Setiap perusahaan dari berbagai sektor bisnis kini dituntut untuk bisa meningkatkan kualitas layanan pelanggan agar bisa menjaga kelangsungan bisnis. Tuntutan ini merupakan tantangan utama bagi contact center untuk bisa meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan. Meningkatnya permintaan pelanggan dan interaksi yang semakin kompleks membuat agen contact center memerlukan alat untuk membantu mereka memberikan layanan yang terbaik. Salah satu solusi inovatif untuk masalah tersebut adalah coaching bots.

Teknologi ini dapat mendukung agen untuk menjalankan tugas mereka sekaligus membantu meningkatkan kinerja contact center secara keseluruhan. Alat berbasis artificial intelligence (AI) ini dirancang untuk membantu agen dengan memberikan bimbingan, memantau interaksi yang berlangsung dan memberikan saran yang relevan. Oleh karena itu, teknologi bot ini telah menjadi solusi utama bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas layanan contact center. Artikel ini akan membahas coaching bot secara lengkap mulai dari definisi. faktor penggunaan, cara kerja, dan manfaatnya untuk contact center. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Coaching Bots?

Coaching bots merupakan sistem berbasis AI yang didesain untuk bisa memberikan dukungan langsung kepada agen contact center ketika berinteraksi dengan pelanggan. Hal tersebut dilakukan dengan mendengarkan percakapan antara agen dan pelanggan, kemudian bot akan menganalisis data tersebut untuk memberikan feedback dan saran yang dapat digunakan oleh agen untuk melayani pelanggan.

Teknologi ini juga dapat mengintegrasikan informasi dari berbagai sumber seperti riwayat interaksi sebelumnya serta standar operasional perusahaan. Hal ini dilakukan agar panduan yang diberikan kepada agen sesuai dengan konteks percakapan dan standar pelayanan yang ingin dicapai.

Coaching bot juga dapat memberikan panduan dan bimbingan secara real time namun tidak mengganggu alur kerja agen. Oleh karena itu, agen dapat mendapatkan feedback yang diperlukan tanpa mengurangi fokus mereka terhadap pelanggan.

Mengapa Perusahaan Perlu Menggunakan Coaching Bots?

Penggunaan coaching bot kini menjadi penting bagi setiap perusahaan karena dapat memberikan berbagai manfaat yang signifikan. Beberapa alasan lain juga dapat menjadi faktor pendukung mengapa perusahaan perlu menggunakan teknologi AI ini.

Alasan pertama adalah tuntutan untuk layanan yang lebih efisien dan responsif. Pelanggan menginginkan pelayanan yang cepat untuk menyelesaikan masalah mereka. Teknologi ini dapat mengurangi durasi panggilan dan meningkatkan efisiensi operasional.

Selain digunakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan, bot ini juga dapat digunakan untuk menawarkan produk tambahan. Oleh karena itu, bot ini dapat membantu meningkatkan konversi penjualan secara efektif dan tepat sasaran.

Retensi pelanggan juga merupakan aspek yang penting dalam pelayanan contact center. Pengalaman pelanggan yang lebih baik dan interaksi yang efisien dapat meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Bagaimana Cara Kerja Coaching Bots?

Coaching bot bekerja dengan dukungan teknologi AI yang canggih. algoritma AI yang digunakan oleh bot ini ditujukan untuk bisa menganalisis percakapan secara real time. Hal ini dapat dilakukan dengan speech recognition dan voice recognition. 

Saat agen berinteraksi dengan pelanggan, coaching bot dapat mendengarkan dan menilai bagaimana agen menangani panggilan tersebut. Penilaian ini dilakukan dengan sentiment analysis yang juga dapat menilai emosi dan respons dari pelanggan.

Ketika bot mendeteksi kemungkinan bahwa agen mengalami kesulitan atau tidak mengikuti prosedur yang berlaku, bot akan segera memberikan saran atau peringatan dini yang relevan.  Proses pemberitahuan dan notifikasi ini berlangsung tanpa mengganggu alur kerja dari agen contact center, sehingga agen dapat mengimplementasikan saran atau panduan tersebut secara langsung.

Selain itu, coaching bot juga terus berkembang seiring dengan penggunaannya. Hal ini didukung oleh machine learning yang membantu bot untuk mengumpulkan data dan riwayat interaksi sebelumnya. Fitur ini membuat coaching bot dapat memberikan panduan yang efektif dan meningkat kualitasnya seiring dengan waktu. Agen contact center akan selalu mendapatkan bantuan yang relevan dan bermanfaat.

Apa Manfaat Coaching Bots untuk Contact Center?

Jika perusahaan ingin meningkatkan kualitas agen dan pelayanan untuk contact center, maka implementasi coaching bot dapat menjadi pilihan utama. Penggunaan teknologi ini memiliki berbagai manfaat bagi layanan contact center perusahaan. Berikut adalah beberapa manfaatnya:

Peningkatan Kualitas Layanan

Manfaat utama dari bot AI ini adalah peningkatan kualitas layanan secara signifikan. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan panduan dan bantuan yang tepat waktu pada agen, sehingga agen dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Hal ini kemudian akan berdampak pada pengalaman pelanggan yang lebih positif.

Penghematan Biaya Operasional

Penggunaan coaching bot juga dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk menghemat biaya operasional. Penghematan ini dapat dilakukan karena penggunaan bot ini bisa mengurangi kebutuhan untuk pelatihan agen secara manual dan supervisi. Selain itu, bot ini juga dapat meningkatkan efisiensi proses quality assurance (QA) dengan mengotomatisasikan proses penilaian dan pembinaan.

Peningkatan Kepuasan dan Retensi Pelanggan

Agen yang terlatih dan memberikan pelayanan terbaik tentu akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas kemudian akan cenderung kembali menggunakan layanan atau produk perusahaan bahkan merekomendasikannya ke orang lain. Hal ini dapat meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan pendapatan perusahaan.

Kenaikan ROI Secara Signifikan

Berbagai manfaat dari coaching bot secara keseluruhan dapat menghasilkan return on investment (ROI) yang signifikan untuk perusahaan. Biaya implementasi bot ini umumnya dapat diimbangi dengan penghematan biaya operasional. Kepuasan pelanggan yang tinggi juga dapat meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan dan mitra bisnis.

Tingkatkan Kualitas Agen Contact Center Anda dengan Coaching Bots dari Phintraco Technology

Implementasi coaching bots kini menjadi pilihan menjanjikan bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas layanan pelanggannya. Oleh karena itu, perusahaan harus memilih penyedia solusi bot yang terbaik.

Phintraco Technology merupakan perusahaan IT infrastructure yang menyediakan solusi teknologi terbaik, salah satunya adalah solusi coaching bots. Solusi coaching bots dari Phintraco Technology dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik untuk contact center Anda dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan contact center secara signifikan.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya tentang coaching bots dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini