Bisnis di era modern kini menjadi semakin terkoneksi dan berfokus pada pengalaman pelanggan (customer experience). Hal ini dilakukan untuk bisa mencapai keunggulan kompetitif dengan mengimplementasikan teknologi, salah satunya adalah teknologi speech analytics.

Kini banyak perusahaan yang berusaha meningkatkan pelayanan pelanggan dengan teknologi speech analytics, call center atau contact center menjadi aspek utamanya. Lalu apa itu speech analytic? Apa saja fungsi dan manfaatnya? Bagaimana cara kerjanya? Apa perbedaannya dengan voice analytics? Simak selengkapnya dalam artikel ini!

Apa itu Speech Analytics?

Speech analytics adalah teknologi yang mampu menganalisis dan memahami konten dari sebuah percakapan suara. Percakapan suara dalam hal ini mencakup panggilan telepon atau rekaman audio.

Proses analisis dan pemahaman konten dari percakapan suara ini dilakukan dengan menggunakan algoritma analisis data, pemrosesan bahasa dan kecerdasan buatan (AI). Teknologi ini dapat membantu perusahaan untuk mengoptimalkan layanan pelanggan dan strategi bisnis dari feedback pelanggan.

Percakapan suara yang diolah kemudian diubah menjadi teks tertulis dengan speech recognition. Hasil data inilah yang kemudian dianalisis oleh speech analytics untuk mengekstrak informasi-informasi penting yang bermanfaat bagi perusahaan.

Apa Fungsi Speech Analytics?

Speech analytics memiliki beberapa fungsi dalam sebuah perusahaan. Dalam konteks pelayanan pelanggan seperti contact center, teknologi ini dapat digunakan untuk kepentingan penjualan (sales), pemasaran (marketing), dan asesmen. Berikut adalah penjelasannya:

Fungsi Penjualan

Penerapan teknologi ini dalam sebuah contact center dapat membantu aspek penjualan. Hal ini dapat terjadi karena speech analytic mampu mengidentifikasi peluang penjualan yang terlewat atau potensi-potensi cross-selling.

Teknologi ini memungkinkan pelanggan untuk secara langsung menyampaikan keinginan dan keluhan terhadap produk atau layanan perusahaan. Kemudian perusahaan bisa mengidentifikasi data-data yang dibutuhkan dari pelanggan secara langsung.

Perusahaan dapat dengan rinci mendata tren pembelian, preferensi, serta kebutuhan pelanggan dari percakapan suara yang diperoleh. Hasil analisis ini kemudian dapat digunakan untuk membantu tim sales memahami tren pasar dan menyesuaikan strategi penjualan.

Fungsi Pemasaran

Selain fungsi penjualan, teknologi ini juga dapat menyajikan informasi dan wawasan penting untuk bagian pemasaran atau marketing. Perusahaan dapat mengukur dampak dan efektivitas dari suatu campaign atau promosi.

Speech analytics dapat digunakan untuk melakukan analisis sentimen pelanggan dari percakapan suara. Hasil dari analisis tersebut bisa digunakan untuk mengidentifikasi apa yang berhasil dan apa yang bisa diperbaiki dalam strategi pemasaran.

Perusahaan juga dapat menggunakan teknologi ini untuk mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk, membandingkan harga dengan kompetitor, serta membandingkan citra perusahaan di mata pelanggan dibandingkan dengan kompetitor.

Fungsi Asesmen

Speech analytics dapat digunakan untuk melakukan asesmen terhadap pelanggan. Perusahaan dapat mengevaluasi kepuasan pelanggan sekaligus mengidentifikasi masalah-masalah dan keluhan yang disampaikan.

Selain asesmen terhadap pelanggan, perusahaan juga bisa menggunakan teknologi ini untuk melakukan asesmen terhadap kinerja agen contact center. Hal ini dilakukan dengan memberi kriteria terhadap kata kunci tertentu untuk menganalisis gaya bahasa dan sentimen baik dari agen contact center maupun pelanggan.

Hasil penilaian terhadap kinerja tersebut bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan secara keseluruhan.

Bagaimana Cara Kerja Speech Analytics?

Terdapat serangkaian proses teknis untuk menghasilkan analisis mendalam dari speech analytics, tools atau komponen yang digunakan adalah perekam suara. Pertama-tama, percakapan antara agen dan pelanggan direkam untuk kemudian dianalisis menjadi sebuah data.

Salah satu komponen penting dalam speech analytics adaah natural language processing (NLP). NLP merupakan salah satu jenis AI yang memiliki kemampuan untuk memahami, menginterpretasi, dan menghasilkan teks. NLP inilah yang melakukan pemrosesan bahasa, penerjemahan, analisis sentimen, hingga pemahaman konteks.

Selanjutnya kata-kata kunci, intonasi suara, hingga pola dan tren dalam bahasa yang telah direkam akan diidentifikasi menggunakan algoritma khusus. Hasil identifikasi tersebut kemudian akan dikategorikan dan diklasifikasi oleh sistem.

Data yang telah dianalisis akan dikelompokkan dalam berbagai kategori seperti kategori produk atau layanan, kepuasan pelanggan, dan deteksi sentimen.

Algoritma yang digunakan akan terus diperbarui dan disesuaikan berdasarkan data-data baru yang terus masuk. Hal ini membuat akurasi dari analisis yang dilakukan akan meningkat dari waktu ke waktu.

Speech analytics juga dapat mengidentifikasi identitas pihak yang berbicara dalam percakapan dengan teknologi voice recognition. Hal ini memungkinkan pengkategorian lebih lanjut seperti pemisahan suara pelanggan dari suara agen, hingga mendeteksi emosi atau tingkat kepuasan dari intonasi suara.

Tahap terakhir, seluruh hasil analisis dan data akan disajikan dalam bentuk laporan atau visualisasi yang dapat diolah oleh perusahaan.

Pihak contact center dapat menggunakan data tersebut untuk menilai kinerja agen, mengidentifikasi tren panggilan, serta membuat keputusan strategis untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Apa Perbedaan Speech Analytics dan Voice Analytics?

Meskipun terdengar mirip, namun speech analytics dan voice analytics memiliki fungsi yang berbeda. Perbedaan utama antara keduanya terletak pada fokus analisisnya.

Speech analytics berfokus pada konten verbal seperti kata, kalimat, konteks, hingga sentimen. Di sisi lain, voice analytics lebih berfokus pada elemen suara seperti nada, kecepatan bicara, durasi suara, hingga karakteristik vokal lainnya tanpa memperhatikan konten verbalnya.

Apa Saja Manfaat Speech Analytics?

Implementasi speech analytics memiliki banyak manfaat untuk perusahaan dari berbagai aspek. Berikut ini adalah manfaat-manfaatnya untuk perusahaan:

Meningkatkan Kinerja dan Produktivitas

Hasil analisis percakapan suara dari teknologi ini dapat memberikan wawasan penting yang diperlukan perusahaan. Data tersebut salah satunya dapat digunakan untuk bahan evaluasi keterampilan, penyelesaian masalah, dan penggunaan bahasa dari agen contact center.

Hal ini akan membantu perusahaan untuk mengidentifikasi area mana saja yang bisa ditingkatkan dan diperbaiki. Salah satu contoh upayanya adalah dengan memberikan pelatihan kepada agen atau merancang skenario interaksi pelanggan yang lebih baik.

Menghemat Waktu dan Biaya

Penggunaan analisis suara dapat mengurangi kebutuhan untuk mengevaluasi panggilan-panggilan secara manual. Waktu dan biaya yang sebelumnya dialokasikan untuk tugas-tugas manual tersebut kini bisa dikurangi dan dialokasikan ke aspek lain yang lebih penting.

Salah satu studi kasus dari penyedia speech analytics, Verint, mengungkapkan bahwa New York Life dapat mengurangi jumlah panggilan hingga 400 ribu panggilan dalam setahun dan mewujudkan penghematan sebesar 40% di seluruh tim quality assurance (QA) setelah menggunakan speech analytics.

Mengetahui dan Memprediksi Panggilan

Hasil dari analisis sentimen, kata kunci, pola percakapan, dan perilaku pelanggan dapat membantu contact center untuk bisa mengidentifikasi tren dan memprediksi potensi masalah. Hal ini akan membuat layanan pelanggan lebih proaktif dan responsif.

Meningkatkan Compliance dan Efisiensi

Teknologi ini juga dapat berkontribusi dalam meningkatkan compliance (kepatuhan) dan efisiensi operasional. Sistem dapat mendeteksi pelanggaran kebijakan atau ketidakpatuhan terhadap regulasi dan prosedur yang sudah ditetapkan.

Interaksi antara perusahaan dan pelanggan kini menjadi lebih terkoneksi dan vital bagi keberhasilan bisnis. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu siap untuk memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pelanggan.

Perusahaan dapat mengimplementasikan speech analytics untuk contact center dalam rangka meningkatkan produktivitas dan kepuasan pelanggan. Phintraco Technology merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang telah melayani berbagai macam solusi teknologi salah satunya yaitu speech analytics.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut tentang solusi speech analytics dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini