Teknologi AI kini telah menjadi salah satu faktor utama yang mempengaruhi kualitas dan efisiensi layanan di berbagai industri, khususnya di bidang pelayanan pelanggan atau contact center. AI kini digunakan untuk berbagai macam teknologi yang dapat membantu pekerjaan manusia di bidang pelayanan pelanggan, umumnya teknologi ini hadir dalam bentuk bot. Salah satu bot yang inovatif dan mulai digunakan untuk layanan contact center adalah interaction wrap up bot.

Jenis bot ini digunakan oleh perusahaan untuk membantu agen contact center dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian masalah yang terbaik untuk pelanggan. Penggunaan teknologi dalam berbagai bidang bisnis telah terbukti dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas, tidak terkecuali penggunaan bot untuk layanan contact center. Artikel ini akan membahas secara mendalam tentang interaction wrap up bot, mulai dari definisi, bagaimana cara kerjanya, faktor pendorong, hingga manfaatnya bagi perusahaan. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa itu Interaction Wrap Up Bot?

Interaction wrap up bot adalah jenis bot yang memanfaatkan teknologi  Generative AI untuk membuat ringkasan percakapan dan interaksi antara agen contact center dan pelanggan. Bot perangkum percakapan ini didesain untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk agen dalam membuat ringkasan setelah setiap panggilan. Selain itu, bot ini juga didesain untuk membantu agen contact center dalam memahami situasi dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan agar agen dapat memberikan solusi yang tepat.

Ringkasan yang dibuat oleh bot ini dapat membantu agen contact center untuk lebih fokus pada interaksi dengan pelanggan berikutnya, dibandingkan merangkum atau meringkas interaksi dengan pelanggan sebelumnya. Hal ini juga dapat memudahkan perusahaan dalam membentuk database semua interaksi yang terjadi di contact center. Data ini akan berguna sebagai rujukan dalam pengambilan keputusan penting di masa yang akan datang.

Bagaimana Cara Kerja Interaction Wrap Up Bot?

Interaction wrap up bot memiliki beberapa komponen dan teknologi pendukung yang diperlukan dalam membuat ringkasan interaksi antara agen contact center dan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa langkah utama terkait cara kerja interaction wrap up bot:

Perekaman Audio

Langkah sekaligus fitur utama dari interaction wrap-up bot adalah perekaman suara. Fitur ini dapat merekam berbagai interaksi suara antara agen contact center dan pelanggan. Hasil dari rekaman suara ini akan diolah sampai menjadi rangkuman yang dapat digunakan oleh agen atau perusahaan.

Transkripsi Real-Time

Hasil rekaman audio dari interaksi dan percakapan kemudian akan diterjemahkan ke dalam bentuk teks. Penerjemahan ini umumnya disebut sebagai proses transkripsi. Proses transkripsi ini dilakukan secara real time selagi interaksi dan percakapan tersebut berjalan. Hal ini membuat proses peringkasan menjadi lebih cepat dan tidak mengganggu interaksi antara agen contact center dan pelanggan.

Pembuatan Ringkasan

Proses pembuatan ringkasan dimulai saat hasil dari transkripsi teks kemudian dilanjutkan oleh generative AI untuk kemudian dibaca dan dianalisis. Teknologi AI dan machine learning dari AI generatif inilah yang kemudian membuat ringkasan dari transkrip teks tersebut secara jelas dan akurat.

Pengiriman Ringkasan

Ringkasan yang telah dibuat kemudian akan dikirim atau disampaikan kepada desktop agen. Agen biasanya menerima hasil ringkasan ini melalui aplikasi bot seperti work assist secara real time dalam hitungan detik.

Mengapa Interaction Wrap Up Bot Diperlukan dalam Contact Center?

Pembuatan ringkasan interaksi dalam dunia pelayanan contact center merupakan tugas yang penting karena ringkasan tersebut merupakan konteks yang diperlukan oleh agen berikutnya. Akan tetapi, proses pembuatan ringkasan ini umumnya memakan waktu yang lama atau biaya yang besar. Oleh karena itu, teknologi seperti interaction wrap-up bot diperlukan dalam contact center.

Jenis bot ini dapat mempercepat proses pembuatan ringkasan interaksi dibandingkan dengan cara manual. Hal ini umumnya terjadi pada pembuatan manual karena agen menjadi tidak fokus pada interaksi dengan pelanggan berikutnya.

Selain perihal waktu, biaya yang diperlukan untuk pembuatan ringkasan interaksi secara manual juga cukup besar. Hal ini dapat diatasi dengan penggunaan teknologi seperti interactive wrap-up bot.

Kualitas ringkasan juga menjadi salah satu faktor pendukung mengapa teknologi bot AI ini diperlukan dalam contact center. Hasil ringkasan yang dibuat dengan cara manual sering tidak konsisten dan rentan akan human error. Hal ini juga dapat diatasi dengan teknologi AI dan transkripsi secara real time.

Apa Manfaat Interaction Wrap Up Bot bagi Perusahaan?

Implementasi interactive wrap-up bot dalam pelayanan contact center memiliki banyak manfaat yang signifikan untuk perusahaan. Berikut ini adalah beberapa manfaatnya:

Mengurangi Waktu Handle

Penggunaan interactive wrap-up bot dapat mengurangi waktu handle yang dibutuhkan oleh agen. Hal ini dapat membantu mereka untuk bisa lebih fokus pada interaksi dengan pelanggan berikutnya.

Meningkatkan Kualitas Layanan

Ringkasan yang dibuat oleh interaction wrap-up bot memiliki kualitas yang lebih baik karena lebih konsisten dan akurat dibanding ringkasan yang dibuat secara manual. Hal ini dapat membantu agen berikutnya untuk mendapatkan konteks yang lebih jelas dan akurat sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan contact center.

Menghemat Waktu dan Biaya

Pengurangan waktu dalam proses meringkas interaksi dapat sekaligus menghemat biaya yang diperlukan oleh perusahaan untuk membuat ringkasan secara manual. Hal ini berujung pada meningkatnya efisiensi operasional perusahaan.

Maksimalkan Layanan Contact Center dengan Interaction Wrap Up Bot dari Phintraco Technology!

Anda dapat meningkatkan kualitas pelayanan contact center perusahaan Anda dengan menyediakan interaction wrap-up bot agar agen dapat lebih fokus pada interaksi pelanggan.

Phintraco Technology merupakan perusahaan IT infrastructure & solutions yang telah berpengalaman menyediakan solusi IT terbaik, salah satunya adalah interactive wrap-up bot. Solusi bot dari Phintraco Technology dapat menyediakan ringkasan interaksi yang jelas dan akurat secara real time sehingga tidak mengganggu alur kerja dari agen contact center.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai solusi interaction wrap-up bot dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini