Dalam keberlangsungan perusahaan, kepuasan konsumen merupakan hal penting yang perlu dicapai. Untuk mencapai hal itu, ada beberapa hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan guna mengoptimalkan pelayanan yang diberikan. Customer focus merupakan jawaban dari permasalahan ini untuk meningkatkan pelayanan serta memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan. Dengan mengimplementasikan customer focus dalam pelayanan, perusahaan dapat membuka jalan terhadap berbagai manfaat positif yang mendukung kesuksesan di masa depan. Simak artikel berikut untuk informasi lebih lanjut terkait customer focus! 

Apa itu Customer Focus?

Customer focus adalah pendekatan yang digunakan perusahaan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang akan dilayani dengan memahami kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan. Berbagai masukan dari pelanggan, baik keluhan maupun saran, harus didengarkan oleh perusahaan. Customer focus merupakan nilai penting yang mewujudkan pola pikir untuk selalu mengutamakan kebutuhan pelanggan dalam budaya perusahaan. 

Mengapa Layanan Bisnis Harus Fokus Kepada Pelanggan?

Fokus terhadap pelanggan merupakan hal yang penting dilakukan oleh tiap layanan bisnis karena pelanggan merupakan salah satu aset berharga yang dapat mempengaruhi kesuksesan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa layanan bisnis perlu fokus terhadap pelanggan: 

Meningkatkan Pendapatan Dalam Jangka Panjang 

Pendapatan berbasis loyalitas berasal dari kepercayaan pelanggan dan keberhasilan bisnis dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Karena kepercayaan mereka, pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak, dan lebih mudah menerima produk atau layanan baru. Pelanggan yang merasa dihargai akan tetap setia setidaknya selama 10 tahun, tentunya perusahaan perlu mempertahankan produk dan layanan dengan kualitas yang sama serta harga yang wajar. 

Melindungi Pelanggan Dalam Skenario Menantang

Pelanggan yang kurang merasa dihargai biasanya memiliki peluang kecil untuk menjadi pelanggan yang setia pada perusahaan selama ekonomi menurun. Karena ada kemungkinan terjadinya penurunan pendapatan membuat mereka berbelanja produk dengan harga yang terbaik. Tetapi pelanggan yang loyal akan bersedia membayar lebih untuk produk atau layanan perusahaan yang secara konsisten memberikan layanan terbaik. 

Mendatangkan Pelanggan Baru 

Pelanggan yang loyal merupakan salah satu elemen yang mendukung perusahaan. Biasanya mereka dengan sukarela menyebarkan berita tentang perusahaan ke kerabat yang secara tidak langsung membantu memasarkan bisnis Anda. Pastikan Anda tidak membuat kesalahan karena rekomendasi berbasis loyalitas memiliki pengaruh besar pada anggaran pemasaran perusahaan. 

Mengoptimalkan Kinerja Karyawan 

Perusahaan yang mengutamakan kebutuhan pelanggan mereka berhasil melibatkan karyawan dengan cara yang memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, namun penyelarasan ini hanya bisa terjadi karena sistem, proses, serta prosedur yang sejalan dengan kebutuhan konsumen dan karyawan. Karyawan yang berinteraksi dengan konsumen diberi lebih banyak kebebasan dan wewenang untuk mengambil tindakan ketika mereka memiliki kemampuan untuk menawarkan layanan yang lebih baik. Tanggung jawab penting dari perusahaan yang berfokus pada pelanggan adalah mewujudkannya.

Apa Yang Harus Dikembangkan Untuk Meningkatkan Customer Focus?

Secara keseluruhan, meningkatkan fokus pelanggan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menciptakan keunggulan kompetitif. Dalam era di mana pelanggan memiliki pilihan yang luas, memberikan pengalaman pelanggan yang unggul adalah kunci keberhasilan jangka panjang bagi perusahaan.

Melacak Metrik Dengan Tepat 

Perusahaan yang sukses memahami nilai penting dari pelanggan yang loyal. Terkadang perusahaan dapat meningkatkan jumlah pelanggan baru, namun harus mengorbankan biaya kepuasan pelanggan yang menyusut. Memperoleh pelanggan baru bukanlah hal yang perlu dikhawatirkan, karena kebutuhan basis pelanggan yang ada jauh lebih bermanfaat untuk jangka panjang. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa menjaga pelanggan yang ada saat ini jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. 

Menggunakan Pendekatan Berbasis Data Untuk Interaksi Pelanggan 

Mungkin sulit untuk memperhatikan semua orang saat dihadapkan dengan ratusan konsumen setiap harinya. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengembangkan kemampuan untuk mengumpulkan informasi tanpa terlalu memahami tiap detailnya. Meskipun tidak dapat membaca setiap percakapan yang dilakukan staf pelayanan dengan pelanggan, tetapi perusahaan dapat menyelidiki dasbor dengan data pelanggan dan analitik lainnya. 

Mendengarkan Suara Pelanggan 

Beberapa perusahaan tidak mendengarkan dan mengumpulkan feedback pelanggannya. Setiap perusahaan perlu memahami semua kesulitan yang dihadapi pelanggan dengan mendengarkan feedback mereka. Karena perusahaan tidak bisa mengharapkan konsumen memberitahu alasan mengapa mereka pergi jika tidak memperhatikan dan memahami feedback mereka. 

Menjadikan Pemasaran Anda Berpusat Pada Pelanggan 

Perusahaan dapat mengembangkan persona pembeli saat mulai mengumpulkan data tentang siapa yang akan menggunakan layanan perusahaan. Kelompok sifat ini kemudian akan menggambarkan karakteristik pelanggan perusahaan. Salah satu rahasia kesuksesan perusahaan adalah memilih audiens yang tepat untuk ditargetkan. Kampanye pemasaran yang berfokus pada pelanggan harus menggunakan persona pembeli sebagai komponen penting. 

Quality Monitoring Mampu Menciptakan Layanan Berbasis Customer Focused

Menyediakan layanan terbaik merupakan salah satu kewajiban perusahaan kepada pelanggan, untuk mendukung hal itu, Verint menyediakan solusi quality monitoring yang unggul guna membantu perusahaan dalam menciptakan layanan berbasis customer focus. Solusi ini mendorong perusahaan untuk menciptakan pelayanan terbaik yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. 

Total Quality For Customer Engagement 

Total quality dari Verint meningkatkan kualitas pelayanan contact center perusahaan untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Verint membantu perusahaan memenuhi harapan pelanggan yang tinggi dengan mengintegrasi setiap feedback pelanggan dalam quality program. Selain itu, solusi quality monitoring ini memantau semua interaksi pelanggan, baik digital, bot, atau non-voice, untuk direview kembali. 

Quality Management and AQM 

AQM atau Automated Quality Management dari Verint membantu perusahaan meningkatkan efisiensi kualitas contact center dengan mengotomatiskan seluruh aspek quality management, mulai dari interaksi penilaian hingga menugaskan pembinaan agen. Dengan prosesnya yang otomatis, Verint menerapkan aturan cerdas untuk memvalidasi berbagai input dari pelanggan guna meningkatkan pelayanan dan memenuhi kepuasan pelanggan. Jika Anda perlu informasi lebih banyak terkait solusi quality monitoring, silahkan hubungi kami di marketing@phintraco.com. 

Memantau kualitas layanan yang diberikan oleh agent merupakan hal krusial pada kegiatan bisnis saat ini. Quality monitoring menjadi metode ideal yang digunakan untuk memastikan bahwa contact center memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan. Metode tersebut melibatkan pemantauan setiap interaksi bersama pelanggan, menganalisis data terkumpul, dan mengambil tindakan diperlukan terhadap peningkatan kinerja layanan secara keseluruhan.

Apa Itu Quality Monitoring?

Quality monitoring adalah proses pemantauan kualitas interaksi antara contact center dengan pelanggan untuk mengevaluasi percakapan dan meningkatkan kinerja agen. Memberikan kualitas yang terbaik merupakan ukuran penting dalam memastikan bahwa contact center konsisten dengan janji perusahaan dan memberikan pengalaman positif pelanggan.

Mengapa Quality Monitoring Penting Diimplementasikan Dalam Contact Center?

Pemantauan kualitas merupakan bagian penting untuk mengevaluasi kinerja contact center, melacak, dan mengevaluasi kinerja agen. Dengan adanya pemantauan kualitas, perusahaan dapat mengetahui dan merancang strategi yang efektif untuk mencapai kinerja contact center yang terbaik dan memenuhi kepuasan pelanggan.

Jenis-jenis Quality Monitoring

Manual Quality Monitoring

Menggunakan cara tradisional dan membutuhkan waktu yang lama. Pemantauan kualitas secara manual tidak bisa menangani jam rekaman harian yang banyak dan hanya bisa memilih panggilan secara acak, membuatnya sulit mendapatkan data analisis yang akurat.

Automated Quality Monitoring

Meningkatkan efektifitas contact center dengan mengotomatiskan seluruh aspek quality management (QM), mulai dari penilaian interaksi hingga pembinaan agen. Ini adalah cara praktis untuk mendapatkan perspektif yang sulit diperoleh dengan menggunakan pemantauan kualitas secara manual, yang biasanya hanya memantau sejumlah kecil interaksi.

Manfaat Quality Monitoring Pada Contact Center Perusahaan

Meningkatkan Kualitas Layanan

Membantu contact center untuk meningkatkan jumlah panggilan dan menyelesaikan masalah dalam satu hari dan akan mengurangi waktu tunggu panggilan. Dengan pemantauan kualitas, perusahaan akan meningkatkan kualitas layanan contact center dan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Contact center memiliki peran penting terhadap reputasi dan citra perusahaan. Pemantauan kualitas membantu memastikan perusahaan bahwa semua agen mengikuti SOP yang berlaku dan meningkatkan layanan pelanggan.

Mengurangi Pergantian Karyawan

Masalah yang terjadi pada contact center adalah pergantian karyawan yang tinggi, dan dengan pemantauan kualitas setiap karyawan dapat mempelajari kekuatan dan kelemahan mereka masing masing. Quality monitoring dapat dijadikan tolak ukur bagi perusahaan untuk memberikan pelatihan yang sesuai untuk semua agen.

Tips Dalam Menerapkan Quality Monitoring Dengan Efektif Pada Contact Center

Menentukan Standar Kualitas Dari Perspektif Pelanggan

Pastikan perusahaan menentukan kualitas dari sudut pandang pelanggan, karena jika ada ketidaksesuaian antara indikator kesuksesan perusahaan dan ekspektasi pelanggan maka akan sulit untuk membentuk basis pelanggan yang setia dan aktif.

Bangun Kepuasan Pelanggan Dalam Scorecard Kualitas Anda

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan harus dimasukkan dalam scorecard pemantauan kualitas perusahaan untuk mengukur kualitas dari perspektif pelanggan. Untuk itu, perusahaan harus mengetahui faktor mana yang memiliki pengaruh besar pada keseluruhan skor yang dapat dicapai dengan mensurvei pelanggan yang bersedia.

Memantau Kesopanan

Kesopanan agen dan advisor bisa menjadi faktor pendorong kepuasan pelanggan Anda. Masih ada beberapa contact center yang tidak menyertakan kriteria kesopanan dalam program pemantauan kualitas mereka. Jadi, dengan tidak menilai advisor berdasarkan kata kata dasar seperti “terima kasih” dan “tolong”, kurangnya kesopanan dapat menjadi masalah yang meluas.

Phintraco Technology Menyediakan Solusi Automated Quality Monitoring

Phintraco Technology bersama dengan Verint menawarkan solusi Automated Quality Monitoring bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas quality monitoring contact center mereka. Perusahaan dapat menggunakan Automated Quality Monitoring dari Verint untuk mendokumentasikan semua interaksi contact center tanpa perlu karyawan tambahan atau sumber daya lainnya. Solusi ini membantu tim contact center meningkatkan komponen lainnya yang berkontribusi pada efektifitas contact center.Berikut adalah beberapa fitur dari Automated Quality Management Verint yang membantu meningkatkan efektifitas contact center:

Meningkatkan Compliance

Solusi ini dapat mengurangi risiko non-compliance dengan memastikan semua agen menjalankan tugasnya mengikuti SOP, skrip yang disediakan, dan memberikan informasi tepat.

Meningkatkan Efisiensi Operasional Contact Center

Jika ada ketidaksesuaian dalam proses dan penggunaan teknologi yang menyebabkan penurunan kualitas layanan contact center, solusi ini dapat membantu mengidentifikasinya.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Membantu tim contact center secara aktif mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan perhatian lebih dari para agen.

Meningkatkan Kepuasan Karyawan

Solusi ini mampu menilai kinerja agen dan operasional secara konsisten dan objektif dalam setiap interaksi. Hasil penilaian akan diperoleh secara transparan sehingga masing-masing pihak dapat menentukan pelatihan yang sesuai untuk peningkatan kualitas contact center ke depannya.

Meningkatkan Efektivitas Pengeluaran Biaya

Jika pemantauan kualitas diimplementasikan dengan benar, maka dapat menguntungkan perusahaan yang harus berinteraksi bersama pelanggan tiap harinya. Hal ini meningkatkan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, mengurangi tingkat turnover karyawan yang tinggi, dan mencapai tujuan perusahaan secara maksimal.Perusahaan dapat melakukan pemantauan kualitas dengan hasil cepat menggunakan solusi Automated Quality Management Verint, yang membawa berbagai manfaat positif bagi kemajuan perusahaan secara keseluruhan.Jika Anda membutuhkan informasi lebih terkait solusi quality monitoring, hubungi kami di marketing@phintraco.com.