Teknologi membuat semua kegiatan manusia menjadi serba praktis dan serba cepat. Kepraktisan dan kecepatan ini juga muncul dalam dunia pelayanan pelanggan atau customer service. Pelanggan kini mengharapkan pelayanan yang lebih cepat, responsif, dan personal. Solusi inovatif yang kini mulai digunakan oleh banyak perusahaan dalam mengelola banyak hal adalah artificial intelligence atau AI. Dalam bidang customer service, teknologi chatbot sering digunakan untuk melayani pelanggan, teknologi ini juga didukung oleh salah satu jenis AI yaitu conversational AI.

Conversational AI tool kini banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang ingin menerapkan customer service dan contact center yang lebih efisien serta bisa tersedia 24/7. Artikel ini akan membahas secara lengkap tentang conversational AI mulai dari definisi, cara kerja, contoh penerapannya, serta manfaat-manfaatnya untuk contact center. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa itu Conversational AI?

Conversational AI atau AI percakapan adalah teknologi kecerdasan buatan tingkat lanjut yang memungkinkan komunikasi dua arah antara manusia dan aplikasi atau software secara alami. Aplikasi-aplikasi tersebut antara lain adalah chatbot, voice bot, dan virtual agent.

AI percakapan umumnya memanfaatkan berbagai teknik atau fitur yang secara bersamaan dapat mensimulasikan interaksi atau percakapan manusia secara alami. Teknologi-teknologi tersebut antara lain adalah natural language processing (NLP), sentiment analysis, dan natural language generation (NLG).

NLP berperan untuk menginterpretasikan input dari manusia berupa teks dan suara, sentiment analysis berfungsi untuk mendeteksi sentimen tersembunyi dari input tersebut, sementara NLG berfungsi untuk menciptakan output yang serupa manusia baik berupa teks maupun suara.

Pada dasarnya, sebuah AI percakapan harus bisa mematuhi prinsip-prinsip dasar seperti pemahaman bahasa-bahasa, identifikasi maksud atau intensi, kesadaran konteks, personalisasi, serta pembelajaran berkelanjutan atau continuous learning.

Kecepatan dan kepraktisan yang ditawarkan oleh teknologi ini membuat AI kini laris digunakan untuk berbagai kegiatan operasional yang berkaitan dengan pelanggan mulai dari pemasaran, penelitian, hingga penjualan.

Apa Perbedaan Conversational AI Chatbot dan Intelligent Virtual Assistant?

Terdapat dua penerapan umum dari conversational AI yang digunakan banyak orang, yaitu chatbot dan intelligent virtual assistant (IVA). Meski didukung oleh teknologi AI yang sama, terdapat beberapa perbedaan mendasar antara chatbot dan IVA.

Secara umum, chatbot merupakan bot yang didesain untuk menjalankan percakapan tanya-jawab sederhana. Tugas-tugas yang dapat dijalankan oleh chatbot melalui prompt juga merupakan tugas-tugas yang relatif sederhana. Hasil atau solusi yang diberikan oleh chatbot merupakan solusi yang bersifat interaktif namun tetap terbatas untuk tugas-tugas dasar dan bukan tugas yang dapat ditindaklanjuti.

Sementara itu, IVA merupakan teknologi yang menggunakan natural language understanding (NLU) dan machine learning untuk bisa mengidentifikasi tujuan pelanggan berdasarkan input yang diterima. Sederhananya, IVA merupakan tingkat lanjutan dari chatbot yang dapat berkembang dan beradaptasi mengikuti kebutuhan pelanggan atau karyawan dalam menghadapi kebutuhan kasus penggunaan dari waktu ke waktu.

Bagaimana Cara Kerja Conversational AI?

AI percakapan didukung oleh beberapa teknologi dasar yang membentuk jaringan yang biasa disebut deep neural network (DNN) yang menjadi sistem AI. Alur atau cara kerja AI percakapan pada umumnya meliputi beberapa aspek, yaitu:

Antarmuka (Interface)

Pada tahap awal diperlukan interface yang dapat digunakan oleh pengguna untuk memberikan input berupa teks atau suara ke pada sistem atau automatic speech recognition (ASR).

Natural Language Processing (NLP)

Selanjutnya, input berupa teks atau suara yang telah diubah menjadi teks akan diproses dan diekstrak oleh NLP berdasarkan intensi atau tujuan dari pengguna. Teks tersebut kemudian akan diterjemahkan ke dalam data yang terstruktur.

Natural Language Understanding (NLU)

Data tersebut kemudian akan diproses oleh NLU berdasarkan aspek gramatikal, makna dan konteks. Hal ini bertujuan untuk memahami intensi serta membangun respons yang sesuai.

Natural Language Generation (NLG)

Terakhir, model AI akan memprediksi respons terbaik berdasarkan maksud pengguna dan data pelatihan model AI. Respons tersebut kemudian akan digenerasikan oleh NLG berdasarkan proses-proses sebelumnya.

Apa Saja Contoh Penerapan Conversational AI?

Conversational AI baik dalam bentuk chatbot atau intelligent virtual assistant kini mulai digunakan oleh berbagai perusahaan untuk berbagai keperluan. Berikut ini adalah contoh-contoh penerapannya:

Customer Service

Pelayanan pelanggan atau customer service merupakan bidang utama yang dapat diuntungkan dengan penggunaan AI percakapan. Chatbot dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, menyelesaikan keluhan sederhana, serta mengarahkan pelanggan ke agen contact center yang tepat.

Sales

Selain customer service, teknologi AI ini juga dapat digunakan untuk keperluan penjualan atau sales. IVA dapat digunakan untuk membantu pelanggan untuk menemukan produk yang tepat sampai ke tahap pemesanan produk, serta melacak pesanan pelanggan.

Marketing

Dalam aspek pemasaran, AI chatbot dapat digunakan untuk mengumpulkan data pelanggan, menjalankan survei, hingga memberikan rekomendasi produk sesuai dengan data dan riwayat pembelian pelanggan.

Human Resources

Teknologi virtual assistant juga dapat digunakan untuk keperluan human resources. IVA dapat digunakan untuk mengakses informasi HR terkait karyawan, pengajuan cuti, hingga mengawasi kemajuan kinerja karyawan.

Apa Saja Manfaat Menggunakan Conversational AI untuk Contact Center?

Teknologi AI telah mempermudah berbagai kegiatan dan pekerjaan manusia. Conversational AI dalam keperluan contact center juga dapat memberikan sejumlah manfaat, yaitu:

Meningkatkan Efisiensi

AI percakapan dapat membantu menangani tugas-tugas berulang seperti menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan, memberikan informasi produk atau layanan, serta mengarahkan pelanggan ke agen contact center yang tepat. Penggunaan AI percakapan untuk tugas-tugas tersebut dapat meningkatkan efisiensi kinerja contact center secara signifikan.

Mempersingkat Waktu Tunggu

Penggunaan AI untuk contact center dapat secara signifikan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Pelanggan umumnya dapat merasa frustrasi apabila harus menunggu dalam waktu yang lama. Hal ini dapat mengurangi potensi pelanggan meninggalkan antrian sebelum mendapatkan bantuan.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Chatbot atau virtual assistant dapat menawarkan layanan 24/7 serta interaksi yang lebih personal dan responsif. Hal ini dapat membantu  meningkatkan kepuasan pelanggan yang juga akan berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap brand atau perusahaan.

Mengurangi Biaya Operasional

Implementasi AI dalam contact center  dapat membantu perusahaan untuk mengurangi biaya-biaya operasional yang umumnya dikerjakan oleh manusia. Dengan kata lain, penggunaan AI dapat mengurangi kebutuhan akan agen manusia untuk tugas-tugas yang rutin. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk menghemat biaya operasional  seperti gaji, pelatihan, serta infrastruktur.

Ciptakan Layanan Pelanggan yang Efisien dengan Intelligent Virtual Assistant dari Phintraco Technology

Intelligent virtual assistant (IVA) merupakan teknologi conversational AI yang dapat membantu meningkatkan efisiensi dalam pelayanan pelanggan dalam contact center sekaligus meningkatkan customer experience.

Phintraco Technology merupakan perusahaan yang bergerak di bidang solusi IT dan telah berpengalaman menyediakan solusi-solusi teknologi terbaik, salah satunya adalah intelligent virtual assistant. 

Solusi IVA dari Phintraco Technology didukung oleh conversational AI terbaik yang dapat mengotomatisasikan tugas-tugas berulang yang biasa dilakukan oleh agen contact center, sehingga komunikasi dengan pelanggan bisa berjalan dengan lebih efisien.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai solusi IVA dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini