Bisnis modern di era digital kini memungkinkan pelanggan untuk menerima informasi, serta memberikan pendapat dan tanggapan dengan mudah melalui platform media sosial dan ulasan online. Oleh karena itu perusahaan perlu memahami sentimen dari pendapat dan ulasan pelanggan tersebut untuk menjaga reputasi bisnis mereka. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah melakukan analisis sentimen atau sentiment analysis.

Sentiment analysis adalah metode yang kini mulai digunakan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia untuk melakukan analisis sentimen media sosial dan ulasan online dari pelanggan. Artikel ini akan membahas definisi dari sentiment analysis, bagaimana langkah-langkahnya, apa saja pendekatannya, dan apa kegunaan sentiment analysis tools bagi perusahaan. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Analisis Sentimen?

Analisis sentimen adalah sebuah metode atau proses untuk mengukur, mengidentifikasi, mengekstrak, serta mengevaluasi sentimen atau pendapat. Sentimen yang diidentifikasi dapat diambil dari bahan teks, ulasan, data, dan lain sebagainya.

Sentiment analysis juga merupakan salah satu cabang dari ilmu data yang dapat memahami dan mengevaluasi sentimen dan opini seperti perasaan positif, negatif, atau netral terhadap sebuah topik atau entitas tertentu. Konsep ini umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menilai sentimen pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan.

Proses identifikasi dalam sentiment analysis umumnya melibatkan teks yang kemudian diekstraksi sentimennya menggunakan algoritma dan teknik pemrosesan bahasa alami (natural language processing).

Selain itu, sentiment analysis juga dapat digunakan untuk mengevaluasi terhadap tingkatan sentimen yang telah dianalisis. Hal ini dilakukan dengan cara memberikan bobot atau nilai numerik  terhadap sentimen yang terdeteksi.

Secara garis besar, sentiment analysis memiliki tujuan untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang bagaimana orang merespons atau merasa terhadap sebuah objek, topik, atau entitas tertentu.

Bagaimana Langkah-langkah Melakukan Analisis Sentimen?

Sentiment analysis merupakan proses penting untuk bisa memahami pandangan dan opini pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan. Berikut ini adalah langkah-langkah untuk melakukan sentiment analysis:

Pengumpulan Data

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengumpulkan data yang akan dianalisis. Data-data tersebut bisa berasal dari berbagai sumber seperti komentar di media sosial, ulasan pelanggan, survei, atau sumber lainnya.

Proses ini dilakukan untuk memastikan bahwa kumpulan data yang digunakan untuk dianalisis nantinya dapat menjadi representasi yang cukup dan relevan dengan tujuan analisis.

Pemrosesan Data

Sebelum data dapat dianalisis, langkah berikutnya adalah pemrosesan data. Pemrosesan ini dilakukan dengan cara mengidentifikasi entitas dan aspek yang diberi sentimen. Selain itu, pemrosesan data juga dilakukan dengan membersihkan data dari informasi yang tidak relevan atau noise.

Tahapan ini dilakukan sebelum analisis untuk memastikan bahwa data yang digunakan nantinya adalah data yang berkualitas dan relevan.

Analisis Sentimen lewat Data

Setelah data telah diproses, langkah berikutnya adalah mengekstrak opini-opini atau sentimen yang ada dalam teks. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan algoritma atau teknik tertentu.

Proses ini dilakukan untuk mengidentifikasi sentimen yang ada di dalam teks sekaligus mengelompokkannya menjadi beberapa kategori seperti positif, negatif, atau netral.

Interpretasi Data

Pada tahap terakhir, hasil dari analisis opini-opini tersebut akan diinterpretasikan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang persepsi pelanggan. Perusahaan dapat melihat dan mengambil tindakan yang sesuai berdasarkan sentimen dari pelanggan.

Sentimen dari pelanggan dapat disikapi oleh perusahaan dengan mengambil beberapa keputusan seperti meningkatkan kualitas produk atau layanan, merespons ulasan pelanggan, atau membuat kampanye pemasaran yang lebih tepat.

Apa Saja Pendekatan Analisis Sentimen?

Terdapat dua pendekatan Sentiment analysis utama yang sering digunakan dalam proses analisis data. Kedua pendekatan tersebut adalah machine learning dan rule-based. Berikut ini adalah penjelasan masing-masing pendekatan tersebut:

Machine Learning

Pendekatan machine learning merupakan pendekatan yang menggunakan algoritma tertentu untuk mengidentifikasi pola atau tren tertentu di dalam data. Algoritma ini dihasilkan dari proses pembelajaran mesin dari data pelatihan yang diberikan label sentimen positif, negatif, atau netral.

Setelah itu, algoritma dapat diterapkan untuk mengelompokkan sentimen dalam data baru. Pendekatan ini memiliki kelebihan yaitu hasil yang akurat dan dapat diadaptasi untuk berbagai jenis data.

Rule-Based

Rule-based adalah pendekatan yang menggunakan aturan yang telah ditentukan sebelumnya untuk mengidentifikasi sentimen dalam data. Aturan atau ketentuan tersebut bisa berupa daftar kata kunci yang dikaitkan dengan sentimen tertentu. Pendekatan ini efektif dalam mengidentifikasi sentimen di dalam teks yang spesifik dan terfokus.

Apa Saja Jenis Analisis Sentimen?

 Beberapa jenis sentiment analysis memiliki fungsi dan keunggulannya masing-masing,khusus untuk tujuan tertentu. Berikut ini adalah beberapa jenis sentiment analysis:

Intent-based

Jenis sentiment analysis ini adalah analisis yang berfokus pada tujuan atau maksud (intention) dari opini yang ada dalam data teks. Tujuan dari opini-opini tersebut bisa berupa memuji, mengkritik, merekomendasikan, atau menanyakan informasi.

Emotion-detection

Analisis deteksi emosi adalah jenis analisis yang bertujuan untuk mengidentifikasi emosi yang ada di dalam teks, seperti kebahagiaan, kemarahan, kecemasan, atau kesedihan.

Aspect-based

Jenis analisis sentimen berbasis aspek adalah analisis yang mengidentifikasi aspek spesifik dari suatu entitas yang mendapatkan sentimen. Contohnya adalah ulasan spesifik seperti produk, harga, atau pelayanan.

Fine-grained

Fine-grained analysis adalah jenis analisis yang bertujuan untuk memberi evaluasi yang terperinci terhadap setiap aspek dalam teks, dan tidak hanya memberikan sentimen keseluruhan.

Apa Kegunaan Analisis Sentimen Bagi Perusahaan?

Implementasi sentiment analysis oleh perusahaan dapat memberikan sejumlah manfaat terutama untuk memahami aspirasi pelanggan. Berikut ini adalah beberapa manfaat sentiment analysis bagi perusahaan:

Mengidentifikasi Tren dan Isu

Perusahaan dapat memahami dan mengidentifikasi isu dan tren yang berkembang di pasar atau di antara pelanggan dengan menggunakan sentiment analysis.

Memahami dan Mengukur Kepuasan Pelanggan

Penggunaan sentiment analysis juga dapat membantu perusahaan untuk mengukur sejauh mana kepuasan pelanggan serta memahami lebih dalam opini mereka.

Menjaga Reputasi Perusahaan

Sentiment analysis juga dapat bermanfaat untuk menjaga reputasi brand atau perusahaan secara online. Perusahaan dapat mengidentifikasi dan merespons ulasan negatif atau kontroversial di internet.

Membantu Pengambilan Keputusan

Hasil dari analisis sentimen dapat memberikan wawasan mendalam untuk perusahaan agar bisa mengambil keputusan dengan bijak dan tepat di masa depan.

Kelola Reputasi Bisnis Anda dengan Solusi Unified Customer Experience Management dari Phintraco Technology

Sentiment analysis adalah alat yang efektif untuk mengelola reputasi bisnis baik di sosial media maupun ulasan di situs web. Oleh karena itu perusahaan perlu menggunakan solusi teknologi yang tepat untuk mengelola sentimen online dari pelanggan tersebut.

Phintraco Technology, sebagai perusahaan penyedia infrastruktur IT berpengalaman, dapat membantu Anda untuk mengelola sentimen pelanggan dengan solusi Customer Experience Management (CXM). CXM dapat membantu perusahaan Anda untuk mengelola persepsi pelanggan terhadap brand dan produk.

Untuk informasi lebih lanjut tentang solus customer experience management dari Phintraco Technology, hubungi marketing@phintraco.com.

Editor: Cardila Ladini