Memberikan layanan yang unggul kepada setiap pelanggan merupakan salah satu tujuan utama dari berbagai perusahaan. Hal ini dikarenakan perusahaan tidak bisa berdiri tanpa adanya pelanggan, maka dari itu untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan perlu melakukan berbagai hal untuk meningkatkan layanan mereka. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan mengimplementasikan contact center performance. 

Artikel ini akan membahas berbagai informasi terkait contact center performance.  

Apa Itu Contact Center Performance? 

Contact center performance adalah pengukuran dan evaluasi berbagai KPI yang melibatkan beragam metrik serta indikator kinerja yang digunakan untuk menilai efisiensi dan efektivitas contact center. Tanggung jawab utama contact center adalah mengelola interaksi pelanggan, memberikan customer support, dan menyelesaikan masalah. Kinerja contact center sangat penting untuk kesuksesan perusahaan secara keseluruhan. 

Apa Saja Contact Center Performance Metrics yang Perlu Diperhatikan?

Ada beberapa Contact Center Performance Metrics yang perlu diperhatikan dalam mengukur dan mengevaluasi kinerja contact center dalam perusahaan. Beberapa diantaranya adalah: 

Average Handling Time

AHT atau Average Handling Time adalah jumlah waktu yang dihabiskan agent untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengukur produktivitas mereka. Apabila tim manajemen terlalu menekankan AHT, hal ini dapat menyebabkan agent terburu-buru menyelesaikan panggilan sebelum mereka mengatasi masalah pelanggan. Tim manajemen harus melihat agent yang tidak sesuai dengan AHT contact center, baik lebih tinggi atau lebih rendah, guna memastikan agent tersebut secara efektif menangani interaksi dengan pelanggan. 

Customer Satisfaction

Skor kepuasan pelanggan harus fokus pada elemen kunci dari interaksi pelanggan, diantaranya seperti kesopanan dan efektivitas agent. Tim manajemen dapat membedah skor kepuasan pelanggan pada tingkat yang lebih terperinci, misalnya berdasarkan jenis panggilan. Pelatihan tambahan untuk agent mungkin diberikan oleh tim manajemen guna menangani jenis panggilan tertentu. 

Unavailable Time

Unavailable time adalah saat agent berada dalam status di mana mereka tidak dapat menjawab panggilan yang masuk. Tim manajemen perlu memisahkan status ini dari waktu istirahat atau periode pelatihan agent untuk mengidentifikasi kapan agent tidak tersedia untuk bekerja melayani pelanggan. Direktur contact center harus menetapkan jumlah unavailable time yang telah ditentukan sebelumnya, tetapi agent tidak boleh menyalahgunakan waktu ini. 

Quality Monitoring

Quality monitoring terjadi ketika supervisor atau tim penjaminan kualitas mendengarkan panggilan telepon agent dan menilai mereka berdasarkan berbagai faktor, termasuk interaksi pelanggan dan penyelesaian masalah. Quality monitoring yang paling efektif terjadi ketika supervisor memiliki akses ke rekaman audio panggilan dan rekaman interaksi layar milik agent. Hasil pemantauan kualitas dapat mengetahui di aspek mana agent memerlukan pembinaan, feedback, atau pelatihan tambahan untuk meningkatkan kemampuan mereka. 

Bagaimana Cara Meningkatkan Contact Center Performance?

Menjaga agar karyawan contact center tetap fokus dan produktif bisa menjadi hal yang menantang, tetapi bukan sesuatu yang mustahil, terutama karena semakin banyak orang yang memilih untuk bekerja dari rumah. Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan performa agent contact center: 

Mengidentifikasi Masalah Kinerja Utama

Data yang dikumpulkan dari evaluasi agent dalam bentuk penjaminan mutu untuk menentukan di mana peluang kinerja dan mengidentifikasi berbagai tren perlu dianalisis. Kemudian, data ini akan menunjukkan apakah agent secara konsisten menerima skor rendah dalam metrik tertentu atau dari data pemantauan panggilan. Berdasarkan hasil tren analisis atau observasi dari sesi berdampingan, kepemimpinan contact center dapat mengetahui penyebab yang mendasari masalah kinerja. 

Meninjau Key Performance Indicator (KPI)

Average Handling Time (AHT) adalah salah satu KPI yang perlu ditangani oleh perusahaan. Jika AHT terlalu singkat, agent mungkin terburu-buru untuk menyelesaikan panggilan guna memenuhi tujuan mereka. Sehingga pelanggan sering berakhir dengan masalah yang belum terselesaikan dan terpaksa menelepon lagi. Jika AHT terlalu lama, waktu tunggu pelanggan akan lebih lama. Praktik terbaik untuk contact center adalah membuat batas yang dapat diterima daripada target yang ketat untuk menyelesaikan masalah dengan KPI average handling time. 

Membuat Contact Center Performance Improvement Plan

Saat tim kepemimpinan contact center tahu aspek mana yang memerlukan perbaikan agent, maka rencana tindakan untuk mengatasi hal yang mendasari masalah dapat dibuat. Beberapa improvement plan yang dapat dilakukan diantaranya adalah: 

• Memberikan sesi pelatihan tambahan untuk agent 
• Menyediakan bahan referensi atau bantuan untuk pekerjaan 
• Menawarkan pelatihan keterampilan sistem atau keterampilan komunikasi
• Memberikan waktu bagi agent untuk memperhatikan kolega yang memiliki kinerja baik untuk memahami cara melayani pelanggan. 

Berkomunikasi Dengan Para Agent 

Hal pertama yang perlu dilakukan adalah memastikan agent mengetahui parameter untuk mengukur kualitas dan sistem penilaian panggilan. Evaluasi harus positif dan memperhitungkan peluang serta kekuatan kinerja agent, kemudian pihak manajemen perlu membahas rencana tindakan dengan perwakilan dari contact center. Selain itu, sangat penting bagi manajemen contact center untuk segera memberitahu agent tentang perubahan kebijakan atau peraturan apapun sehingga mereka tidak tertinggal. 

Melacak Perkembangan Kinerja Contact Center

Memantau perkembangan agent contact center juga penting. Pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat diciptakan oleh manajemen yang terus menawarkan pembinaan dan dukungan untuk peluang kinerja agent. Hal ini akan meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan, kinerja contact center secara keseluruhan dan tentunya juga pengalaman pelanggan. 

Optimalkan Kinerja Contact Center Dengan Quality Monitoring

Solusi quality monitoring dari Verint siap membantu perusahaan Anda dalam mengoptimalkan kinerja contact center dari berbagai aspek. Beberapa kemudahan yang ditawarkan oleh Quality Monitoring Verint diantaranya adalah: 

Performance Scorecards With Actions

Dengan Quality Management Scorecard dari Verint, perusahaan akan mendapatkan wawasan tentang apa yang dilakukan oleh karyawan, seberapa efektif kinerja mereka, dan aspek yang membutuhkan keterampilan lebih. Selain itu, Verint menawarkan Anda wawasan untuk menghubungkan keefektifan tim dan individu agar sama dengan tujuan perusahaan. Quality Management Scorecards menyediakan alur kerja yang otomatis serta integrasi bawaan ke berbagai sumber pihak ketiga untuk KPI eksternal. 

Enhancing Customer Experiences

Solusi quality monitoring Verint meninjau interaksi agent sambil memberikan hasil yang secara aktif membantu perusahaan. Dengan memasukan umpan balik dari pelanggan setelah interaksi dalam KPI quality perusahaan, Anda dapat memastikan agent untuk melakukan pekerjaan dengan benar dan tepat. Manfaat software quality monitoring dari Verint menghasilkan peningkatan dalam retensi pelanggan sambil meningkatkan pengalaman pelanggan, pengalaman karyawan, dan hasil yang lebih baik. 

Real-time Guidance

Mengotomatiskan pemeriksaan setiap interaksi agent dan bot, serta menggabungkan data ini dengan masukan dari pelanggan dapat menghasilkan kemajuan dan pemahaman strategis yang diperlukan sambil mengambil tindakan real-time. Anda akan melewati pelatihan dan pembelajaran yang memungkinkan perusahaan meningkatkan kinerja di setiap aspek contact center. 

Untuk informasi lebih lanjut terkait solusi quality monitoring, hubungi marketing@phintraco.com.