Kepuasan pelanggan merupakan aspek terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pengalaman pelanggan yang baik dapat mendorong keberhasilan dan keberlangsungan bisnis. Oleh karena itu, berbagai perusahaan dari segala bidang kini mulai beradaptasi dan berinovasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik. Salah satu aspek yang berperan penting di dalamnya adalah customer experience management (CXM).

Customer experience management platform kini menjadi pilihan teknologi yang dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan dan mengelola pengalaman pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan mereka. Artikel ini akan membahas CXM secara lengkap, mulai dari definisi, tujuan, perbedaannya dengan CRM, manfaat customer experience management model, hingga cara meningkatkan customer experience. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Customer Experience Management (CXM)?

Customer experience management adalah sebuah strategi, metodologi, proses, serta teknologi yang digunakan oleh sebuah bisnis untuk mengelola dan menjalin interaksi positif antara perusahaan atau brand dengan pelanggan. Interaksi dalam hal ini merujuk pada semua interaksi di setiap titik kontak dan saluran di sepanjang perjalanan pelanggan atau customer journey.

Implementasi manajemen customer experience ini didorong oleh kondisi pasar yang sangat kompetitif saat ini. Hal ini menyebabkan diferensiasi produk atau layanan menjadi lebih sulit, artinya perusahaan harus berusaha lebih keras untuk memiliki daya saing dan keunggulan dibanding kompetitor. Manajemen customer experience kemudian menjadi pembeda dan nilai tambah terutama bagi kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan.

Pengalaman pelanggan yang berkualitas dan berkesan akan mendorong pembelian berulang yang akhirnya mendukung keberlanjutan bisnis. Selain itu, pelanggan yang puas juga dapat merekomendasikan produk kepada calon pelanggan lainnya.

Peran penting manajemen customer experience dalam mengelola pengalaman pelanggan ini memerlukan pendekatan menyeluruh dan kolaborasi dari berbagai pihak di dalam perusahaan. Pihak-pihak tersebut antara lain marketing, operasional, penjualan, hingga pengembangan produk.

Apa Tujuan dari Customer Experience Management?

Secara umum, tujuan utama dari manajemen customer experience adalah tentu untuk meningkatkan kualitas pengalaman yang dimiliki setiap pelanggan terhadap sebuah brand secara menyeluruh.

Aspek-aspek dalam pengalaman pelanggan yang dimaksud juga meliputi pemahaman terhadap persepsi pelanggan, pengukuran tingkat loyalitas pelanggan, serta strategi tindakan untuk memperbaiki kesenjangan dalam customer experience.

Untuk bisa mencapai tujuan tersebut CXM didesain untuk membantu perusahaan agar dapat memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Setelah itu, CXM juga akan digunakan untuk membangun hubungan yang kuat dan jangka panjang antara brand dan pelanggan.

Apa Perbedaan Antara CXM dan CRM?

CXM seringkali disandingkan dengan CRM atau customer relationship management. Meskipun kedua istilah ini sering digunakan secara bergantian, terdapat beberapa perbedaan fundamental di antara keduanya, mulai dari maksud, tujuan akhir, pendekatan, serta komponen yang digunakan.

Berdasarkan lingkupnya, CXM berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan, sementara CRM lebih berfokus pada pengelolaan data pelanggan. Sementara itu, CXM digunakan untuk mengelola dan menyimpan data-data pelanggan seperti nama, alamat, dan riwayat pembelian. Data-data tersebut dapat digunakan untuk melakukan customer segmentation, perancangan kampanye pemasaran, atau meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Selain pengalaman pelanggan, CXM berfokus pada membangun interaksi pelanggan dengan brand. Hal ini mencakup wawasan tentang kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Sederhananya, CRM merupakan salah satu instrumen di dalam CXM.

Data yang dikumpulkan lewat CRM merupakan data yang juga digunakan untuk meningkatkan customer experience lewat CXM. Sebaliknya, sistem CXM yang baik juga dapat membantu meningkatkan kualitas data CRM yang dikumpulkan.

Apa Saja Manfaat CXM bagi Bisnis?

Implementasi CXM dalam bisnis memiliki sejumlah manfaat yang terkait dengan pengalaman pelanggan. Berikut ini adalah manfaat-manfaat penerapan CXM bagi bisnis:

Meningkatkan Customer Experience

Meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan adalah tujuan utama dari customer experience management. Oleh karena itu, implementasi CXM dalam bisnis dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan konsisten di semua titik interaksi pelanggan dengan brand.

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang telah menerima produk atau layanan yang berkualitas cenderung akan kembali membeli serta merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain. Hal ini dapat dikelola dan ditingkatkan dengan menerapkan CXM. Pelanggan dengan loyalitas yang tinggi juga lebih cenderung memaafkan kekurangan yang dimiliki oleh brand. Loyalitas ini dapat dibangun dari interaksi positif dengan pelanggan lewat CXM.

Meningkatkan Pendapatan

Penerapan CXM dalam bisnis secara tidak langsung dapat meningkatkan pendapatan bisnis. Pelanggan yang puas cenderung akan membeli produk atau menggunakan layanan tersebut lagi, sehingga dapat meningkatkan penjualan. Selain itu, pelanggan setia akan cenderung membeli produk atau layanan yang lebih mahal serta kecil kemungkinannya mereka akan beralih ke kompetitor.

Meningkatkan Reputasi Brand

Implementasi CXM yang baik dapat membantu perusahaan untuk membangun reputasi brand yang positif. CXM dapat digunakan untuk mengelola aspek-aspek tersebut seperti ulasan dan rekomendasi positif dari pelanggan, kesadaran atau brand awareness, hingga kepercayaan pelanggan terhadap brand dalam jangka panjang.

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Experience Management?

Meningkatkan customer experience bukanlah pekerjaan mudah. Terdapat banyak tantangan teknis seperti kendala kolaborasi, data yang berlebihan, dan teknologi yang kurang mendukung. Oleh karena itu, pendekatan step-by-step merupakan aspek penting. Berikut ini adalah cara-cara meningkatkan CXM:

Pahami Preferensi Pelanggan

Langkah pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah membuat profil pelanggan yang komprehensif dengan menggunakan analisis audiens. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mengerti apa yang disukai dan tidak disukai oleh pelanggan.

Segmentasi Audiens

Setelah data pelanggan berhasil dikumpulkan, langkah selanjutnya adalah melakukan segmentasi pelanggan ke dalam beberapa kelompok umum seperti demografi, preferensi, atau riwayat pembelian. Segmentasi ini dapat membantu perusahaan untuk membuat interaksi yang lebih relevan dan personal.

Interaksi yang Terpersonalisasi

Interaksi seperti konten-konten, email, situs web, dan saluran lainnya harus memenuhi kebutuhan dan minat spesifik dari setiap segmen pelanggan. Personalisasi konten ini juga diterapkan untuk rekomendasi produk untuk meningkatkan relevansi dan keterlibatan pelanggan.

Implementasi Analisis Sentimen

Analisis sentimen berguna untuk mengukur emosi dan sentimen pelanggan sepanjang perjalanan bersama brand. Persepsi pelanggan terhadap brand dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi area mana yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.

Tingkatkan Kualitas Pengalaman Pelanggan Anda dengan Unified CXM dari Phintraco Technology

Pengalaman pelanggan merupakan kunci utama dalam keberhasilan bisnis. Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan kualitas produk serta layanan agar pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik dan menjaga loyalitas terhadap brand. CXM merupakan salah satu metode untuk meningkatkan customer experience.

Phintraco Technology merupakan perusahaan yang bergerak di bidang solusi dan infrastruktur IT. Kami telah berpengalaman menyediakan solusi-solusi IT terbaik, salah satunya adalah unified CXM. Solusi unified CXM dari Phintraco Technology telah didukung teknologi AI dan dapat membantu berbagai aspek pengalaman pelanggan seperti CRM, analisis audiens, analisis sentimen, hingga personalisasi konten.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut terkait unified CXM dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini