Pelayanan pelanggan (customer service) merupakan salah satu aspek penting yang dapat menentukan keberhasilan suatu perusahaan. Kualitas pelayanan pelanggan juga dapat mempengaruhi citra dan reputasi perusahaan di mata pelanggan serta mitra bisnis. Oleh karena itu, kini banyak bermunculan inovasi yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, salah satunya adalah contact center AI.

Contact center yang menggunakan teknologi AI dapat mengotomatiskan berbagai tugas yang dilakukan oleh agen contact center manusia. Kemampuan AI dalam menganalisis data secara real time dan memahami bahasa alami membuat teknologi ini menjadi solusi yang lebih praktis dan tepat sasaran.

Artikel ini akan membahas contact center AI solutions mulai dari definisinya, mengapa perusahaan perlu menggunakannya, apa saja komponen di dalam contact center AI platform, serta manfaatnya untuk perusahaan. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Contact Center AI?

Contact center AI merupakan istilah yang merujuk pada penerapan teknologi kecerdasan buatan untuk meningkatkan dan mengotomatiskan interaksi antara perusahaan atau brand dengan pelanggan mereka. Teknologi AI yang digunakan dilengkapi dengan machine learning dan algoritma canggih lainnya untuk menyediakan layanan pelanggan yang lebih efisien dan personal.

Penggunaan teknologi kecerdasan buatan untuk pelayanan pelanggan ini dilakukan untuk menangani interaksi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, dan chat. Otomatisasi tugas-tugas rutin tersebut dapat meningkatkan kinerja agen manusia dan meningkatkan efektivitas layanan pelanggan secara keseluruhan.

AI dapat melakukan beberapa fungsi dalam contact center, mulai dari menjawab pertanyaan umum, menyelesaikan masalah-masalah dasar, hingga menganalisis sentimen pelanggan selama interaksi berlangsung. Hal ini dapat dilakukan karena generative AI dapat memahami maksud percakapan pelanggan dan memberikan jawaban yang relevan secara instan.

Mengapa Perusahaan Perlu Menggunakan Contact Center AI?

Terdapat beberapa faktor pendukung yang mendorong perusahaan untuk menggunakan teknologi kecerdasan buatan dalam layanan contact center mereka. Faktor pendukung pertama adalah perubahan perilaku pelanggan. Pelanggan saat ini mengharapkan respons yang cepat dan selalu tersedia 24/7.  Hal ini juga didorong oleh meningkatnya transaksi online selama pandemi. Oleh karena itu, teknologi AI dapat memungkinkan perusahaan untuk memenuhi ekspektasi ini dan memberikan layanan yang selalu tersedia.

Untuk bisa memenuhi ekspektasi tersebut, perusahaan harus bisa mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan produktivitas agen contact center. Peran AI di sini adalah untuk mengotomatisasi berbagai tugas rutin agen seperti menjawab pertanyaan umum dan pengelolaan data.

AI dapat menganalisis dan mengolah data pelanggan secara real time. Hal ini selain membantu meningkatkan produktivitas agen juga dapat menciptakan personalisasi layanan yang lebih baik. Layanan yang lebih personal ini dirancang berdasarkan pemahaman preferensi dan perilaku pelanggan secara mendalam. Hal ini penting untuk membangun loyalitas pelanggan.

Apa Saja Komponen Utama dari Contact Center AI?

Dalam integrasi teknologi AI untuk pelayanan pelanggan, terdapat beberapa komponen penting yang menjadi kunci utama pelayanan pelanggan yang efisien dan responsif. Berikut ini adalah penjelasannya:

Chatbot

Chatbot merupakan sistem berbasis AI yang dapat mensimulasikan percakapan dengan pengguna melalui teks atau suara. Komponen ini bertugas untuk menangani pertanyaan rutin, menawarkan informasi, dan melakukan tugas-tugas seperti membuat janji temu atau memeriksa status pesanan.

Generative AI

Generative AI merupakan teknologi yang mampu mengenali dan menghasilkan bahasa alami manusia dalam bentuk teks atau suara. Teknologi ini menggunakan model bahasa yang besar atau large language model (LLM) untuk memahami konteks dari percakapan dengan pelanggan. Selain itu, teknologi ini juga dapat menghasilkan respons yang relevan dan kontekstual.

Machine Learning

Algoritma machine learning dapat digunakan untuk membuat analisis prediktif dari data historis. Analisis ini dapat memprediksi perilaku pelanggan, mulai dari kemungkinan terjadinya churn atau kebutuhan akan layanan tambahan. Selain itu, machine learning juga dapat merekomendasikan produk atau layanan berdasarkan preferensi pelanggan dan interaksi di masa lalu.

Analisis Sentimen

Komponen-komponen yang telah disinggung sebelumnya dapat digunakan sebagai alat analisis sentimen. Analisis ini berfungsi untuk menilai nada emosional dari pesan pelanggan untuk mengukur kepuasan dan mengatasi masalah secara proaktif, tepat, dan empatik.

Smart Routing

Smart routing merupakan mekanisme AI yang dapat mengarahkan setiap interaksi pelanggan ke agen yang paling sesuai dan kompeten. Pembagian ini dilakukan berdasarkan riwayat interaksi dan jenis pertanyaannya. Hal ini dapat mempercepat penyelesaian masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa Saja Manfaat Contact Center AI untuk Perusahaan?

Implementasi teknologi AI dalam pelayanan pelanggan memiliki banyak manfaat untuk perusahaan. Berikut ini adalah beberapa manfaatnya:

Meningkatkan Efisiensi

Kemampuan otomatisasi dan menangani banyak interaksi pelanggan secara sekaligus dapat meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu tunggu pelanggan.

Penghematan Biaya

Otomatisasi tugas-tugas rutin yang biasa dilakukan agen dapat membantu menghemat biaya operasional dengan mengurangi kebutuhan akan agen atau staf tambahan.

Ketersediaan Layanan 24/7

Layanan dengan AI memungkinkan perusahaan melayani pelanggan kapan saja, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Analisis Data Real-Time

Teknologi AI dapat memberikan kemampuan analisis secara real time untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan.

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Personal

Hasil analisis data dan preferensi pelanggan dapat diolah menjadi layanan yang lebih personal, mulai dari rekomendasi produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan individu setiap pelanggan.

Tingkatkan Pelayanan Contact Center Anda dengan Contact Center AI dari Phintraco Technology!

Kualitas layanan contact center yang responsif dan konsisten merupakan kunci kesuksesan di dunia bisnis modern. Oleh karena itu, perusahaan dapat mengintegrasikan teknologi AI ke dalam layanan contact center untuk memenuhi tantangan tersebut.

Phintraco Technology, sebagai perusahaan IT infrastructure yang berpengalaman, dapat membantu Anda meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan solusi AI contact center. Solusi AI contact center dari Phintraco Technology dapat meningkatkan efisiensi layanan Anda dengan chatbot, virtual assistant, dan generative AI.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya terkait AI contact center dari Phintraco Technology!

Editor: Irnadia Fardila