Perusahaan seringkali menggunakan service quality sebagai alat untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan. Konsumen yang puas dan senang akan pelayanan merupakan salah satu kunci dari keberhasilan perusahaan. Untuk itu, perusahaan perlu mengevaluasi pelayanan mereka agar sesuai dengan standar perusahaan dan kebutuhan konsumen. Simak artikel ini untuk mengetahui berbagai informasi terkait service quality!

Apa yang Dimaksud dengan Service Quality?

Definisi dari kualitas pelayanan atau service quality (SQ) adalah tujuan dalam mengejar semua kebutuhan pelanggan. Layanan yang diberikan oleh perusahaan bermaksud untuk memenangkan hati pelanggan sehingga mereka pada akhirnya bersedia untuk membeli produk yang ditawarkan. Jika perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, maka mereka pun akan senang dan memandang reputasi perusahaan dengan baik. Melalui permulaan ini, akan ada banyak dampak positif yang mengikutinya. 

Apa Saja Indikator Dari Kualitas Pelayanan?

Service quality perlu diberikan kepada pelanggan sebagai salah satu upaya menciptakan citra perusahaan positif. Maka dari itu untuk mewujudkan pelayanan optimal, ada beberapa indikator atau dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan. Beberapa diantaranya adalah:

Tangible 

Bukti nyata atau tangible adalah salah satu indikator dari service quality dengan bentuk fasilitas fisik yang bisa dirasakan maupun dilihat secara langsung. Fasilitas yang bersifat tangible mempermudah proses melayani pelanggan. Selain itu, tangible berfungsi untuk menawarkan pelanggan kenyamanan dengan memberikan kemudahan dan akses yang sederhana. Pelayanan harus didukung oleh bukti fisik yang memadai agar kualitasnya dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 

Reliability 

Kemampuan untuk memberikan layanan secara tepat dan konsisten merupakan komponen kunci dari kehandalan atau reliability, terutama dalam memberikan pelayanan tepat waktu, dengan cara yang sama setiap saat, dan tanpa membuat kesalahan. Pelayanan yang handal harus memiliki standar layanan yang eksplisit dan memenuhi persyaratan yang konsisten saat melayani pelanggan. Selain itu, reliability juga dapat dilihat dari cara perusahaan menggunakan fasilitas yang ada dalam membantu proses pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. 

Responsiveness 

Responsiveness mengacu pada daya tanggap perusahaan yang cepat terhadap informasi baru dan perubahan dalam preferensi konsumen untuk produk, layanan, atau keinginan mereka. Ciri ciri dari responsiveness adalah adanya kemampuan dalam merespon pelanggan dengan baik, dilengkapi dengan respon cepat dan tepat. Jadi, saat ada pelanggan yang memberi keluhan, perusahaan bisa merespons dengan segera dan membenahinya. 

Assurance 

Assurance adalah jaminan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, khususnya untuk jual beli barang/jasa yang memiliki daya jual tinggi sebagai bentuk pelayanan yang berkualitas. Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa meningkat dengan adanya assurance. Beberapa ciri perusahaan yang menyediakan jaminan kepada pelanggan adalah tepat waktu, jaminan diberikan sesuai dengan pelayanan, dan jaminan diberikan karena perusahaan mempunyai legalitas. 

Empathy 

Empati adalah perhatian dan simpati yang diberikan dalam pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebagai bagian dari upaya meningkatkan service quality, perusahaan harus mampu memberikan perhatian, rasa simpatik, dan menunjukkan komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Beberapa contoh empati diantaranya adalah melayani setiap pelanggan dengan ramah dan sopan tanpa pilih kasih, menghargai pelanggan, dan selalu mendahului kepentingan pelanggan. 

Apa Manfaat Dari Service Quality?

Kualitas pelayanan membawa beberapa manfaat bagi perusahaan, diantaranya adalah: 

Memenuhi Kepuasan Pelanggan 

Perusahaan dapat menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan hasil pengukuran yang dikembangkan melalui service quality. Setelahnya, perusahaan dapat menangani bagian-bagian yang dirasa kurang. Dalam menyediakan pelayanan, perusahaan perlu dengan sigap memenuhi dan menjawab semua keinginan maupun pertanyaan konsumen. Jika perusahaan berhasil menyediakan hal-hal di atas, maka tingkat kepuasan akan semakin optimal. 

Memperkuat Loyalitas Pelanggan 

Dengan pelayanan yang prima dan berkualitas, secara tidak langsung perusahaan akan memperkuat loyalitas pelanggan. Jika pelanggan merasa senang dan puas atas layanan yang sudah diberikan, maka reputasi perusahaan akan terlihat baik di mata mereka. Hal ini membuat pelanggan merasa betah untuk terus menggunakan layanan dan produk yang ada di perusahaan.

Meningkatkan Pendapatan Perusahaan 

Penilaian yang diperoleh dari service quality memiliki pengaruh pada jumlah pendapatan perusahaan. Jika perusahaan sudah memperbaiki aspek yang masih kurang dan memberikan pelayanan optimal, maka loyalitas pelanggan akan tercipta. Pelanggan yang loyal berpengaruh besar dalam meningkatkan jumlah penjualan dan pendapatan perusahan. 

Menciptakan Brand Awareness 

Pelayanan yang berkualitas bisa membangun brand awareness perusahaan Anda. Apabila perusahaan memberikan pelayanan yang baik terhadap semua konsumen meskipun tidak semua dari mereka berakhir membeli produk atau jasa yang ditawarkan, perusahaan tetap akan dipandang sebagai perusahaan yang baik. Dengan begitu, calon pelanggan akan mempertimbangkan untuk membeli produk Anda karena kesadaran merek yang sudah tercipta. 

Optimalkan Kualitas Pelayanan Bisnis Anda Dengan Solusi Quality Monitoring

Phintraco Technology merupakan partner resmi dari Verint yang menyediakan solusi quality monitoring. Solusi ini dapat membantu mengoptimalkan pelayanan dalam bisnis Anda dengan melakukan monitoring dan mengukur berbagai dimensi service quality. 

Automation for Voice 

Traditional voice hanya memberikan evaluasi panggilan suara dengan manual. Tidak seperti sistem quality control  tradisional, Verint membantu pelayanan bisnis Anda dengan otomatisasi untuk suara yang menyediakan skor hingga 100% dari percakapan suara yang direkam. Interaksi ini memberikan perspektif, objektivitas, dan konsistensi yang lebih besar.

Automation for Text

Menyediakan penilaian otomatis berbasis teks dalam interaksi manusia atau bot, termasuk obrolan, email, pesan, dan interaksi sosial. Selain itu, otomatisasi untuk teks membantu mengenali, memantau, dan menganalisis feedback positif dan negatif dari pelanggan terkait interaksi berbasis teks sehingga Anda dapat segera bertindak. Penilaian ini mendukung perusahaan Anda mendapatkan sudut pandang yang lebih luas tentang masalah yang menjadi perhatian pelanggan saat ini. 

Automation of Coaching and Learning

Menawarkan pembinaan dan pembelajaran untuk membantu mengurangi kesenjangan performa saat metrik kinerja utama berada di bawah tingkat yang ditentukan. Tidak hanya itu, Verint manfaatkan alur kerja inovatif untuk meningkatkan kinerja dan retensi karyawan sambil memberikan pelatihan individual dan quality control yang menguntungkan pelanggan Anda.

Advanced Rules Capabilities 

Verint menerapkan aturan cerdas untuk memvalidasi input pelanggan atau karyawan, interaksi, metadata desktop, atau setiap peristiwa yang terjadi. Hal ini membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan pelayanannya agar bisa sesuai dengan standar yang dimiliki perusahaan dan untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan.  

Untuk informasi lebih lanjut terkait solusi quality monitoring, silahkan hubungi marketing@phintraco.com.