Kepuasan pelanggan kini bukan hanya sekadar bonus tetapi merupakan fondasi utama bagi pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis, terutama di lanskap digital yang sangat kompetitif ini. Perusahaan yang berhasil memenangkan hati pelanggannya akan sekaligus mendapatkan loyalitas, advokasi, serta profitabilitas yang lebih tinggi. Oleh karena itu, diperlukan cara yang tepat untuk bisa mengukur kepuasan pelanggan, cara tersebut disebut juga dengan Customer Satisfaction Score atau CSAT.

CSAT adalah cara yang biasa dilakukan untuk bisa mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan tepat. Pemahaman tentang CSAT perlu dimiliki oleh perusahaan agar bisa mengaplikasikannya dengan optimal demi kesuksesan bisnis. Artikel ini akan membahas CSAT secara lengkap mulai dari definisinya, mengapa metrik ini begitu penting, kapan waktu terbaik untuk mengukurnya, bagaimana rumus perhitungannya, serta apa strategi praktis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Customer Satisfaction Score (CSAT)?

CSAT atau Customer Satisfaction Score adalah metrik atau tolok ukur yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk, layanan, atau interaksi spesifik dengan brand. Metrik ini dapat memberikan gambaran langsung tentang apa yang dirasakan pelanggan setelah berinteraksi dengan brand. Dalam konteks contact center, CSAT sering digunakan juga sebagai metrik KPI yang harus dipenuhi oleh agen contact center untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.

Data ini biasanya dikumpulkan lewat survei singkat berisi pertanyaan seperti, “Seberapa puaskah Anda dengan layanan yang baru Anda terima melalui telepon?” atau “Seberapa puaskah Anda dengan solusi yang diberikan terkait pertanyaan Anda hari ini?” Kemudian, pertanyaan-pertanyaan tersebut akan dijawab dengan skala penilaian numerik (1-5, 1-7, 1-10) atau deskriptif (Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Netral, Puas, Sangat Puas).

Berbeda dengan Net Promoter Score (NPS) yang mengukur persepsi dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang, CSAT lebih berfokus pada interaksi atau transaksi yang baru saja terjadi atau in-the-moment. Oleh karena itu metode pengukuran ini bersifat transaksional dan situasional.

Mengapa Customer Satisfaction Scores itu Penting?

Mengetahui dan bertindak berdasarkan CSAT score adalah langkah utama untuk bisa memahami berbagai alasan atau faktor mengapa penilaian ini penting untuk bisnis. Berikut ini adalah penjelasannya:

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang merasa puas secara konsisten cenderung akan selalu kembali atau melakukan pembelian berulang. Loyalitas pelanggan ini merupakan aset berharga bagi setiap bisnis.

Mendorong Advokasi (Word-of-Mouth)

Jika pelanggan merasa puas dengan layanan atau produk sebuah brand, mereka akan cenderung mendukung brand tersebut secara antusias. Mereka bahkan dapat merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang di sekitar mereka dengan senang hati, pemasaran mulut ke mulut ini sangat efektif dan hemat biaya.

Mengurangi Churn Rate

Churn rate adalah hal yang paling merugikan bagi bisnis, yaitu ketika pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan dan beralih ke kompetitor. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat secara signifikan mengurangi churn rate ini.

Mengidentifikasi Area Kritis untuk Perbaikan

Skor CSAT yang rendah merupakan tanda utama adanya masalah pada produk, layanan, atau proses bisnis yang dijalankan. Hal ini dapat menjadi feedback konstruktif bagi perusahaan untuk bisa memperbaiki area yang bermasalah.

Dasar Pengambilan Keputusan

Data feedback dari CSAT yang akurat, terukur, dan dianalisis secara rutin dapat menjadi landasan informasi yang kuat bagi perusahaan. Keputusan yang diambil berdasarkan data akurat akan menghasilkan keputusan yang lebih terkalkulasi dan strategis.

Kapan Waktu Terbaik untuk Menghitung CSAT?

Ketepatan waktu dalam memperoleh atau mengumpulkan skor CSAT juga sangat penting untuk bisa memperoleh data yang akurat dan relevan. Waktu yang paling ideal untuk mengirimkan survei CSAT adalah ketika pengalaman interaksi masihi segar di ingatan pelanggan. Selain itu terdapat beberapa momen atau titik penting yang sering dianggap sebagai waktu yang efektif untuk mengukur CSAT.

Waktu yang paling ideal untuk mengukur CSAT adalah ketika interaksi layanan pelanggan (customer service) selesai dilakukan. Perusahaan bisa mengirimkan survei CSAT ketika pelanggan selesai menelepon agen, selesai live chat, setelah email pertanyaan dijawab, atau ketika tiket dukungan mereka resmi ditutup. Sementara untuk produk fisik, survei CSAT dapat dikirimkan beberapa hari setelah barang diterima oleh pelanggan. Hal ini penting untuk memberikan mereka waktu untuk mencoba dan menilai produk tersebut.

Survei CSAT juga dapat dilakukan di momen penting atau milestone dalam customer journey. Contohnya seperti ketika pelanggan menyelesaikan aktivasi, setelah berhasil menggunakan fitur inti produk untuk pertama kali, atau setelah mereka melakukan perpanjangan pelanggan.

Bagaimana Cara Menghitung CSAT?

Sebelum menghitung CSAT, tentukan dulu skala penilaian yang jelas. Perusahaan bisa menggunakan skala penilaian numerik atau non-numerik. Pastikan definisi di setiap poin skala dapat dipahami dengan baik.

Setelah itu, baru sebarkan survei tersebut ke segmen pelanggan yang relevan melalui berbagai saluran yang efektif dan tidak mengganggu pengalaman mereka. Kumpulkan semua jawaban survei yang masuk dalam periode waktu yang ditentukan.

Dari semua jawaban survei yang masuk, identifikasikan respons pelanggan yang dianggap sebagai kategori positif atau “Puas” pada skala penilaian yang ditentukan tadi. Penentuan skor ini harus konsisten dari waktu ke waktu untuk mendapatkan perbandingan yang valid.

Setelah itu, gunakan rumus atau Customer Satisfaction Score formula, yang dapat dirumuskan menjadi jumlah responden yang memberikan skor positif (Puas atau Sangat Puas) dibagi total jumlah responden valid, lalu dikali 100%.

Contohnya, dari survei CSAT dengan skala 1-5 ke 300 pelanggan, sebanyak 225 pelanggan memberikan skor 4 atau 5. Maka CSAT-nya adalah 225 dibagi 300 lalu dikali 100%, yaitu 75%.

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Satisfaction Score?

Meningkatkan skor CSAT merupakan komitmen berkelanjutan yang memerlukan banyak perhatian, adaptasi, dan kolaborasi. Berikut ini adalah beberapa cara atau strategi yang dapat diterapkan:

Pahami Kebutuhan Pelanggan

Lakukan riset pasar untuk bisa memahami kebutuhan, harapan, dan pain points pelanggan. Pemahaman mendalam tentang aspek-aspek tersebut dapat membantu bisnis memberikan pelayanan yang lebih tepat sasaran dan relevan bagi pelanggan.

Tingkatkan Kualitas Produk atau Layanan

Baik produk maupun layanan, bisnis harus terus berinovasi dan meningkatkan kualitas yang ditawarkan berdasarkan riset yang sudah dilakukan terkait kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelanggan akan lebih puas ketika mendapatkan produk atau layanan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan personal.

Personalisasi Customer Experience

Masih terkait dengan kebutuhan personal, customer service juga perlu memberikan pengalaman pelanggan yang personal di setiap titik kontak yang ada. Hal ini bisa dilakukan dengan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian atau menyesuaikan kondisi berdasarkan preferensi yang diketahui.

Manfaatkan Teknologi Terbaru

Teknologi modern dapat menjadi alat bantu yang sangat berguna untuk bisa meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks customer service, misalnya, teknologi AI customer service dapat meningkatkan efisiensi, personalisasi, serta responsivitas layanan pelanggan.

Tingkatkan CSAT Anda dengan Teknologi Customer Service Terbaik dari Phintraco Technology!

Ekspektasi pelanggan terhadap layanan yang berkualitas kini terus meningkat seiring dengan berkembangnya teknologi digital. Oleh karena itu, bisnis perlu memanfaatkan teknologi tersebut untuk meningkatkan kualitas customer service agar bisa memuaskan pelanggan. Percayakan teknologi AI terbaik untuk customer service Anda kepada Phintraco Technology!

Phintraco Technology merupakan perusahaan IT infrastructure berpengalaman yang dapat menyediakan solusi contact center AI terbaik untuk bisnis Anda. Solusi dari kami dapat membantu Anda menyediakan layanan 24/7 untuk pelanggan, dengan chatbot cerdas yang dapat meningkatkan personalisasi layanan dan produktivitas agen.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai solusi contact center AI dari Phintraco Technology!

Editor: Irnadia Fardila