Dunia pelayanan pelanggan kini menjadi semakin kompetitif, dalam hal ini setiap contact center berperan penting dalam membangun interaksi dan hubungan kuat dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh seberapa baik kinerja agen contact center. Oleh karena itu, perusahaan perlu menerapkan strategi efektif untuk meningkatkan kemampuan agen. Salah satu solusi yang dapat diterapkan adalah dengan menggunakan agent coaching.

Penggunaan teknologi AI seperti intelligent virtual assistant dapat memberikan perusahaan proses pelatihan yang optimal kepada agen dan mencapai tujuan bisnis yang lebih tinggi. Agent coaching customer service dapat menjadi pilihan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Perusahaan dapat menggunakan AI agent coach atau intelligent agent coach untuk memberikan dukungan yang diperlukan agen secara real time. Artikel ini akan membahas agent coaching mulai dari definisi, faktor pendukung, cara kerja, hingga manfaat penerapannya bagi perusahaan. Simak artikel ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa itu Agent Coaching?

Agent coaching merupakan proses pelatihan dan pengembangan yang ditujukan untuk agen contact center. Pelatihan ini dilakukan untuk meningkatkan keterampilan dan kinerja agen saat berinteraksi dan melayani pelanggan. Proses pelatihan meliputi berbagai aspek mulai dari penilaian kinerja agen, feedback dan saran yang konstruktif, serta strategi pengembangan yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing agen.

Kini proses pelatihan dapat dilakukan dengan mengintegrasikan teknologi modern seperti coaching bots. Bot ini merupakan teknologi yang didukung oleh artificial intelligence (AI), sehingga perusahaan dapat memberikan bimbingan kepada agen saat mereka berinteraksi dengan pelanggan.

Coaching bot dapat mendengarkan dan menganalisis percakapan antara agen dan pelanggan secara real time  dan memberikan feedback yang relevan. Bimbingan yang diberikan oleh bot ini disampaikan kepada agen secara langsung dan sesuai dengan situasi atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan secara lebih efektif. Oleh karena itu, agen bisa mendapatkan dukungan yang relevan saat dibutuhkan sekaligus dapat belajar dan berkembang di saat yang bersamaan.

Mengapa Agent Coaching Penting untuk Contact Center?

Pelatihan agen contact center sangat penting bagi perusahaan karena beberapa faktor. Alasan utama tentu adalah peningkatan kinerja dan kualitas agen itu sendiri. Kualitas agen dan pelayanan yang tinggi dapat membantu pelanggan untuk menyelesaikan masalah dengan lebih efisien dan efektif, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pelayanan yang responsif dan efektif juga menjadi salah satu faktor utama agen diberi pelatihan dan bimbingan. Pengurangan waktu atau durasi panggilan merupakan salah satu indikator bahwa kinerja contact center lebih efisien dan cepat.

Agen contact center juga dapat diberikan materi tentang teknik penjualan dan penawaran produk dalam proses pelatihan. Teknik penjualan yang diterapkan dalam layanan pelanggan yang baik dapat membantu meningkatkan penjualan perusahaan.

Faktor lainnya yang membuat pelatihan agen contact center menjadi penting adalah untuk memastikan bahwa agen mematuhi standar operasional perusahaan yang ditetapkan dan melindungi perusahaan dari pelanggaran yang dapat berbuah kerugian finansial atau risiko hukum.

Bagaimana Cara Kerja Agent Coaching?

AI agent coach atau bisa disebut juga intelligent agent coach adalah teknologi yang dapat digunakan dalam proses pelatihan agen. Teknologi ini bekerja dalam beberapa cara dan tahapan, yaitu:

Perekaman dan Analisis

Coaching bots bekerja dengan cara merekam percakapan dan interaksi antara agen contact center dan pelanggan. Setelah itu, bot akan menganalisis interaksi tersebut menggunakan teknologi AI untuk mengidentifikasi bagian mana yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan sesuai dengan standar operasional perusahaan.

Feedback Real Time

Dari hasil analisis tersebut, bot dapat memberikan feedback langsung kepada agen terkait cara menangani situasi atau masalah yang berlangsung. Proses ini dilakukan tanpa mengganggu alur kerja dan interaksi antara agen dengan pelanggan, sehingga pelayanan pelanggan tetap dapat berlanjut di saat yang bersamaan.

Pembelajaran Berkelanjutan

Bot ini menggunakan machine learning sehingga dapat mempelajari data interaksi sebelumnya seiring waktu. Oleh karena itu, bot ini dapat memberikan saran dan panduan yang lebih relevan dan efektif untuk agen.

Personalisasi

Data riwayat interaksi yang diolah oleh bot ini juga dapat membuat bantuan atau panduan yang diberikan kepada agen disesuaikan dengan kebutuhan agen itu sendiri. Hal ini membuat setiap panduan lebih personal dan lebih efektif.

Apa Saja Manfaat Agent Coaching bagi Perusahaan?

Implementasi pelatihan agen dengan AI agent coach dapat membawa sejumlah manfaat bagi perusahaan, yaitu:

Kepuasan Pelanggan Meningkat

Pelayanan yang lebih baik dan efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Hal ini juga dapat berdampak pada retensi pelanggan.

Peningkatan ROI

Perusahaan dapat mengurangi waktu panggilan dan meningkatkan konversi penjualan lewat pelayanan yang baik. Oleh karena itu, pelatihan agen dapat juga membantu meningkatkan return on investment (ROI) perusahaan secara signifikan.

Tingkatkan Kinerja Agen Contact Center dengan Coaching Bots dari Phintraco Technology

Perusahaan dapat memanfaatkan teknologi intelligent agent coach untuk memastikan setiap agen dapat bekerja pada potensi maksimalnya. Oleh karena itu, Anda dapat menggunakan solusi coaching bots dari Phintraco Technology.

Phintraco Technology merupakan perusahaan IT infrastructure yang telah berpengalaman selama lebih dari 30 tahun menyediakan solusi teknologi terbaik. Solusi coaching bot dari Phintraco Technology dapat merekam dan menganalisis percakapan, serta memberikan bantuan dan panduan yang relevan secara real time untuk agen contact center Anda.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai solusi coaching bots dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini