Kepuasan pelanggan kini merupakan faktor terpenting dalam memastikan keberhasilan dan keberlangsungan bisnis. Oleh karena itu, segala kebutuhan dan keluhan dari pelanggan perlu ditangani dengan responsif oleh perusahaan. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan pusat kontak atau contact center.

Contact center kini menjadi kunci utama untuk menjadi jembatan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Lalu apa itu contact center? Apa saja fungsi dan tugas contact center? Apa perbedaannya dengan call center? Serta apa saja manfaatnya untuk perusahaan? Simak penjelasan selengkapnya di artikel berikut ini!

Apa yang Dimaksud dengan Contact Center?

Contact center adalah sebuah departemen atau tim dalam sebuah perusahaan yang memiliki tugas untuk mengelola semua interaksi dengan pelanggan di berbagai saluran atau channel.

Sebuah tim pusat kontak sendiri terdiri dari sekelompok agent. Agent contact center adalah petugas layanan pelanggan yang telah dilatih khusus untuk memberikan dukungan, bantuan, serta informasi kepada pelanggan dengan cepat dan efektif.

Agen-agen tersebut wajib memenuhi kualifikasi yang diperlukan untuk bisa melayani dan menangani masalah pelanggan. Seorang agen pusat kontak perlu memiliki keterampilan komunikasi baik lisan maupun tertulis yang baik, serta memiliki pengetahuan yang luas dan mendalam  tentang produk dan layanan perusahan. Pengetahuan produk ini sangat penting agar para agen dapat memberikan jawaban yang akurat dan solutif untuk pertanyaan dan keluhan pelanggan.

Tim pusat kontak merupakan aset paling berharga bagi sebuah perusahaan, terutama bila perusahaan memberikan dukungan, pengetahuan, dan keterampilan yang tepat. Hal ini berkaitan langsung dengan upaya untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan menjaga loyalitas pelanggan.

Apa Bedanya Contact Center dengan Call Center?

Istilah contact center dan call center sering digunakan secara bergantian. Namun, kedua istilah tersebut memiliki perbedaan yang cukup signifikan dari segi cakupan dan fungsi operasionalnya.

Call center merupakan pusat kontak dalam versi yang lebih tradisional. Dalam hal cakupan, call center hanya berfokus pada penanganan masalah pelanggan lewat panggilan telepon.

Agen call center dilatih khusus untuk menjawab dan menangani panggilan telepon yang masuk dari pelanggan baik dalam bentuk pertanyaan, keluhan, atau permintaan bantuan teknis.

Sementara itu, sebuah pusat kontak merupakan versi lebih modern dan luas dari call center. Pusat kontak mencakup tidak hanya panggilan telepon saja, tetapi juga berbagai saluran komunikasi seperti email, live chat, pesan teks (SMS), hingga direct message di akun media sosial.

Hal tersebut merupakan respons dari perkembangan teknologi komunikasi yang semakin beragam. Perusahaan harus bisa beradaptasi dengan perkembangan teknologi dan komunikasi.

Cakupan yang luas dari pusat kontak memungkinkan pelanggan untuk tetap dapat berinteraksi dengan brand atau perusahaan melalui saluran komunikasi apa pun yang paling nyaman bagi mereka. Hal tersebut juga dapat meningkatkan aksesibilitas dan fleksibilitas dalam pelayanan pelanggan.

Apa Saja Fungsi Contact Center dalam Perusahaan?

Pusat kontak memiliki fungsi dan peran yang sangat penting dalam kegiatan operasional bisnis perusahaan. Sebagai jembatan utama antara perusahaan dan pelanggan, pusat kontak juga memiliki beberapa fungsi utama dalam mendukung keberhasilan perusahaan. Berikut adalah fungsi-fungsinya;

Dukungan dan Pelayanan Pelanggan

Salah satu fungsi utama dari pusat kontak adalah sebagai tempat penyedia dukungan pelanggan. Tim atau agen pusat kontak dilatih untuk dapat memberikan panduan, bantuan, serta solusi untuk pelanggan yang memiliki masalah, keluhan, atau pertanyaan tentang produk atau layanan perusahaan.

Oleh karena itu, tim pusat kontak harus bisa menanggapi dan menangani masalah pelanggan dengan efektif dan responsif dari berbagai saluran komunikasi.

Pemasaran dan Penjualan

Selain sebagai penyedia dukungan pelanggan, pusat kontak juga berfungsi untuk mendukung rencana pemasaran dan penjualan perusahaan. Agen pusat kontak yang berinteraksi dengan pelanggan dapat mempromosikan produk dan layanan perusahaan, memberi informasi tentang diskon atau penawaran, serta menawarkan produk tambahan (add-ons).

Dalam konteks ini, tim pusat kontak bisa dikatakan sebagai salah satu ujung tombak dalam upaya pemasaran dan penjualan perusahaan demi meningkatkan pendapatan dan memperluas pasar.

Pemrosesan Pemesanan

Agen pusat kontak juga memiliki fungsi atau tugas untuk memfasilitasi dan membantu pelanggan selama proses pemesanan produk dan layanan. Pelanggan yang memiliki kesulitan akan dipandu dan dilayani hingga setelah proses pemesanan.

Setelah melakukan pemesanan, tim pusat kontak masih perlu membantu pelanggan dalam beberapa hal seperti melacak pengiriman pesanan, informasi tentang status pengiriman, atau menangani permintaan pengembalian atau penukaran barang.

Pengumpulan Feedback Pelanggan

Fungsi lain yang tak kalah penting dari pusat kontak adalah sebagai pengumpul umpan balik atau feedback dari pelanggan tentang pendapat atau pengalaman mereka dengan produk dan layanan perusahaan. Informasi ini dapat dikumpulkan dengan memberikan pertanyaan kepada pelanggan tentang kepuasan mereka atau dengan mencatat keluhan atau masalah yang pelanggan hadapi.

Informasi ini adalah aset penting bagi perusahaan untuk bisa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan serta sebagai bahan untuk mengevaluasi dan mengembangkan produk dan layanan perusahaan.

Teknologi Apa Saja yang Digunakan dalam Contact Center?

Teknologi merupakan salah satu aspek kunci dalam pusat kontak yang dapat meningkatkan efisiensi dan keberhasilan operasional secara signifikan. Berikut ini adalah beberapa teknologi yang umumnya diterapkan dalam pusat kontak:

Omnichannel

Omnichannel adalah teknologi yang dapat mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti panggilan telepon, email, live chat, SMS, dan media sosial ke dalam satu platform terpadu.

Self Service

Self-service adalah teknologi aplikasi yang dapat menangani kendala pelanggan tanpa interaksi langsung dengan agen pusat kontak. Teknologi ini umumnya menggunakan respon suara interaktif, chatbot, atau teknologi automated phone system.

Interaction Recording

Rekaman interaksi atau interaction recording adalah teknologi yang digunakan untuk merekam dan menyimpan segala interaksi antara pelanggan dan agen pusat kontak. Interaksi yang direkam meliputi berbagai saluran komunikasi dan jenis seperti interaksi teks, suara, atau video.

Workforce Management

Teknologi workforce management berfungsi untuk mengelola jadwal dan tugas-tugas dari masing-masing agen. Pengelolaan ini juga meliputi penempatan agen-agen dengan keahlian tertentu sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Text and Speech Analytics

Text and speech analytics berfungsi untuk memberikan data analisis dari kumpulan rekaman interaksi suara dan teks antara pelanggan dan pusat kontak. Hasil analisis ini sangat berguna sebagai wawasan penting terkait kepuasan serta keluhan pelanggan.

Apa Saja Manfaat Contact Center untuk Perusahaan?

Contact center memiliki berbagai manfaat untuk keberhasilan dan keberlangsungan bisnis. Berikut ini adalah beberapa manfaat pusat kontak untuk perusahaan:

Meningkatkan Kepuasan dan Retensi Pelanggan

Tim pusat kontak yang bekerja dengan baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat menjaga tingkat retensi pelanggan hingga menjadi pelanggan tetap.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Pusat kontak yang terintegrasi dengan baik dapat meningkatkan efisiensi dalam proses pelayanan pelanggan sekaligus proses kerja karyawan.

Wawasan Berbasis Data

Sebagai pengumpul feedback dan rekaman interaksi dengan pelanggan, pusat kontak menyajikan wawasan berbasis data untuk perusahaan bisa mengambil keputusan di masa depan berdasarkan data tersebut.

Optimalkan Pelayanan Pelanggan dengan Solusi Contact Center dari Phintraco Technology

Phintraco Technology merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group yang berfokus pada infrastruktur IT dan menyediakan solusi teknologi terbaik. Salah satu solusi teknologi tersebut adalah solusi contact center seperti omnichannel, self-service, text analytics, speech analytics, hingga workforce management.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut terkait solusi contact center dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini