Blog

Cloud Contact Center Adalah Kunci Fleksibilitas Pelayanan Pelanggan
26 Jan 2024 Muhammad Iqbal Iskandar

Cloud Contact Center Adalah Kunci Fleksibilitas Pelayanan Pelanggan

Kunci utama dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan di era bisnis modern seperti saat ini adalah dengan memberikan pelayanan pelanggan yang responsif. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menerapkan teknologi cloud contact center.

Perkembangan teknologi kini terus menuntut perusahaan dan bisnis untuk beradaptasi dan mengadopsi teknologi yang ada untuk kemajuan bisnis. Teknologi pusat kontak berbasis cloud merupakan salah satu teknologi yang dapat meningkatkan kinerja pusat kontak sekaligus kepuasan pelanggan.

Lalu apa itu cloud contact center? Bagaimana cara kerjanya? Apa perbedaannya dengan contact center biasa? Apa saja fitur dan manfaatnya? Simak artikel berikut untuk informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Cloud Contact Center?

Cloud contact center adalah titik pusat komunikasi pelanggan yang ditempatkan di server internet dan berbasis cloud sehingga interaksi suara, email, media sosial, serta web dapat diakses dari mana saja.

Dalam cloud contact center architecture, semua aplikasi dan data-data yang dibutuhkan terpusat di platform cloud. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan teknologi terbaru tanpa mengeluarkan investasi besar untuk hardware atau pemeliharaan infrastruktur.

Terdapat dua jenis komunikasi pelanggan yang terjadi di contact center, yaitu inbound dan outbound. Komunikasi inbound merupakan pelayanan panggilan masuk dari pelanggan ke perusahaan; Sementara outbound adalah jenis komunikasi yang dilakukan secara inisiatif ke luar, seperti pemasaran, survei pelanggan, dan campaign.

Teknologi berbasis cloud ini dapat menangani kedua jenis komunikasi pelanggan tersebut. Agen contact center dapat mengakses dan mengelola seluruh interaksi pelanggan dari berbagai channel dari mana saja secara virtual.

Bagaimana Cara Kerja Cloud Contact Center?

Pusat kontak berbasis cloud bekerja dalam beberapa langkah. Perangkat lunak atau cloud contact center software beserta data-data akan ditempatkan di infrastruktur cloud yang dikelola oleh penyedia layanan. Umumnya infrastruktur tersebut dikelola oleh vendor luar yang menangani panggilan masuk dan keluar untuk perusahaan.

Semua layanan yang berada dalam host ini menghasilkan sebuah struktur yang lebih hemat biaya. Struktur berbasis cloud ini tidak memerlukan hardware, software, atau infrastruktur khusus.

Pusat kontak ini beroperasi memanfaatkan koneksi internet untuk terhubung pada infrastruktur cloud dan menjalankan pelayanan pelanggan. Pelanggan dan agen contact center juga dapat mengakses sistem tersebut melalui koneksi internet.

Komunikasi antara agen dan pelanggan dapat dilakukan melalui berbagai channel seperti telepon, email, chat messaging, dan media sosial di dalam satu platform. Platform terpadu ini disebut juga cloud contact center as a service (CCaaS).

Penggunaan infrastruktur cloud dalam sistem ini juga memungkinkan analisis data panggilan, pelaporan, serta integrasi dengan aplikasi lain menjadi lebih mudah. Selain itu, layanan dukungan teknis dapat diberikan dengan lebih efisien serta meminimalkan downtime.

Apa Perbedaan Cloud Contact Center dengan Contact Center Biasa?

Perbedaan mendasar antara cloud contact center dan contact center biasa terletak pada jenis infrastruktur yang digunakan. Contact center pada umumnya dijalankan menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak yang ditempatkan di sebuah lokasi fisik perusahaan atau sebuah data center.

Di sisi lain, cloud contact center dijalankan dalam sebuah infrastruktur cloud. Hal ini memungkinkan akses terhadap contact center dapat dibuka dari mana saja. Selain itu, infrastruktur cloud juga dapat mengurangi ketergantungan pada perangkat keras fisik (hardware).

Secara umum, penggunaan infrastruktur cloud pada pusat kontak menawarkan fleksibilitas dalam kapasitas, update otomatis, dan dukungan untuk remote working. 

Mengapa Bisnis Harus Pindah Menggunakan Cloud Contact Center?

Seperti yang telah disinggung sebelumnya, teknologi ini menawarkan fleksibilitas dari berbagai aspek. Perusahaan dapat mengurangi beban biaya investasi awal untuk membeli perangkat keras dan infrastruktur fisik lainnya.

Selain biaya untuk infrastruktur fisik, perusahaan juga bisa menghemat biaya dengan menggunakan model berlangganan. Model berlangganan ini memungkinkan perusahaan untuk membayar hanya untuk layanan yang digunakan.

Fleksibilitas lain yang dimiliki pusat kontak berbasis cloud adalah penyesuaian kapasitas dan sumber daya sesuai kebutuhan bisnis. Perusahaan dapat menjalankan sistem ini dari mana saja dengan anggota tim yang bekerja secara terpencar atau di lokasi yang berbeda-beda.

Apa Saja Fitur Cloud Contact Center?

Untuk bisa menawarkan fleksibilitas dan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan, cloud contact center memiliki sejumlah fitur kunci yang dapat meningkatkan efisiensi operasional. Berikut ini adalah beberapa fitur serta penjelasannya:

Omnichannel

Pusat kontak berbasis cloud menawarkan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform atau disebut juga omnichannel. Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan lewat berbagai jalur komunikasi. Di sisi lain, agen contact center dapat mengelola semua channel tersebut dalam satu platform.

Automatic Call Distributor (ACD)

Fitur ini merupakan fitur yang menentukan secara otomatis agen mana yang sesuai untuk menangani jenis panggilan tertentu. Distribusi panggilan ini dilakukan berdasarkan keterampilan dan keahlian khusus yang dimiliki setiap agen. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi operasional contact center.

Agent Routing

Sama halnya seperti automatic call distributor, fitur agent routing berfungsi untuk menentukan agen paling sesuai untuk menangani panggilan tertentu. Hal ini dilakukan agar panggilan dapat diarahkan ke agen dengan keterampilan dan keahlian yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Selain itu, fitur ini juga berguna untuk situasi di mana seorang agen membutuhkan bantuan dari sesama agen dengan keahlian tertentu.

Interactive Voice Response (IVR)

Fitur respons interaktif ini adalah sistem otomatis yang memungkinkan pelanggan untuk memilih tujuan panggilan mereka lewat panduan opsi menu suara. Pelanggan dapat memilih untuk berbicara dengan layanan pelanggan, bagian penjualan, atau mendapatkan informasi umum.

IVR dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan mengurangi waktu tunggu dan menentukan prioritas panggilan pelanggan.

Report dan Analytics

Fitur lain dari teknologi ini yang sangat berguna bagi bisnis adalah pelaporan dan analisis. Laporan dan analisis dapat memberikan wawasan yang mendalam tentang analisis data panggilan dan pelaporan.

Selain itu, perusahaan juga dapat melacak kinerja contact center, mengidentifikasi tren panggilan dan memahami preferensi pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan pelayanan dan menghasilkan strategi pengembangan bisnis yang lebih matang.

Apa Saja Manfaat Cloud Contact Center untuk Perusahaan?

Penggunaan cloud contact center kini menjadi kunci penting dalam strategi pelayanan pelanggan bisnis modern. Berbagai fitur dan keunggulan yang ada memberikan manfaat besar bagi perusahaan. Berikut adalah manfaat-manfaatnya:

Fleksibilitas

Infrastruktur cloud dalam pusat kontak menawarkan fleksibilitas baik dari segi perusahaan dalam menentukan sumber daya maupun dari segi agen yang dapat bekerja dari mana saja.

Hemat Biaya Operasional

Perusahaan dapat mengoptimalkan biaya operasional karena penggunaan cloud dapat mengurangi biaya investasi ke perangkat keras fisik dan infrastruktur data center.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Fitur-fitur seperti ACD, IVR, dan agent routing dapat mempercepat proses pelayanan pelanggan dan efisiensi operasional di contact center.

Integrasi dengan Aplikasi Lain

Cloud contact center dapat diintegrasikan dengan aplikasi lain seperti customer relationship management (CRM) atau software bisnis lainnya.

Manfaat-manfaat tersebutlah yang mendorong banyak perusahaan di dunia bisnis modern untuk beralih ke pusat kontak berbasis cloud.

Phintraco Technology adalah anak perusahaan dari Phintraco Group yang bergerak di bidang infrastruktur IT dan telah menyediakan solusi-solusi teknologi berkualitas, salah satunya adalah cloud contact center.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang solusi cloud contact center dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini

Read  
Automated Quality Management: Akselerasi Kinerja Contact Center
26 Apr 2023 Adisty Fachrani Santoso

Automated Quality Management: Akselerasi Kinerja Contact Center

Mengoptimalkan performa contact center merupakan salah satu cara perusahaan untuk memenuhi  kepuasan pelanggan. Untuk melakukan hal itu, perusahaan perlu  memastikan seluruh aspek contact center memiliki kinerja yang maksimal. Automated Quality Management atau Manajemen Kualitas Otomatis hadir sebagai solusi akselerasi kinerja contact center dengan alur kerja yang otomatis, membantu perusahaan memastikan seluruh dimensi contact center mengoptimalkan kinerjanya. Simak artikel di bawah ini untuk informasi lebih lanjut tentang Automated Quality Management (AQM)!  

Apa Itu Automated Quality Management (AQM)?

Automated Quality Management (AQM) membantu meningkatkan efisiensi kualitas contact center dan alur kerjanya dengan mengotomatiskan seluruh aspek Quality Management (QM). Mulai dari interaksi penilaian hingga menugaskan pembinaan untuk agent. Ini merupakan cara praktis untuk mendapatkan sudut pandang yang sulit dicapai dengan praktik pengambilan sampel panggilan secara tradisional yang biasanya hanya bisa memonitor sejumlah kecil interaksi. 

Bagaimana Cara Kerja Automated Quality Management?

AQM bekerja dengan menggunakan teknologi otomatis untuk memantau, menganalisis, dan menilai kualitas interaksi antara agent yang melayani pelanggan dengan pelanggan. Automated Quality Management memberikan aturan siap pakai yang secara otomatis memeriksa apakah agent mengikuti pedoman yang sudah disediakan, seperti memberitahu pelanggan bahwa panggilan sedang direkam, mengikuti proses konfirmasi identitas, dan memastikan bahwa data CVV tidak direkam saat mengambil pembayaran kartu. Solusi inovatif ini menilai hingga 100% panggilan di semua interaksi telepon yang direkam secara otomatis, memberikan wawasan yang jauh lebih besar daripada yang didapatkan dari sampel kecil panggilan. Dengan memanfaatkan teknologi otomatisasi, AQM membantu perusahaan mempercepat dan menyederhanakan proses pengawasan dan penilaian kualitas contact center. 

Manfaat Implementasi AQM Dalam Layanan Bisnis

Manajemen kualitas secara otomatis dapat mengubah proses kualitas tradisional dengan memahami kinerja agent dan kualitas di semua panggilan, dan membuat keputusan yang lebih tepat untuk mendorong peningkatan kualitas perusahaan. Beberapa manfaat mengimplementasikan AQM dalam layanan bisnis adalah: 

Efektivitas Biaya 

Dengan memindahkan sumber daya contact center ke tempat yang dapat memberikan dampak besar tanpa mengeluarkan biaya tambahan, perusahaan dapat mencapai keseimbangan antara efisiensi operasional dengan kepuasan pelanggan. Waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk proses evaluasi manual berkurang dengan menggunakan otomatisasi dari AQM untuk mengawasi dan menilai kualitas. Karena hal ini, contact center menjadi lebih efisien, memungkinkan perusahaan bisa lebih fokus pada tugas tugas lain yang memiliki nilai lebih besar. 

Pengurangan Risiko 

AQM membantu memastikan bahwa agent memberikan informasi yang diperlukan dan mematuhi skrip yang disediakan, sehingga membantu menurunkan risiko dan denda apapun yang berhubungan. Dengan memantau interaksi pelanggan secara terus menerus, AQM menghasilkan laporan yang memberikan wawasan tentang tren atau masalah yang muncul. Sehingga manajemen dapat mengenali masalah dengan cepat dan mengurangi risiko yang lebih besar terjadi.

Kepuasan Pelanggan 

Automated Quality Management mengarahkan sumber daya perusahaan untuk menangani kekurangan dalam aspek pengetahuan, keterampilan, dan kepatuhan karyawan tertentu yang akan meningkatkan kualitas interaksi pelanggan dengan agent. AQM berpengaruh pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan  mengoptimalkan kualitas pelayanan dengan memberikan interaksi yang lebih baik dan memecahkan masalah dengan sigap. 

Kepuasan Karyawan 

Meningkatkan kepuasan agent dengan mengevaluasi  kinerja setiap panggilan secara teratur, terbuka, dan objektif. Lalu membagikan hasilnya dengan staf, manajer, serta eksekutif. Dengan menggunakan AQM, karyawan dapat menerima umpan balik secara real-time tentang kualitas layanan yang mereka berikan. Ini memungkinkan mereka untuk memperbaiki atau memperbaiki masalah dengan cepat dan menghindari pengulangan kesalahan di masa depan. Tanggapan dan pembelajaran yang cepat ini membantu karyawan merasa didukung dalam pengembangan profesional mereka.

Dapatkan Solusi AQM di Phintraco Technology

Phintraco Technology merupakan partner resmi dari Verint yang menyediakan solusi Automated Quality Monitoring dalam membantu perusahaan Anda memantau semua interaksi di contact center. Menyaring sebagian kecil suara membuat proses pelayanan pelanggan jadi melemah, untuk mengatasi hal ini Verint akan membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan dan kinerja agent. 

Otomatisasi Seluruh Proses Quality Management 

Beberapa contact center hanya bisa meninjau antara 1 hingga 3% panggilan, yang membuat kemampuan perusahaan terbatas untuk mengelola kualitas panggilan. Sebagai bagian penting dari pendekatan Total Quality Verint, Automated Quality Management dapat mengotomatiskan seluruh proses manajemen kualitas dan membantu perusahaan mencapai pelayanan yang lebih baik. Evaluasi panggilan dan menetapkan pembinaan agent untuk 100% interaksi suara dan teks. 

Objektif dan Quality Assurance yang Konsisten

Automated Quality Management Verint bersifat objektif dan konsisten. Mengukur interaksi terhadap aturan yang  telah ditetapkan dilakukan tanpa variasi, bias atau, asumsi, sehingga memastikan bahwa setiap rekaman diberi skor dengan standar yang sama. Dengan cara ini, perusahaan akan segera mendapatkan tingkat pemahaman baru tentang standar pelayanan perusahaan. Selain itu, cara ini membantu untuk mengidentifikasi karyawan yang membutuhkan pembinaan untuk meningkatkan, dan mengungkapkan langkah prosedural apapun yang menyebabkan masalah kualitas. AQM dari Verint mencakup kartu skor terintegrasi dengan alur kerja otomatis yang menilai interaksi dan melaporkan hasilnya. 

Analisis Lebih Dalam

Verint Automated Quality Management membantu perusahaan dengan memberi banyak informasi tentang keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kinerja karyawan. Hal ini mendorong untuk meningkatkan pelayanan  karena analisis mendalam yang membantu perusahaan mengetahui trend atau masalah yang sedang terjadi hingga ke akarnya. Dengan analisis yang mendalam, perusahaan bisa mengatasi masalah yang muncul dengan tuntas untuk menghindari kejadian yang sama terjadi di masa depan. Apabila Anda membutuhkan informasi lebih terkait solusi quality monitoring, hubungi marketing@phintraco.com.

Read  
Contact Center Performance: Cara Jitu Berikan Layanan Terunggul
19 Apr 2023 Adisty Fachrani Santoso

Contact Center Performance: Cara Jitu Berikan Layanan Terunggul

Memberikan layanan yang unggul kepada setiap pelanggan merupakan salah satu tujuan utama dari berbagai perusahaan. Hal ini dikarenakan perusahaan tidak bisa berdiri tanpa adanya pelanggan, maka dari itu untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan perlu melakukan berbagai hal untuk meningkatkan layanan mereka. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan mengimplementasikan contact center performance. Artikel ini akan membahas berbagai informasi terkait contact center performance.  

Apa Itu Contact Center Performance? 

Contact center performance adalah pengukuran dan evaluasi berbagai KPI yang melibatkan beragam metrik serta indikator kinerja yang digunakan untuk menilai efisiensi dan efektivitas contact center. Tanggung jawab utama contact center adalah mengelola interaksi pelanggan, memberikan customer support, dan menyelesaikan masalah. Kinerja contact center sangat penting untuk kesuksesan perusahaan secara keseluruhan. 

Apa Saja Contact Center Performance Metrics yang Perlu Diperhatikan?

Ada beberapa Contact Center Performance Metrics yang perlu diperhatikan dalam mengukur dan mengevaluasi kinerja contact center dalam perusahaan. Beberapa diantaranya adalah: 

Average Handling Time

AHT atau Average Handling Time adalah jumlah waktu yang dihabiskan agent untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengukur produktivitas mereka. Apabila tim manajemen terlalu menekankan AHT, hal ini dapat menyebabkan agent terburu-buru menyelesaikan panggilan sebelum mereka mengatasi masalah pelanggan. Tim manajemen harus melihat agent yang tidak sesuai dengan AHT contact center, baik lebih tinggi atau lebih rendah, guna memastikan agent tersebut secara efektif menangani interaksi dengan pelanggan. 

Customer Satisfaction

Skor kepuasan pelanggan harus fokus pada elemen kunci dari interaksi pelanggan, diantaranya seperti kesopanan dan efektivitas agent. Tim manajemen dapat membedah skor kepuasan pelanggan pada tingkat yang lebih terperinci, misalnya berdasarkan jenis panggilan. Pelatihan tambahan untuk agent mungkin diberikan oleh tim manajemen guna menangani jenis panggilan tertentu. 

Unavailable Time

Unavailable time adalah saat agent berada dalam status di mana mereka tidak dapat menjawab panggilan yang masuk. Tim manajemen perlu memisahkan status ini dari waktu istirahat atau periode pelatihan agent untuk mengidentifikasi kapan agent tidak tersedia untuk bekerja melayani pelanggan. Direktur contact center harus menetapkan jumlah unavailable time yang telah ditentukan sebelumnya, tetapi agent tidak boleh menyalahgunakan waktu ini. 

Quality Monitoring

Quality monitoring terjadi ketika supervisor atau tim penjaminan kualitas mendengarkan panggilan telepon agent dan menilai mereka berdasarkan berbagai faktor, termasuk interaksi pelanggan dan penyelesaian masalah. Quality monitoring yang paling efektif terjadi ketika supervisor memiliki akses ke rekaman audio panggilan dan rekaman interaksi layar milik agent. Hasil pemantauan kualitas dapat mengetahui di aspek mana agent memerlukan pembinaan, feedback, atau pelatihan tambahan untuk meningkatkan kemampuan mereka. 

Bagaimana Cara Meningkatkan Contact Center Performance?

Menjaga agar karyawan contact center tetap fokus dan produktif bisa menjadi hal yang menantang, tetapi bukan sesuatu yang mustahil, terutama karena semakin banyak orang yang memilih untuk bekerja dari rumah. Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan performa agent contact center: 

Mengidentifikasi Masalah Kinerja Utama

Data yang dikumpulkan dari evaluasi agent dalam bentuk penjaminan mutu untuk menentukan di mana peluang kinerja dan mengidentifikasi berbagai tren perlu dianalisis. Kemudian, data ini akan menunjukkan apakah agent secara konsisten menerima skor rendah dalam metrik tertentu atau dari data pemantauan panggilan. Berdasarkan hasil tren analisis atau observasi dari sesi berdampingan, kepemimpinan contact center dapat mengetahui penyebab yang mendasari masalah kinerja. 

Meninjau Key Performance Indicator (KPI)

Average Handling Time (AHT) adalah salah satu KPI yang perlu ditangani oleh perusahaan. Jika AHT terlalu singkat, agent mungkin terburu-buru untuk menyelesaikan panggilan guna memenuhi tujuan mereka. Sehingga pelanggan sering berakhir dengan masalah yang belum terselesaikan dan terpaksa menelepon lagi. Jika AHT terlalu lama, waktu tunggu pelanggan akan lebih lama. Praktik terbaik untuk contact center adalah membuat batas yang dapat diterima daripada target yang ketat untuk menyelesaikan masalah dengan KPI average handling time. 

Membuat Contact Center Performance Improvement Plan

Saat tim kepemimpinan contact center tahu aspek mana yang memerlukan perbaikan agent, maka rencana tindakan untuk mengatasi hal yang mendasari masalah dapat dibuat. Beberapa improvement plan yang dapat dilakukan diantaranya adalah: 
  • Memberikan sesi pelatihan tambahan untuk agent 
  • Menyediakan bahan referensi atau bantuan untuk pekerjaan 
  • Menawarkan pelatihan keterampilan sistem atau keterampilan komunikasi
  • Memberikan waktu bagi agent untuk memperhatikan kolega yang memiliki kinerja baik untuk memahami cara melayani pelanggan. 

Berkomunikasi Dengan Para Agent 

Hal pertama yang perlu dilakukan adalah memastikan agent mengetahui parameter untuk mengukur kualitas dan sistem penilaian panggilan. Evaluasi harus positif dan memperhitungkan peluang serta kekuatan kinerja agent, kemudian pihak manajemen perlu membahas rencana tindakan dengan perwakilan dari contact center. Selain itu, sangat penting bagi manajemen contact center untuk segera memberitahu agent tentang perubahan kebijakan atau peraturan apapun sehingga mereka tidak tertinggal. 

Melacak Perkembangan Kinerja Contact Center

Memantau perkembangan agent contact center juga penting. Pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat diciptakan oleh manajemen yang terus menawarkan pembinaan dan dukungan untuk peluang kinerja agent. Hal ini akan meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan, kinerja contact center secara keseluruhan dan tentunya juga pengalaman pelanggan. 

Optimalkan Kinerja Contact Center Dengan Quality Monitoring

Solusi quality monitoring dari Verint siap membantu perusahaan Anda dalam mengoptimalkan kinerja contact center dari berbagai aspek. Beberapa kemudahan yang ditawarkan oleh Quality Monitoring Verint diantaranya adalah: 

Performance Scorecards With Actions

Dengan Quality Management Scorecard dari Verint, perusahaan akan mendapatkan wawasan tentang apa yang dilakukan oleh karyawan, seberapa efektif kinerja mereka, dan aspek yang membutuhkan keterampilan lebih. Selain itu, Verint menawarkan Anda wawasan untuk menghubungkan keefektifan tim dan individu agar sama dengan tujuan perusahaan. Quality Management Scorecards menyediakan alur kerja yang otomatis serta integrasi bawaan ke berbagai sumber pihak ketiga untuk KPI eksternal. 

Enhancing Customer Experiences

Solusi quality monitoring Verint meninjau interaksi agent sambil memberikan hasil yang secara aktif membantu perusahaan. Dengan memasukan umpan balik dari pelanggan setelah interaksi dalam KPI quality perusahaan, Anda dapat memastikan agent untuk melakukan pekerjaan dengan benar dan tepat. Manfaat software quality monitoring dari Verint menghasilkan peningkatan dalam retensi pelanggan sambil meningkatkan pengalaman pelanggan, pengalaman karyawan, dan hasil yang lebih baik. 

Real-time Guidance

Mengotomatiskan pemeriksaan setiap interaksi agent dan bot, serta menggabungkan data ini dengan masukan dari pelanggan dapat menghasilkan kemajuan dan pemahaman strategis yang diperlukan sambil mengambil tindakan real-time. Anda akan melewati pelatihan dan pembelajaran yang memungkinkan perusahaan meningkatkan kinerja di setiap aspek contact center. Untuk informasi lebih lanjut terkait solusi quality monitoring, hubungi marketing@phintraco.com

Read  
Maksimalkan Potensi Contact Center Dengan Quality Monitoring
08 Mar 2023 Adisty Fachrani Santoso

Maksimalkan Potensi Contact Center Dengan Quality Monitoring

Memantau kualitas layanan yang diberikan oleh agent merupakan hal krusial pada kegiatan bisnis saat ini. Quality monitoring menjadi metode ideal yang digunakan untuk memastikan bahwa contact center memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan. Metode tersebut melibatkan pemantauan setiap interaksi bersama pelanggan, menganalisis data terkumpul, dan mengambil tindakan diperlukan terhadap peningkatan kinerja layanan secara keseluruhan.

Apa Itu Quality Monitoring?

Quality monitoring adalah proses pemantauan kualitas interaksi antara contact center dengan pelanggan untuk mengevaluasi percakapan dan meningkatkan kinerja agen. Memberikan kualitas yang terbaik merupakan ukuran penting dalam memastikan bahwa contact center konsisten dengan janji perusahaan dan memberikan pengalaman positif pelanggan.

Mengapa Quality Monitoring Penting Diimplementasikan Dalam Contact Center?

Pemantauan kualitas merupakan bagian penting untuk mengevaluasi kinerja contact center, melacak, dan mengevaluasi kinerja agen. Dengan adanya pemantauan kualitas, perusahaan dapat mengetahui dan merancang strategi yang efektif untuk mencapai kinerja contact center yang terbaik dan memenuhi kepuasan pelanggan.

Jenis-jenis Quality Monitoring

Manual Quality Monitoring

Menggunakan cara tradisional dan membutuhkan waktu yang lama. Pemantauan kualitas secara manual tidak bisa menangani jam rekaman harian yang banyak dan hanya bisa memilih panggilan secara acak, membuatnya sulit mendapatkan data analisis yang akurat.

Automated Quality Monitoring

Meningkatkan efektifitas contact center dengan mengotomatiskan seluruh aspek quality management (QM), mulai dari penilaian interaksi hingga pembinaan agen. Ini adalah cara praktis untuk mendapatkan perspektif yang sulit diperoleh dengan menggunakan pemantauan kualitas secara manual, yang biasanya hanya memantau sejumlah kecil interaksi.

Manfaat Quality Monitoring Pada Contact Center Perusahaan

Meningkatkan Kualitas Layanan

Membantu contact center untuk meningkatkan jumlah panggilan dan menyelesaikan masalah dalam satu hari dan akan mengurangi waktu tunggu panggilan. Dengan pemantauan kualitas, perusahaan akan meningkatkan kualitas layanan contact center dan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Contact center memiliki peran penting terhadap reputasi dan citra perusahaan. Pemantauan kualitas membantu memastikan perusahaan bahwa semua agen mengikuti SOP yang berlaku dan meningkatkan layanan pelanggan.

Mengurangi Pergantian Karyawan

Masalah yang terjadi pada contact center adalah pergantian karyawan yang tinggi, dan dengan pemantauan kualitas setiap karyawan dapat mempelajari kekuatan dan kelemahan mereka masing masing. Quality monitoring dapat dijadikan tolak ukur bagi perusahaan untuk memberikan pelatihan yang sesuai untuk semua agen.

Tips Dalam Menerapkan Quality Monitoring Dengan Efektif Pada Contact Center

Menentukan Standar Kualitas Dari Perspektif Pelanggan

Pastikan perusahaan menentukan kualitas dari sudut pandang pelanggan, karena jika ada ketidaksesuaian antara indikator kesuksesan perusahaan dan ekspektasi pelanggan maka akan sulit untuk membentuk basis pelanggan yang setia dan aktif.

Bangun Kepuasan Pelanggan Dalam Scorecard Kualitas Anda

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan harus dimasukkan dalam scorecard pemantauan kualitas perusahaan untuk mengukur kualitas dari perspektif pelanggan. Untuk itu, perusahaan harus mengetahui faktor mana yang memiliki pengaruh besar pada keseluruhan skor yang dapat dicapai dengan mensurvei pelanggan yang bersedia.

Memantau Kesopanan

Kesopanan agen dan advisor bisa menjadi faktor pendorong kepuasan pelanggan Anda. Masih ada beberapa contact center yang tidak menyertakan kriteria kesopanan dalam program pemantauan kualitas mereka. Jadi, dengan tidak menilai advisor berdasarkan kata kata dasar seperti “terima kasih” dan “tolong”, kurangnya kesopanan dapat menjadi masalah yang meluas.

Phintraco Technology Menyediakan Solusi Automated Quality Monitoring

Phintraco Technology bersama dengan Verint menawarkan solusi Automated Quality Monitoring bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas quality monitoring contact center mereka. Perusahaan dapat menggunakan Automated Quality Monitoring dari Verint untuk mendokumentasikan semua interaksi contact center tanpa perlu karyawan tambahan atau sumber daya lainnya. Solusi ini membantu tim contact center meningkatkan komponen lainnya yang berkontribusi pada efektifitas contact center.Berikut adalah beberapa fitur dari Automated Quality Management Verint yang membantu meningkatkan efektifitas contact center:

Meningkatkan Compliance

Solusi ini dapat mengurangi risiko non-compliance dengan memastikan semua agen menjalankan tugasnya mengikuti SOP, skrip yang disediakan, dan memberikan informasi tepat.

Meningkatkan Efisiensi Operasional Contact Center

Jika ada ketidaksesuaian dalam proses dan penggunaan teknologi yang menyebabkan penurunan kualitas layanan contact center, solusi ini dapat membantu mengidentifikasinya.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Membantu tim contact center secara aktif mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan perhatian lebih dari para agen.

Meningkatkan Kepuasan Karyawan

Solusi ini mampu menilai kinerja agen dan operasional secara konsisten dan objektif dalam setiap interaksi. Hasil penilaian akan diperoleh secara transparan sehingga masing-masing pihak dapat menentukan pelatihan yang sesuai untuk peningkatan kualitas contact center ke depannya.

Meningkatkan Efektivitas Pengeluaran Biaya

Jika pemantauan kualitas diimplementasikan dengan benar, maka dapat menguntungkan perusahaan yang harus berinteraksi bersama pelanggan tiap harinya. Hal ini meningkatkan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, mengurangi tingkat turnover karyawan yang tinggi, dan mencapai tujuan perusahaan secara maksimal.Perusahaan dapat melakukan pemantauan kualitas dengan hasil cepat menggunakan solusi Automated Quality Management Verint, yang membawa berbagai manfaat positif bagi kemajuan perusahaan secara keseluruhan.Jika Anda membutuhkan informasi lebih terkait solusi quality monitoring, hubungi kami di marketing@phintraco.com.

Read  
Phintraco Technology Participates in The Best Contact Center Indonesia 2022
22 Sep 2022 Phintraco

Phintraco Technology Participates in The Best Contact Center Indonesia 2022

September 21, 2022 - The Phintraco Group participated in the Indonesia Contact Center Association's annual The Best Contact Center Indonesia event (ICCA). Every year, Phintraco Group is present at the event as one of the sponsors, along with two of its subsidiaries, MitraComm Ekasarana and Phintraco Technology, as sponsors and enliven the series of events of The Best Contact Center Indonesia. This year, the theme for The Best Contact Center Indonesia is Recover Together Recover Stronger, which is also the theme for the G20. This theme hopes that Contact Center Indonesia will continue to grow and provide excellent customer service.One of The Best Contact Center Indonesia's series of events is the contact center competition, which is divided into three categories: individual, teamwork, and corporate; and has 64 sub-categories and is attended by approximately 50 companies from various industrial sectors, both government and private. The virtual contact center competition will begin in August 2022. Mitracomm Ekasarana, representing Phintraco Group, participated as one of the individual judges in the competition.The Contact Center Digital Exhibition & Conference is the next series of The Best Contact Center events. The Contact Center Digital Exhibition & Conference event was held in person for the first time this year after being held virtually for the previous two years due to the pandemic. Contact Center Digital Exhibition & Conference, held at Birawa Assembly Hall in Jakarta, was energized by 16 speakers who discussed technology and contact center solutions. Hendrik Kusuma, Senior Product Manager of Phintraco Technology, represented the Phintraco Group and was one of the speakers in the Forum Group Discussion session on the theme of Digital Transformation.As a provider of BPO services in Indonesia, MitraComm Ekasarana is well-versed in the conditions and challenges of the contact center industry. MitraComm Ekasarana continues to expand its offerings of contact center solutions and services. One of MitraComm's main goals is to meet the company's needs by presenting technological developments and expanding knowledge about problems that occur to customers, agents, and employees.As a provider of contact center technology solutions, Phintraco Technology and MitraComm Ekasarana hope that their participation in The Best Contact Center Indonesia 2022 will provide new ideas and innovations with the availability of digital-based technology to assist businesses and improve customer experience.MitraComm Ekasarana and Phintraco Technology are prepared to upgrade the company's contact center system with cutting-edge technology to help your business and improve customer experience. Contact us at marketing@phintraco.com for comprehensive information regarding your company's contact center requirements. Also read:https://icca.co.id/page/11/ Related article: Phintraco Group Participates at The Best Contact Center Indonesia 2020

Read  
How To Beat the Competitors Through Contact Center
15 Mar 2022 Phintraco

How To Beat the Competitors Through Contact Center

Every company has a different contact center system. Some companies have contact centers that record conversations during customer interactions. Meanwhile, other companies provide a contact center that can see through what media customers reach the contact center with an omnichannel solution. Thus, a contact center becomes a valuable part of a competition in providing the best customer service. Then how can a company beat the competitors through a contact center? Let us discuss it here.

Maximize the Use of Analytics Tools in the Contact Center

A contact center is a service from the company to connect with customers directly. Maintaining and improving customer experience is a major concern today. Contact centers can be equipped with various analytical tools to enhance customer experience and stay ahead of competitors. Analytics tools can turn interactions into data that can examine the behavior, chat trends, and consumer demand. These tools are among the right strategies for companies to implement to win the competition.

Analytics Tools Turn Data Into Actionable Strategy

The analysis tool in the contact center produces data that can be useful for the contact center in the future. These data are an important source for companies to improve their services. Here are the benefits of analytics tools for contact centers:
  1. Data maximization
Contact centers do a lot of interaction with customers every day. Imagine those millions of interactions are turned into data that you can use to improve services at the contact center. You will know the trend of incoming calls every month and then determine the right strategy for the long term.
  1. Quick decision making
If you can quickly find the trend of calls in the contact center, your company will easily identify the root cause, make changes, and fix the existing problems in a short time.
  1. Improved employee experience
It is not a secret that the turnover rate in the contact center is considerably high, it reaches 30%-40% because dealing with customers is not as easy as we think. Using data in the contact center can improve the employee experience to know the best way to interact with customers. The skills possessed by contact center agents will also improve and develop the company's value presented to customers. Your company can get valuable data by utilizing analytics tools for the contact center, such as implementing speech and text analytics on the existing contact center system. Speech analytics and text analytics can turn customer interactions into data. Hence, your company can improve customer experience and beat the competitors. Your company can cooperate with Phintraco Technology, a subsidiary of the Phintraco Group, to implement analytics tools such as speech analytics and text analytics in your company's contact center. Phintraco Technology is a company engaged in IT Infrastructure and services. One of the services offered by Phintraco Technology is speech analytics and text analytics for the contact center. Contact us at marketing@phintraco.com to find out more information about technology solutions that can improve the performance of your company's contact center. References:https://myworkchoice.com/blog/whats-causing-turnover-in-your-call-center/?utm_source=google.comhttps://connect.verint.com/b/customer-engagement/posts/connecting-customer-experience-and-customer-service-data-the-key-to-winning-in-today-s-competitive-landscape Related article:https://phintraco-tech.com/avoid-contact-center-problems-voice-biometrics-solution/

Read