Contact center merupakan garda terdepan bagi perusahaan untuk bisa memberikan layanan pada pelanggan secara cepat, responsif, dan efisien. Salah satu solusi untuk bisa memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan saat ini adalah dengan menerapkan contact center automation. Teknologi otomatisasi ini dapat memberikan banyak manfaat untuk perusahaan, khususnya dalam hal customer service. Contact center automation trends kini semakin meningkat seiring dengan meningkatnya kebutuhan pelanggan akan layanan yang responsif dan tanpa hambatan.

Kini banyak bisnis yang mulai beralih menggunakan contact center automation tools untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berubah. Hal ini sekaligus juga menjadikan teknologi otomatisasi contact center sebagai salah satu inovasi terpenting dalam dunia customer service. Teknologi ini dapat menjadi kunci untuk menciptakan customer service yang efisien dan efektif di tengah persaingan bisnis yang ketat.

Artikel ini akan membahas otomatisasi dalam contact center mulai dari definisinya, manfaatnya, cara kerjanya, contohnya, serta cara terbaik untuk menerapkannya. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa itu Contact Center Automation?

Contact center automation adalah implementasi teknologi untuk mengotomatiskan proses layanan pelanggan dalam sebuah contact center. Proses implementasi ini meliputi beberapa alat dan sistem yang dapat membantu menangani interaksi dengan pelanggan tanpa memerlukan interaksi manusia di setiap tahapannya.

Teknologi-teknologi tersebut secara khusus dirancang untuk merespons pertanyaan pelanggan secara otomatis. Oleh karena itu, teknologi ini dapat membantu perusahaan untuk mempercepat waktu pelayanan dan meningkatkan efisiensi operasional.

Teknologi otomatisasi ini juga digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengumpulkan data-data dari interaksi pelanggan. Data yang dikumpulkan kemudian akan dianalisis lebih lanjut guna memahami pola perilaku pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan di masa depan.

Apa Saja Manfaat Contact Center Automation untuk Perusahaan?

Penerapan teknologi otomatisasi dalam contact center dapat membawa sejumlah manfaat bagi perusahaan. Berikut ini adalah beberapa manfaatnya:

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Otomatisasi berbagai proses pelayanan dapat membantu perusahaan untuk menciptakan pelayanan yang lebih efisien. Perusahaan dapat menangani lebih banyak permintaan pelanggan secara bersamaan tanpa perlu menambah jumlah staf.

Penghematan Biaya

Proses pelayanan pelanggan yang otomatis dapat membantu mengurangi biaya operasional. Hal ini dapat diwujudkan karena perusahaan bisa tidak terlalu bergantung pada tenaga kerja manusia sehingga dapat menghemat biaya operasional.

Pelayanan Lebih Responsif

Sistem yang otomatis dapat memberikan jawaban relevan secara instan untuk setiap pertanyaan pelanggan, terutama untuk pertanyaan-pertanyaan umum. Hal ini akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan layanan yang cepat dan tepat.

Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Teknologi AI dalam otomatisasi contact center dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih responsif. Hal ini dapat diwujudkan dengan memberikan penawaran dan rekomendasi berdasarkan data pelanggan dan riwayat interaksi. Layanan yang personal dapat meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja Contact Center Automation?

Implementasi teknologi otomatisasi dalam contact center umumnya dilakukan dengan alur kerja dalam menangani interaksi pelanggan. Umumnya alur kerja ini dimulai dengan interaksi awal ketika pelanggan menghubungi contact center dan akan disambut oleh IVR (Intelligent Virtual Assistant) atau chatbot. IVR atau chatbot kemudian akan menawarkan beberapa opsi kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi atau bantuan.

Sistem kemudian akan menganalisis berbagai input dari pelanggan, mulai dari pilihan menu hingga pertanyaan, untuk menentukan respon dan bantuan apa yang dibutuhkan. Hasil analisis ini kemudian akan menghasilkan jawaban otomatis oleh sistem. Pelanggan juga dapat diarahkan ke informasi yang dibutuhkan tanpa perlu melibatkan agen contact center manusia.

Jika permasalahan belum dapat teratasi oleh sistem otomatis, sistem akan meneruskan interaksi pada agen customer service manusia beserta informasi lengkap tentang riwayat interaksi sebelumnya. Hal ini dapat menjadi panduan bagi agen contact center terkait masalah yang sedang dihadapi pelanggan.

Selama proses ini berlangsung, semua data dan interaksi akan dicatat secara real time dan dianalisis lebih lanjut sebagai bahan perbaikan dan peningkatan layanan di masa yang akan datang.

Apa Saja Contoh Contact Center Automation?

Terdapat beberapa komponen teknologi yang krusial dalam penerapan otomatisasi dalam pelayanan contact center. Berikut ini adalah beberapa contoh beserta penjelasannya:

Chatbot

Chatbot merupakan program komputer yang dibuat untuk mensimulasikan percakapan dengan manusia. Dalam pelayanan contact center, chatbot digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pelanggan, memberi informasi dan rekomendasi produk, dan menyelesaikan transaksi sederhana. Hal ini membantu agen manusia untuk fokus pada pemecahan masalah yang lebih rumit.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR merupakan sistem telepon otomatis yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem menggunakan suara. Teknologi ini digunakan untuk mengarahkan panggilan ke departemen atau agen yang tepat. Selain itu, IVR juga berfungsi untuk memberikan informasi produk, menyelesaikan transaksi, dan menangani volume panggilan yang tinggi.

Email Automation

Proses pelayanan pelanggan melalui saluran email juga dapat diotomatiskan dengan email automation. Proses ini merupakan pengiriman email secara otomatis berdasarkan keperluan tertentu. Dalam contact center, teknologi ini digunakan untuk mengirim konfirmasi pesanan, notifikasi status pengiriman, atau menyebarkan survei kepuasan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan pengalaman yang lebih personal.

Voicebot

Voicebot merupakan teknologi lanjutan dari IVR dengan teknologi voice recognition yang lebih canggih. Hal ini memungkinkan voicebot untuk memahami perintah suara yang lebih kompleks dan melakukan tugas yang lebih beragam, mulai dari membuat janji pertemuan hingga mengubah pengaturan akun.

Predictive Analytics

Teknologi predictive analytics menggunakan data historis untuk menganalisis perilaku dan preferensi pelanggan sehingga dapat diprediksi di masa depan. Dalam contact center, teknologi ini digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan mengoptimalkan alokasi sumber daya.

Bagaimana Cara Terbaik untuk Menerapkan Otomatisasi dalam Contact Center?

Untuk menerapkan otomatisasi dalam contact center, perusahaan harus memperhatikan beberapa hal penting, yaitu:

Identifikasi Proses yang Dapat Diotomatisasi

Langkah pertama adalah memahami area mana dalam proses layanan pelanggan yang paling membutuhkan otomatisasi, contohnya pertanyaan umum atau pengelolaan jadwal.

Memilih Teknologi yang Tepat

Perusahaan harus memilih teknologi yang tepat untuk proses otomatisasi. Investasi terhadap alat otomatisasi yang sesuai dapat mengoptimalkan proses otomatisasi contact center.

Integrasi dengan Sistem yang Ada

Pastikan bahwa teknologi yang dipilih dapat diintegrasikan dengan sistem perusahaan yang sudah ada, misalnya customer relationship management (CRM) atau alat lain.

Pelatihan Staf

Staf yang menggunakan teknologi tersebut juga harus diberikan pelatihan tentang bagaimana berinteraksi dengan sistem otomatisasi tersebut.

Monitoring dan Evaluasi

Perusahaan harus melakukan evaluasi kinerja sistem otomatisasi secara rutin dan melakukan penyesuaian berdasarkan data atau feedback pengguna.

Tingkatkan Efisiensi Pelayanan Pelanggan dengan Contact Center Automation dari Phintraco Technology!

Kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang semakin kompleks membuat perusahaan harus menerapkan sistem otomatisasi dalam pelayanan contact center.

Phintraco Technology dapat menyediakan solusi contact center automation berbasis AI terbaik untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas layanan contact center Anda.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai contact center automation dari Phintraco Technology!

Editor: Irnadia Fardila