Penggunaan teknologi dalam layanan pelanggan atau customer service kini menjadi semakin populer. Implementasi teknologi dalam layanan pelanggan didorong oleh tuntutan pasar yang mewajibkan perusahaan untuk menyediakan layanan yang cepat dan efisien untuk pelanggan. Salah satu teknologi yang mulai banyak digunakan dalam customer service adalah knowledge base chatbot. Jenis chatbot ini dapat membantu meningkatkan pengalaman pengguna dengan memberikan informasi atau panduan yang akurat dan relevan.

Knowledge based chatbot berfungsi sebagai penghubung antara pelanggan dengan informasi yang mereka cari. Teknologi ini juga memanfaatkan kecerdasan buatan atau AI sehingga dapat memahami pertanyaan atau keluhan yang diajukan oleh pelanggan dan memberikan jawaban yang relevan. Hal ini dapat mendorong responsivitas contact center, mengurangi waktu tunggu, serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang knowledge based chatbot, mulai dari definisinya, jenis-jenisnya, komponen di dalamnya, serta manfaatnya untuk perusahaan.

Apa yang Dimaksud dengan Knowledge Base Chatbot?

Knowledge based chatbot merupakan jenis program komputer berbasis AI yang dapat terhubung ke database pengetahuan yang dimiliki. Tujuan utama dari jenis chatbot ini adalah untuk mensimulasikan percakapan manusia dan memberikan jawaban yang relevan atas pertanyaan yang diajukan oleh pengguna.

Knowledge base sendiri merupakan kumpulan informasi terstruktur yang berisi jawaban atas pertanyaan-pertanyaan umum, panduan penggunaan produk, serta informasi lainnya. Teknologi AI dapat memungkinkan chatbot untuk memahami pertanyaan pengguna dan menemukan jawaban yang relevan dari knowledge base yang digunakan. Informasi tersebut juga dapat diperbarui secara berkala untuk memastikan jawaban yang diberikan akan tetap akurat dan relevan.

Apa Saja Jenis Knowledge Base Chatbot?

Terdapat tiga jenis knowledge based chatbot yang paling umum digunakan. Berikut ini adalah masing-masing jenis serta penjelasannya:

Rule-based Chatbot

Jenis chatbot ini bekerja melalui serangkaian aturan dan kode yang telah ditentukan sebelumnya. Setiap input dari pengguna akan disesuaikan dengan aturan dan program yang ada, lalu chatbot akan memberikan respons yang sesuai. Rule-base chatbot ini sering digunakan untuk menjawab pertanyaan yang sederhana dan memiliki jawaban pasti, namun bot ini memiliki keterbatasan memahami konteks yang lebih kompleks.

AI-based Chatbot

Chatbot berbasis AI menggunakan teknologi generative AI dan machine learning untuk bisa memahami bahasa manusia dengan lebih alami. Jenis chatbot ini dapat mempelajari setiap interaksi yang terjadi dengan pengguna lewat machine learning, sehingga kemampuan untuk memberikan respons yang relevan akan terus meningkat seiring waktu. AI-based chatbot dapat menangani pertanyaan yang lebih kompleks dari pengguna.

Hybrid Chatbot

Sesuai dengan namanya, hybrid chatbot merupakan penggabungan antara fitur dari kedua jenis chatbot sebelumnya. Jenis chatbot ini dapat menggunakan aturan yang terprogram untuk menjawab pertanyaan yang lebih umum, sekaligus menggunakan kemampuan AI dan machine learning untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks. Hybrid chatbot memberikan fleksibilitas dan akurasi yang lebih tinggi dan lebih cocok untuk berbagai aplikasi.

Komponen Apa Saja yang Ada dalam Knowledge Base AI Chatbot?

Knowledge based chatbot terdiri dari beberapa komponen dan elemen kunci yang memungkinkan teknologi ini berfungsi secara efektif dan optimal. Berikut ini adalah beberapa komponen utamanya:

Knowledge Base

Knowledge base merupakan inti utama dari jenis bot ini. Komponen ini berfungsi sebagai sumber informasi yang menyimpan semua data, jawaban, dan panduan yang diperlukan untuk menanggapi pertanyaan pengguna. Jenis informasinya meliputi FAQ (frequently asked questions), dokumentasi produk, dan panduan penggunaan.

Natural Language Processing (NLP)

NLP merupakan teknologi yang memungkinkan chatbot unutk memahami dan memproses bahasa manusia. Teknologi ini digunakan untuk menganalisis input dari pengguna, mengenali kata kunci, sert amemahami konteks dan makna dari kalimat. Komponen ini tidak hanya memahami kata secara harfiah, tetapi juga memahami nuansa dan maksud di balik pertanyaan pengguna.

Dialogue Management

Komponen ini merupakan komponen yang mengatur alur percakapan antara pengguna dan chatbot. Peran utamanya adalah untuk menjaga konteks percakapan, menentukan langkah berikutnya, serta mengelola transisi antar topik.

Generative AI

Untuk chatbot berbasis AI, generative AI digunakan sebagai komponen yang dapat menghasilkan respons baru berdasarkan pemahaman konteks dan data sebelumnya.

Apa Manfaat Implementasi Knowledge Base Chatbot untuk Perusahaan?

Implementasi chatbot ini untuk layanan pelanggan dapat membawa banyak manfaat bagi perusahaan, di antaranya:

Peningkatan Responsivitas

Perusahaan dapat memberikan jawaban dan layanan atas permintaan pelanggan dengan lebih cepat dan responsif, tanpa perlu menunggu tersedianya agen manusia.

Penghematan Biaya Operasional

Tanggapan yang bisa dilakukan secara otomatis terhadap permintaan pelanggan dapat membantu perusahaan mengurangi biaya operasional terkait staf customer service.

Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Secara umum, pelayanan yang cepat, responsif, dan akurat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan ketika mengajukan pertanyaan atau keluhan.

Ciptakan Layanan Pelanggan yang Efisien dan Responsif dengan Solusi AI Chatbot dari Phintraco Technology!

Layanan pelanggan yang efisien dan responsif merupakan salah satu kunci keberhasilan dan keberlanjutan bisnis. Oleh karena itu, ciptakan layanan pelanggan yang lebih responsif dengan solusi AI chatbot dari Phintraco Technology!

Solusi AI chatbot dari Phintraco Technology dapat membantu Anda mengelola interaksi pelanggan secara otomatis sekaligus menjaga kualitas pelayanan tetap optimal.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai AI chatbot dari Phintraco Technology!

Editor: Irnadia Fardila