Kemampuan suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan merupakan salah satu hal penting dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif. Untuk melakukan hal itu, perusahaan menempuh berbagai cara untuk memahami kebutuhan dan selalu memprioritaskan pada kepuasan pelanggan. Salah satu hal yang bisa dilakukan perusahaan adalah dengan menerapkan Voice of the Customer dalam layanan customer service. 

Apa yang Dimaksud Dengan Voice of the Customer (VoC)?

Voice of the Customer (VoC) adalah kumpulan umpan balik pelanggan tentang perusahaan, produk, atau layanan. Istilah ini mengacu pada apa yang pelanggan sampaikan tentang interaksi mereka maupun harapan dari barang dan jasa yang diberikan. Perusahaan dapat lebih memahami dan memenuhi keinginan konsumen, meningkatkan kualitas barang dan jasa, dan mendengarkan suara pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sistem VoC akan mengenali dan menangani suara konsumen. Voice of the Customer paling baik dipahami dengan menggunakan teknologi yang mencakup analitik teks dan analisis sentimen karena hal ini memastikan perusahaan dapat menemukan makna dalam data yang sudah diperoleh. 

Mengapa Voice of the Customer Penting?

Perusahaan tidak bisa berjalan tanpa adanya pelanggan, maka dari itu Voice of the Customer penting untuk dilaksanakan. Mengimplementasikan Voice of the Customer memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan, diantaranya adalah: 

1. Memenuhi kebutuhan konsumen dengan menyesuaikan produk dan layanan yang dimiliki perusahaan
2. Keuntungan perusahaan menjadi optimal
3. Mengenali dan menjadikan suara serta keinginan pelanggan sebagai prioritas 
4. Mengutamakan isu dan perkembangan yang ada
5. Berbagai konsep baru, ide, dan solusi dikumpulkan untuk dievaluasi

Ketika pelanggan memberikan suara mereka dengan perusahaan, mereka berharap pendapat mereka didengarkan. Dalam hal ini, tentunya perusahaan harus mengambil tindakan bukan hanya mendengarkan saja, dan melaporkan kembali ke perusahaan.

Contoh Penerapan Voice of the Customer di Industri

Salah satu contoh penerapan VoC di industri business services dilakukan oleh sebuah perusahaan di Afrika Selatan bernama Consulta. Survei Voice of the Customer digunakan untuk membantu perusahaan tersebut mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Dengan VoC, Consulta mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan dari multi channel. Selain itu, manfaat lain adalah Solusi CX (customer experience) modern ini memungkinkan perusahaan mengumpulkan masukan pelanggan di seluruh saluran web, telepon, sms, dan email sambil menyediakan analisis dan pelaporan omnichannel. 

Cara Mendapatkan Data Terkait Voice of the Customer

Untuk mendapatkan data terkait VoC, berikut adalah beberapa cara yang bisa dilakukan: 

Survei

Perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut mengenai pelanggan dan jenis masalah yang mereka hadapi dengan melakukan survei berbentuk kuesioner di tempat. Namun, perlu diingat bahwa Anda tidak bisa mendapatkan jawaban tepat jika pertanyaan yang diajukan tidak tepat. Maka dari itu penting untuk merencanakan survei terlebih dahulu. 

Wawancara 

Wawancara sering digunakan untuk memahami sudut pandang pelanggan tentang masalah layanan, karakteristik produk, dan persepsi keseluruhan bisnis. Mewawancarai pelanggan dapat dilakukan perusahaan untuk satu atau seluruh kelompok pelanggan yang memiliki karakteristik serupa. Wawancara dapat dilakukan secara langsung ataupun melalui telepon. 

Analisis Perilaku Di Web

Perusahaan dapat mengumpulkan data berguna seperti heat maps pelanggan, scroll maps, dan data eye-tracking dengan menganalisis perilaku pengunjung situs web perusahaan. Analisis dapat dilakukan dalam hitungan menit, terutama jika menggunakan satu platform yang menyatukan semua fitur tersebut. 

Media Sosial

Dengan menggunakan media sosial, perusahaan memberikan kesempatan untuk terhubung dan berinteraksi dengan pelanggan karena membuka saluran komunikasi dua arah. Mengimplementasikan media sosial merupakan salah satu metode terbaik dalam mendapatkan umpan balik pelanggan. Kehadiran media sosial di banyak platform, seperti LinkedIn, Facebook, dan Twitter, memberi perspektif yang bermanfaat tentang masalah yang dihadapi pelanggan.

Grup Fokus

Metode ini melibatkan pengumpulan pelanggan di sebuah ruangan dan mengundang mereka untuk mengungkapkan pendapat, pemikiran, dan perasaan mereka tentang barang atau layanan yang diberikan perusahaan. Diskusi ini nantinya dipandu oleh seorang moderator. Data kualitatif yang dihasilkan dari diskusi akan membantu perbaikan produk dan pengembangan materi pemasaran.

Monitoring Suara Pelanggan Secara Konsisten Dengan Solusi Quality Monitoring 

Agar pelaksanaan Voice of the Customer berjalan dengan lancar, perusahaan perlu mengevaluasi suara pelanggan secara konsisten. Phintraco Technology menghadirkan solusi quality monitoring dari Verint untuk mendukung pengukuran VoC tidak hanya pada panggilan, tetapi segala platform komunikasi dengan beberapa fitur yang unggul, diantaranya:

Memantau Semua Interaksi Dengan Kualitas yang Optimal

Verint membantu perusahan mengumpulkan dan menganalisis penilaian semua interaksi yang terjadi di berbagai saluran dengan mengutamakan kualitas terbaik. Fitur ini memungkinkan berbagai suara pelanggan dari saluran yang berbeda diukur, dan meningkatkan kepuasan mereka. Solusi quality monitoring yang disediakan Verint berjalan dengan otomatis dan real-time. 

Quality Management yang Otomatis

Dengan seluruh alur kerja yang otomatis, solusi quality monitoring dari Verint memaksimalkan kualitas layanan contact center. Selain itu, kinerja agen juga akan meningkat dan proses pengukuran suara pelanggan berjalan dengan lancar tanpa kendala. Manajemen kualitas yang otomatis membantu perusahaan melihat dari sudut pandang yang tidak bisa didapat oleh manajemen kualitas tradisional. Jika Anda memiliki pertanyaan terkait solusi quality monitoring, hubungi marketing@phintraco.com. 

Kamis, 11 Oktober 2018 telah diselenggarakan event bertajuk “Voice of the Customer” di Pullman Hotel Thamrin. Acara ini diselenggarakan oleh Phintraco Technology, anak perusahaan dari Phintraco Group bersama business partner-nya, Verint.

Acara ini bertujuan agar para pelaku industri dapat memahami the power of customer voice menggunakan analytics dan voice biometric untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) dan juga mengetahui bagaimana cara mengotomatiskan seluruh proses manajemen kualitas, mulai dari scoring evaluation hingga assigning coaching.

Melalui Voice of the Customer dari Verint, yang dipercaya dapat menanggapi secara lebih efektif terhadap pelanggan, bisnis, dan permintaan pasar dengan memanfaatkan kekuatan pelaku industri.

Selain itu acara ini juga membahas bagaimana menjadikan setiap agent sebagai agent terbaik di perusahaan untuk meningkatkan kepuasan, operational efficiencies, pendapatan dan kesuksesan pelanggan.

Acara ini dihadiri oleh berbagi pelaku industri mulai dari industri perbankan, industri finansial, industri asuransi, ecommerce, dan industri-industri lainnya. Terdapat 5 (lima) sesi yang diisi dengan pembicara-pembicara, seperti: Sesi Pertama: AI Driven Quality Automation and Real Time Analytics oleh Daniel Ziv, VP Customer Analytic Verint. Di sesi kedua, topik yang dibahas adalah mengenai Defining the Human Age; A Reflection on Customer Engagement in the Modern Era oleh Jason Du Preez, VP Engagement Management Verint.

Sesi ketiga membahas mengenai topik Simplifying and Improving Identification in Contact Centers oleh Aditya Dang, Business Solution Manager Verint. Sesi keempat Nick Mortimer, Senior Director Consulting Verint, membahas mengenai The Transformation from Workforce Optimisation to Workforce Engagement.

Tidak hanya Verint saja yang menjadi pembicara di dalam acara tersebut, namun pada sesi kelima juga diisi oleh Andi Anugrah yang merupakan Ketua Indonesia Contact Center Indonesia (ICCA) mengenai topik Digital Transformation in the Indonesia Contact Center.

Semoga dengan adanya acara ini, para pelaku industri dapat lebih memahami bagaimana mencapai customer satisfaction dan meningkatkan efisiensi operasional melalui kekuatan Voice of the Customer dengan solusi terbaru dari Verint.