Transformasi digital yang bergerak dengan sangat cepat turut mengubah ekspektasi pelanggan terhadap sebuah merek atau brand. Teknologi yang membuat segalanya menjadi serba cepat juga mengubah ekspektasi pelanggan yang kini membutuhkan respons yang instan. Selain itu, pelanggan kini juga menginginkan interaksi yang lebih personal, serta ketersediaan layanan 24/7. Tuntutan ini merupakan tantangan yang besar bagi banyak bisnis, khususnya yang masih menggunakan metode layanan pelanggan konvensional. Oleh karena itu, AI customer service hadir sebagai solusi untuk menjawab tantangan tersebut.

AI layanan pelanggan, atau artificial intelligence customer service kini telah merevolusi cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan. Solusi transformatif ini bisa memberikan efisiensi, kecepatan, serta kecerdasan yang jauh lebih tinggi dibanding layanan pelanggan konvensional. Artikel ini akan mengupas semua seluk-beluk AI pelayanan pelanggan mulai dari definisinya, komponen pentingnya, cara kerjanya, serta manfaatnya untuk pertumbuhan bisnis. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan AI Customer Service?

AI customer service merujuk pada penggunaan teknologi kecerdasan buatan atau AI untuk mengelola dan meningkatkan seluruh aspek interaksi layanan pelanggan. Teknologi AI yang umum digunakan antara lain adalah Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML), analisis data, serta otomatisasi.

Tujuan utama penggunaan teknologi ini adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih mulus, efisien, dan memuaskan. Dengan menggunakan AI, tugas-tugas rutin yang butuh intervensi manusia dapat ditangani secara otomatis, mulai dari menjawab FAQ atau memandu pelanggan untuk proses tertentu.

AI layanan pelanggan dapat diaktifkan sepanjang waktu, yang artinya ketika volume permintaan melonjak, perusahaan tidak perlu mengorbankan kualitas dalam melayani pelanggan. Hal ini bukan berarti menggantikan agen manusia, tetapi memberdayakan agen manusia untuk lebih fokus pada isu yang lebih penting dan kompleks.

Apa Saja Komponen Penting dalam AI Customer Service?

AI dalam customer service menggunakan beberapa komponen utama agar bisa memberikan hasil yang efisien dan personal untuk pelanggan. Berikut ini adalah komponen-komponen tersebut:

Chatbot dan Virtual Assistant

Chatbot adalah sistem AI yang mensimulasikan percakapan dengan pengguna lewat teks atau suara. Teknologi ini digunakan untuk menangani interaksi rutin, memberikan informasi, atau bahkan mengecek status pemesanan. Sementara itu, Virtual Assistant adalah sistem AI yang menangani interaksi yang lebih kompleks, diintegrasikan ke berbagai platform, serta memiliki fungsi yang lebih luas.

Natural Language Processing (NLP)

NLP merupakan komponen AI yang berfungsi untuk memahami, menerjemahkan, dan merespons bahasa manusia. Dalam customer service, teknologi ini membantu menganalisis input pelanggan, memahami konteks, dan memberikan respons  yang sesuai. Selain itu, NLP juga dapat menilai dan menganalisis nada emosional dan sentimen pelanggan.

Machine Learning (ML)

Machine Learning digunakan untuk menganalisis data historis untuk memprediksi perilaku pelanggan di masa depan. Tidak hanya analisis prediktif, Machine Learning juga dapat merekomendasikan produk atau layanan berdasarkan preferensi pelanggan, sehingga lebih personal.

Otomatisasi

AI customer service dapat mengotomatisasikan tugas-tugas repetitif, seperti input data, follow up email, serta interaksi rutin. Hal ini dapat membantu agen manusia untuk fokus ke hal yang lebih kompleks. Sistem AI juga dapat diintegrasikan ke platform customer service yang sudah ada untuk interaksi yang lebih mulus.

Bagaimana Cara Kerja AI Customer Service Agent?

Proses kerja teknologi AI dalam customer service meliputi beberapa tahapan utama dalam interaksi. Pada tahap awal, pelanggan akan menghubungi bisnis atau brand melalui salah satu saluran komunikasi yang dipilih. Saluran komunikasi ini dapat berupa live chat di website, aplikasi seluler, media sosial, atau panggilan telepon yang diarahkan ke voicebot. Permintaan pelanggan ini kemudian akan diterima oleh sistem AI.

Selanjutnya, permintaan ini akan dianalisis oleh NLP untuk menguraikan bahasa yang digunakan, mengidentifikasi kata kunci, memahami konteks dan tujuan, serta mendeteksi sentimen pelanggan. Setelah analisis dan identifikasi, AI kemudian akan memberikan jawaban atau solusi kepada pelanggan. Respons ini dapat berupa informasi langsung, panduan step-by-step, atau tautan ke sumber daya relevan.

Jika masalah tidak bisa diselesaikan oleh AI, maka permintaan pelanggan akan dirutekan secara mulus ke agen manusia yang paling kompeten dan sesuai. Semua riwayat dan konteks percakapan akan dikumpulkan oleh AI, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang dan agen manusia bisa memahami konteks sebelumnya. Setiap interaksi yang terdokumentasi kemudian akan menjadi bahan analisis oleh algoritma Machine Learning untuk meningkatkan pemahaman bahasa, mengoptimalkan respons, serta memperbarui knowledge base.

Apa Saja Manfaat AI Customer Service untuk Bisnis?

Implementasi AI untuk customer service dapat memberikan sejumlah manfaat yang signifikan untuk perusahaan. Berikut ini adalah beberapa manfaatnya:

Efisiensi Biaya

Otomatisasi yang dapat dilakukan oleh AI dapat membantu menghemat biaya operasional secara signifikan. Biaya ini meliputi biaya pelatihan dan biaya terkait staf agen manusia.

Ketersediaan Tinggi

Kemampuan AI untuk menangani permintaan pelanggan kapan saja meningkatkan ketersediaan perusahaan. Pelanggan dapat menghubungi brand kapan saja selama 24/7.

Layanan yang Terpersonalisasi

Algoritma AI dapat menganalisis riwayat dan preferensi pelanggan. Oleh karena itu, pelayanan dan konten yang diberikan dapat lebih relevan dan personal. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Skalabilitas Tinggi

Perusahaan dapat menangani permintaan yang membludak tiba-tiba tanpa mengurangi kualitas layanannya. AI dapat memastikan layanan tetap konsisten.

Dukungan Multibahasa

Kemampuan AI dalam mengolah dan memahami bahasa manusia dapat mendukung layanan untuk bahasa-bahasa lain. Hal ini dapat mengurangi atau menghilangkan language barrier.

Ciptakan Layanan Pelanggan yang Efisien dan Efektif dengan Contact Center AI dari Phintraco Technology!

Pelayanan yang unggul merupakan kewajiban setiap brand. AI customer service telah menjadi solusi utama untuk mengatasi setiap tantangan dan ekspektasi pelanggan modern. Oleh karena itu, tingkatkan kualitas layanan pelanggan Anda dengan solusi contact center AI dari Phintraco Technology!

Solusi contact center AI dari Phintraco Technology dilengkapi dengan chatbot dan intelligent virtual assistant canggih yang dapat menangani berbagai interaksi dan mengotomatisasi berbagai tugas-tugas rutin. Anda juga bisa mendapatkan wawasan berharga terkait pelanggan Anda lewat analisis data dari contact center AI.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai contact center AI dari Phintraco Technology!

Editor: Irnadia Fardila