Layanan bisnis kini dituntut untuk menjadi semakin cepat, responsif, dan efisien. Teknologi yang semakin canggih membuat pelanggan menginginkan kemudahan dalam mengakses informasi dan menyelesaikan masalah. Oleh karena itu, perusahaan dan bisnis mulai beralih ke teknologi digital untuk memenuhi tuntutan tersebut. Teknologi seperti voicebot, chatbot, dan teknologi berbasis AI lainnya kini menjadi solusi utama.

Bot dengan teknologi AI ini kini menjadi alat yang merevolusi layanan dan kualitas bisnis. Interaksi dengan pelanggan, penyelesaian masalah, hingga pemberian informasi, semuanya dapat dipermudah dan menjadi lebih efisien dengan penggunaan voicebot atau smart chatbot. Artikel ini akan membahas voicebot secara khusus, mulai dari definisi, kegunaan, cara kerja, hingga kelebihan penggunaannya untuk bisnis. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa itu Voicebot?

Voicebot atau bot suara adalah smart chatbot yang menggunakan Natural Language Processing (NLP) dan Artificial Intelligence (AI) untuk bisa melakukan percakapan secara alami.

Smart chatbot ini menggunakan teknologi voice recognition untuk bisa berinteraksi dengan pengguna. Berbeda dengan chatbot biasa yang hanya berbasis teks, voicebot dapat berkomunikasi secara alami dengan pelanggan menggunakan suara. Hal ini dapat memberikan pengalaman personal dan intuitif dalam layanan pelanggan.

Selain itu, jenis smart chatbot ini juga dapat dikategorikan sebagai salah satu jenis Intelligent Virtual Assistant (IVA). IVA sendiri merupakan program yang dirancang untuk membantu dan menjalankan tugas-tugas secara otomatis tanpa perlu kehadiran manusia secara fisik. Teknologi ini juga didukung oleh AI untuk memahami dan merespons permintaan dari pengguna.

Selain itu, bot suara juga dilengkapi dengan teknologi machine learning sehingga bot ini dapat memahami niat dan emosi dari pengguna. Kemudian bot ini dapat memberikan respons yang cepat dan tepat untuk pertanyaan apa pun. Pembelajaran mesin ini terus berlangsung selama bot berinteraksi dengan manusia.

Apa Saja Kegunaan Voicebot?

Terdapat beberapa kegunaan dan fungsi dari voicebot, khususnya dalam konteks contact center dan layanan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa kegunaan utamanya:

Menyelesaikan Masalah Pelanggan

Peran bot suara dalam pelayanan pelanggan yang utama adalah membantu pelanggan untuk menyelesaikan masalah. Hal ini dilakukan dengan memberikan pilihan-pilihan serta solusi yang bisa dipilih oleh pelanggan tanpa perlu berbicara dengan agen contact center secara langsung.

Membantu Agen Contact Center

Di sisi lain, smart chatbot dan bot suara dapat membantu agent contact center dengan menyalurkan pelanggan dengan masalah yang sesuai. Ketika pelanggan membutuhkan agen contact center, bot ini dapat mengumpulkan rangkuman konteks interaksi dan rute masalahnya sehingga pelanggan tidak perlu mengulangi keluhannya.

Menganalisis Input dari Pelanggan

Voicebot juga dapat digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan dan menganalisis berbagai input dari pelanggan. Input dalam hal ini meliputi feedback terhadap layanan dan produk, saran, serta keluhan dari pelanggan. Informasi-informasi tersebut dapat berguna di masa depan untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Bagaimana Cara Kerja Voicebot?

Dalam voicebot architecture, terdapat beberapa aspek dan tahapan yang menggambarkan cara kerja bot ini. Setiap aspek ini merupakan kunci penting dalam peran bot suara dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Berikut ini adalah cara kerjanya:

Pengumpulan Data

Tahapan pertama yang dilakukan oleh voicebot adalah mengumpulkan data dari berbagai sumber. Data-data ini diperoleh dari transkrip rekaman panggilan antara agen dengan pelanggan atau pelanggan dengan bot. Bentuk data lain seperti percakapan situs web atau aplikasi, email, dan tiket dukungan juga dikumpulkan dan dikelola.

Identifikasi Maksud dan Tujuan

Aspek penting lainnya dalam bot ini adalah fitur untuk mengidentifikasi maksud dan tujuan dari pelanggan.. Hal ini dapat dilakukan dengan voice recognition dan mengklasifikasikan maksud pelanggan berdasarkan kata kunci dan kategori tertentu. Kategori yang umum antara lain adalah pelanggan yang mencari informasi, ingin menyelesaikan masalah, memberikan feedback, dan melakukan pembelian.

Otomatisasi CX

Setelah berhasil mengidentifikasi maksud dan tujuan pelanggan, bot dapat mengarahkan pelanggan ke solusi yang telah disiapkan atau ke agen yang tepat untuk menyelesaikan masalah mereka. Proses ini dilakukan sepenuhnya secara otomatis. Oleh karena itu, otomatisasi ini dapat membantu meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dan mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan secara signifikan.

Peningkatan dengan Machine Learning

Sebagaimana teknologi AI pada umumnya, jenis bot ini juga terus mengalami peningkatan dan pengembangan seiring dengan penggunaannya. Teknologi machine learning memungkinkan bot ini untuk menganalisis dan mengidentifikasi tren atau pola baru sehingga dapat meningkatkan akurasi ketika mengidentifikasi maksud pelanggan.

Orkestrasi Multibahasa

Voicebot pada umumnya diprogram untuk menjadi intelligent virtual assistant yang dapat berfungsi dalam berbagai bahasa. Fitur ini memungkinkan pelanggan atau perusahaan untuk membuat percakapan non-linear dan kompleks tanpa harus khawatir dengan batasan bahasa.

Apa Saja Kelebihan Menggunakan Voicebot AI untuk Bisnis?

Terdapat beberapa kelebihan khusus dalam menerapkan voicebot untuk contact center dan kegiatan bisnis lainnya. Berikut ini adalah penjelasannya:

Menghemat Biaya Operasional

Implementasi voice bot dalam pelayanan pelanggan dapat menghemat biaya operasional secara signifikan. Hal ini dapat dicapai dengan cara mengurangi kebutuhan akan agen manusia, mengurangi biaya pelatihan, serta meningkatkan waktu rata-rata dalam pelayanan.

Meningkatkan Kapasitas Agen Contact Center

Voice bot dapat meningkatkan kapasitas agen contact center dengan cara menangani pertanyaan dan permintaan pelanggan yang umum, Hal ini membuat agen bisa lebih fokus pada masalah yang lebih kompleks. Selain itu, teknologi ini juga memungkinkan jam operasional 24/7 sehingga dapat memberikan layanan pelanggan kapan saja.

Meningkatkan ROI

Penggunaan teknologi ini juga dapat membantu meningkatkan ROI (Return on Investment) dengan cara meningkatkan kualitas layanan pelanggan, meningkatkan penjualan dengan promosi produk, serta mengurangi biaya operasional dan meningkatkan profitabilitas.

Tingkatkan Kualitas Customer Service dengan Intelligent Virtual Assistant dari Phintraco Technology

Voice bot merupakan salah satu komponen utama dalam Intelligent Virtual Assistant (IVA). Kini IVA telah menjadi platform pilihan untuk membantu bisnis meningkatkan layanan pelanggan, efisiensi, hingga penjualan.

Phintraco Technology merupakan perusahaan IT infrastructure yang dapat membantu Anda menyediakan platform AI dan IVA terbaik untuk bisnis Anda. Solusi IVA dari Phintraco Technology menggunakan teknologi AI yang dapat memberikan pengalaman personal dan alami bagi pelanggan

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai solusi IVA dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini