Pelayanan baik dan profesional merupakan kunci dalam mempertahankan tingkatan loyalitas pelangggan. Pasalnya, pelanggan saat ini ingin merasa dihargai serta dihormati selama berinteraksi dengan perusahaan. Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, pelayanan prima dapat menjadi faktor yang membedakan antara kesuksesan dan kegagalan perusahaan. Maka dari itu, artikel ini akan merangkum pengertian, tujuan, dan berbagai informasi terkait service excellence.

Apa Itu Service Excellence?

Pelayanan prima atau biasa dikenal dengan service excellence adalah kemampuan untuk memberikan layanan terbaik yang mampu memenuhi kebutuhan dan tingkat kepuasan pelanggan. Service excellence bukan berarti memberikan pelayanan mewah terhadap pelanggan, melainkan menyediakan pelayanan sederhana yang memenuhi atau bahkan melebihi standar kualitas pelayanan perusahaan. Dengan menciptakan pengalaman pelanggan positif, perusahaan dapat meningkatkan reputasi dan pada akhirnya memperoleh profit yang lebih besar

Tujuan Dari Service Excellence

Memberikan pelayanan prima merupakan salah satu penunjang kesuksesan perusahaan. Selain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, service excellence memiliki beberapa tujuan lain yaitu diantaranya: 

1. Memberikan pelayanan yang optimal dan terbaik untuk memenuhi tujuan perusahaan. 
2. Menciptakan kepercayaan dan membangun kepuasan antar pelanggan yang memperbesar peluang mereka menjadi pelanggan setia. 
3. Menghindari petisi di masa depan yang mungkin muncul karena pelayanan yang tidak memuaskan. 

Unsur-unsur Dalam Service Excellence

Service excellence tidak bisa dilakukan sembarangan karena dalam penerapannya, terdapat beberapa unsur yang penting untuk diperhatikan yaitu: 

Attitude 

Attitude merupakan salah satu unsur penting dalam memberikan pelayanan yang baik. Perilaku yang harus diperlihatkan dalam menghadapi pelanggan termasuk sikap menghargai dan juga berpenampilan sopan. 

Attention 

Perhatian yang dimaksud adalah peduli terhadap kebutuhan pelanggan. Dalam menyediakan pelayanan prima, perusahaan perlu memperhatikan saran maupun kritik yang diberikan pelanggan untuk diperbaiki di kemudian hari. 

Action 

Berbagai tindakan perlu dilaksanakan untuk memberikan layanan yang terbaik pada pelanggan. Tindakan ini termasuk mencatat semua pesan maupun kebutuhan pelanggan serta memastikan dan mewujudkan keinginan pelanggan. 

Ability 

Kemampuan yang termasuk dalam service excellent yaitu pengetahuan dan keterampilan komunikasi, membangun hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan, maupun berbagai keterampilan untuk menunjang program service excellent.

Accountability 

Bentuk tanggung jawab perusahaan adalah peduli terhadap setiap kebutuhan pelanggan dalam rangka meminimalisir ketidakpuasan di masa depan. Perusahaan juga perlu bertanggungjawab untuk mengatasi setiap keluhan yang dialami pelanggan. 

Aspek Penerapan Service Excellence

Untuk menerapkan service excellence dengan baik, terdapat beberapa aspek yang harus diperhatikan pengaruhnya pada kualitas dan waktu pelayanan. Beberapa dari aspek tersebut antara lain:

1. Pelayanan yang tepat. 
2. Kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
3. Tanggung jawab dalam menangani keluhan pelanggan.
4. Jumlah petugas pelayanan dan fasilitas yang mendukung. 
5. Informasi yang tersedia dan berbagai petunjuk lain yang memandu pelanggan. 

Manfaat Pelayanan Prima Bagi Perusahaan

Membangun Reputasi Bisnis 

Perusahaan dapat membangun reputasi bisnis dan meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang buruk akan menghasilkan banyaknya pelanggan memberikan feedback buruk ke perusahaan sehingga menyebabkan reputasi perusahaan menjadi menurun di mata orang luar. 

Meningkatkan Persaingan 

Pelayanan yang unggul dapat meningkatkan daya saing perusahaan di industri. Perlu diingat bahwa perusahaan yang lebih dikenal publik dan memiliki reputasi baik dapat dengan mudah menarik perhatianpelanggan. 

Menghemat Biaya Promosi

Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan berkualitas dapat menghemat biaya promosi perusahaan. Pelanggan yang puas akan mempromosikan perusahaan ke kerabat dan keluarga, sehingga perusahaan hanya perlu menyediakan pelayanan terbaik.

Menghindari Keluhan di Masa Depan 

Serice exellence dapat mengurangi jumlah keluhan di masa depan secara signifikan. Karena memberikan pelayanan terbaik, perusahaan memastikan bahwa kebuuhan dan ekspektasi pelanggan sudah terpenuhi, sehingga mengurangi kemungkinan pelanggan tidak merasa puas dan mengajukan keluhan.

Mendorong Konsumen untuk Membeli Produk 

Pelayanan prima dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan cenderung lebih memilih produk yang membuat mereka merasa dihargai dan dijamin mendapatkan layanan optimal jika terdapat permasalahan selama menggunakan produk.

Bagaimana Cara Menciptakan Pelayanan Prima di Perusahaan?

Kenali Pelanggan 

Perusahaan perlu mengenali jenis dan kebutuhan pelanggan, karena tidak semua pelanggan menyukai hal dan memiliki karakter yang sama. Dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda, perusahaan bisa memberikan pendekatan layanan paling tepat.

Ramah dan Cekatan

Sikap ramah merupakan salah satu indikator penting dalam memberikan pelayanan yang baik, termasuk menyapa, tersenyum, membantu pelanggan, dan sebagainya. Perusahaan juga perlu memberikan pelayanan cepat tanggap agar tidak menyita banyak waktu pelanggan. 

Mendengarkan dan Menerima Keluhan

Perusahaan harus menerima dan mendengarkan setiap keluhan serta kritik dari pelanggan. Setelahnya, perusahaan bisa menjadikan kritik sebagai pembelajaran agar tidak mendapat keluhan yang sama dari pelanggan lainnya. 

Fokus Pada Layanan 

Fokuskan pelayanan pada satu titik sebelum lompat ke hal lain supaya perusahaan bisa memberikan pelayanan yang terbaik. Jika sedang dihadapi berbagai masalah, cobalah untuk menyelesaikan satu masalah terlebih dahulu ketimbangkan menyelesaikannya secara bersamaan.

Evaluasi Berkala 

Usahakan untuk melakukan evaluasi berkala untuk melihat komponen yang perlu ditingkatkan dalam perusahaan. Salah satu hal yang bisa dilakukan adalah melakukan quality monitoring yang membantu perusahaan mengukur performa contact center agent untuk memberikan pelayanan terbaik. 

Evaluasi Performa Customer Service Excellent Dengan Quality Monitoring Dari Phintech

Sebagai partner resmi dari Verint, Phintraco Technology menyediakan solusi quality monitoring untuk membantu perusahaan mengevaluasi performa customer service excellence. Quality monitoring Verint memiliki beberapa fitur yaitu: 

Total Quality

Memantau semua interaksi di berbagai saluran, baik saluran suara, digital, maupun bot. Dengan fitur ini, keterlibatan karyawan, peningkatan kinerja, dan kepuasan pelanggan menjadi meningkat. Total quality dari Verint mengoptimalkan manajemen quality monitoring melalui pembinaan otomatis dan real-time.

Quality Management

Verint membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan, kinerja agen, dan memitigasi risiko. Automated Quality Management meningkatkan efisiensi kualitas contact center dengan mengotomatiskan seluruh proses quality management. Cara ini memudahkan perusahaan mendapatkan perspektif yang sulit diperoleh manajemen kualitas tradisional ataupun cara manual lainnya.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut terkait solusi quality monitoring.