Di tengah lanskap bisnis modern yang kompetitif, pelanggan saat ini memiliki ekspektasi terhadap perusahaan/brand untuk bisa merespons pertanyaan/keluhan secara instan kapan pun mereka butuhkan. Pelanggan menganggap respons yang cepat sebagai kunci utama dari pengalaman pelanggan (customer experience) yang baik. Akan tetapi, interaksi pelanggan seringkali juga membutuhkan pemahaman nuansa, empati, serta solusi yang lebih personal dan tidak hanya sesederhana menjawab pertanyaan umum. Bagaimana cara menyeimbangkan tuntutan kecepatan dan kualitas interaksi ini menjadi tantangan besar bagi perusahaan, khususnya tim customer service. Teknologi chatbot telah hadir sebagai salah satu solusi populer untuk mengatasi dilema ini. Variasi dari berbagai teknologi chatbot pun menjadi dilema tersendiri bagi perusahaan, misalnya dalam memilih antara LLM vs NLP chatbot untuk hasil yang optimal.

Oleh karena itu, memahami perbedaan fundamental antara kedua jenis chatbot ini dapat menjadi kunci dalam memilih teknologi yang paling sesuai untuk kebutuhan dan strategi bisnis perusahaan. Untuk bisa memahami perbedaannya, perusahaan perlu memahami definisi dan cara kerja dari masing-masing konsep ini terlebih dahulu. Artikel ini akan membahas secara mendalam terkait definisi, cara kerja, manfaat, serta perbedaan dari chatbot NLP dan LLM.

Apa yang Dimaksud dengan Chatbot?

Sebelum membahas perbedaan antara jenis chatbot NLP dan LLM, kita perlu memahami apa itu chatbot terlebih dahulu. Chatbot merupakan program komputer yang didesain untuk mensimulasikan percakapan manusia lewat teks atau suara menggunakan interface percakapan. Tujuan dari chatbot adalah untuk berinteraksi dengan pengguna, memberikan informasi, menjawab pertanyaan, sampai melakukan tugas-tugas spesifik secara otomatis. Chatbot digunakan di sebagian besar teknologi dan platform-platform AI yang beredar dan digunakan oleh pengguna.

Kemampuan chatbot untuk bisa memahami percakapan manusia berasal dari NLP atau Natural Language Processing. NLP sendiri merupakan cabang dari AI yang fokus pada kemampuan komputer untuk memproses, menganalisis, menafsirkan, serta menghasilkan bahasa manusia yang alami dan bermakna. Dengan kata lain, NLP chatbot adalah model Ai yang dapat memahami struktur kalimat, makna kata, serta maksud di balik ucapan pengguna.

Sementara itu, LLM atau Large Language Model merupakan model AI yang lebih spesifik. Model AI ini berbentuk neural network besar yang dilatih dengan volume data teks yang besar, seperti sebagian  besar konten internet, buku, dan sumber-sumber lainnya. LLM chatbot di customer service sering digunakan karena LLM memanfaatkan prinsip-prinsip NLP dengan skala, arsitektur, dan kemampuan yang berbeda.

Apa Saja Manfaat Chatbot untuk Customer Service?

Penerapan chatbot secara umum memberikan berbagai manfaat signifikan, khususnya untuk bidang customer service. Berikut ini adalah beberapa manfaat utama chatbot untuk customer service: 

Ketersediaan dan Responsivitas Tinggi

Chatbot dapat melayani pelanggan tanpa batasan waktu, atau 24/7. Hal ini dapat memastikan tidak ada pertanyaan atau keluhan pelanggan yang terlewat. Selain itu, pelanggan juga tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan respons/jawaban atas pertanyaan mereka. Ini dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan mereka.

Efisiensi Biaya Operasional

Penanganan pertanyaan rutin yang terotomatisasi dapat mengurangi beban kerja agen manusia. Perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya manusia yang ada untuk isu yang lebih krusial, serta menekan biaya operasional customer service.

Pelayanan Pelanggan yang Konsisten

Chatbot dapat memberikan jawaban yang akurat dan konsisten sesuai dengan basis pengetahuan yang ditentukan. Hal ini dapat menciptakan konsistensi pelayanan terlepas dari saluran mana pelanggan berinteraksi.

Meningkatkan Produktivitas Agen

Pertanyaan-pertanyaan umum yang dapat dijawab secara akurat oleh chatbot dapat membantu agen manusia untuk lebih fokus pada interaksi yang lebih kompleks. Dengan begitu, produktivitas agen pun akan meningkat.

LLM vs NLP Chatbot, Apa Perbedaan dan Bagaimana Cara Kerjanya?

Perbedaan fundamental antara kedua teknologi ini terletak pada cara kerja, lingkup data, cara pelatihan, pemahaman konteks, model arsitektur, serta skalabilitasnya.

Cara Kerja chatbot NLP melibatkan kombinasi aturan (rule based), identifikasi niat (intent recognition). Input pengguna akan dipecah dan dianalisis untuk mengidentifikasi intent. Ini dilakukan dengan teknik pencocokan keyword, analisis sintaksis kalimat, dan model statistik yang telah dilatih. Setelah itu, NLP akan mengikuti alur percakapan yang telah dirancang dan diprogram sebelumnya agar responsnya sesuai.

Sementara itu, LLM beroperasi dengan dilatih secara masif dan intensif dengan korpus data teks yang besar. Semua data pelatihan ini akan dipelajari pola statistik dan kontekstualnya. Setelah itu, chatbot dapat menghasilkan respons dengan memprediksi urutan kata berikutnya yang relevan dalam konteks percakapan.

Selain cara kerjanya, berikut ini adalah beberapa perbedaan lain antara NLP dan LLM chatbot:

Lingkup Data & Pelatihan

Secara lingkup data dan cara pelatihan, chatbot NLP memiliki dataset yang relatif lebih kecil dan spesifik untuk domain atau tugas tertentu. Sementara LLM dilatih pada dataset yang masif dan beragam sehingga memiliki pemahaman bahasa yang lebih luas dan umum.

Pemahaman Konteks

Chatbot NLP memiliki pemahaman konteks percakapan yang terbatas pada beberapa interaksi terakhir atau sesi tertentu, sementara LLM dapat mempertahankan konteks percakapan yang lebih panjang dan kompleks.

Model Arsitektur

Model arsitektur NLP terdiri dari beberapa komponen terpisah seperti NLU (Natural Language Understanding), NLG (Natural Language Generation), dan Dialogue Management. Sementara LLM didasarkan pada arsitektur transformer yang besar sehingga memungkinkan pemrosesan paralel dari input teks.

Fleksibilitas & Skalabilitas

Secara fleksibilitas dan skalabilitas, NLP bisa menjadi agak kaku dan memerlukan re-training model atau penambahan rule dan alur dialog secara manual. LMM di sisi lain lebih fleksibel dan adaptif, tetapi tetap memerlukan fine-tuning dan teknik prompting yang tepat untuk menghindari respons yang tidak diinginkan.

Pada dasarnya, chatbot NLP lebih efektif untuk tugas-tugas terstruktur, terdefinisi, dan memerlukan akurasi tinggi pada domain yang terbatas. Jenis ini cocok digunakan untuk menjawab FAQ atau memandu pengguna melalui proses transaksional sederhana. Sementara LLM cocok untuk percakapan yang lebih dinamis dan manusiawi. Keduanya sama-sama penting sebagai teknologi conversational AI, khususnya untuk customer service.

Optimalkan Kinerja Customer Service Anda dengan Teknologi Chatbot dari Phintraco Technology!

Setelah memahami perbedaan antara LLM vs NLP chatbot, Anda dapat menentukan teknologi chatbot mana yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan customer service Anda. Apa pun kebutuhannya, percayakan teknologi AI contact center Anda pada Phintraco Technology!

Solusi AI contact center dari Phintraco Technology memiliki chatbot yang memiliki opsi pengembangan intuitif, analitik mendalam, serta kemampuan pemahaman percakapan yang canggih.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya tentang solusi AI contact center dari Phintraco Technology!

Editor: Irnadia Fardila