Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan harus terus berinovasi untuk bisa unggul dari perusahaan kompetitor. Salah satu aspek yang dapat ditingkatkan untuk menjadi unggul adalah layanan pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan melakukan berbagai inovasi. Inovasi yang efektif untuk pelayanan pelanggan adalah dengan menggunakan teknologi intelligent virtual assistant (IVA) untuk contact center.

IVA sendiri merupakan teknologi AI yang dapat digunakan untuk membantu agen-agen contact center untuk mengerjakan tugas-tugasnya dengan lebih efisien dan responsif. Hal ini kemudian akan membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan sekaligus memberikan keunggulan kompetitif di tengah persaingan bisnis yang ketat. Artikel ini akan membahas secara detail tentang intelligent virtual assistant  mulai dari apa itu IVA, apa perbedaannya dengan chatbot, bagaimana cara kerjanya, serta apa saja manfaatnya bagi contact center. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa itu Intelligent Virtual Assistant?

Intelligent virtual assistant (IVA) adalah teknologi artificial intelligent (AI) yang didesain untuk bisa berinteraksi dengan agen contact center atau pelanggan secara manusiawi. Teknologi IVA dapat memahami bahasa serta konteks percakapan secara real time. HAl ini membuat IVA dapat memberikan respons yang relevan dan akurat.

Selain diprogram dengan instruksi dasar, IVA juga memiliki kemampuan untuk terus belajar dan beradaptasi dengan konteks percakapan selama penggunaan. Hal ini membuat IVA lebih efektif dalam menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan yang lebih kompleks.

Teknologi yang digunakan oleh IVA untuk bisa melakukan hal-hal tersebut antara lain adalah natural language processing (NLP) dan natural language understanding (NLU) untuk memahami dan memproses bahasa manusia. Fitur ini juga yang memungkinkan IVA untuk belajar dari interaksi sebelumnya dan beradaptasi untuk bisa memberikan respons yang lebih relevan dan akurat secara real time.

Dalam penerapannya, IVA dapat diintegrasikan ke dalam berbagai platform. Mulai dari situs web, aplikasi mobile, dan sistem milik perusahaan. Hal ini dapat memungkinkan agen contact center atau pelanggan untuk berinteraksi dengan IVA secara lebih mudah kapan saja dan di mana saja. Hal ini kemudian akan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan.

Intelligent Virtual Assistant vs Chatbot, Apa Perbedaannya?

IVA dan chatbot merupakan dua jenis teknologi yang umum digunakan dalam berbagai aplikasi, khususnya dalam hal pelayanan pelanggan dan contact center. Kedua teknologi ini memiliki perbedaan yang signifikan dalam hal fungsi serta kemampuannya.

Kemampuan untuk belajar dan beradaptasi merupakan salah satu perbedaan utama dari kedua teknologi ini. Chatbot merupakan perangkat yang diprogram dengan instruksi dasar untuk menjawab pertanyaan sederhana. Oleh karena itu, chatbot hanya menggunakan algoritma prediktif yang telah ditentukan sebelumnya untuk memberikan jawaban. Teknologi ini dapat di-update dengan data baru, tetapi tidak bisa belajar dari data real time.

Sementara itu, IVA memiliki kemampuan belajar dan beradaptasi yang lebih canggih. Teknologi ini dapat mempelajari hal baru dari data dan interaksi sesuai konteks percakapan, sehingga dapat menghasilkan jawaban yang lebih akurat dan relevan. IVA juga dapat mengenali pola perilaku pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang sesuai dengan preferensi mereka atau masalah yang mereka hadapi.

Selain itu, perbedaan utama dari kedua teknologi ini juga dapat dilihat dari kompleksitas tugas yang dapat dilakukan. Chatbot umumnya digunakan untuk tugas-tugas sederhana seperti menjawab pertanyaan umum, memberikan informasi dasar, atau melakukan perintah yang terstruktur.

Sementara itu, IVA dapat menangani tugas-tugas yang lebih kompleks dan personal. Contohnya seperti pengaturan jadwal, pengaturan pengiriman barang, hingga memberikan saran berdasarkan analisis data pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja Intelligent Virtual Assistant?

Cara kerja intelligent virtual assistant (IVA) meliputi beberapa tahapan dan komponen yang kompleks. Hal ini untuk memastikan bahwa IVA dapat memberikan layanan yang terbaik. Tahapan pertama yang dilakukan adalah pengenalan dan pemrosesan bahasa secara alami.

Hal ini dilakukan dengan menggunakan teknologi NLP untuk menganalisis kata-kata dan kalimat untuk memahami konteks percakapan. Setelah itu, IVA akan memproses informasi tersebut dengan mencari data, menganalisis konteks, dan mengambil keputusan berdasarkan pemahaman konten.

Setelah informasi diproses, IVA akan memberikan respons berupa teks, suara, atau tindakan tertentu kepada pengguna. Seiring penggunaannya, IVA dapat mengenali pola-pola dalam interaksi dengan pengguna yang dapat meningkatkan pemahaman dan respons mereka dari waktu ke waktu.

Apa Saja Manfaat Menggunakan Intelligent Virtual Assistant Bagi Contact Center?

Terdapat beberapa manfaat signifikan bagi perusahaan yang menggunakan intelligent virtual assistant (IVA) untuk contact center. Berikut ini adalah manfaat-manfaatnya:

Meningkatkan Efisiensi

Penggunaan IVA dapat menangani berbagai pertanyaan umum atau tugas-tugas sederhana, sehingga dapat mengurangi beban kerja agen manusia. Hal ini membuat agen dapat fokus pada masalah yang lebih penting dan lebih kompleks.

Meningkatkan Kualitas Layanan

Respons yang cepat dan akurat dari penggunaan IVA dapat mengurangi waktu tunggu dan pelayanan pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan akan mendapatkan jawaban dan pelayanan yang relevan dan akurat dalam waktu singkat.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

IVA juga dapat menganalisis data pelanggan dan memberikan rekomendasi yang sesuai dengan preferensi. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Menghemat Biaya Operasional

Otomatisasi tugas-tugas rutin yang dapat dilakukan oleh IVA dapat membantu mengurangi biaya tenaga kerja sehingga meningkatkan efisiensi operasional.

Ciptakan Kinerja Contact Center yang Lebih Efisien dengan Solusi Intelligent Virtual Assistant dari Phintraco Technology!

Pelayanan yang baik dalam contact center dapat membawa berbagai manfaat bagi perusahaan dan pelanggan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan dapat berinovasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan contact center dengan menggunakan intelligent virtual assistant.

Phintraco Technology merupakan perusahaan IT infrastructure & solutions yang telah berpengalaman dalam menyediakan solusi teknologi terbaik, salah satunya adalah IVA. Solusi IVA dari Phintraco Technology dapat membantu menangani keluhan dan panggilan dari pelanggan secara otomatis selama 24/7.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai solusi IVA dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini