Arus transformasi digital telah mengubah lanskap bisnis secara fundamental. Kini pelanggan tidak hanya mencari produk atau layanan yang berkualitas, tapi juga menginginkan pengalaman pelanggan yang mulus, personal, dan memuaskan. Setiap titik interaksi digital memiliki peran krusial untuk memenuhi ekspektasi ini. Oleh karena itu, perusahaan modern kini perlu  memberikan digital customer experience (DCX) yang superior untuk bisa unggul dibanding kompetitor mereka.

Pengalaman pelanggan digital merupakan kunci keberhasilan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan saat ini, sekaligus juga mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Dalam prosesnya, customer service memainkan peran yang besar dalam mewujudkan pengalaman pelanggan yang mulus. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami bagaimana digital CX bekerja dan bagaimana customer service bisa memenuhi tuntutan itu secara optimal. Artikel ini akan membahas apa itu digital CX, apa saja tahapannya, bagaimana cara menerapkannya, serta manfaatnya bagi perusahaan. Simak artikel berikut ini untuk informasi selengkapnya!

Apa itu Digital Customer Experience?

Digital customer experience adalah persepsi dan perasaan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap sebuah brand yang terbentuk dari semua interaksi digital yang dilakukan sepanjang customer journey. Interaksi pelanggan ini mencakup berbagai titik sentuh atau touchpoints digital, misalnya kunjungan website perusahaan, aplikasi mobile, media sosial, email, chatbot atau live chat, atau interaksi langsung dengan contact center.

Pengalaman pelanggan digital tidak hanya berfokus pada teknologi yang digunakan, tetapi juga bagaimana perasaan pelanggan setelah setiap interaksi tersebut. Penting bagi perusahaan untuk memastikan pelanggan merasa dimengerti, masalahnya terselesaikan dengan cepat dan mudah, serta interaksinya terasa personal dan relevan. Semua ini difokuskan ke ranah digital (non fisik) yang kini menjadi tempat bagi sebagian besar interaksi antara pelanggan dan bisnis.

Apa Saja Tahapan dalam Digital Customer Experience?

Customer journey adalah kunci utama dalam sebuah digital CX yang efektif. Perjalanan pelanggan sendiri meliputi tahapan Awareness, Consideration, Decision, Service/Retention, dan Loyalty. Contact center atau customer service memiliki peranan penting di setiap tahapan ini dalam mewujudkan digital CX yang baik. Berikut ini adalah penjelasannya:

Awareness & Consideration

Dua tahap ini merupakan tahapan awal di mana pelanggan baru mengenal brand dan mempertimbangkan produk atau layanan yang ditawarkan. Di tahap ini, contact center berperan untuk memastikan informasi kontak mudah ditemukan di platform digital. Teknologi seperti chatbot dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar di tahap konsiderasi ini.

Decision & Purchase

Ketika pelanggan sudah memikirkan untuk memutuskan membeli, mereka mungkin akan memberikan pertanyaan lanjutan atau bantuan khusus. Contact center kembali berperan di tahapan ini melalui live chat atau panggilan telepon. Agen harus bisa memberikan informasi, mengatasi keraguan, serta menuntun pelanggan menuju proses pembelian atau pembayaran.

Service/Retention

Setelah pelanggan melakukan pembelian, tahapan berikutnya adalah customer service atau retention. Tahap ini merupakan domain utama bagi contact center dalam memberikan bantuan terkait penggunaan produk, layanan purna jual, penanganan keluhan, atau pertanyaan teknis lainnya. Pengalaman pelanggan digital ditentukan pada ketersediaan dukungan melalui berbagai channel digital yang terintegrasi. Berbagai teknologi AI juga dapat digunakan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pada tahap ini.

Loyalty & Advocacy

Pelanggan yang mendapatkan pengalaman yang mulus dan baik akan cenderung loyal, bahkan menjadi advokat bagi brand. Contact center juga berperan untuk menjaga loyalitas ini dengan secara aktif mengumpulkan feedback melalui survei. Mereka juga bisa menawarkan program-program loyalitas atau penawaran eksklusif.

Bagaimana Cara Menerapkan Digital Customer Experience Strategy yang Tepat?

Implementasi strategi digital CX yang tepat memerlukan pendekatan yang menyeluruh dan terencana. Berikut ini adalah beberapa langkah kunci yang dapat dilakukan:

Memahami Pelanggan

Langkah pertama yang paling penting adalah melakukan riset mendalam untuk bisa memahami pelanggan secara detail. Hal ini juga bisa dilakukan dengan memetakan digital customer journey mereka, mengidentifikasi customer touchpoints, dan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan mereka.

Omnichannel Terintegrasi

Titik interaksi merupakan aspek krusial dalam digital CX. Oleh karena itu, integrasikan berbagai saluran komunikasi digital yang tersedia ke dalam satu platform terpadu agar pengalaman pelanggan menjadi mulus dan konsisten.

Konten dan Interaksi Personal

Gunakan data dan wawasan tentang pelanggan untuk menyajikan konten, penawaran, atau solusi yang lebih personal dan relevan. Personalisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Gunakan Teknologi

Teknologi AI merupakan salah satu alat yang paling umum digunakan untuk meningkatkan customer experience di era digital. Implementasi AI dan otomatisasi seperti chatbot, virtual assistant, dan intelligent routing dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas agen.

Apa Manfaat dari Digital Customer Experience Management?

Digital customer experience yang optimal dapat membawa banyak manfaat signifikan bagi bisnis. Berikut ini adalah beberapa manfaat tersebut:

Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Pengalaman digital pelanggan yang positif, personal, dan relevan dapat membuat pelanggan senang dan merasa dihargai. Hal ini sekaligus dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand.

Mengurangi Customer Churn

Pelanggan yang merasa tidak puas dengan pengalaman digitalnya cenderung akan beralih ke kompetitor. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan digital yang baik dapat mengurangi tingkat customer churn.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Secara operasional, penggunaan teknologi dan flow layanan pelanggan yang efektif dapat meningkatkan efisiensi operasional baik secara kinerja maupun biaya.

Meningkatkan Keunggulan Kompetitif

Pengalaman pelanggan digital yang baik kini dapat menjadi nilai unggul yang tinggi bagi perusahaan di tengah pasar yang penuh kompetitor.

Ciptakan Digital Customer Experience Terbaik dengan Contact Center AI dari Phintraco Technology!

Dalam upaya menciptakan digital customer experience yang optimal, implementasi teknologi yang tepat merupakan langkah yang krusial. Oleh karena itu, Phintraco Technology dapat membantu Anda dalam mewujudkan pengalaman pelanggan digital terbaik dengan solusi contact center AI yang canggih.

Phintraco Technology merupakan perusahaan IT infrastructure yang berpengalaman dengan solusi contact center AI terbaik. Solusi kami dapat membantu agen dengan informasi pelanggan secara real time, interaction analysis, serta intelligent routing yang presisi.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai solusi contact center AI dari Phintraco Technology!

Editor: Irnadia Fardila