Pengalaman pelanggan (customer experience) kini menjadi fokus dan kunci penting dalam kegiatan bisnis modern. Oleh karena itu, setiap perusahaan kini berusaha untuk merancang pengalaman pelanggan yang optimal, salah satunya dengan konsep customer journey.

Konsep perjalanan pelanggan ini dapat menjadi acuan bagi perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Pengalaman pelanggan yang baik tentunya akan memberikan keuntungan bagi bisnis. Lalu apa yang dimaksud customer journey? Apa saja tahapan customer journey? Apa saja tujuan dan manfaatnya? Serta bagaimana cara merancang perjalanan pelanggan yang baik? Temukan informasi lengkapnya di artikel ini!

Apa yang Dimaksud dengan Customer Journey?

Customer journey adalah serangkaian pengalaman dan interaksi yang dilakukan oleh pelanggan dengan suatu brand atau perusahaan sejak awal hingga akhir. Ketika perusahaan ingin merancang customer journey, artinya perusahaan harus memperhatikan setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan bisnis tersebut.

Pemahaman tentang perjalanan pelanggan yang baik dapat membantu perusahaan untuk merancang strategi pemasaran yang efektif dan pengalaman pelanggan yang optimal. Interaksi-interaksi antara pelanggan dan brand dalam perjalanan pelanggan tidak hanya meliputi interaksi online tetapi juga interaksi offline. Proses tersebut juga meliputi mulai dari tahap pengambilan informasi, pengambilan keputusan, hingga pasca-pembelian atau pengalaman setelah transaksi.

Nilai penting dari perjalanan pelanggan adalah kesempatan untuk menciptakan pengalaman yang konsisten, memuaskan, dan bernilai bagi pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh setiap titik kontak brand tersebut mulai dari media sosial, situs web, hingga toko fisik.

Apa Tujuan Customer Journey?

Tujuan utama dari customer journey adalah untuk menciptakan pengalaman memuaskan secara menyeluruh untuk pelanggan sepanjang interaksi mereka dengan brand atau perusahaan. Proses ini dilakukan untuk memahami dan merespons kebutuhan dan ekspektasi pelanggan pada setiap tahap mulai dari kesadaran brand hingga pasca-pembelian.

Selain itu, perjalanan pelanggan juga bertujuan untuk membantu perusahaan untuk merancang strategi pemasaran yang terarah dan efektif. Perusahaan dapat menentukan poin-poin mana saja yang memerlukan perhatian lebih. Titik-titik tersebut bisa meliputi keterlibatan pelanggan, menyederhanakan proses transaksi, hingga meningkatkan layanan purna jual.

Perjalanan pelanggan juga digunakan dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan memiliki kontinuitas. Setiap titik kontak, baik online maupun offline, dapat diselaraskan untuk membangun citra brand yang positif dan meninggalkan kesan seragam pada pelanggan.

Apa Saja Tahapan-Tahapan Customer Journey?

Customer journey memiliki beberapa tahapan atau proses yang mewakili rangkaian atau tahapan yang dialami pelanggan dimulai dari mengenal brand hingga menjadi pelanggan loyal. Setiap tahapan ini harus dioptimalisasikan oleh perusahaan agar bisa menciptakan perjalanan pelanggan yang baik. Berikut ini adalah tahapan-tahapan dalam perjalanan pelanggan:

Awareness

Tahapan awal dalam perjalanan pelanggan dimulai dengan awareness atau kesadaran. Kesadaran di sini merujuk pada pengetahuan pelanggan tentang brand atau produk dari berbagai saluran.

Saluran-saluran ini bisa berwujud iklan, rekomendasi, atau pengalaman lainnya. Dalam tahapan ini, perusahaan harus membangun kesadaran yang kuat dan positif tentang brand mereka kepada calon pelanggan.

Consideration

Setelah mengetahui dan menyadari keberadaan brand atau produk, tahapan selanjutnya adalah consideration atau pertimbangan. Pelanggan mulai mempertimbangkan opsi-opsi dan informasi tambahan tentang produk atau layanan tersebut.

Pada tahap ini, perusahaan harus fokus pada penyajian informasi yang relevan dan membantu untuk pelanggan dalam memproses pertimbangan mereka.

Decision

Tahapan berikutnya setelah mempertimbangkan adalah momen krusial saat pelanggan mengambil keputusan untuk melakukan transaksi. Tahapan ini dapat terjadi setelah pelanggan melakukan evaluasi dan perbandingan dari opsi yang ada.

Untuk bisa memuluskan tahapan ini, perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang baik dan memastikan nilai produk dan layanan tergambar dengan jelas.

Retention

Setelah pelanggan berhasil melakukan transaksi, yang bisa perusahaan lakukan selanjutnya adalah mempertahankan pelanggan. Tahap retention ini memerlukan usaha untuk memberikan pengalaman positif dan layanan purna jual yang baik untuk membangun loyalitas pelanggan.

Program ini dapat dilakukan dengan memberikan program loyalitas, diskon, atau bonus untuk pembelian berulang.

Advocacy

Tahapan terakhir dalam perjalanan pelanggan adalah membuat pelanggan yang puas menjadi advokat brand. Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain yang dapat membantu dalam membangun citra positif terhadap brand.

Strategi ini bisa dilakukan dalam bentuk strategi pemasaran mulut ke mulut, testimoni, atau kampanye referensi sebagai alat pemasaran yang efektif.

Selain lima tahapan tersebut, terdapat pendekatan lain yang lebih spesifik tentang perjalanan pelanggan yang disebut juga dengan customer journey 5A yaitu Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate.

Kelima tahapan tersebut mirip dengan tahapan-tahapan customer journey, kecuali untuk tahapan ask yang berarti pelanggan mencari informasi lebih lanjut lewat situs web, toko fisik, atau saluran informasi lain yang dimiliki perusahaan.

Apa Saja Manfaat Customer Journey untuk Bisnis?

Perjalanan pelanggan merupakan aspek krusial dalam strategi bisnis modern. Strategi ini memiliki beberapa manfaat untuk kesuksesan bisnis. Berikut ini adalah manfaat-manfaatnya:

Meningkatkan Kepuasan dan Retensi Pelanggan

Perjalanan pelanggan yang baik dapat memberikan pengalaman yang konsisten dan positif kepada seluruh pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan secara signifikan.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Perusahaan dapat mengidentifikasi proses operasional mana saja yang dapat ditingkatkan dengan memetakan perjalanan pelanggan. Pengelolaan dan otomatisasi proses tersebut dapat menghasilkan efisiensi yang lebih baik.

Keunggulan Atas Kompetitor

Pemahaman dan wawasan tentang perjalanan pelanggan dapat membuat perusahaan unggul atas kompetitor. Perusahaan dapat menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan menonjol di pasar.

Keuntungan Penjualan

Perjalanan pelanggan yang optimal tentunya dapat mempengaruhi tingkat penjualan secara signifikan. Perusahaan dapat mengarahkan strategi penjualan secara lebih efektif dengan cara mengidentifikasi titik-titik kritis dalam perjalanan pelanggan tersebut.

Bagaimana Cara Membuat Customer Journey yang Baik?

Untuk bisa membuat customer journey yang efektif, diperlukan pemahaman mendalam tentang berbagai aspek yang terkait dengan kebutuhan dan pengalaman pelanggan dari awal hingga pasca transaksi. Berikut ini adalah beberapa cara untuk membuat customer journey yang baik:

Memahami Perilaku Pelanggan lewat Customer Journey

Langkah pertama adalah memahami perilaku pelanggan dengan mengidentifikasi titik-titik kritis dan saluran-saluran komunikasi yang ada dalam perjalanan pelanggan.

Konten yang Lebih Personal

Fokuskan kepada konten yang lebih personal dengan menggunakan hasil dari pengamatan perilaku pelanggan. Personalisasi konten ini membuat pelanggan mendapatkan informasi yang lebih relevan dan sesuai preferensi.

Gunakan Analisis Data

Manfaatkan segala data yang dikumpulkan lalu gunakan analisis data untuk mendapat wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan dan bagaimana cara meningkatkan produk dan layanan.

Manfaatkan Feedback Pelanggan

Feedback atau umpan balik dari pelanggan juga merupakan sumber data yang berharga. Perusahaan harus memperhatikan keluhan, saran, dan apresiasi pelanggan.

Integrasikan Berbagai Saluran Komunikasi

Untuk bisa menjalankan berbagai aspek atau titik kritis dalam perjalanan pelanggan, perusahaan harus mengintegrasikan berbagai alat dan saluran komunikasi yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Wujudkan Pengalaman Pelanggan Terbaik dengan Solusi Omnichannel dari Phintraco Technology

Salah satu cara untuk meningkatkan efisiensi operasional dan mengintegrasikan berbagai titik kritis dalam perjalanan pelanggan ke dalam satu platform terpadu adalah dengan solusi omnichannel.

Phintraco Technology adalah anak perusahaan dari Phintraco Group yang memiliki spesialisasi di bidang infrastruktur IT, salah satunya adalah solusi teknologi omnichannel.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang solusi omnichannel dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini