Mengoptimalkan performa contact center merupakan salah satu cara perusahaan untuk memenuhi  kepuasan pelanggan. Untuk melakukan hal itu, perusahaan perlu  memastikan seluruh aspek contact center memiliki kinerja yang maksimal. Automated Quality Management atau Manajemen Kualitas Otomatis hadir sebagai solusi akselerasi kinerja contact center dengan alur kerja yang otomatis, membantu perusahaan memastikan seluruh dimensi contact center mengoptimalkan kinerjanya. Simak artikel di bawah ini untuk informasi lebih lanjut tentang Automated Quality Management (AQM)!  

Apa Itu Automated Quality Management (AQM)?

Automated Quality Management (AQM) membantu meningkatkan efisiensi kualitas contact center dan alur kerjanya dengan mengotomatiskan seluruh aspek Quality Management (QM). Mulai dari interaksi penilaian hingga menugaskan pembinaan untuk agent. Ini merupakan cara praktis untuk mendapatkan sudut pandang yang sulit dicapai dengan praktik pengambilan sampel panggilan secara tradisional yang biasanya hanya bisa memonitor sejumlah kecil interaksi. 

Bagaimana Cara Kerja Automated Quality Management?

AQM bekerja dengan menggunakan teknologi otomatis untuk memantau, menganalisis, dan menilai kualitas interaksi antara agent yang melayani pelanggan dengan pelanggan. Automated Quality Management memberikan aturan siap pakai yang secara otomatis memeriksa apakah agent mengikuti pedoman yang sudah disediakan, seperti memberitahu pelanggan bahwa panggilan sedang direkam, mengikuti proses konfirmasi identitas, dan memastikan bahwa data CVV tidak direkam saat mengambil pembayaran kartu. Solusi inovatif ini menilai hingga 100% panggilan di semua interaksi telepon yang direkam secara otomatis, memberikan wawasan yang jauh lebih besar daripada yang didapatkan dari sampel kecil panggilan. Dengan memanfaatkan teknologi otomatisasi, AQM membantu perusahaan mempercepat dan menyederhanakan proses pengawasan dan penilaian kualitas contact center. 

Manfaat Implementasi AQM Dalam Layanan Bisnis

Manajemen kualitas secara otomatis dapat mengubah proses kualitas tradisional dengan memahami kinerja agent dan kualitas di semua panggilan, dan membuat keputusan yang lebih tepat untuk mendorong peningkatan kualitas perusahaan. Beberapa manfaat mengimplementasikan AQM dalam layanan bisnis adalah: 

Efektivitas Biaya 

Dengan memindahkan sumber daya contact center ke tempat yang dapat memberikan dampak besar tanpa mengeluarkan biaya tambahan, perusahaan dapat mencapai keseimbangan antara efisiensi operasional dengan kepuasan pelanggan. Waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk proses evaluasi manual berkurang dengan menggunakan otomatisasi dari AQM untuk mengawasi dan menilai kualitas. Karena hal ini, contact center menjadi lebih efisien, memungkinkan perusahaan bisa lebih fokus pada tugas tugas lain yang memiliki nilai lebih besar. 

Pengurangan Risiko 

AQM membantu memastikan bahwa agent memberikan informasi yang diperlukan dan mematuhi skrip yang disediakan, sehingga membantu menurunkan risiko dan denda apapun yang berhubungan. Dengan memantau interaksi pelanggan secara terus menerus, AQM menghasilkan laporan yang memberikan wawasan tentang tren atau masalah yang muncul. Sehingga manajemen dapat mengenali masalah dengan cepat dan mengurangi risiko yang lebih besar terjadi.

Kepuasan Pelanggan 

Automated Quality Management mengarahkan sumber daya perusahaan untuk menangani kekurangan dalam aspek pengetahuan, keterampilan, dan kepatuhan karyawan tertentu yang akan meningkatkan kualitas interaksi pelanggan dengan agent. AQM berpengaruh pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan  mengoptimalkan kualitas pelayanan dengan memberikan interaksi yang lebih baik dan memecahkan masalah dengan sigap. 

Kepuasan Karyawan 

Meningkatkan kepuasan agent dengan mengevaluasi  kinerja setiap panggilan secara teratur, terbuka, dan objektif. Lalu membagikan hasilnya dengan staf, manajer, serta eksekutif. Dengan menggunakan AQM, karyawan dapat menerima umpan balik secara real-time tentang kualitas layanan yang mereka berikan. Ini memungkinkan mereka untuk memperbaiki atau memperbaiki masalah dengan cepat dan menghindari pengulangan kesalahan di masa depan. Tanggapan dan pembelajaran yang cepat ini membantu karyawan merasa didukung dalam pengembangan profesional mereka.

Dapatkan Solusi AQM di Phintraco Technology

Phintraco Technology merupakan partner resmi dari Verint yang menyediakan solusi Automated Quality Monitoring dalam membantu perusahaan Anda memantau semua interaksi di contact center. Menyaring sebagian kecil suara membuat proses pelayanan pelanggan jadi melemah, untuk mengatasi hal ini Verint akan membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan dan kinerja agent. 

Otomatisasi Seluruh Proses Quality Management 

Beberapa contact center hanya bisa meninjau antara 1 hingga 3% panggilan, yang membuat kemampuan perusahaan terbatas untuk mengelola kualitas panggilan. Sebagai bagian penting dari pendekatan Total Quality Verint, Automated Quality Management dapat mengotomatiskan seluruh proses manajemen kualitas dan membantu perusahaan mencapai pelayanan yang lebih baik. Evaluasi panggilan dan menetapkan pembinaan agent untuk 100% interaksi suara dan teks. 

Objektif dan Quality Assurance yang Konsisten

Automated Quality Management Verint bersifat objektif dan konsisten. Mengukur interaksi terhadap aturan yang  telah ditetapkan dilakukan tanpa variasi, bias atau, asumsi, sehingga memastikan bahwa setiap rekaman diberi skor dengan standar yang sama. Dengan cara ini, perusahaan akan segera mendapatkan tingkat pemahaman baru tentang standar pelayanan perusahaan. Selain itu, cara ini membantu untuk mengidentifikasi karyawan yang membutuhkan pembinaan untuk meningkatkan, dan mengungkapkan langkah prosedural apapun yang menyebabkan masalah kualitas. AQM dari Verint mencakup kartu skor terintegrasi dengan alur kerja otomatis yang menilai interaksi dan melaporkan hasilnya. 

Analisis Lebih Dalam

Verint Automated Quality Management membantu perusahaan dengan memberi banyak informasi tentang keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kinerja karyawan. Hal ini mendorong untuk meningkatkan pelayanan  karena analisis mendalam yang membantu perusahaan mengetahui trend atau masalah yang sedang terjadi hingga ke akarnya. Dengan analisis yang mendalam, perusahaan bisa mengatasi masalah yang muncul dengan tuntas untuk menghindari kejadian yang sama terjadi di masa depan. Apabila Anda membutuhkan informasi lebih terkait solusi quality monitoring, hubungi marketing@phintraco.com.

Memantau kualitas layanan yang diberikan oleh agent merupakan hal krusial pada kegiatan bisnis saat ini. Quality monitoring menjadi metode ideal yang digunakan untuk memastikan bahwa contact center memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan. Metode tersebut melibatkan pemantauan setiap interaksi bersama pelanggan, menganalisis data terkumpul, dan mengambil tindakan diperlukan terhadap peningkatan kinerja layanan secara keseluruhan.

Apa Itu Quality Monitoring?

Quality monitoring adalah proses pemantauan kualitas interaksi antara contact center dengan pelanggan untuk mengevaluasi percakapan dan meningkatkan kinerja agen. Memberikan kualitas yang terbaik merupakan ukuran penting dalam memastikan bahwa contact center konsisten dengan janji perusahaan dan memberikan pengalaman positif pelanggan.

Mengapa Quality Monitoring Penting Diimplementasikan Dalam Contact Center?

Pemantauan kualitas merupakan bagian penting untuk mengevaluasi kinerja contact center, melacak, dan mengevaluasi kinerja agen. Dengan adanya pemantauan kualitas, perusahaan dapat mengetahui dan merancang strategi yang efektif untuk mencapai kinerja contact center yang terbaik dan memenuhi kepuasan pelanggan.

Jenis-jenis Quality Monitoring

Manual Quality Monitoring

Menggunakan cara tradisional dan membutuhkan waktu yang lama. Pemantauan kualitas secara manual tidak bisa menangani jam rekaman harian yang banyak dan hanya bisa memilih panggilan secara acak, membuatnya sulit mendapatkan data analisis yang akurat.

Automated Quality Monitoring

Meningkatkan efektifitas contact center dengan mengotomatiskan seluruh aspek quality management (QM), mulai dari penilaian interaksi hingga pembinaan agen. Ini adalah cara praktis untuk mendapatkan perspektif yang sulit diperoleh dengan menggunakan pemantauan kualitas secara manual, yang biasanya hanya memantau sejumlah kecil interaksi.

Manfaat Quality Monitoring Pada Contact Center Perusahaan

Meningkatkan Kualitas Layanan

Membantu contact center untuk meningkatkan jumlah panggilan dan menyelesaikan masalah dalam satu hari dan akan mengurangi waktu tunggu panggilan. Dengan pemantauan kualitas, perusahaan akan meningkatkan kualitas layanan contact center dan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Contact center memiliki peran penting terhadap reputasi dan citra perusahaan. Pemantauan kualitas membantu memastikan perusahaan bahwa semua agen mengikuti SOP yang berlaku dan meningkatkan layanan pelanggan.

Mengurangi Pergantian Karyawan

Masalah yang terjadi pada contact center adalah pergantian karyawan yang tinggi, dan dengan pemantauan kualitas setiap karyawan dapat mempelajari kekuatan dan kelemahan mereka masing masing. Quality monitoring dapat dijadikan tolak ukur bagi perusahaan untuk memberikan pelatihan yang sesuai untuk semua agen.

Tips Dalam Menerapkan Quality Monitoring Dengan Efektif Pada Contact Center

Menentukan Standar Kualitas Dari Perspektif Pelanggan

Pastikan perusahaan menentukan kualitas dari sudut pandang pelanggan, karena jika ada ketidaksesuaian antara indikator kesuksesan perusahaan dan ekspektasi pelanggan maka akan sulit untuk membentuk basis pelanggan yang setia dan aktif.

Bangun Kepuasan Pelanggan Dalam Scorecard Kualitas Anda

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan harus dimasukkan dalam scorecard pemantauan kualitas perusahaan untuk mengukur kualitas dari perspektif pelanggan. Untuk itu, perusahaan harus mengetahui faktor mana yang memiliki pengaruh besar pada keseluruhan skor yang dapat dicapai dengan mensurvei pelanggan yang bersedia.

Memantau Kesopanan

Kesopanan agen dan advisor bisa menjadi faktor pendorong kepuasan pelanggan Anda. Masih ada beberapa contact center yang tidak menyertakan kriteria kesopanan dalam program pemantauan kualitas mereka. Jadi, dengan tidak menilai advisor berdasarkan kata kata dasar seperti “terima kasih” dan “tolong”, kurangnya kesopanan dapat menjadi masalah yang meluas.

Phintraco Technology Menyediakan Solusi Automated Quality Monitoring

Phintraco Technology bersama dengan Verint menawarkan solusi Automated Quality Monitoring bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas quality monitoring contact center mereka. Perusahaan dapat menggunakan Automated Quality Monitoring dari Verint untuk mendokumentasikan semua interaksi contact center tanpa perlu karyawan tambahan atau sumber daya lainnya. Solusi ini membantu tim contact center meningkatkan komponen lainnya yang berkontribusi pada efektifitas contact center.Berikut adalah beberapa fitur dari Automated Quality Management Verint yang membantu meningkatkan efektifitas contact center:

Meningkatkan Compliance

Solusi ini dapat mengurangi risiko non-compliance dengan memastikan semua agen menjalankan tugasnya mengikuti SOP, skrip yang disediakan, dan memberikan informasi tepat.

Meningkatkan Efisiensi Operasional Contact Center

Jika ada ketidaksesuaian dalam proses dan penggunaan teknologi yang menyebabkan penurunan kualitas layanan contact center, solusi ini dapat membantu mengidentifikasinya.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Membantu tim contact center secara aktif mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan perhatian lebih dari para agen.

Meningkatkan Kepuasan Karyawan

Solusi ini mampu menilai kinerja agen dan operasional secara konsisten dan objektif dalam setiap interaksi. Hasil penilaian akan diperoleh secara transparan sehingga masing-masing pihak dapat menentukan pelatihan yang sesuai untuk peningkatan kualitas contact center ke depannya.

Meningkatkan Efektivitas Pengeluaran Biaya

Jika pemantauan kualitas diimplementasikan dengan benar, maka dapat menguntungkan perusahaan yang harus berinteraksi bersama pelanggan tiap harinya. Hal ini meningkatkan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, mengurangi tingkat turnover karyawan yang tinggi, dan mencapai tujuan perusahaan secara maksimal.Perusahaan dapat melakukan pemantauan kualitas dengan hasil cepat menggunakan solusi Automated Quality Management Verint, yang membawa berbagai manfaat positif bagi kemajuan perusahaan secara keseluruhan.Jika Anda membutuhkan informasi lebih terkait solusi quality monitoring, hubungi kami di marketing@phintraco.com.