Interaksi antara pelanggan dan perusahaan di era digital telah mengalami transformasi seiring dengan berkembangnya teknologi dan kebutuhan pelanggan. Hal ini mendorong implementasi teknologi yang menjadi pendukung layanan pelanggan agar menjadi lebih efisien dan modern. Salah satu teknologi yang digunakan dalam contact center adalah automatic speech recognition (ASR), speech recognition, atau speech-to-text.

ASR adalah teknologi yang dapat mempermudah komunikasi dan meningkatkan efisiensi contact center. Teknologi ini diciptakan sebagai solusi untuk membuat pengalaman pelanggan yang lebih responsif dan personal. Interaksi pelanggan dengan perusahaan dapat menjadi semakin cepat, intuitif, dan efektif. Artikel ini akan membahas teknologi ini secara lebih mendalam, mulai dari apa itu ASR, bagaimana cara kerjanya, apa saja kegunaannya, hingga manfaatnya untuk perusahaan. Temukan jawaban selengkapnya dengan membaca artikel berikut ini!

Apa yang Dimaksud dengan Automatic Speech Recognition?

Automatic speech recognition adalah teknologi yang memungkinkan komputer untuk bisa memahami dan menginterpretasikan ucapan lisan manusia. Teknologi ini dikenal juga dengan istilah computer speech recognition atau speech-to-text. ASR dapat mengubah input bahasa lisan menjadi sebuah teks atau menjalankan perintah tertentu berdasarkan kata kunci yang dikenali.

Teknologi ini menggunakan algoritma yang canggih serta machine learning model yang dapat memproses dan memahami ucapan manusia secara real time, terlepas dari variasi logat, intonasi, kecepatan, hingga istilah slang. ASR adalah teknologi yang menggabungkan berbagai penelitian dalam ilmu komputer, linguistik, dan teknik komputer untuk bisa menjalankan fungsinya. Kini telah banyak perangkat berbasis teks yang memiliki teknologi ASR di dalamnya untuk memudahkan penggunaan bebas genggam (hands free).

Dalam sejarahnya, teknologi ASR ini telah berkembang pesat dan mulai ditemukan pada tahun 1952 lewat sistem sederhana yang baru bisa mengenali beberapa kata saja. Perlahan teknologi ini terus berkembang hingga sekarang menjadi bagian integral dari berbagai perangkat dan aplikasi.

Bagaimana Cara Kerja ASR?

Sistem speech recognition bekerja dengan menggunakan algoritma komputer untuk memproses file audio dan menginterpretasikan kata-kata yang diucapkan menjadi bentuk teks. Perangkat lunak digunakan untuk mengubah audio menjadi bahasa tertulis yang dapat dimengerti oleh komputer dan manusia melalui empat langkah berikut ini:

Penerimaan Audio

Proses dimulai dengan perekaman suara melalui mikrofon yang kemudian akan menjadi file audio yang dianalisis oleh sistem ASR.

Digitalisasi Format

Setelah menerima audio, suara tersebut akan diubah menjadi format sinyal digital. Audio yang sudah menjadi sinyal digital kemudian akan dipotong menjadi bagian-bagian kecil untuk dianalisis lebih lanjut. Dalam prosesnya, setiap potongan audio tersebut akan dikonversi lagi menjadi bentuk numerik yang dapat dimengerti oleh komputer.

Pemrosesan Algoritma

Sinyal digital yang dikonversi menjadi format numerik kemudian akan diproses oleh algoritma untuk mencocokkan pola tersebut dengan database kata-kata yang telah disimpan sebelumnya. Proses ini dilakukan dengan teknologi natural language processing atau NLP dan machine learning. Sistem komputer dapat mengenali ucapan yang direkam setelah mencocokkan format numerik dengan database yang ada.

Output

Terakhir, hasil dari pencocokkan algoritma tersebut akan ditampilkan dalam bentuk teks atau digunakan sebagai kode perintah untuk perangkat lain. Proses ini sering digunakan dalam virtual assistant di  perangkat mobile seperti smartphone.

Secara umum, proses pengenalan suara ini sangat kompleks dan memerlukan algoritma kuat untuk memastikan akurasi yang tinggi. Sistem ini juga perlu dilatih dengan berbagai data suara dengan berbagai variabel seperti logat, intonasi, dan kecepatan.

Apa Saja Kegunaan Automatic Speech Recognition?

Teknologi ASR kini memiliki banyak kegunaan untuk berbagai perangkat dan aplikasi sehari-hari. Berikut ini adalah beberapa contoh kegunaan ASR yang umum ditemukan:

Virtual Assistant

ASR merupakan inti dari aplikasi virtual assistant seperti Google Assistant, Alexa, atau Siri. Teknologi ini memungkinkan pengguna untuk memberikan perintah suara kepada perangkat untuk melakukan berbagai tugas. Tugas-tugas sederhana tersebut meliputi membuka aplikasi, membacakan pesan, mencari informasi di internet, hingga mengontrol perangkat internet of things (IoT). Ucapan perintah pengguna dikonversi menjadi teks perintah yang dijalankan oleh sistem.

Aplikasi Dikte

Teknologi ini juga digunakan untuk aplikasi dikte untuk perangkat komputer dan mobile. Aplikasi ini digunakan untuk mengubah ucapan menjadi teks tertulis. Hal ini dapat menghemat waktu dan tenaga untuk menulis hal-hal seperti email, laporan, atau dokumen lainnya yang melibatkan banyak penulisan.

Accessibility

Fitur aksesibilitas kini bisa ditemukan di setiap perangkat mobile dan komputer untuk penyandang disabilitas yang memiliki kesulitan dalam mengetik atau membaca. Teknologi ASR dapat membantu mereka untuk menggunakan perangkat hanya dengan suara.

Sentiment Analysis

Analisis sentimen merupakan teknologi yang dapat memahami sentimen atau kesan dari ucapan seseorang. Teknologi ASR digunakan untuk menganalisis hasil transkripsi ucapan sehingga sistem dapat menentukan apakah ucapan tersebut mengandung kesan positif, negatif, atau netral. Hal ini sangat berguna di berbagai bidang seperti riset pasar, analisis media sosial, dan customer service.

Contact Center System

ASR juga telah menjadi tulang punggung bagi sistem contact center modern di banyak perusahaan. Teknologi ini digunakan untuk mengotomatiskan berbagai proses seperti identifikasi maksud panggilan pelanggan, mengarahkan panggilan ke agen contact center yang tepat, hingga memberikan informasi dan penawaran produk pada pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan produktivitas contact center secara signifikan.

Apa Saja Manfaat Penggunaan ASR untuk Perusahaan?

Penggunaan ASR, khususnya untuk contact center, memiliki banyak manfaat untuk perusahaan, antara lain:

Efisiensi Operasional

Interaksi pelanggan otomatis dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan responsivitas layanan pelanggan secara signifikan. Hal ini membantu meningkatkan efisiensi operasional perusahaan.

Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Pelayanan yang responsif dan akurat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pelanggan yang puas dapat berpengaruh pada meningkatnya loyalitas pelanggan bahkan penjualan.

Penghematan Biaya Operasional

Perusahaan dapat mengurangi kebutuhan akan staf manusia dalam departemen contact center sehingga dapat menghemat biaya operasional.

Analisis Data

Sistem ASR dapat menyimpan dan menganalisis data dari interaksi pelanggan. Perusahaan dapat memanfaatkan data tersebut untuk mendapat wawasan berharga tentang preferensi dan perilaku pelanggan.

Tingkatkan Pengalaman Customer Service yang Personal dan Efisien dengan Solusi AI Contact Center dari Phintraco Technology!

Efektivitas dan efisiensi merupakan aspek yang harus dicapai oleh setiap perusahaan dalam menjalankan customer service. Solusi dari Phintraco Technology, yaitu AI contact center, dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih efisien dan personal.

Solusi AI contact center dari Phintraco Technology memiliki teknologi ASR canggih yang dapat mempercepat proses pelayanan secara signifikan sekaligus menjaga kualitas dan keakuratan layanan. Anda dapat memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan pelayanan yang mereka butuhkan dengan cepat dan akurat.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya terkait solusi AI contact center dari Phintraco Technology!

Editor: Irnadia Fardila