Semakin banyaknya saluran komunikasi yang tersedia, terutama komunikasi digital, menuntut perusahaan untuk menempatkan pelayanan pelanggan sebagai prioritas utama. Kini pelanggan mengharapkan pelayanan yang cepat, efisien, dan responsif. Kepuasan pelanggan merupakan aspek penting yang menentukan kesuksesan suatu bisnis. Oleh karena itu, terdapat solusi inovatif yang terus dikembangkan untuk bisa memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut, salah satunya adalah chatbot customer service.

Teknologi chatbot ini dirancang untuk menjadi cara baru bagi perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih efektif dan efisien. Penggunaan chatbot dalam customer service dapat membantu mengurangi beban kerja agen sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) secara keseluruhan. Chatbot dapat menjadi garda terdepan dalam interaksi pelanggan untuk memberikan jawaban instan terhadap pertanyaan umum atau menyelesaikan masalah sederhana. Artikel ini akan membahas apa itu chatbot dalam customer service, apa saja fungsinya, bagaimana cara kerjanya, apa saja jenis serta manfaatnya untuk perusahaan.

Apa yang Dimaksud dengan Chatbot Customer Service?

Chatbot customer service adalah program komputer yang diciptakan untuk bisa mensimulasikan percakapan dengan manusia melalui teks atau suara. Program komputer ini dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, mulai dari situs web, aplikasi pesan, hingga media sosial. Teknologi ini juga dapat menjawab pertanyaan, memberikan informasi terkait produk, serta menyelesaikan transaksi sederhana tanpa bantuan agen manusia.

Chatbot menggunakan teknologi generative AI yang membuatnya dapat memahami dan merespons pertanyaan pelanggan dengan cara yang lebih natural dan manusiawi. Dalam konteks customer service, teknologi ini sering juga disebut sebagai intelligent virtual assistant (IVA). IVA dikenal mampu mensimulasikan percakapan yang lebih kompleks dibandingkan dengan chatbot tradisional. Teknologi ini dapat mempelajari interaksi sebelumnya untuk meningkatkan akurasi dan relevansi dari jawaban mereka. Oleh karena itu, teknologi ini sangat berguna dalam meningkatkan efisiensi customer service di berbagai industri.

Apa Fungsi Chatbot dalam Customer Service?

Secara umum, fungsi chatbot dalam pelayanan pelanggan adalah untuk menyediakan aspek otomatisasi dalam layanan yang dapat meningkatkan responsivitas dan efisiensi. Terdapat juga fungsi dan tugas spesifik yang umumnya dilakukan oleh chatbot, yaitu:

Menjawab Pertanyaan Umum

Pertanyaan yang sering ditanyakan atau Frequently Asked Question (FAQ) merupakan daftar pertanyaan yang dapat dijawab oleh chatbot. Hal ini dapat meningkatkan produktivitas agen manusia agar bisa fokus pada masalah yang lebih kompleks dan serius. Selain itu, chatbot juga dapat menangani pertanyaan terkait pemesanan.

Menyelesaikan Transaksi Sederhana

Chatbot juga dapat melayani pelanggan terkait pembelian atau pemesanan layanan. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi karena pelanggan dapat memesan langsung lewat chatbot tanpa harus berbicara dengan agen.

Memberikan Informasi Produk

Selain memberikan jawaban atas pertanyaan dan mengurus status pemesanan, chatbot juga berfungsi untuk memberikan informasi terkait produk kepada pelanggan. Informasi ini dapat berupa penawaran, diskon, atau rekomendasi produk atau layanan yang sesuai dengan preferensi pelanggan.

Mengumpulkan Feedback Pelanggan

Dalam customer service, feedback atau umpan balik dari pelanggan sangatlah penting. Oleh karena itu, chatbot juga berperan untuk meminta dan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan setelah interaksi selesai. Hal ini dilakukan untuk membantu perusahaan memahami pengalaman dan preferensi pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja Chatbot Customer Service?

Chatbot bekerja dengan memanfaatkan teknologi artificial intelligence (AI), khususnya generative AI untuk bisa memahami dan memproses interaksi serta bahasa manusia. Proses dan cara kerjanya umumnya dimulai dengan penerimaan input. Input di sini adalah ketika pengguna mengajukan pertanyaan atau permintaan melalui chat interface dan diterima oleh chatbot.

Setelah itu, chatbot akan menggunakan algoritma generative AI untuk menganalisis input tersebut dan memahami maksudnya. Teknologi ini akan menghasilkan respons yang alami dan relevan sekaligus mempelajari interaksi sebelumnya untuk meningkatkan akurasi.

Untuk mencari jawaban yang relevan, chatbot akan menggunakan model machine learning untuk menghasilkan respons yang sesuai dengan konteks percakapan. Hasil jawaban yang telah dianalisis kemudian akan diberikan kembali ke pengguna dengan cara yang lebih personal dan sesuai dengan kebutuhan. Hal ini dapat meningkatkan pengalaman interaksi.

Setiap interaksi akan disimpan dan menjadi data baru yang akan digunakan untuk melatih model AI agar bisa memberikan respons yang lebih akurat di masa depan. Generative AI memungkinkan chatbot untuk terus mempelajari dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.

Apa Saja Jenis Chatbot dalam Customer Service?

Terdapat beberapa jenis chatbot yang digunakan dalam pelayanan pelanggan. Masing-masing chatbot ini memiliki karakteristik dan fungsi yang berbeda-beda. Berikut ini adalah penjelasannya:

Rule-based Chatbot

Rule-based chatbot merupakan jenis bot yang bekerja berdasarkan serangkaian aturan atau skrip yang telah dibuat sebelumnya. Dengan logika sederhana, bot ini memproses pertanyaan pengguna dan memberikan jawaban sesuai dengan database yang telah diprogram.

Intelligent Chatbot

Intelligent chatbot menggunakan teknologi AI dan machine learning untuk memahami dan merespons pelanggan, sehingga teknologi ini dapat menganalisis konteks dan emosi dalam percakapan. Chatbot jenis ini dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan relevan, serta dapat menangani pertanyaan yang lebih kompleks.

Omni-channel Chatbot

Omni-channel chatbot dirancang untuk ditempatkan di berbagai saluran komunikasi, seperti situs web, aplikasi, dan media sosial. Jenis chatbot ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui jalur komunikasi pilihan tanpa kehilangan konteks percakapan. Hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten dan terintegrasi.

Proactive Chatbot

Chatbot proaktif bekerja dengan cara mengantisipasi kebutuhan pengguna sebelum pertanyaan dan permintaan diajukan. Hal ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan data analitik dan perilaku pengguna. Jenis chatbot ini dapat mengirimkan pesan dan tawaran secara proaktif pada pelanggan di saat yang tepat.

Apa Saja Manfaat Penggunaan Chatbot Customer Service untuk Perusahaan?

Implementasi chatbot dalam pelayanan pelanggan dapat membawa sejumlah manfaat utama bagi perusahaan dan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa manfaat tersebut:

Efisiensi Waktu

Chatbot dapat menangani banyak permintaan secara bersamaan. Hal ini dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan serta mempercepat proses pelayanan.

Penghematan Biaya Operasional

Penggunaan chatbot dapat mengurangi ketergantungan terhadap agen manusia dalam pelayanan pelanggan. Hal ini dapat menghemat biaya operasional, salah satunya biaya tenaga kerja.

Ketersediaan Layanan 24/7

Chatbot dapat menciptakan pelayanan yang tidak terbatas oleh waktu, artinya pelanggan dapat mengakses layanan selama 24/7. Hal ini dapat meningkatkan aksesibilitas pelanggan dan reputasi perusahaan.

Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan

Secara umum, chatbot dapat meningkatkan efisiensi dengan memberikan jawaban yang lebih cepat, responsif, dan akurat. Hal ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan serta pengalaman pelanggan secara signifikan.

Efisienkan Pelayanan Pelanggan Anda dengan Solusi Chatbot Customer Service AI dari Phintraco Technology!

Tingkatkan efisiensi customer service Anda dengan mengimplementasikan teknologi AI dan chatbot dalam interaksi pelanggan.

Phintraco Technology, sebagai perusahaan IT infrastructure yang berpengalaman, dapat membantu Anda meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dengan solusi chatbot customer service berbasis AI. Solusi chatbot dari kami dapat menangani permintaan pelanggan secara otomatis, sekaligus memberikan analisis mendalam tentang interaksi pengguna.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai solusi chatbot dari Phintraco Technology!

Editor: Irnadia Fardila