya pelanggan harus melalui beberapa tahapan atau prosedur yang akan memakan banyak waktu. Penggunaan biometrik suara dapat mempercepat prosedur tersebut sehingga dapat meningkatkan tingkat pengalaman dan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan studi kasus yang sama dari Verint, sekitar 99% dari pelanggan bank tersebut mengaku puas dan membolehkan suara mereka digunakan untuk membuat voiceprint.

Mencegah Pemalsuan Identitas

Pangkalan data voice biometric dapat menyimpan model suara dari pelanggan-pelanggan. Model suara ini dapat digunakan untuk mendeteksi pelanggan asli dan palsu lewat karakteristik suara.

Selain itu, teknologi ini juga dapat mendeteksi jawaban yang didapat dari oknum yang berpura-pura menjadi pelanggan sehingga contact center dapat mengenali gaya bicara oknum pemalsuan tersebut.

Teknologi biometrik suara sangat bermanfaat untuk memastikan keamanan dan meningkatkan efisiensi layanan contact center perusahaan Anda.

Phintraco Technology, sebagai anak perusahaan dari Phintraco Group, telah bergerak di bidang ICT dan menyediakan berbagai solusi IT, salah satunya adalah voice biometrics.

Ingin mengetahui lebih lanjut tentang solusi voice biometrics untuk contact center dari Phintraco Technology? Hubungi email marketing@phintraco.com.

Editor: Cardila Ladini