Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek penting untuk mengukur kesuksesan dan keberhasilan bisnis. Untuk bisa memastikan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan. Wawasan dan pengetahuan tentang pelanggan ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya adalah dengan melakukan segmentasi pelanggan atau customer segment.

Perusahaan perlu melakukan customer segment, artinya segala informasi tentang pelanggan yang relevan dengan produk atau layanan perusahaan harus dikumpulkan dan dikategorikan dengan tepat. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk merancang strategi yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Artikel ini akan membahas segmentasi pelanggan secara detail mulai dari definisi, tujuan utama, jenis-jenis target dan contoh, serta manfaatnya bagi bisnis. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Customer Segment?

Customer segment adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mengelompokkan basis pelanggan perusahaan ke dalam kategori-kategori tertentu. Pengelompokkan ini dilakukan secara strategis dengan menandai kelompok pelanggan berdasarkan kategori yang relevan seperti atribut, perilaku, atau preferensi yang sama.

Proses pengelompokkan ini melibatkan target audiens yang menjadi kelompok konsumen utama yang memiliki ketertarikan terhadap sebuah produk atau layanan. Kelompok audiens tersebut kemudian dibagi lagi menjadi beberapa segmen yang berbeda. Segmentasi ini dibedakan berdasarkan kesamaan ciri-ciri industri atau acara tertentu. Kelompok-kelompok ini kemudian dapat digunakan sebagai target pemasaran dan komunikasi yang lebih spesifik, personal, dan sesuai dengan preferensi mereka.

Apa Tujuan Utama Customer Segmentation bagi Bisnis?

Tujuan utama dari customer segmentation adalah untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan atau customer engagement. Keterlibatan pelanggan yang tinggi akan berdampak pada meningkatnya konversi dan penjualan.

Selain itu, pengetahuan yang didapat dari segmentasi pelanggan dapat membantu perusahaan untuk menyusun materi dan strategi pemasaran yang lebih tepat dan efektif. Strategi pemasaran yang terpersonalisasi terbukti lebih efektif dibanding strategi pemasaran yang general.

Segmentasi pelanggan dapat membantu perusahaan untuk menyampaikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat untuk pelanggan. Selain itu, kampanye pemasaran yang tepat sasaran dan efektif juga dapat menghemat biaya-biaya operasional yang umumnya dikeluarkan untuk pemasaran yang lebih luas dan tidak spesifik.

Customer lifetime value (CLV) merupakan salah satu nilai penting yang dapat dipengaruhi oleh segmentasi pelanggan. Segmentasi yang tepat dapat berdampak pada nilai jangka panjang pelanggan dan tidak hanya nilai jangka pendek. Pendekatan ini berfokus pada tindakan atau action-based berdasarkan nilai jangka panjang pelanggan dan perusahaan  dapat membuat keputusan marketing yang lebih tepat.

Apa Saja 4 Target Customer Segment?

Segmentasi pelanggan dilakukan karena sebuah kampanye pemasaran tidak mungkin akan relevan dengan semua orang dari semua lapisan masyarakat. Oleh karena itu, segmentasi dilakukan untuk audiens berdasarkan kebutuhan, kepercayaan, perilaku, dan preferensi yang sama. Terdapat 4 variabel utama atau target dari customer segmentation, yaitu:

Demografis

Segmen demografis merupakan segmentasi yang dibangun berdasarkan profil pelanggan. Profil tersebut dapat menjadi perwakilan target pasar. Variabel-variabel dalam segmentasi demografis antara lain adalah usia, jenis kelamin, agama, tingkat pendapatan, etnis, dan status sosial-ekonomi.

Geografis

Segmentasi geografis merupakan segmentasi berdasarkan lokasi dan domisili dari kelompok pelanggan. Lokasi dan domisili di sini juga meliputi zona waktu, bahasa, iklim, kepadatan penduduk, serta budaya. Variabel-variabel tersebut sangat penting untuk membentuk segmentasi yang sesuai dan terpersonalisasi.

Psikografis

Psikografi merupakan variabel segmentasi yang memungkinkan perusahaan untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan ciri-ciri psikologi yang relevan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Beberapa variabel psikografis tersebut meliputi sikap, nilai-nilai, gaya hidup, kepribadian, hingga minat dan opini.

Perilaku

Segmentasi perilaku merupakan jenis segmentasi pelanggan yang dilakukan perusahaan berdasarkan perilaku konsumen. Perilaku dalam hal ini merujuk pada bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan perusahaan. Segmen ini dapat dilakukan untuk mengidentifikasi dan menemukan pola-pola perilaku tertentu seperti perilaku pembelian, tahapan dalam customer journey, perilaku penggunaan, loyalitas, kepuasan pelanggan, hingga engagement atau keterlibatan.

Apa Saja Contoh Customer Segment?

Untuk bisa memulai segmentasi pelanggan, perusahaan dapat merujuk pada jenis dan variabel dalam customer segment, contoh utamanya adalah demografi. Variabel utama yang sering digunakan dalam segmentasi demografi adalah usia.

Usia merupakan variabel penting karena perusahaan dapat mengetahui rata-rata usia pelanggan yang membeli atau menggunakan produk atau layanan. Dengan begitu, perusahaan dapat menentukan bagaimana cara berinteraksi dengan segmen pelanggan tersebut di masa depan. Contohnya, perusahaan yang sebagian besar pelanggannya berusia 17-24 tahun, tentu memiliki strategi pemasaran yang berbeda dengan perusahaan yang pelanggannya kebanyakan berusia 30-40 tahun.

Contoh lain dari target segmentasi adalah segmentasi berdasarkan lokasi atau geografis. Informasi tentang lokasi dan domisili pelanggan dapat digunakan untuk menargetkan pemasaran untuk wilayah-wilayah tertentu yang belum terjangkau. Perusahaan juga dapat menyesuaikan strategi pemasaran berdasarkan kebutuhan dan permintaan yang ada di daerah-daerah tertentu.

Apa Saja Manfaat Customer Segment bagi Bisnis?

Segmentasi pelanggan merupakan bagian dari strategi memahami identitas, latar belakang, kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Metode ini memiliki beberapa keuntungan lain bagi perusahaan dalam menjalankan bisnis, yaitu:

Meningkatkan Konversi dan Penjualan

Perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang lebih tepat dan terarah setelah melakukan customer segmentation. Hal ini tentu akan berdampak pada meningkatnya konversi dan penjualan serta memaksimalkan keuntungan yang didapat dari setiap segmen pelanggan.

Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dapat meningkat jika mereka mendapatkan layanan dan produk yang terpersonalisasi dan relevan. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan kembali menggunakan atau membeli produk tersebut bahkan merekomendasikannya kepada orang lain.

Meningkatkan Daya Saing dan Reputasi Brand

Perusahaan yang dapat memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara mendalam memiliki keunggulan yang krusial dibanding para pesaing atau kompetitor. Produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan spesifik setiap segmen pelanggan dapat menarik lebih banyak pelanggan dan pangsa pasar yang lebih luas.

Kenali Segmentasi Pelanggan Anda dengan Solus Unified CXM dari Phintraco Technology

Customer segment merupakan kunci utama bagi perusahaan yang ingin mengenali dan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan sekaligus menciptakan strategi marketing yang lebih tepat dan efektif. Terdapat platform teknologi yang bisa digunakan untuk melakukan segmentasi pelanggan seperti customer experience management (CXM).

Phintraco Technology merupakan perusahaan yang telah berpengalaman lebih dari 30 tahun dalam menyediakan solusi teknologi terbaik, salah satunya adalah unified CXM. Solusi unified CXM dari Phintraco Technology telah dilengkapi dengan AI yang dapat mengumpulkan berbagai informasi dari berbagai saluran media sosial secara efektif.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai unified CXM dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini