Era digital yang menyajikan teknologi serba cepat membuat ekspektasi pelanggan menjadi sangat tinggi. Banyak kasus pelanggan potensial yang malah beralih ke kompetitor karena frustrasi ketika menunggu respons customer service. Mereka kini menginginkan respons yang instan, solusi yang dipersonalisasi, serta dukungan yang tersedia kapan saja, di mana saja. Perusahaan harus menciptakan layanan pelanggan yang konsisten dan berkualitas agar bisa memenuhi ekspektasi tersebut, tetapi tim layanan pelanggan yang terbatas dan biaya operasional yang membengkak bisa menjadi tantangan utama. Di sinilah CX automation hadir sebagai solusi.

Otomatisasi dalam customer experience (CX) hadir sebagai solusi strategis yang dapat merevolusi cara bisnis berinteraksi dengan pelanggannya. Perusahaan dapat menggunakan teknologi dan pendekatan ini untuk meningkatkan efisiensi, memberikan layanan yang lebih konsisten, serta menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan dan mengesankan. Artikel ini akan membahas secara mendalam tentang apa itu otomatisasi CX, bagaimana cara kerjanya, apa saja alat dan teknologi yang digunakan, serta apa saja manfaatnya untuk bisnis. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan CX Automation?

Customer experience automation adalah penggunaan atau penerapan teknologi, data, serta artificial intelligence (AI) untuk mengefisienkan dan mempersonalisasi interaksi di seluruh customer journey. Otomatisasi diterapkan pada berbagai tugas, proses, dan interaksi di sepanjang customer journey tersebut. Fokus dari pendekatan ini tidak hanya sekadar otomatisasi tugas administratif, tetapi juga pada meningkatkan pengalaman pelanggan itu sendiri. Hal ini bertujuan untuk membuat interaksi jadi lebih cepat, relevan, dan personal. Pelanggan akan lebih mudah mengatasi masalah dan berinteraksi dengan brand, sementara perusahaan dapat mengoptimalkan sumber daya internal.

Pendekatan ini berbeda dengan otomatisasi proses bisnis yang berfokus pada efisiensi internal back-office. Pendekatan ini lebih fokus pada berbagai touchpoints di mana pelanggan berinteraksi dengan brand. Titik interaksi ini meliputi laman website, proses pembelian, permintaan dukungan purna jual, hingga pengumpulan feedback. Selain menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, hal ini juga dapat membebaskan agen manusia dari tugas-tugas yang repetitif dan rutin. Agen customer service dapat lebih fokus untuk menangani isu-isu yang lebih krusial dan kompleks serta butuh keahlian khusus.

Bagaimana Cara Kerja CX Automation?

Otomatisasi CX bekerja dalam beberapa tahapan terkoordinasi dan didukung oleh teknologi AI dan machine learning (ML). Umumnya, proses ini dimulai dengan mengumpulkan data dari berbagai saluran atau touchpoints interaksi dengan pelanggan. Semua jenis data akan dikumpulkan, mulai dari transkrip chat, email, rekaman panggilan suara, media sosial, formulir web, riwayat pembelian, hingga hasil survei.

Setelah data dikumpulkan, AI akan menganalisis data tersebut dengan algoritma khusus agar bisa memahami konteks percakapan, mengidentifikasi sentimen, serta tujuan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka akan muncul berbagai kemungkinan tindakan otomatis yang paling cocok. Tindakan tersebut antara lain adalah chatbot yang menjawab pertanyaan umum secara instan, sistem merutekan pertanyaan kompleks ke agen dengan keahlian relevan, mengirimkan email konfirmasi pesanan, memberikan survei kepuasan, dan lain sebagainya.

Sistem otomatisasi CX kemudian akan terus belajar dari setiap interaksi melalui machine learning. Respons dari chatbot akan menjadi lebih akurat, perutean agen akan lebih efisien, serta kemampuan analisis dan pemahaman sentimen pelanggan akan terus meningkat seiring waktu.

Apa Saja Alat dan Teknologi dalam CX Automation?

Ekosistem otomatisasi CX melibatkan berbagai alat dan teknologi sebagai komponen yang saling bekerja sama. Berikut ini adalah beberapa komponen utamanya, yaitu:

Chatbots & Intelligent Virtual Assistant

Chatbot merupakan bot AI yang digunakan untuk memahami dan merespons pertanyaan secara real time. Teknologi ini sangat cocok untuk menangani pertanyaan atau permintaan sederhana dengan volume yang tinggi, serta mengumpulkan informasi awal sebelum dirutekan ke agen manusia jika diperlukan.

Platform Marketing Otomatis

Platform ini dapat digunakan untuk mengotomatiskan tugas-tugas pemasaran yang rutin seperti mengirim email, kampanye drip, segmentasi pelanggan untuk targeted promotion, serta lead scoring berdasarkan tingkat keterlibatan pelanggan.

Help Desk & Ticketing System

Ticketing System merupakan platform yang dapat mengotomatiskan manajemen permintaan dukungan, mulai dari pembuatan tiket otomatis dari email/chat, perutean berdasarkan kata kunci/prioritas, hingga pengiriman notifikasi pada pelanggan.

Apa Saja Manfaat CX Automation untuk Bisnis?

Implementasi pendekatan customer experience automation dapat memberikan keuntungan bisnis yang signifikan dan nyata. Berikut ini adalah beberapa manfaat tersebut:

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Manfaat utama dari proses layanan pelanggan yang terotomatisasi adalah efisiensi operasional yang meningkat. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas repetitif, perusahaan bisa mengurangi waktu respons rata-rata (Average Handle Time/AHT). Selain itu juga menangani volume interaksi yang melonjak tanpa harus menambah jumlah agen, serta menurunkan biaya per interaksi layanan pelanggan itu sendiri.

Pengalaman Pelanggan yang Konsisten

Salah satu keunggulan yang dapat menciptakan layanan pelanggan yang baik adalah pelayanan yang konsisten. Konsisten di sini artinya memastikan bahwa jawaban untuk pertanyaan umum selalu akurat dan sesuai dengan standar perusahaan.

Meningkatkan Kepuasan & Loyalitas Pelanggan

Pelayanan yang responsif dan konsisten di berbagai saluran komunikasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Pelanggan yang mendapatkan respons instan untuk pertanyaan umum atau masalah yang diselesaikan langsung di interaksi pertama dapat meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang berpengaruh juga pada loyalitas pelanggan.

Meningkatkan Produktivitas Agen

Tugas-tugas rutin dan monoton yang diotomatiskan dapat memberikan kesempatan agen manusia untuk  memfokuskan energi dan keahlian mereka untuk masalah pelanggan yang lebih kompleks. Hal ini dapat meningkatkan produktivitas kerja dan mengurangi tingkat turnover.

Tingkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan dengan Contact Center AI dari Phintraco Technology!

Manfaat-manfaat yang telah disebutkan di atas dapat direalisasikan secara optimal dengan teknologi otomatisasi yang tepat. Oleh karena itu, perusahaan perlu memilih teknologi dan mitra yang tepat untuk bisa mewujudkan customer experience yang otomatis dan efisien.

Phintraco Technology, sebagai perusahaan IT infrastructure yang berpengalaman, memiliki teknologi contact center AI dan chatbot yang dapat membantu Anda mewujudkan target tersebut. Solusi kami dapat memberikan bantuan real time kepada agen, menganalisis percakapan interaksi, otomatisasi tugas rutin, serta perutean yang cerdas.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai contact center AI dari Phintraco Technology!

Editor: Irnadia Fardila

https://phintraco-tech.com/tag/contact-center-ai/