Era digital yang terus berkembang dan semakin cepat membuat ekspektasi pelanggan terhadap layanan berubah secara signifikan. Kini pelanggan tidak hanya menginginkan produk atau jasa yang berkualitas, tetapi juga pengalaman interaksi dengan brand yang instan, mudah, dan tersedia kapan saja. Hal ini menunjukkan pelanggan modern yang cenderung lebih mandiri dan proaktif dalam mencari solusi atas permasalahan atau pertanyaan yang mereka miliki. Dalam menyikapi perubahan ini, customer self service adalah sebuah konsep yang bisa menjadi solusi bisnis.

Konsep ini merupakan sebuah strategi yang dapat diterapkan oleh bisnis yang ingin unggul di tengah pasar yang semakin kompetitif. Pendekatan ini juga merupakan evolusi cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, yaitu dengan memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan kebutuhannya secara mandiri sehingga lebih efisien. Artikel ini akan membahas konsep self service dalam customer service serta bagaimana cara kerjanya, apa saja manfaatnya, serta bagaimana cara menerapkan konsep ini agar optimal. Oleh karena itu, simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa itu Self Service?

Customer Self Service adalah sebuah konsep atau pendekatan dalam layanan pelanggan yang memungkinkan pelanggan untuk menemukan informasi, menjawab pertanyaan, memecahkan masalah, atau menyelesaikan tugas terkait produk atau layanan secara mandiri. Artinya, pelanggan tidak memerlukan interaksi langsung dengan perwakilan brand atau agen customer service. Inti dari konsep ini adalah memberdayakan pelanggan dengan menyediakan alat dan sumber daya yang mudah diakses serta digunakan.

Pendekatan proaktif ini menuntut perusahaan untuk bisa menyediakan berbagai platform dan konten yang dapat diakses kapan saja oleh pelanggan. Beberapa implementasi umum atau contoh self service adalah FAQ (Frequently Asked Questions), Knowledge Base, Chatbot & Virtual Assistant, IVR (Interactive Voice Response), serta portal pelanggan online.

Bagaimana Cara Kerja Customer Self Service?

Cara kerja customer self service adalah proses yang melibatkan dua sisi, yaitu sisi pengalaman pelanggan dan upaya penyedia layanan itu sendiri. Berikut ini adalah masing-masing penjelasannya:

Pengalaman Pelanggan

Dari sisi pelanggan, proses ini dimulai ketika pelanggan menghadapi sebuah masalah, memiliki pertanyaan, atau kebutuhan informasi terkait produk dan layanan. Di tahap ini, pelanggan akan mengidentifikasi kebutuhan sendiri lalu mengakses platform self service yang tersedia. Setelah itu, pelanggan akan menggunakan fitur-fitur yang ada seperti fitur pencarian dan mengetik kata kunci. Pelanggan juga bisa menjelajahi menu FAQ atau berinteraksi dengan chatbot untuk menanyakan pertanyaan atau informasi yang ingin diketahui.

Penyedia Layanan

Dari sisi perusahaan, perusahaan perlu menyediakan beberapa hal untuk bisa memastikan pengalaman pelanggan self service ini bisa berjalan. Salah satu caranya adalah mengembangkan konten self service yang ada agar tetap akurat, relevan, dan mudah dipahami. Setelah itu, perusahaan akan menyediakan platform teknologi seperti website, chatbot atau portal pelanggan lainnya yang intuitif. Hal ini menekankan pada desain UI dan UX yang baik. Selain itu, platform self service ini juga perlu diintegrasikan dengan sistem backend lain atau database produk. Jika pelanggan tidak menemukan solusi melalui self service, perusahaan akan menjalankan mekanisme eskalasi yang jelas dan mudah untuk beralih ke interaksi agen manusia.

Apa Saja Manfaat Self Service dalam Pelayanan Pelanggan?

Implementasi konsep customer self service adalah langkah yang dapat membawa banyak manfaat baik bagi pelanggan maupun bagi bisnis itu sendiri. Berikut ini adalah beberapa manfaatnya:

Ketersediaan 24/7

Platform self service tentu dapat sangat bermanfaat bagi pelanggan karena dapat mengakses layanan yang tersedia kapan saja atau 24/7. Hal ini juga dapat mempercepat durasi penyelesaian masalah sederhana yang biasanya diperlukan jika harus berinteraksi dengan agen manusia.

Penghematan Biaya Operasional

Bagi bisnis, pendekatan self service dapat membantu menghemat biaya operasional. Hal ini dapat dicapai dengan teknologi yang bisa menangani berbagai pertanyaan dan masalah umum, sehingga interaksi ke agen manusia dapat ditekan.

Peningkatan Efisiensi Agen Customer Service

Interaksi sederhana yang dialihkan ke platform self service dapat memungkinkan agen untuk fokus pada isu-isu yang lebih krusial, kompleks, dan benar-benar memerlukan intervensi manusia.

Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Proses layanan pelanggan mandiri yang optimal dapat menciptakan pengalaman yang positif serta memberdayakan. Hal ini dapat mendorong dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pengumpulan Data & Wawasan Berharga

Perusahaan dapat mengumpulkan berbagai data berharga terkait pelanggan lewat platform self service. Data dan wawasan ini sangat penting karena dapat dianalisis dan digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan bisnis di masa depan.

Bagaimana Cara Optimal Mengimplementasikan Self Service dalam Layanan Pelanggan?

Proses implementasi customer self service memerlukan perencanaan dan eksekusi yang matang. Berikut ini adalah beberapa cara yang dapat dilakukan agar implementasinya berjalan optimal:

Pahami Kebutuhan Pelanggan

Langkah penting pertama yang harus dilakukan perusahaan adalah mengidentifikasi berbagai jenis pertanyaan, keluhan umum, atau informasi apa yang paling sering dicari oleh pelanggan. Hal ini perlu dilakukan untuk mengetahui pain points mereka.

Gunakan Platform dan Saluran yang Tepat

PIlih alat atau platform self service yang paling cocok untuk jenis bisnis dan pelanggan Anda. Platform yang dipilih harus disesuaikan dengan kompleksitas produk atau layanan serta preferensi dari pelanggan Anda.

Sediakan Jalur Eskalasi yang Jelas

Proses customer self service tidak selalu bisa menyelesaikan semua masalah pelanggan. Oleh karena itu, sediakan jalur eskalasi yang mudah bagi pelanggan untuk beralih ke interaksi dengan agen manusia untuk menemukan solusi lebih lanjut. Transisi ini dapat dilakukan dengan mulus, misalnya dengan perutean cerdas (smart routing) ke agen yang ahli di bidang masing-masing.

Terapkan Self Service dalam Layanan Pelanggan Anda dengan Contact Center AI dari Phintraco Technology!

Tuntutan pelanggan akan kualitas dan responsivitas layanan yang cepat kini mendorong perusahaan untuk menyediakan platform self service yang optimal. Oleh karena itu, percayakan implementasi self service di bisnis Anda kepada teknologi contact center AI dari Phintraco Technology.

Phintraco Technology merupakan perusahaan IT infrastructure berpengalaman dan terpercaya, yang dapat menyediakan solusi contact center berbasis AI untuk self service di bisnis Anda. Solusi dari kami dilengkapi dengan chatbot yang canggih, knowledge management yang terintegrasi, serta routing cerdas yang mampu memberikan transisi mulus dalam pengalaman pelanggan.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai contact center AI dari Phintraco Technology!

Editor: Irnadia Fardila