Dalam keberlangsungan perusahaan, kepuasan konsumen merupakan hal penting yang perlu dicapai. Untuk mencapai hal itu, ada beberapa hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan guna mengoptimalkan pelayanan yang diberikan. Customer focus merupakan jawaban dari permasalahan ini untuk meningkatkan pelayanan serta memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan. Dengan mengimplementasikan customer focus dalam pelayanan, perusahaan dapat membuka jalan terhadap berbagai manfaat positif yang mendukung kesuksesan di masa depan. 

Simak artikel berikut untuk informasi lebih lanjut terkait customer focus! 

Apa itu Customer Focus?

Customer focus adalah pendekatan yang digunakan perusahaan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang akan dilayani dengan memahami kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan. Berbagai masukan dari pelanggan, baik keluhan maupun saran, harus didengarkan oleh perusahaan. Customer focus merupakan nilai penting yang mewujudkan pola pikir untuk selalu mengutamakan kebutuhan pelanggan dalam budaya perusahaan. 

Mengapa Layanan Bisnis Harus Fokus Kepada Pelanggan?

Fokus terhadap pelanggan merupakan hal yang penting dilakukan oleh tiap layanan bisnis karena pelanggan merupakan salah satu aset berharga yang dapat mempengaruhi kesuksesan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa layanan bisnis perlu fokus terhadap pelanggan: 

Meningkatkan Pendapatan Dalam Jangka Panjang 

Pendapatan berbasis loyalitas berasal dari kepercayaan pelanggan dan keberhasilan bisnis dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Karena kepercayaan mereka, pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak, dan lebih mudah menerima produk atau layanan baru. Pelanggan yang merasa dihargai akan tetap setia setidaknya selama 10 tahun, tentunya perusahaan perlu mempertahankan produk dan layanan dengan kualitas yang sama serta harga yang wajar. 

Melindungi Pelanggan Dalam Skenario Menantang

Pelanggan yang kurang merasa dihargai biasanya memiliki peluang kecil untuk menjadi pelanggan yang setia pada perusahaan selama ekonomi menurun. Karena ada kemungkinan terjadinya penurunan pendapatan membuat mereka berbelanja produk dengan harga yang terbaik. Tetapi pelanggan yang loyal akan bersedia membayar lebih untuk produk atau layanan perusahaan yang secara konsisten memberikan layanan terbaik. 

Mendatangkan Pelanggan Baru 

Pelanggan yang loyal merupakan salah satu elemen yang mendukung perusahaan. Biasanya mereka dengan sukarela menyebarkan berita tentang perusahaan ke kerabat yang secara tidak langsung membantu memasarkan bisnis Anda. Pastikan Anda tidak membuat kesalahan karena rekomendasi berbasis loyalitas memiliki pengaruh besar pada anggaran pemasaran perusahaan. 

Mengoptimalkan Kinerja Karyawan 

Perusahaan yang mengutamakan kebutuhan pelanggan mereka berhasil melibatkan karyawan dengan cara yang memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, namun penyelarasan ini hanya bisa terjadi karena sistem, proses, serta prosedur yang sejalan dengan kebutuhan konsumen dan karyawan. Karyawan yang berinteraksi dengan konsumen diberi lebih banyak kebebasan dan wewenang untuk mengambil tindakan ketika mereka memiliki kemampuan untuk menawarkan layanan yang lebih baik. Tanggung jawab penting dari perusahaan yang berfokus pada pelanggan adalah mewujudkannya.

Apa Yang Harus Dikembangkan Untuk Meningkatkan Customer Focus?

Secara keseluruhan, meningkatkan fokus pelanggan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menciptakan keunggulan kompetitif. Dalam era di mana pelanggan memiliki pilihan yang luas, memberikan pengalaman pelanggan yang unggul adalah kunci keberhasilan jangka panjang bagi perusahaan.

Melacak Metrik Dengan Tepat 

Perusahaan yang sukses memahami nilai penting dari pelanggan yang loyal. Terkadang perusahaan dapat meningkatkan jumlah pelanggan baru, namun harus mengorbankan biaya kepuasan pelanggan yang menyusut. Memperoleh pelanggan baru bukanlah hal yang perlu dikhawatirkan, karena kebutuhan basis pelanggan yang ada jauh lebih bermanfaat untuk jangka panjang. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa menjaga pelanggan yang ada saat ini jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. 

Menggunakan Pendekatan Berbasis Data Untuk Interaksi Pelanggan 

Mungkin sulit untuk memperhatikan semua orang saat dihadapkan dengan ratusan konsumen setiap harinya. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengembangkan kemampuan untuk mengumpulkan informasi tanpa terlalu memahami tiap detailnya. Meskipun tidak dapat membaca setiap percakapan yang dilakukan staf pelayanan dengan pelanggan, tetapi perusahaan dapat menyelidiki dasbor dengan data pelanggan dan analitik lainnya. 

Mendengarkan Suara Pelanggan 

Beberapa perusahaan tidak mendengarkan dan mengumpulkan feedback pelanggannya. Setiap perusahaan perlu memahami semua kesulitan yang dihadapi pelanggan dengan mendengarkan feedback mereka. Karena perusahaan tidak bisa mengharapkan konsumen memberitahu alasan mengapa mereka pergi jika tidak memperhatikan dan memahami feedback mereka. 

Menjadikan Pemasaran Anda Berpusat Pada Pelanggan 

Perusahaan dapat mengembangkan persona pembeli saat mulai mengumpulkan data tentang siapa yang akan menggunakan layanan perusahaan. Kelompok sifat ini kemudian akan menggambarkan karakteristik pelanggan perusahaan. Salah satu rahasia kesuksesan perusahaan adalah memilih audiens yang tepat untuk ditargetkan. Kampanye pemasaran yang berfokus pada pelanggan harus menggunakan persona pembeli sebagai komponen penting. 

Quality Monitoring Mampu Menciptakan Layanan Berbasis Customer Focused

Menyediakan layanan terbaik merupakan salah satu kewajiban perusahaan kepada pelanggan, untuk mendukung hal itu, Verint menyediakan solusi quality monitoring yang unggul guna membantu perusahaan dalam menciptakan layanan berbasis customer focus. Solusi ini mendorong perusahaan untuk menciptakan pelayanan terbaik yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. 

Total Quality For Customer Engagement 

Total quality dari Verint meningkatkan kualitas pelayanan contact center perusahaan untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Verint membantu perusahaan memenuhi harapan pelanggan yang tinggi dengan mengintegrasi setiap feedback pelanggan dalam quality program. Selain itu, solusi quality monitoring ini memantau semua interaksi pelanggan, baik digital, bot, atau non-voice, untuk direview kembali. 

Quality Management and AQM 

AQM atau Automated Quality Management dari Verint membantu perusahaan meningkatkan efisiensi kualitas contact center dengan mengotomatiskan seluruh aspek quality management, mulai dari interaksi penilaian hingga menugaskan pembinaan agen. Dengan prosesnya yang otomatis, Verint menerapkan aturan cerdas untuk memvalidasi berbagai input dari pelanggan guna meningkatkan pelayanan dan memenuhi kepuasan pelanggan. 

Jika Anda perlu informasi lebih banyak terkait solusi quality monitoring, silahkan hubungi kami di marketing@phintraco.com.