Kunci utama dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan di era bisnis modern seperti saat ini adalah dengan memberikan pelayanan pelanggan yang responsif. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menerapkan teknologi cloud contact center.

Perkembangan teknologi kini terus menuntut perusahaan dan bisnis untuk beradaptasi dan mengadopsi teknologi yang ada untuk kemajuan bisnis. Teknologi pusat kontak berbasis cloud merupakan salah satu teknologi yang dapat meningkatkan kinerja pusat kontak sekaligus kepuasan pelanggan.

Lalu apa itu cloud contact center? Bagaimana cara kerjanya? Apa perbedaannya dengan contact center biasa? Apa saja fitur dan manfaatnya? Simak artikel berikut untuk informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Cloud Contact Center?

Cloud contact center adalah titik pusat komunikasi pelanggan yang ditempatkan di server internet dan berbasis cloud sehingga interaksi suara, email, media sosial, serta web dapat diakses dari mana saja.

Dalam cloud contact center architecture, semua aplikasi dan data-data yang dibutuhkan terpusat di platform cloud. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan teknologi terbaru tanpa mengeluarkan investasi besar untuk hardware atau pemeliharaan infrastruktur.

Terdapat dua jenis komunikasi pelanggan yang terjadi di contact center, yaitu inbound dan outbound. Komunikasi inbound merupakan pelayanan panggilan masuk dari pelanggan ke perusahaan; Sementara outbound adalah jenis komunikasi yang dilakukan secara inisiatif ke luar, seperti pemasaran, survei pelanggan, dan campaign.

Teknologi berbasis cloud ini dapat menangani kedua jenis komunikasi pelanggan tersebut. Agen contact center dapat mengakses dan mengelola seluruh interaksi pelanggan dari berbagai channel dari mana saja secara virtual.

Bagaimana Cara Kerja Cloud Contact Center?

Pusat kontak berbasis cloud bekerja dalam beberapa langkah. Perangkat lunak atau cloud contact center software beserta data-data akan ditempatkan di infrastruktur cloud yang dikelola oleh penyedia layanan. Umumnya infrastruktur tersebut dikelola oleh vendor luar yang menangani panggilan masuk dan keluar untuk perusahaan.

Semua layanan yang berada dalam host ini menghasilkan sebuah struktur yang lebih hemat biaya. Struktur berbasis cloud ini tidak memerlukan hardware, software, atau infrastruktur khusus.

Pusat kontak ini beroperasi memanfaatkan koneksi internet untuk terhubung pada infrastruktur cloud dan menjalankan pelayanan pelanggan. Pelanggan dan agen contact center juga dapat mengakses sistem tersebut melalui koneksi internet.

Komunikasi antara agen dan pelanggan dapat dilakukan melalui berbagai channel seperti telepon, email, chat messaging, dan media sosial di dalam satu platform. Platform terpadu ini disebut juga cloud contact center as a service (CCaaS).

Penggunaan infrastruktur cloud dalam sistem ini juga memungkinkan analisis data panggilan, pelaporan, serta integrasi dengan aplikasi lain menjadi lebih mudah. Selain itu, layanan dukungan teknis dapat diberikan dengan lebih efisien serta meminimalkan downtime.

Apa Perbedaan Cloud Contact Center dengan Contact Center Biasa?

Perbedaan mendasar antara cloud contact center dan contact center biasa terletak pada jenis infrastruktur yang digunakan. Contact center pada umumnya dijalankan menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak yang ditempatkan di sebuah lokasi fisik perusahaan atau sebuah data center.

Di sisi lain, cloud contact center dijalankan dalam sebuah infrastruktur cloud. Hal ini memungkinkan akses terhadap contact center dapat dibuka dari mana saja. Selain itu, infrastruktur cloud juga dapat mengurangi ketergantungan pada perangkat keras fisik (hardware).

Secara umum, penggunaan infrastruktur cloud pada pusat kontak menawarkan fleksibilitas dalam kapasitas, update otomatis, dan dukungan untuk remote working. 

Mengapa Bisnis Harus Pindah Menggunakan Cloud Contact Center?

Seperti yang telah disinggung sebelumnya, teknologi ini menawarkan fleksibilitas dari berbagai aspek. Perusahaan dapat mengurangi beban biaya investasi awal untuk membeli perangkat keras dan infrastruktur fisik lainnya.

Selain biaya untuk infrastruktur fisik, perusahaan juga bisa menghemat biaya dengan menggunakan model berlangganan. Model berlangganan ini memungkinkan perusahaan untuk membayar hanya untuk layanan yang digunakan.

Fleksibilitas lain yang dimiliki pusat kontak berbasis cloud adalah penyesuaian kapasitas dan sumber daya sesuai kebutuhan bisnis. Perusahaan dapat menjalankan sistem ini dari mana saja dengan anggota tim yang bekerja secara terpencar atau di lokasi yang berbeda-beda.

Apa Saja Fitur Cloud Contact Center?

Untuk bisa menawarkan fleksibilitas dan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan, cloud contact center memiliki sejumlah fitur kunci yang dapat meningkatkan efisiensi operasional. Berikut ini adalah beberapa fitur serta penjelasannya:

Omnichannel

Pusat kontak berbasis cloud menawarkan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform atau disebut juga omnichannel. Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan lewat berbagai jalur komunikasi. Di sisi lain, agen contact center dapat mengelola semua channel tersebut dalam satu platform.

Automatic Call Distributor (ACD)

Fitur ini merupakan fitur yang menentukan secara otomatis agen mana yang sesuai untuk menangani jenis panggilan tertentu. Distribusi panggilan ini dilakukan berdasarkan keterampilan dan keahlian khusus yang dimiliki setiap agen. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi operasional contact center.

Agent Routing

Sama halnya seperti automatic call distributor, fitur agent routing berfungsi untuk menentukan agen paling sesuai untuk menangani panggilan tertentu. Hal ini dilakukan agar panggilan dapat diarahkan ke agen dengan keterampilan dan keahlian yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Selain itu, fitur ini juga berguna untuk situasi di mana seorang agen membutuhkan bantuan dari sesama agen dengan keahlian tertentu.

Interactive Voice Response (IVR)

Fitur respons interaktif ini adalah sistem otomatis yang memungkinkan pelanggan untuk memilih tujuan panggilan mereka lewat panduan opsi menu suara. Pelanggan dapat memilih untuk berbicara dengan layanan pelanggan, bagian penjualan, atau mendapatkan informasi umum.

IVR dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan mengurangi waktu tunggu dan menentukan prioritas panggilan pelanggan.

Report dan Analytics

Fitur lain dari teknologi ini yang sangat berguna bagi bisnis adalah pelaporan dan analisis. Laporan dan analisis dapat memberikan wawasan yang mendalam tentang analisis data panggilan dan pelaporan.

Selain itu, perusahaan juga dapat melacak kinerja contact center, mengidentifikasi tren panggilan dan memahami preferensi pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan pelayanan dan menghasilkan strategi pengembangan bisnis yang lebih matang.

Apa Saja Manfaat Cloud Contact Center untuk Perusahaan?

Penggunaan cloud contact center kini menjadi kunci penting dalam strategi pelayanan pelanggan bisnis modern. Berbagai fitur dan keunggulan yang ada memberikan manfaat besar bagi perusahaan. Berikut adalah manfaat-manfaatnya:

Fleksibilitas

Infrastruktur cloud dalam pusat kontak menawarkan fleksibilitas baik dari segi perusahaan dalam menentukan sumber daya maupun dari segi agen yang dapat bekerja dari mana saja.

Hemat Biaya Operasional

Perusahaan dapat mengoptimalkan biaya operasional karena penggunaan cloud dapat mengurangi biaya investasi ke perangkat keras fisik dan infrastruktur data center.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Fitur-fitur seperti ACD, IVR, dan agent routing dapat mempercepat proses pelayanan pelanggan dan efisiensi operasional di contact center.

Integrasi dengan Aplikasi Lain

Cloud contact center dapat diintegrasikan dengan aplikasi lain seperti customer relationship management (CRM) atau software bisnis lainnya.

Manfaat-manfaat tersebutlah yang mendorong banyak perusahaan di dunia bisnis modern untuk beralih ke pusat kontak berbasis cloud.

Phintraco Technology adalah anak perusahaan dari Phintraco Group yang bergerak di bidang infrastruktur IT dan telah menyediakan solusi-solusi teknologi berkualitas, salah satunya adalah cloud contact center.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang solusi cloud contact center dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini