Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan kunci utama dalam dunia bisnis modern. Kedua aspek tersebut dinilai sebagai unsur pendorong utama bagi keberlangsungan dan keberhasilan bisnis. Oleh karena itu, setiap pendapat dan aspirasi pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan sangat penting bagi perusahaan untuk dijadikan bahan evaluasi demi meningkatkan kualitas. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menerapkan metode social listening.

Teknologi social listening AI atau social listening tools kini menjadi solusi utama untuk bisa menampung aspirasi serta keluhan pelanggan. Perusahaan dapat memanfaatkan hal tersebut untuk bisa berkembang dan meningkatkan kualitas produk atau layanan. Lalu apa itu social listening? Bagaimana cara kerja serta apa tujuan dan contoh penerapannya? Manfaat apa saja yang bisa didapat oleh perusahaan jika menggunakan social listening platform? Temukan jawaban lengkapnya di artikel berikut ini!

Apa yang Dimaksud dengan Social Listening?

Social listening adalah metode yang dilakukan untuk menemukan dan mengevaluasi apa yang dikatakan tentang sebuah perusahaan, orang, produk, atau layanan di internet. Metode ini juga sering disebut sebagai social media listening karena platform yang kini banyak digunakan untuk menampung pendapat orang adalah melalui media sosial.

Platform media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, serta forum-forum online lainnya merupakan pusat interaksi antara pelanggan dengan brand atau perusahaan. Social listening tidak hanya berfungsi untuk memantau apa yang orang katakan tentang brand atau produk, tetapi juga dapat mengumpulkan data dari platform media sosial tersebut.

Di sisi lain, social monitoring adalah proses melacak dan mengumpulkan data dari media sosial, sementara metode social listening adalah proses yang sekaligus menganalisis dan memahami data yang dikumpulkan dari media sosial tersebut.

Konsep Social listening dapat dikatakan sebagai bentuk social monitoring yang lebih proaktif. Perusahaan dapat menggunakan metode ini untuk mengidentifikasi tren, menyelesaikan masalah dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Apa Tujuan dari Social Listening?

Social listening kini mulai digunakan oleh perusahaan untuk bisa memantau dan menganalisis apa yang dikatakan oleh pelanggan terkait produk atau layanan mereka di internet. Selain itu, terdapat beberapa tujuan dari penerapan social listening, yaitu:

Memahami Sentimen Pelanggan

Kegunaan utama dari metode ini adalah sebagai alat untuk menganalisis sentimen pelanggan, dengan cara menganalisis komentar, like, dan share. Analisis ini dilakukan untuk bisa mengetahui apa yang disukai dan tidak disukai oleh pelanggan tentang produk atau layanan. Perusahaan dapat memanfaatkan wawasan tersebut untuk mengembangkan produk atau layanan baru yang memenuhi kebutuhan mereka.

Mengidentifikasi Tren

Metode ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi tren dan peluang baru yang ada di pasar. Informasi ini bisa didapatkan dengan memantau percakapan online terkait bagaimana perilaku pelanggan berubah dan bagaimana tren di masa depan.

Meningkatkan Pelayanan Pelanggan

Informasi dan wawasan yang telah didapatkan dari metode ini dapat digunakan oleh perusahaan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan menyelesaikan masalah dan merespons pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan efisien.

Apa Saja Penerapan Social Listening dalam Marketing?

Pemasaran digital atau digital marketing kini menggunakan social listening sebagai salah satu metode yang penting untuk diterapkan dalam berbagai situasi. Berikut adalah beberapa contoh penerapan social listening untuk marketing:

Layanan Pelanggan

Penerapan metode social listening dalam pelayanan pelanggan atau customer service merupakan contoh penerapan yang paling umum ditemukan. Metode ini dapat membantu perusahaan untuk merespons pertanyaan, masalah, atau komentar pelanggan yang muncul di media sosial.

Hal tersebut dilakukan dengan memantau percakapan pelanggan di media sosial sehingga perusahaan dapat mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan bantuan atau memiliki keluhan. Perusahaan melalui agen customer service dapat dengan cepat memberikan solusi dan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkan.

Peluncuran Produk dan Feedback

Peluncuran produk atau layanan baru juga merupakan aspek penting dalam pemasaran yang dapat menerapkan metode social listening. Metode ini dapat digunakan untuk memantau respons dan umpan balik dari pelanggan dari sebelum, selama, dan setelah peluncuran produk.

Selain itu, metode ini dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan serta menanggapi masukan dan kritik dengan cepat. Perusahaan dapat menyesuaikan dan mengembangkan produk sesuai dengan kebutuhan dan umpan balik dari pelanggan.

Pemantauan Peristiwa

Penerapan lainnya dalam pemasaran  adalah pemantauan peristiwa. Perusahan dapat memantau peristiwa-peristiwa penting seperti peluncuran produk dari kompetitor, tren di pasar dan industri, atau peristiwa global yang mungkin relevan dengan produk perusahaan.

Metode ini juga dapat membantu perusahaan untuk menyesuaikan strategi pemasaran, merespons tren baru, dan mengambil keuntungan dari peluang baru yang muncul.

Strategi Konten Pemasaran

Dalam strategi pemasaran, perusahaan perlu membuat strategi konten yang sesuai dan relevan. Metode ini dapat digunakan dalam hal ini untuk memantau topik-topik yang sedang tren dan menjadi minat pelanggan saat itu. Setelah itu, perusahaan dapat membuat strategi konten yang relevan dengan pelanggan dalam berbagai bentuk media.

Bagaimana Cara Kerja Social Listening?

Metode ini melibatkan beberapa proses dan tahapan untuk memantau dan menganalisis percakapan online yang terjadi di berbagai platform. Berikut adalah tahapan cara kerja social listening:

Pemantauan

Tahapan pertama dalam metode ini adalah pemantauan. Pemantauan ini dilakukan terhadap platform-platform media sosial untuk berbagai jenis mention produk, brand, atau layanan perusahaan bahkan kompetitor.

Pengumpulan Data

Setelah melakukan pemantauan, tahapan berikutnya adalah mengumpulkan data-data yang relevan dan diperlukan. Data-data tersebut dapat berupa mention terhadap brand, komentar, hashtag, dan lain sebagianya.

Analisis Sentimen

Data-data yang sudah terkumpul kemudian akan dilanjutkan ke tahapan berikutnya yaitu analisis sentimen. Analisis sentimen dilakukan untuk menemukan dan mengidentifikasi emosi-emosi tertentu yang terdapat dalam data percakapan online. Emosi yang dimaksud dapat berbentuk emosi positif, netral, atau negatif.

Identifikasi Tren dan Pola

Proses analisis sentimen yang dilakukan kemudian akan menghasilkan identifikasi tren dan pola tertentu dalam data. Tren-tren yang dimaksud mengacu pada pola-pola tertentu yang muncul dalam percakapan online.

Respons dan Aksi

Tahapan terakhir dalam proses metode ini adalah merespons dan mengambil keputusan yang sesuai berdasarkan hasil data dan analisis yang dilakukan. Perusahaan dapat merespons mention produk, menyelesaikan masalah pelanggan, atau mengatur strategi pemasaran baru yang lebih efektif.

Apa Saja Manfaat Social Listening untuk Bisnis?

Implementasi social listening memiliki sejumlah manfaat yang nyata untuk keberlangsungan bisnis perusahaan. Berikut ini adalah manfaat-manfaatnya:

Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan

Manfaat utama dari metode ini bagi bisnis adalah untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan.

Mengidentifikasi Tren dan Peluang Pasar

Selain layanan pelanggan, metode ini juga bermanfaat untuk bisnis dalam hal mengidentifikasi tren dan peluang pasar baru yang bisa dimanfaatkan oleh perusahaan.

Memantau Aktivitas Kompetitor

Metode ini juga dapat dimanfaatkan perusahaan untuk mengobservasi aktivitas kompetitor di media sosial. Perusahaan dapat mengetahui strategi pemasaran, produk, atau layanan yang dimiliki oleh kompetitor.

Optimalkan Aspirasi dari Pelanggan dengan Solusi Unified CXM dari Phintraco Technology

Social listening adalah metode terbaik untuk membaca dan mengetahui persepsi pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu menggunakan solusi teknologi yang tepat dan efisien untuk menjalankan metode tersebut.

Phintraco Technology, sebagai perusahaan penyedia infrastruktur IT berpengalaman, dapat membantu Anda untuk mengimplementasikan social listening dengan solusi Unified Customer Experience Management (CXM). Solusi Unified CXM dari Phintraco Technology dapat membantu perusahaan Anda untuk mengelola berbagai aspek terkait pengalaman pelanggan dalam satu platform terpadu.

Untuk informasi lebih lanjut tentang solusi customer experience management dari Phintraco Technology, hubungi marketing@phintraco.com.

Editor: Cardila Ladini