Dinamika bisnis modern yang terus bergerak  cepat, membuat setiap perusahaan harus  mampu menjaga hubungan baik sekaligus membangun loyalitas pelanggan.. Salah satu cara untuk mewujudkan hal tersebut adalah dengan membangun customer service yang responsif. Teknologi AI yang mulai digunakan di berbagai aspek juga diterapkan dalam customer service yaitu dalam bentuk teknologi chatbot atau bot percakapan.

Chatbot artificial intelligence (AI) kini menjadi pilihan solusi yang mampu merevolusi cara perusahaan berinteraksi dan melayani pelanggan. Lalu apa itu chatbot? Bagaimana metode dan cara kerjanya? Teknologi chatbot banyak dimanfaatkan untuk apa? Serta apa saja peran chatbot dalam bisnis digital di Indonesia? Temukan jawaban selengkapnya dalam artikel berikut ini!

Apa yang Dimaksud dengan Chatbot?

Chatbot adalah program komputer yang khusus dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan manusia. Teknologi ini menggunakan artificial intelligence atau kecerdasan buatan serta natural language processing (NLP) untuk bisa memahami dan merespons pertanyaan dan instruksi dari pengguna.

Program percakapan artificial ini dapat diakses melalui berbagai platform mulai dari situs web, aplikasi pesan instan, asisten virtual, hingga berbagai media sosial. Secara umum, teknologi ini bisa juga disebut interface percakapan khusus domain karena beragamnya platform yang dapat diakses. Teknologi ini bisa berbasis teks, suara, atau keduanya.

Teknologi ini pertama kali dikembangkan pada tahun 1966 oleh Joseph Weizenbaum di Laboratorium MIT. Pengembangan pertama ini melahirkan chatbot pertama yang dinamakan ELIZA. ELIZA dapat mengenali pola percakapan dan menggunakan template jawaban yang sudah dibuat sebelumnya.

Sejak saat itu, teknologi ini berkembang dengan sangat pesat. Perkembangan tersebut semakin terasa ketika program tersebut sudah dapat didukung oleh teknologi generative AI. Kini program ini digunakan di berbagai industri untuk berbagai keperluan, salah satunya untuk customer service.

Apa Fungsi dari Chatbot?

Teknologi bot percakapan telah diterapkan untuk membantu berbagai pihak dalam berbagai aspek. Salah satu fungsi utama bot percakapan adalah untuk meningkatkan layanan pelanggan atau customer service. Bot percakapan AI dapat menjadi asisten handal untuk melayani pelanggan dengan menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan dukungan secara real-time.

Selain bidang customer service, teknologi ini juga diterapkan di bidang pemasaran dan penjualan. Hal ini dilakukan dengan menggunakan bot percakapan untuk mempromosikan produk atau layanan, serta mengumpulkan data tentang pelanggan. Bot percakapan dapat memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan kebutuhan dan minat pelanggan hingga membantu menyelesaikan proses pembelian.

Perusahaan juga dapat menggunakan teknologi ini untuk keperluan pelatihan karyawan. Teknologi ini dapat memberikan pelatihan interaktif kepada karyawan secara sekaligus tentang berbagai topik yang diperlukan.

Chatbot juga dipakai oleh banyak perusahaan untuk dapat meningkatkan produktivitas, terutama untuk hal-hal yang bersifat pesan pengulangan dan pengingat. Teknologi ini memungkinkan komposisi proses yang dilakukan pada saat bersamaan menjadi lebih banyak dan efisien.

Bagaimana Cara Kerja Chatbot AI?

Bot percakapan yang didukung oleh generative AI bekerja dengan menggabungkan berbagai teknologi seperti machine learning, NLP, database, serta algoritma khusus.

Pertama-tama, bot menggunakan teknologi NLP untuk memahami input dari pengguna. NLP dapat membantu bot untuk memahami arti kata dan frasa dalam konteks tertentu. Setelah itu, bot akan menggunakan teknologi machine learning untuk mempelajari pola input pengguna dan meningkatkan kemampuan untuk memahami bahasa manusia.

Ketika input pengguna sudah berhasil dipahami, bot akan menggunakan database dan algoritma untuk menentukan respons yang tepat. Database ini berisi informasi dan pengetahuan tentang berbagai topik yang diperlukan. Kemudian algoritma bot AI akan menganalisis dan memilih respons paling relevan dari database.

Setelah melalui proses-proses tersebut, bot AI akan menghasilkan output dalam bentuk teks, suara, atau kombinasi dari keduanya. Program ini juga dapat menggunakan teknologi text-to-speech (TTS) untuk mengubah teks menjadi suara, atau speech-to-text (STT) untuk mengubah suara menjadi teks.

Chatbot Menggunakan Metode Apa?

Teknologi bot percakapan memiliki beberapa metode utama yang digunakan untuk bisa mensimulasikan percakapan dengan manusia, metode atau teknologi tersebut antara lain adalah natural language processing (NLP), large language model (LLM), dan machine learning. Berikut ini adalah masing-masing penjelasannya:

Natural Language Processing (NLP)

Natural language processing (NLP) adalah bidang ilmu komputer yang mempelajari interaksi komputer dengan bahasa manusia. Bot percakapan menggunakan NLP untuk bisa memahami arti kata dan frasa dalam konteks tertentu.

Metode ini menggunakan beberapa teknik seperti tokenization (memisahkan kalimat menjadi kata), stemming (mengubah kata menjadi bentuk dasar), lemmatization (mengubah kata menjadi bentuk kamusnya), dan parsing (memahami struktur kalimat dan hubungan antar kata).

Large Language Model (LLM)

Large language model (LLM) adalah model statistik bahasa yang secara khusus dilatih dengan kumpulan data teks yang terdiri dari miliaran kata. Metode ini memungkinkan bot percakapan untuk menghasilkan percakapan atau teks yang lebih natural dan koheren seperti manusia.

LLM juga dapat membantu bot percakapan untuk memahami berbagai konteks dan topik yang dimasukkan oleh pengguna. Hal ini dapat membantu bot untuk memilih repons yang lebih tepat dan relevan. Secara keseluruhan, metode ini membuat bot percakapan menjadi lebih natural dan koheren sehingga dapat meningkatkan pengalaman pengguna.

Machine Learning

Machine learning adalah teknik kecerdasan buatan yang membuat bot percakapan mampu belajar, mengingat, dan meningkatkan kemampuan berinteraksi dengan manusia dari waktu ke waktu.

Bot percakapan menggunakan machine learning  untuk mempelajari pola-pola dalam input pengguna, memahami bahasa manusia, serta menentukan respons yang teptat sesuai dengan konteks.

Apa Peran Chatbot dalam Meningkatkan Layanan Pelanggan dalam Bisnis Digital?

Chatbot memiliki peranan yang penting dalam bidang layanan pelanggan atau customer service, terutama dalam konteks bisnis digital saat ini. Berikut adalah sejumlah peranan dan manfaat bot percakapan dalam meningkatkan customer service bisnis digital:

Memberikan Layanan 24/7

Bot percakapan dapat memberikan pelayanan 24/7 kepada pelanggan dengan menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah kapan pun dan di mana pun.

Meningkatkan Efisiensi

Pertanyaan dan permintaan sederhana dapat ditangani oleh bot agar agen customer service dapat fokus ke masalah yang lebih penting.

Personalisasi Layanan Pelanggan

Teknologi bot percakapan berbasis AI dapat memberikan respons yang lebih cepat dan akurat untuk berbagai kebutuhan dan keluhan pelanggan.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan akan meningkat dengan penyelesaian masalah yang cepat, efisien, dan responsif dari bantuan bot percakapan.

Optimalkan Layanan Pelanggan Anda dengan Solusi Chatbot dari Phintraco Technology

Bot percakapan berbasis AI kini menjadi alat utama untuk meningkatkan kinerja dan kualitas customer service di berbagai sektor industri. Oleh karena itu, mulailah implementasi teknologi ini di perusahaan Anda dengan solusi chatbot terbaik dari Phintraco Technology.

Phintraco Technology merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group yang bergerak di bidang solusi infrastruktur IT, salah satunya adalah solusi chatbot. Solusi chatbot dari Phintraco Technology menggunakan multi-LLM architecture, kapabilitas omnichannel, serta pendekatan agen+bot yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai solusi chatbot dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini