Lanskap bisnis modern yang semakin kompetitif dan cepat membuat customer service menjadi lebih dari sekadar fungsi pendukung, tetapi juga pilar utama bagi kesuksesan bisnis di masa depan. Pengalaman pelanggan yang positif menjadi kunci penting untuk meningkatkan loyalitas bahkan mendorong advokasi organik pelanggan. Oleh karena itu, untuk bisa mencapai dan menjaga standar layanan yang tinggi, perusahaan membutuhkan metrik khusus untuk mengukur, menganalisis, dan meningkatkan kinerja operasional contact center mereka. Di sinilah Average Handling Time (AHT) berperan.

AHT adalah salah satu metrik utama dalam ekosistem contact center untuk menunjukkan waktu penanganan rata-rata. Skor AHT yang baik merupakan cerminan operasional yang efisien, namun untuk mencapai hal tersebut, perusahaan perlu memahami Average Handling Time call center agar tidak mengorbankan kualitas layanan. Oleh karena itu, artikel ini akan membahas aspek-aspek tersebut, mulai dari definisi, cara menghitung, cara menetapkan target, penyebab AHT tinggi, serta solusi untuk menurunkannya. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa itu Average Handling Time (AHT)?

Average Handling Time (AHT) adalah metrik standar dalam ekosistem contact center yang berfungsi untuk mengukur durasi rata-rata yang dibutuhkan tim contact center untuk menyelesaikan satu interaksi pelanggan secara keseluruhan. Tim contact center di sini dapat meliputi agen manusia atau sistem otomatis seperti IVR atau chatbot AI. Interaksi pelanggan juga dapat meliputi panggilan telepon, email, chat, atau bentuk komunikasi lainnya. Metrik ini dihitung mulai dari saat pelanggan mulai berinteraksi hingga semua tugas pasca interaksi selesai.

Komponen-komponen utama dalam AHT adalah waktu bicara (talk time), waktu tunggu (hold time), dan waktu penyelesaian pasca-panggilan (wrap-up time / after call work). Talk time merujuk pad atotal durasi agen ketika berinteraksi langsung atau berbicara dengan pelanggan. Hold time Merujuk pada total durasi pelanggan ketika dalam status tunggu (on-hold) selama interaksi berlangsung. Wrap-up time merujuk pada waktu yang dihabiskan agen untuk menyelesaikan tugas-tugas administratif terkait setelah interaksi dengan pelanggan berakhir.

Bagaimana Cara Menghitung AHT?

Secara sederhana, cara menghitung atau rumus menghitung AHT melibatkan ketiga komponen yang telah disebutkan sebelumnya. Rumusnya adalah Total Talk Time + Total Hold Time + Total Wrap-up Time dibagi dengan jumlah total panggilan yang ditangani (Total Calls Handled).

Contohnya, jika dalam satu hari, tim contact center mencatat data sebagai berikut:

• Talk Time Total: 30.000 detik
• Hold Time Total: 5.000 detik
• Wrap-up Time Total: 10.000 detik
• Jumlah Total Panggilan yang Ditangani: 100 panggilan

Maka, AHT dapat dihitung menjadi:
AHT = (30.000 detik+5.000 detik+10.000 detik) ÷ 100 panggilan
= 45.000 detik ÷ 100 panggilan
= 450 detik per panggilan

Lalu konversikan detik ke menit: 450 detik/60 = 7.5 menit per panggilan. Pemilihan periode penghitungan ditentukan berdasarkan kebutuhan analisis dan pelaporan. Rentang waktu yang singkat (misal harian atau per jam) digunakan untuk mengidentifikasi tren atau masalah secara dini, sementara rentang waktu bulanan digunakan untuk memberikan gambaran kinerja jangka panjang.

Bagaimana Cara Menetapkan Target AHT?

Terdapat banyak faktor yang harus dipertimbangkan dalam menetapkan target AHT untuk perusahaan. Target AHT yang baik dan efektif harus realistis, dapat dicapai, dan sejalan dengan tujuan kualitas layanan. Berikut ini adalah faktor-faktornya:

Kompleksitas Produk/Layanan

Setiap industri memiliki standar AHT yang berbeda-beda. Contohnya, contact center untuk perbankan dan asuransi memiliki AHT yang lebih tinggi dibandingkan contact center ritel.

Jenis Interaksi

Jenis interaksi (sifat pertanyaan dan masalah pelanggan) yang berbeda juga mempengaruhi target AHT. Permintaan informasi yang sederhana tentu akan lebih cepat diselesaikan dibandingkan penanganan keluhan kompleks atau pemecahan masalah teknis.

Pengalaman dan Kompetensi Agen

Tingkat pengalaman dan kompetensi agen yang bervariasi juga berperan dalam menentukan target AHT. Agen yang baru bergabung atau kurang berpengalaman akan membutuhkan waktu lebih lama untuk menangani permintaan pelanggan dibandingkan agen yang sudah senior. Hal ini dapat diatasi dengan pelatihan dan pengembangan agen.

Saluran Komunikasi

Setiap saluran komunikasi yang digunakan untuk berinteraksi akan memiliki AHT yang berbeda. Misalnya, panggilan telepon akan memiliki ekspektasi AHT yang berbeda dengan email atau live chat (yang sifatnya asinkronus).

Harapan Pelanggan

Perusahaan juga perlu melakukan survei pelanggan untuk mengetahui sejauh mana ekspektasi pelanggan terkait dengan AHT.

Benchmarking Eksternal dan Internal

Perbandingan dengan AHT standar industri (eksternal) dan data historis (internal) juga penting untuk mendapatkan perspektif yang lebih luas.

Tujuan Bisnis

Faktor terpenting adalah tujuan atau fokus utama dari bisnis itu sendiri. Misalnya efisiensi biaya maksimum, atau memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mendalam. Perusahaan harus menyeimbangkan antara kedua tujuan ini untuk menetapkan target AHT.

Apa Saja Penyebab Average Handling Time (AHT) Tinggi?

Penyebab Average Handling Time (AHT) umumnya disebabkan oleh empat faktor yaitu agen, teknologi dan sistem, proses dan prosedur, serta pelanggan. Berikut ini adalah masing-masing penjelasannya:

Faktor Agen

Kinerja individual agen dapat mempengaruhi AHT yang tinggi, di antaranya adalah kurangnya pengetahuan produk/layanan, pelatihan yang kurang, keterampilan komunikasi yang buruk, serta ketidakefisienan dalam menggunakan alat bantu. Beberapa aspek tersebut dapat mempengaruhi AHT menjadi lebih tinggi.

Faktor Teknologi dan Sistem

Infrastruktur teknologi yang digunakan oleh contact center juga bisa mempengaruhi tingginya AHT. Contohnya adalah sistem yang lambat, alat bantu yang tidak terintegrasi, knowledge base yang sulit diakses, serta proses otentikasi pelanggan yang rumit.

Faktor Proses dan Prosedural

Proses bisnis dan alur kerja yang rumit juga bisa menyebabkan tingginya AHT. Beberapa aspek contohnya adalah SOP yang tidak jelas, alur yang tidak efisien, serta informasi yang tersebar.

Faktor Pelanggan

Terakhir, karakteristik dan perilaku pelanggan juga bisa menjadi faktor utama. Misalnya, pertanyaan/masalah yang kompleks, tidak siap dengan informasi, kesulitan menjelaskan masalah, atau terlalu emosional dan banyak bicara.

Bagaimana Cara Menurunkan AHT?

Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan perusahaan untuk menurunkan AHT, berikut ini adalah langkah-langkah tersebut:

Pelatihan Agen Manusia

Berikan pelatihan produk/layanan yang komprehensif untuk agen. Selain itu, berikan juga pelatihan tentang cara menggunakan sistem dan alat bantu yang efisien.

Perbaikan Prosedur

Sederhanakan SOP dan alur kerja untuk menghilangkan tahap-tahap yang berlebihan dan membuat waktu. Identifikasi dan eliminasi setiap titik hambat atau bottlenecks yang ada.

Optimasi Sistem dan Teknologi

Integrasikan semua sistem seperti ticketing, CRM, knowledge base, dan aplikasi lain untuk mempermudah pengambilan informasi. Gunakan juga teknologi AI (chatbot, IVR) untuk mengotomatisasi berbagai tugas repetitif secara real time.

Pemberdayaan Self-Service

Volume interaksi yang membludak dapat diatasi dengan mengimplementasikan layanan self-service menggunakan teknologi AI chatbot atau portal pelanggan untuk masalah sederhana. Agen manusia dapat lebih fokus untuk masalah yang lebih kompleks.

Turunkan AHT Layanan Pelanggan Anda dengan Teknologi Contact Center AI dari Phintraco Technology!

Untuk bisa menyeimbangkan antara Average Handling Time (AHT) yang efisien dan kualitas layanan yang baik merupakan tantangan tersendiri. Akan tetapi, hal ini sangat mungkin dicapai dengan menggunakan teknologi AI yang terus berkembang saat ini. Anda dapat mencapai AHT yang optimal dengan memanfaatkan teknologi contact center AI dari Phintraco Technology!

Solusi contact center AI dari kami merupakan solusi yang komprehensif, terdiri dari chatbot canggih yang dapat mengidentifikasi pelanggan dengan suara (voice recognition), membantu agen dengan otomatisasi tugas rutin, serta pengumpulan dan analisis historis dari interaksi yang terjadi.

Untuk informasi selengkapnya, hubungi marketing@phintraco.com sekarang!

Editor: Irnadia Fardila