Perkembangan teknologi  dalam dinamisnya dunia bisnis mendorong perusahaan untuk berupaya mencapai transformasi digital, agar bisa mengikuti kebutuhan pasar. Namun, salah satu kendala utama yang dihadapi perusahaan untuk mencapai transformasi digital yang sukses adalah jaringan jelek.

Koneksi jaringan buruk dapat menghambat perkembangan bisnis dari berbagai aspek. Lalu seberapa pentingnya jaringan yang stabil? Kenapa jaringan jelek dapat menghambat perkembangan bisnis? Bagaimana cara mengatasi jaringan tidak stabil? Temukan informasi selengkapnya di artikel berikut ini!

Seberapa Pentingnya Stabilnya Jaringan untuk Bisnis?

Stabilnya jaringan dalam lingkungan bisnis memiliki peran yang sangat signifikan terhadap kesuksesan dan keberlangsungan bisnis. Jaringan yang andal bisa memberikan kontribusi yang krusial untuk bisnis bisa mencapai efisiensi dan produktivitas yang optimal. Berikut ini adalah beberapa alasan dan faktor mengapa stabilnya jaringan penting untuk bisnis:

Keberlangsungan Operasional

Jaringan yang stabil sangat penting untuk bisnis karena kestabilan jaringan adalah pilar utama dalam memastikan kelancaran operasional perusahaan. Hal ini terutama berlaku dalam bisnis yang menggunakan sistem digital dalam kegiatan operasionalnya.

Ketersediaan jaringan yang tinggi memungkinkan perusahaan untuk menghindari gangguan-gangguan jaringan buruk yang bisa menurunkan produktivitas dan menghambat kegiatan operasional. Jaringan yang stabil dapat memastikan proses bisnis yang memerlukan akses ke sistem, aplikasi, serta data bisa berjalan tanpa hambatan.

Keamanan Data

Selain keberlangsungan kegiatan operasional, aspek lain yang membuat stabilnya jaringan menjadi penting bagi bisnis adalah perihal keamanan data. Beberapa masalah keamanan data seperti potensi kebocoran umumnya terjadi atau terlambat diatasi akibat dari koneksi jaringan yang buruk.

Dalam era bisnis modern, keamanan data adalah aset yang berharga dan menjadi sasaran untuk serangan-serangan siber. Jaringan yang stabil dapat memberikan perlindungan yang kuat terhadap upaya serangan sibel yang bisa merugikan perusahaan dan mengancam keamanan data atau informasi bisnis yang penting.

Ketepatan Waktu

Proses bisnis yang baik adalah proses bisnis yang tepat waktu. Ketepatan waktu ini penting untuk proses bisnis seperti transaksi dan komunikasi internal atau eksternal secara real-time. Transaksi serta komunikasi yang cepat, akurat, dan responsif dapat dijalankan dengan koneksi jaringan yang stabil.

Ketepatan waktu dalam proses bisnis juga dapat menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Sebaliknya, koneksi jaringan yang buruk dapat merusak reputasi perusahaan karena kegiatan bisnis yang tidak tepat waktu.

Apa Dampak dari Jaringan Jelek untuk Bisnis?

Untuk bisa memastikan kelancaran operasional, terjaminnya keamanan data, serta ketepatan waktu dalam proses bisnis, perusahaan harus memastikan jaringan yang dimiliki dapat mendukung kebutuhan kerja perusahaan yang kompleks. Koneksi jaringan yang buruk dapat menjadi hambatan serius bagi keberlangsungan bisnis.

Salah satu dampak utama dari jaringan yang tidak stabil adalah terganggunya kelancaran operasional, dalam hal ini pengaruhnya terhadap produktivitas karyawan. Selain itu, jaringan yang buruk juga dapat mengakibatkan kerentanan terhadap serangan siber yang akan merugikan perusahaan.

Selain dampak internal, jaringan yang jelek juga bisa berdampak secara eksternal. Jaringan buruk dapat menyebabkan gangguan transaksi atau layanan secara real-time yang berhubungan dengan pelanggan. Hal ini dapat membuat kepuasan dan loyalitas pelanggan menurun dan berujung pada kerugian perusahaan.

Apa Saja Penyebab Jaringan Jelek?

Mengingat pentingnya stabilitas jaringan dalam keseluruhan proses bisnis, perusahaan perlu mencegah dan mengatasi masalah terkait koneksi jaringan yang buruk. Terdapat beberapa faktor yang dapat menjadi penyebab jaringan yang buruk. Berikut ini adalah penjelasanya:

Integrasi Cloud yang Kompleks

Cloud adalah teknologi yang menawarkan keterjangkauan jaringan yang luas serta dapat menjadi pilar utama bagi proses transformasi digital perusahaan. Namun, umumnya perusahaan mengalami kesulitan untuk mengintegrasikan cloud dengan arsitektur jaringan yang telah ada.

Perusahaan perlu menjaga keseimbangan antara infrastruktur lokal dan cloud untuk menciptakan integrasi yang stabil. Koneksi jaringan yang stabil dapat mendukung sistem cloud untuk bisa meningkatkan fleksibilitas dan efisiensi dalam kegiatan bisnis perusahaan. Sistem integrasi cloud ini juga perlu dilakukan dengan pertimbangan kebutuhan dan kapabilitas infrastruktur perusahaan.

Masalah Konektivitas Kabel

Perkabelan adalah unsur terpenting dalam sebuah jaringan. Oleh karena itu, masalah perihal konektivitas kabel adalah penyebab umum jaringan yang buruk. Masalah konektivitas kabel ini meliputi kerusakan pada kabel atau pada konektor. Kerusakan tersebut dapat mengakibatkan gangguan serius dalam alur komunikasi data.

Masalah konektivitas kabel ini umumnya terjadi apabila perusahaan tidak memastikan dan merawat infrastruktur kabel dengan baik. Hal ini dapat dicegah dengan melakukan pemeliharaan dan pemantauan rutin terhadap keadaan fisik infrastruktur kabel.

Penggunaan Bandwidth yang Besar

Salah satu penyebab lain dari gangguan jaringan atau jaringan yang jelek adalah penggunaan bandwidth yang berlebihan. Bandwidth yang besar akan menyebabkan kepadatan dan terhambatnya distribusi bandwidth secara merata di seluruh jaringan. Penggunaan bandwidth yang berlebihan ini juga bisa menjadi salah satu penyebab dari jaringan WiFi jelek.

Oleh karena itu, perusahaan perlu mengatur kebijakan dalam penggunaan bandwidth secara bijaksana dan menentukan prioritas akses untuk aplikasi atau sistem bisnis yang lebih penting.

Bagaimana Cara Mengatasi Koneksi Jaringan Jelek?

Dalam upaya mengatasi koneksi jaringan yang buruk, perusahaan dapat mengatasi satu per satu hal yang kerap menjadi penyebab jaringan buruk. Berikut ini adalah 5 cara atasi jaringan jelek untuk kelancaran proses bisnis perusahaan:

Perawatan dan Pemantauan Infrastruktur Kabel

Untuk meminimalisasi risiko masalah konektivitas kabel, perusahaan dapat melakukan perawatan dan pemantauan rutin terhadap infrastruktur kabel menggunakan utilitas khusus. Selain itu perlu dilakukan identifikasi dan perbaikan masalah secara responsif untuk menghindari potensi gangguan jaringan yang serius.

Manajemen Penggunaan Bandwidth

Perusahaan juga perlu memastikan distribusi bandwidth yang merata untuk menghindari kepadatan. Selain itu, perusahaan juga bisa memprioritaskan akses jaringan untuk aplikasi bisnis yang penting.

Evaluasi dan Pemeliharaan Jaringan Teratur

Mengevaluasi dan melakukan pemeliharaan jaringan secara teratur adalah langkah preventif untuk mencegah dan mendeteksi gangguan jaringan sejak dini.

Implementasi Keamanan Jaringan

Keamanan jaringan yang efektif adalah aspek penting dalam melindungi data dan jaringan dari ancaman serangan siber.

Penerapan Solusi SD-WAN untuk Atasi Jaringan Jelek

SD-WAN (Software-defined Wide Area Network) bisa menjadi solusi utama untuk mengatasi masalah dan gangguan jaringan buruk secara menyeluruh. SD-WAN dapat memudahkan integrasi cloud dan meningkatkan efisiensi dengan menyatukan semua kontrol jaringan ke dapat satu platform terpusat. Hal tersebut dapat mengatasi masalah jaringan yang kompleks dan bandwidth yang padat.

Atasi Masalah Jaringan Jelek dengan Solusi SD-WAN dari Phintraco Technology

Phintraco Technology merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group yang telah berpengalaman bergerak di bidang Infrastruktur IT. Phintraco Technology menyediakan solusi-solusi teknologi terbaik, salah satunya adalah SD-WAN untuk mengatasi masalah jaringan tidak stabil di perusahaan Anda.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya tentang SD-WAN dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini

Penggunaan dan ketersediaan energi listrik kini menjadi isu utama yang harus diatasi oleh para pelaku industri dan pabrik. Besarnya biaya dan ketersediaan energi listrik yang terbatas dapat menghambat efisiensi dan tidak ramah lingkungan. Salah satu solusi yang dapat diterapkan untuk energi yang efisien dan ramah lingkungan adalah dengan menggunakan solar panel.

Solar panel atau panel surya adalah salah satu cara untuk meningkatkan efisiensi energi yang kini mulai diterapkan di berbagai industri. Lalu apa itu solar panel? Apa saja komponen-komponennya serta bagaimana cara kerjanya? Mengapa pelaku industri harus menggunakan panel surya dan apa saja manfaatnya? Simak informasi lengkapnya di artikel berikut ini!

Apa itu Solar Panel?

Solar panel adalah perangkat yang digunakan untuk mengubah energi sinar matahari menjadi energi listrik. Panel surya memanfaatkan efek photovoltaic dengan menggunakan sel-sel photovoltaic (PV cells). Sel-sel PV sendiri terbuat dari bahan-bahan semikonduktor yang dapat mengangkat elektron ketika terpapar sinar matahari.

Dalam penggunaannya, PV solar panel umumnya dirancang dan disusun dalam beberapa module hingga membentuk sebuah sistem (solar panel system). Sistem ini terdiri dari lebih dari satu panel surya, sebuah inverter untuk mengubah jenis arus listrik, serta beberapa komponen lainnya.

Apa Saja Komponen Modul Solar Panel?

Panel surya terdiri dari beberapa sel surya yang disatukan hingga membentuk panel dengan ukuran tertentu. Sebuah perangkat panel surya biasanya dijual dalam bentuk modul yang berisi beberapa komponen-komponen lain. Komponen-komponen ini memiliki fungsi masing-masing dalam proses mengubah energi matahari menjadi energi listrik.

Berikut ini adalah komponen-komponen dalam modul solar panel:

Sel Surya

Sel surya atau solar cell adalah komponen yang memungkinkan sebuah panel surya mengubah energi matahari menjadi energi listrik, khususnya aliran listrik DC (direct current). Komponen ini adalah komponen inti dari modul solar panel karena pada bagian inilah terjadi proses photovoltaic. Oleh karena itu, sel surya sering disebut juga sel photovoltaic (PV cells).

Sel PV umumnya terbuat dari wafer silicon crystalline layaknya wafer yang digunakan untuk membuat prosesor komputer. Wafer sel PV biasanya memiliki ketebalan hanya sekitar 0.1 milimeter. Silikon yang digunakan bisa berjenis silikon positif (p-type silicon) atau silikon negatif (n-type silicon).

Tempered Glass

Komponen dalam modul panel surya yang berfungsi untuk melindungi sel surya dari cuaca dan dampak eksternal adalah kaca khusus atau tempered glass. Ketebalan dari tempered glass yang digunakan untuk melapisi sel PV biasanya sekitar 3.0 hingga 4.0 milimeter.

Kerangka Aluminium

Kerangka aluminium adalah komponen dalam modul solar panel yang juga berfungsi untuk melindungi bagian tepi dari panel surya. Komponen ini berfungsi untuk melaminasi tepi sel surya dan menyediakan struktur yang kokoh untuk pemasangan panel surya.

Lapisan EVA

EVA atau ethylene vinyl acetate adalah lapisan khusus yang didesain menggunakan polimer yang sangat transparan. Lapisan EVA ini digunakan untuk membungkus sel surya dan menahan posisinya selama pembuatan. Pemasangan lapisan EVA di kedua sisi sel surya juga berfungsi untuk meredam benturan dari objek eksternal.

Backsheet

Backsheet atau lembar belakang adalah lapisan paling bawah dari modul panel surya. Lembaran ini berfungsi untuk menghalangi kelembapan dan memberikan perlindungan terhadap sistem mekanik dan isolasi listrik.

Junction Box dan Connector

Junction box atau kotak sambungan adalah sebuah penutup kecil yang terletak di sisi belakang solar panel. Kotak yang didesain tahan cuaca ini berisi kabel-kabel yang diperlukan untuk menghubungkan kabel dengan aman.

Bagaimana Cara Kerja Solar Panel?

Solar panel umumnya dipasang di bagian atap rumah atau di area terbuka untuk keperluan industri yang membutuhkan tenaga listrik yang lebih besar. Namun, pada dasarnya cara kerja panel surya dalam mengubah energi matahari menjadi energi listrik tetap sama.

Pertama-tama, sinar matahari yang ditangkap langsung oleh panel surya akan diubah menjadi energi listrik dengan arus DC (direct current). Proses ini dikenal dengan proses photovoltaic. Bahan semikonduktor dalam sel surya dapat menggerakkan elektron yang terpapar sinar matahari dan mengalirkan aliran listrik.

Setelah itu, aliran listrik DC disalurkan menuju sakelar DC. Sakelar ini berfungsi untuk mengamankan aliran listrik dan memutus atau mematikan aliran listrik jika diperlukan.

Aliran listrik kemudian disalurkan ke sebuah inverter yang berfungsi mengubah aliran DC menjadi aliran AC yang bisa dipakai untuk barang-barang elektrik. Aliran listrik DC juga bisa disimpan terlebih dahulu di baterai surya (solar battery) untuk penggunaan di lain waktu.

Setelah melewati inverter, aliran listrik AC pun disalurkan melewati meteran listrik sebelum kemudian bisa digunakan atau dialirkan kembali ke jaringan listrik.

Mengapa Harus Pakai Solar Panel?

Terdapat banyak faktor mengapa kini penggunaan panel surya menjadi alternatif yang terbaik untuk pemanfaatan energi. Salah satu faktor utamanya adalah aspek lingkungan dan ketergantungan terhadap energi fosil.

Penggunaan energi fosil kini mulai menimbulkan kesadaran akan melonjaknya emisi karbon dan jejak ekologis yang dapat merusak lingkungan. Oleh karena itu, penggunaan energi yang dapat diperbarui seperti energi matahari dinilai menjadi solusi efektif untuk mengolah energi listrik tanpa merusak lingkungan.

Paparan sinar matahari adalah faktor utama dalam keefektifan solar panel, Indonesia sebagai negara tropis di garis khatulistiwa dapat memanfaatkan paparan sinar matahari yang relatif konsisten sepanjang tahun.

Selain itu, teknologi panel surya yang semakin berkembang juga memungkinkan biaya yang dikeluarkan akan semakin terjangkau. Biaya produksi dan instalasi yang terjangkau membuat pihak-pihak industri dan pabrik bisa dengan mudah menerapkan teknologi ini.

Pemerintah di berbagai negara juga mulai mengeluarkan kebijakan dan memberikan insentif pendukung untuk mendorong penggunaan energi terbarukan seperti solar panel.

Apa Saja Manfaat Solar Panel untuk Industri?

Meningkatnya penggunaan panel surya di bidang industri tidak hanya didukung oleh faktor-faktor yang telah dijelaskan sebelumnya, tetapi juga oleh manfaat dari penggunaan panel surya. Berikut ini adalah manfaat dan penjelasannya:

Mengurangi Polusi dan Ramah Lingkungan

Penggunaan energi matahari untuk pembangkit energi listrik di industri dapat berkontribusi secara signifikan untuk mengurangi polusi dan menjaga kelestarian lingkungan. Industri juga dapat mengurangi ketergantungan pada bahan bakar fosil yang dapat menyebabkan emisi gas rumah kaca dan pencemaran udara.

Aman dan Berkelanjutan

Solusi panel surya juga menawarkan energi yang aman dan berkelanjutan. Penggunaan energi fosil dapat menimbulkan krisis energi dan fluktuasi bahan bakar. Dalam jangka panjang, ketersediaan bahan bakar fosil juga dapat habis.

Pengelolaan Energi yang Lebih Efisien

Sistem Pembangkit Listrik Tenaga Surya (PLTS) dapat mengelola energi dengan lebih efisien. Industri dapat memproduksi dan mendistribusikan energi listrik yang terdesentralisasi dan mencegah kehilangan energi pada transmisi jarak jauh.

Dapatkan Solusi Solar Panel Terbaik dengan Phintraco Technology

Tingkatkan efisiensi pengelolaan energi perusahaan Anda dengan beralih ke solusi solar panel yang aman, terjangkau, dan dapat diandalkan.

Phintraco Technology merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group yang berfokus di bidang infrastruktur IT dan berpengalaman dalam menyediakan solusi teknologi terbaik, salah satunya adalah solar panel.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang solusi solar panel dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini

Kunci utama dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan di era bisnis modern seperti saat ini adalah dengan memberikan pelayanan pelanggan yang responsif. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menerapkan teknologi cloud contact center.

Perkembangan teknologi kini terus menuntut perusahaan dan bisnis untuk beradaptasi dan mengadopsi teknologi yang ada untuk kemajuan bisnis. Teknologi pusat kontak berbasis cloud merupakan salah satu teknologi yang dapat meningkatkan kinerja pusat kontak sekaligus kepuasan pelanggan.

Lalu apa itu cloud contact center? Bagaimana cara kerjanya? Apa perbedaannya dengan contact center biasa? Apa saja fitur dan manfaatnya? Simak artikel berikut untuk informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Cloud Contact Center?

Cloud contact center adalah titik pusat komunikasi pelanggan yang ditempatkan di server internet dan berbasis cloud sehingga interaksi suara, email, media sosial, serta web dapat diakses dari mana saja.

Dalam cloud contact center architecture, semua aplikasi dan data-data yang dibutuhkan terpusat di platform cloud. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan teknologi terbaru tanpa mengeluarkan investasi besar untuk hardware atau pemeliharaan infrastruktur.

Terdapat dua jenis komunikasi pelanggan yang terjadi di contact center, yaitu inbound dan outbound. Komunikasi inbound merupakan pelayanan panggilan masuk dari pelanggan ke perusahaan; Sementara outbound adalah jenis komunikasi yang dilakukan secara inisiatif ke luar, seperti pemasaran, survei pelanggan, dan campaign.

Teknologi berbasis cloud ini dapat menangani kedua jenis komunikasi pelanggan tersebut. Agen contact center dapat mengakses dan mengelola seluruh interaksi pelanggan dari berbagai channel dari mana saja secara virtual.

Bagaimana Cara Kerja Cloud Contact Center?

Pusat kontak berbasis cloud bekerja dalam beberapa langkah. Perangkat lunak atau cloud contact center software beserta data-data akan ditempatkan di infrastruktur cloud yang dikelola oleh penyedia layanan. Umumnya infrastruktur tersebut dikelola oleh vendor luar yang menangani panggilan masuk dan keluar untuk perusahaan.

Semua layanan yang berada dalam host ini menghasilkan sebuah struktur yang lebih hemat biaya. Struktur berbasis cloud ini tidak memerlukan hardware, software, atau infrastruktur khusus.

Pusat kontak ini beroperasi memanfaatkan koneksi internet untuk terhubung pada infrastruktur cloud dan menjalankan pelayanan pelanggan. Pelanggan dan agen contact center juga dapat mengakses sistem tersebut melalui koneksi internet.

Komunikasi antara agen dan pelanggan dapat dilakukan melalui berbagai channel seperti telepon, email, chat messaging, dan media sosial di dalam satu platform. Platform terpadu ini disebut juga cloud contact center as a service (CCaaS).

Penggunaan infrastruktur cloud dalam sistem ini juga memungkinkan analisis data panggilan, pelaporan, serta integrasi dengan aplikasi lain menjadi lebih mudah. Selain itu, layanan dukungan teknis dapat diberikan dengan lebih efisien serta meminimalkan downtime.

Apa Perbedaan Cloud Contact Center dengan Contact Center Biasa?

Perbedaan mendasar antara cloud contact center dan contact center biasa terletak pada jenis infrastruktur yang digunakan. Contact center pada umumnya dijalankan menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak yang ditempatkan di sebuah lokasi fisik perusahaan atau sebuah data center.

Di sisi lain, cloud contact center dijalankan dalam sebuah infrastruktur cloud. Hal ini memungkinkan akses terhadap contact center dapat dibuka dari mana saja. Selain itu, infrastruktur cloud juga dapat mengurangi ketergantungan pada perangkat keras fisik (hardware).

Secara umum, penggunaan infrastruktur cloud pada pusat kontak menawarkan fleksibilitas dalam kapasitas, update otomatis, dan dukungan untuk remote working. 

Mengapa Bisnis Harus Pindah Menggunakan Cloud Contact Center?

Seperti yang telah disinggung sebelumnya, teknologi ini menawarkan fleksibilitas dari berbagai aspek. Perusahaan dapat mengurangi beban biaya investasi awal untuk membeli perangkat keras dan infrastruktur fisik lainnya.

Selain biaya untuk infrastruktur fisik, perusahaan juga bisa menghemat biaya dengan menggunakan model berlangganan. Model berlangganan ini memungkinkan perusahaan untuk membayar hanya untuk layanan yang digunakan.

Fleksibilitas lain yang dimiliki pusat kontak berbasis cloud adalah penyesuaian kapasitas dan sumber daya sesuai kebutuhan bisnis. Perusahaan dapat menjalankan sistem ini dari mana saja dengan anggota tim yang bekerja secara terpencar atau di lokasi yang berbeda-beda.

Apa Saja Fitur Cloud Contact Center?

Untuk bisa menawarkan fleksibilitas dan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan, cloud contact center memiliki sejumlah fitur kunci yang dapat meningkatkan efisiensi operasional. Berikut ini adalah beberapa fitur serta penjelasannya:

Omnichannel

Pusat kontak berbasis cloud menawarkan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform atau disebut juga omnichannel. Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan lewat berbagai jalur komunikasi. Di sisi lain, agen contact center dapat mengelola semua channel tersebut dalam satu platform.

Automatic Call Distributor (ACD)

Fitur ini merupakan fitur yang menentukan secara otomatis agen mana yang sesuai untuk menangani jenis panggilan tertentu. Distribusi panggilan ini dilakukan berdasarkan keterampilan dan keahlian khusus yang dimiliki setiap agen. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi operasional contact center.

Agent Routing

Sama halnya seperti automatic call distributor, fitur agent routing berfungsi untuk menentukan agen paling sesuai untuk menangani panggilan tertentu. Hal ini dilakukan agar panggilan dapat diarahkan ke agen dengan keterampilan dan keahlian yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Selain itu, fitur ini juga berguna untuk situasi di mana seorang agen membutuhkan bantuan dari sesama agen dengan keahlian tertentu.

Interactive Voice Response (IVR)

Fitur respons interaktif ini adalah sistem otomatis yang memungkinkan pelanggan untuk memilih tujuan panggilan mereka lewat panduan opsi menu suara. Pelanggan dapat memilih untuk berbicara dengan layanan pelanggan, bagian penjualan, atau mendapatkan informasi umum.

IVR dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan mengurangi waktu tunggu dan menentukan prioritas panggilan pelanggan.

Report dan Analytics

Fitur lain dari teknologi ini yang sangat berguna bagi bisnis adalah pelaporan dan analisis. Laporan dan analisis dapat memberikan wawasan yang mendalam tentang analisis data panggilan dan pelaporan.

Selain itu, perusahaan juga dapat melacak kinerja contact center, mengidentifikasi tren panggilan dan memahami preferensi pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan pelayanan dan menghasilkan strategi pengembangan bisnis yang lebih matang.

Apa Saja Manfaat Cloud Contact Center untuk Perusahaan?

Penggunaan cloud contact center kini menjadi kunci penting dalam strategi pelayanan pelanggan bisnis modern. Berbagai fitur dan keunggulan yang ada memberikan manfaat besar bagi perusahaan. Berikut adalah manfaat-manfaatnya:

Fleksibilitas

Infrastruktur cloud dalam pusat kontak menawarkan fleksibilitas baik dari segi perusahaan dalam menentukan sumber daya maupun dari segi agen yang dapat bekerja dari mana saja.

Hemat Biaya Operasional

Perusahaan dapat mengoptimalkan biaya operasional karena penggunaan cloud dapat mengurangi biaya investasi ke perangkat keras fisik dan infrastruktur data center.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Fitur-fitur seperti ACD, IVR, dan agent routing dapat mempercepat proses pelayanan pelanggan dan efisiensi operasional di contact center.

Integrasi dengan Aplikasi Lain

Cloud contact center dapat diintegrasikan dengan aplikasi lain seperti customer relationship management (CRM) atau software bisnis lainnya.

Manfaat-manfaat tersebutlah yang mendorong banyak perusahaan di dunia bisnis modern untuk beralih ke pusat kontak berbasis cloud.

Phintraco Technology adalah anak perusahaan dari Phintraco Group yang bergerak di bidang infrastruktur IT dan telah menyediakan solusi-solusi teknologi berkualitas, salah satunya adalah cloud contact center.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang solusi cloud contact center dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini

Perkembangan teknologi di era digital mempengaruhi bisnis dari segala sektor, salah satunya adalah industri perbankan. Perubahan dan proses digitalisasi dalam perbankan ini membawa tantangan tersendiri. Tantangan perbankan yang ada dapat diatasi dengan solusi teknologi yang tepat.

Industri perbankan memiliki peran penting dalam perekonomian. Oleh karena itu, perkembangan teknologi dan digitalisasi juga secara tidak langsung menuntut industri perbankan untuk terus berinovasi untuk memaksimalkan layanan kepada nasabah.

Artikel ini akan membahas bagaimana peran industri perbankan dalam perekonomian Indonesia, apa saja tantangan yang dihadapi, serta solusi teknologi yang dapat mengatasinya. Simak artikel ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Bagaimana Peran Industri Perbankan dalam Perekonomian Indonesia?

Industri perbankan merupakan lembaga keuangan yang memberikan berbagai layanan finansial. Layanan-layanan tersebut umumnya meliputi simpanan, pinjaman, serta investasi. Industri ini memiliki peran penting dalam perekonomian sebuah negara.

Perbankan menjadi tulang punggung perekonomian karena berperan sebagai penyedia sumber daya keuangan yang mendukung sektor-sektor lainnya. Baik di tingkat makro maupun mikro, perbankan memberikan layanan-layanan dan sumber daya keuangan yang memastikan kestabilan keuangan

Perkembangan Teknologi dalam Industri Perbankan

Perkembangan industri perbankan saat ini tidak luput dari gelombang besar digitalisasi yang membentuk ulang cara lembaga keuangan beroperasi dan berinteraksi dengan nasabah.

Digitalisasi perbankan ini meliputi integrasi teknologi dalam seluruh lini bisnis perbankan. Contohnya mulai dari layanan perbankan ritel hingga perbankan korporat. Digitalisasi ini dapat mengoptimalkan efisiensi operasional, memberikan pelayanan yang lebih responsif, dan inovasi produk yang lebih baik.

Beberapa contoh perkembangan dan pengadopsian teknologi dalam industri perbankan adalah penerapan kecerdasan buatan (AI), big data analytics, hingga teknologi cloud.

Teknologi-teknologi tersebut memungkinkan proses perbankan dijalankan dengan otomatisasi, pengolahan data lebih cepat dan akurat, serta layanan nasabah berbasis digital seperti internet banking, mobile banking, dan digital payment.

Proses digitalisasi merupakan potensi besar bagi industri perbankan yang juga akan menguntungkan nasabah dan sektor-sektor industri lainnya. Namun, adaptasi teknologi baru juga membawa beberapa kendala dan tantangan.

Terdapat beberapa faktor lain yang mempengaruhi tantangan perbankan. Kondisi ekonomi setiap tahunnya dapat mempengaruhi tantangan perbankan, 2023 sendiri merupakan tahun yang menandai kondisi ekonomi global yang tidak menentu dari volatilitas harga hingga ketidakpastian rantai pasok global. Oleh karena itu, industri perbankan harus terus memantau dan bersiap untuk menghadapi tantangan dan kendala yang muncul di masa depan.

Apa Saja Kendala atau Tantangan yang Dihadapi Dunia Perbankan di Era Digitalisasi Ini?

Kendala atau tantangan perbankan saat ini berfokus pada bagaimana mengoptimalkan penggunaan teknologi dan memperkuat keamanan siber. Oleh karena itu, industri perbankan harus selalu siap untuk menyiapkan dan mengimplementasikan solusi untuk mengatasi kendala tersebut.

Berikut ini adalah beberapa kendala atau tantangan perbankan umum yang dihadapi industri perbankan di era digitalisasi:

Sistem Penyimpanan Data

Salah satu tantangan krusial untuk perbankan di era digital ini adalah bagaimana mengelola sistem penyimpanan data (data storage system). Dewasa ini pertumbuhan data menjadi semakin cepat dan besar.

Hal ini dapat menimbulkan potensi masalah seperti kurangnya kapasitas penyimpanan, lambatnya pemulihan data, hingga potensi risiko keamanan data.

Perlindungan Data Pelanggan

Data pelanggan merupakan hal penting yang perlu dijamin keamanannya. Perlindungan data pelanggan kini menjadi fokus utama karena adanya risiko-risiko seperti kebocoran data dan pelanggaran privasi.

Selain itu, keamanan data pelanggan juga dapat terancam oleh serangan-serangan seperti upaya phising dan serangan malware. Keamanan data pelanggan yang lemah dapat berdampak negatif terhadap reputasi perbankan dan hilangnya kepercayaan nasabah.

Ancaman Serangan Siber

Seperti yang disinggung sebelumnya, keamanan sistem perbankan kini berisiko terkena serangan-serangan siber seperti malware, ransomware, hingga serangan DDoS (Distributed Denial of Service).

Serangan-serangan tersebut meliputi masalah keamanan dengan risiko tinggi seperti kehilangan dana nasabah, pencurian identitas, hingga kerentanan terhadap serangan siber yang terus berkembang.

Infrastruktur Jaringan Komunikasi

Layanan perbankan digital yang  bebas hambatan dapat tercapai dengan infrastruktur jaringan komunikasi yang kuat. Oleh karena itu, infrastruktur jaringan yang rentan dan tidak andal dapat menimbulkan berbagai kendala.

Beberapa kendala tersebut umumnya timbul dari ketergantungan pada koneksi yang tidak stabil. Hal tersebut kemudian berpotensi menimbulkan masalah seperti gangguan layanan, penundaan transaksi, hingga kehilangan data.

Integrasi Sistem

Setiap bank memiliki sistem yang berbeda karena dibangun pada waktu dan tujuan yang berbeda. Seiring berkembangnya teknologi, integrasi sistem tersebut perlu dilakukan untuk mempermudah alur operasional atau berinovasi dalam produk dan layanan.

Kendala yang dapat muncul dari sistem yang tidak terintegrasi dengan baik antara lain adalah rumitnya mengelola data dan informasi antar sistem, inkonsistensi data, kesulitan dalam pelaporan, hingga potensi kerugian operasional.

Bagaimana Cara Mengatasi Tantangan Perbankan di Era Digital?

Teknologi hadir sebagai solusi yang dapat mengatasi kendala-kendala dan tantangan perbankan mulai dari aspek operasional layanan hingga keamanan. Berikut ini adalah beberapa cara serta teknologi yang dapat digunakan untuk mengatasi tantangan perbankan di era digital:

Menyiapkan Infrastruktur Penyimpanan

Infrastruktur penyimpanan (storage infrastructure) memiliki peran penting dalam menghadapi tantangan pertumbuhan eksponensial data yang masif di era digital.

Oleh karena itu, perbankan dapat menyiapkan infrastruktur penyimpanan yang terdistribusi dalam berbagai format seperti elektromagnetik, optikal, atau digital. Data dapat disimpan pada drive eksternal, remote device, removable media, atau secara online dalam cloud.

Menggunakan Solusi Perlindungan Data

Menghadapi masalah keamanan data, terutama data pelanggan, merupakan masalah serius yang harus ditangani. Salah satu solusi perlindungan data yang dapat digunakan adalah menerapkan backup system. 

Sistem ini dapat menyediakan salinan data yang terenkripsi dan dapat dipulihkan dengan cepat. Selain itu, solusi ini juga mencakup menyederhanakan lanskap data, mengamankan aset data, hingga mengotomatisasi layanan data.

Meningkatkan Keamanan Layanan Mobile

Salah satu komponen dalam perbankan digital saat ini adalah penggunaan aplikasi seluler atau mobile banking. Penggunaan aplikasi ini memiliki risiko dan tantangan tersendiri yang dapat diatasi dengan meningkatkan keamanan aplikasi.

Beberapa cara yang dapat dilakukan atau digunakan adalah meningkatkan perlindungan aplikasi (application protection), mengintegrasikan keamanan dalam siklus pengembangan dengan DevSecOps, serta menerapkan skalabilitas keamanan dalam aplikasi seluler.

Infrastruktur Jaringan

Kegiatan perbankan digital sebagian besar tergantung pada konektivitas yang andal, aman, dan cepat. Untuk mengatasi masalah-masalah seputar infrastruktur jaringan terdapat beberapa solusi teknologi yang dapat digunakan.

Salah satu teknologi yang dapat digunakan adalah SD-WAN, berguna untuk meningkatkan kecepatan dan keandalan transmisi data antar cabang atau kantor bank. Selain itu, penggunaan firewall, deteksi intrusi, dan alat analisis performa jaringan juga dapat mengatasi atau mencegah masalah-masalah jaringan lainnya.

Atasi Tantangan Perbankan dengan Infrastruktur IT dari Phintraco Technology

Langkah untuk menghadapi tantangan perbankan di era digital, industri perbankan perlu mengadopsi solusi-solusi teknologi yang tepat. Phintraco Technology merupakan perusahaan ICT di bawah Phintraco Group yang memiliki spesialisasi di bidang infrastruktur IT. Infrastruktur IT dari Phintraco Technology dapat menjadi pilihan perusahaan Anda untuk mengatasi tantangan perbankan.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang infrastruktur IT untuk perbankan dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini

Dalam data center terdapat klasifikasi yang membedakan pusat data menjadi 4 tingkatan berdasarkan kapasitas yang dimiliki. Tingkatan-tingkatan ini disebut juga dengan tier data center.

Pusat data atau data center kini menjadi infrastruktur IT yang vital bagi perusahaan-perusahaan khususnya yang telah mengimplementasikan digitalisasi. Hal ini disebabkan karena pusat data yang stabil, kuat, dan selalu tersedia menjadi penentu keberhasilan bisnis.

Lalu apa saja tier data center? Apa saja fungsi dan kapasitasnya? Serta bagaimana cara memilih tier yang tepat untuk perusahaan? Simak artikel berikut ini!

Apa yang Dimaksud dengan Tier Data Center?

Sebelum mengetahui apa itu tingkatan dalam data center, penting untuk tahu lebih dulu tentang apa itu data center. Data center atau pusat data adalah pusat pengelolaan dan pengolahan data sebuah perusahaan atau organisasi.

Pusat data merupakan infrastruktur IT yang terdiri dari berbagai software dan hardware. Infrastruktur tersebut dapat menyediakan penyimpanan data, keandalan jaringan, serta komputasi yang diperlukan untuk menjalankan aplikasi dan layanan.

Sementara itu, tier data center adalah sebuah sistem klasifikasi yang dikembangkan oleh Uptime Institute. Klasifikasi terhadap pusat data ini dilakukan untuk mengukur tingkat keandalan dan ketersediaan sebuah pusat data.

Klasifikasi atau tier dalam pusat data dikelompokkan dari Tier 1 hingga Tier 4. Masing-masing tingkatan tersebut menunjukkan seberapa andal atau stabil suatu pusat data dalam menyediakan layanan IT.

Apa Saja Tier dalam Data Center?

Tier pada data center dikelompokkan berdasarkan beberapa kriteria yang mencakup redundansi, pemeliharaan, hingga ketersediaan daya. Setiap tingkatan memiliki tingkat keandalan dan redundansi yang berbeda-beda. Berikut adalah masing-masing penjelasannya:

Tier 1

Tier 1 data center adalah tingkatan paling dasar dalam sistem pusat data. Pusat data tingkat 1 ini hanya memiliki satu jalur distribusi utama yaitu untuk listrik, sistem pendingin, dan komponen lainnya.

Komponen-komponen dalam tier 1 umumnya menggunakan server standar dan software manajemen dasar. Tingkat data ini juga bisa menggunakan firewall sederhana dan storage yang terbatas.

Tier 2

Tier 2 data center memiliki peningkatan keandalan dibanding tingkatan sebelumnya. Hal ini disebabkan karena komponen-komponen seperti load balancer  serta switch dan router yang mendukung redundansi.

Pusat data tingkat 2 ini juga memiliki koneksi ganda ke provider internet sehingga bisa menawarkan jaringan yang lebih andal. Pada tingkatan ini, firewall dan storage yang digunakan juga lebih canggih dan lebih luas.

Tier 3

Tier 3 data center memiliki peningkatan keandalan dari tingkatan sebelumnya dengan redundansi koneksi ke berbagai provider internet. Selain itu, tier 3 juga memiliki penanganan traffic internal yang jauh lebih efisien.

Komponen-komponen dalam tingkatan ketiga ini antara lain adalah software pendeteksi ancaman dengan keamanan tingkat tinggi, server dengan redundansi, dan sistem penyimpanan yang terdistribusi.

Tier 4

Tier 4 data center adalah tingkatan tertinggi dalam klasifikasi pusat data. Pusat data pada tingkatan ini memiliki redundansi yang sangat tinggi untuk menghindari kegagalan.

Pusat data ini juga memiliki sistem manajemen otomatis yang dapat mendeteksi dan menangani kegagalan, sistem keamanan tinggi, serta server yang memiliki kemampuan self-recovery.

Apa Fungsi Masing-masing Tier dalam Data Center?

Setiap tingkatan dalam data center memiliki infrastruktur data yang berbeda dan menawarkan fitur dan keandalan yang berbeda. Hal ini membuat masing-masing tier memiliki fungsi atau cocok untuk digunakan oleh bisnis skala tertentu. Berikut ini adalah fungsi masing-masing tingkatan dalam data center:

Tier 1 Data Center

Tier 1 hanya memiliki peralatan dan komponen IT yang beroperasi pada satu jalur distribusi dan satu uplink per server (non-redundant). Oleh karena itu, pusat data tingkat 1 ini banyak digunakan oleh perusahaan yang memiliki data center sendiri yang dioperasikan oleh tim internal perusahaan.

Perusahaan yang menggunakan tier 1 umumnya merupakan bisnis kecil dengan klasifikasi uptime (persentase operasi power supply selama setahun) sebesar 99.671%. Downtime maksimum pada tier ini adalah sekitar 28,8 jam per tahun.

Tier 2 Data Center

Tingkatan atau tier 2 memiliki kelebihan dari tier sebelumnya yaitu memiliki komponen redundansi berupa UPS (uninterruptible power supply). Tier ini perlu memiliki generator cadangan jika terjadi pemadaman listrik.

Perusahaan skala regional yang sedang mengembangkan web presence dan membutuhkan database skala menengah bisa menggunakan tingkat 2 data center. Tier ini memiliki uptime sebesar 99.741% dan downtime maksimal 22 jam per tahun.

Tier 3 Data Center

Tingkatan 3 dalam data center merupakan tingkatan data center yang umum disediakan oleh penyedia data center di Indonesia. Pada tier ini, terdapat lebih dari satu sumber daya dan jaringan (multi-network link). Tier 3 juga tidak perlu dimatikan (shutdown) saat peralatan membutuhkan perawatan atau penggantian.

Fasilitas infrastruktur data pada tier 3 harus didukung oleh sumber daya dan jaringan yang kuat. Tingkat uptime pada tier ini adalah sebesar 99.982% dan hanya memiliki downtime maksimal 1,5 jam per tahun.

Tier 4 Data Center

Tier 4 data center beroperasi menggunakan UPS dengan satu backup yang dioperasikan pada jaringan yang berbeda. UPS dan backup yang berada pada jalur berbeda ini membuat tier 4 memiliki redundansi dan keandalan yang paling tinggi.

Semua komponen tier 4 seperti uplink dan penyimpanannya bersifat fault-tolerance (sistem mampu beroperasi tanpa gangguan ketika salah satu atau beberapa komponen mengalami kegagalan). Data center tingkat 4 memiliki tingkat uptime sebesar 99.995% dan toleransi downtime hanya 30 menit per tahun.

Apa Saja Manfaat Tier Data Center untuk Perusahaan?

Menggunakan pusat data yang terbagi dalam tingkatan-tingkatan tertentu dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi kebutuhan infrastruktur data sendiri. Selain itu, berikut adalah beberapa manfaat tingkatan pada data center untuk perusahaan:

Ketersediaan dan Keandalan Tinggi

Pusat data dengan tingkatan dan spesifikasi yang berbeda memastikan sistem IT kritis tetap tersedia ketika terjadi kegagalan hardware atau pemeliharaan. Perusahaan juga dapat memilih tingkat keandalan yang sesuai dengan operasi bisnis dan kebutuhan perusahaan masing-masing.

Skalabilitas

Seiring berkembangnya teknologi dan bisnis, kebutuhan akan infrastruktur IT akan terus berkembang. Pusat data dengan struktur tier ini menyediakan opsi skalabilitas agar perusahaan bisa memperluas sumber daya dan beradaptasi dengan pertumbuhan bisnis.

Meningkatkan Keamanan

Data center umumnya menggabungkan berbagai langkah keamanan tingkat lanjut untuk melindungi data dan aplikasi dari ancaman siber. Hal ini meliputi firewall, sistem pendeteksi intrusi, serta protokol keamanan lainnya.

Manajemen Sumber Daya Lebih Efisien

Tingkatan dalam data center dapat mengoptimalkan manajemen sumber daya dengan memastikan semua komponen digunakan secara efisien. Efisiensi ini tidak hanya menjaga keberlanjutan komponen-komponen tersebut tetapi juga bisa menghemat biaya operasional.

Kemampuan Pemulihan Bencana

Data center dengan tingkatan tinggi umumnya dilengkapi dengan sistem atau kemampuan recovery yang baik. Hal ini membuat semua data dalam sistem bisa pulih setelah kejadian tidak terduga seperti kegagalan sistem atau bencana alam.

Bagaimana Cara Memilih Tier Data Center yang Tepat untuk Perusahaan?

Untuk memilih tier data center yang tepat, perusahaan perlu mempertimbangkan beberapa hal. Hal pertama yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi kebutuhan operasional dan kritikalitas aplikasi IT perusahaan.

Jika sebuah perusahaan memerlukan ketersediaan tinggi, maka pilihlah data center dengan tingkatan tinggi. Sebaliknya, jika kebutuhannya sederhana, pilihlah tier yang lebih rendah untuk menghemat biaya.

Selain kebutuhan, perhatikan juga perkiraan pertumbuhan perusahaan dalam waktu dekat. Jika diperkirakan akan berkembang pesat, perusahaan bisa memilih data center yang mendukung skalabilitas agar tidak perlu melakukan migrasi data di masa depan.

Faktor keamanan, efisiensi energi, dan recovery juga harus menjadi pertimbangan utama bagi perusahaan dalam memilih tingkatan dalam data center.

Phintraco Technology dapat membantu perusahaan Anda untuk mengimplementasikan solusi data center dengan tingkatan yang sesuai dengan kebutuhan dan skala perusahaan. Phintraco Technology merupakan perusahaan ICT yang berpengalaman dan didukung oleh tim IT bersertifikat.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk mengetahui lebih lanjut tentang solusi data center dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini

Contact center memegang peran penting dalam interaksi dengan pelanggan baik itu menjawab pertanyaan, menyelesaikan keluhan, atau membangun pengalaman pelanggan yang baik. Salah satu solusi teknologi yang digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan ini adalah contact center recording.

Teknologi yang sering juga disebut call center recording ini kini mulai banyak digunakan oleh perusahaan karena berbagai alasan. Salah satunya adalah untuk memastikan efektifnya pengelolaan contact center. Lalu apa itu contact center recording? Mengapa teknologi ini penting? Apa saja fungsi, jenis, fitur, serta manfaatnya? Simak selengkapnya dalam artikel berikut ini!

Apa yang Dimaksud dengan Contact Center Recording?

Contact center recording adalah teknologi sistematis yang dapat merekam dan menyimpan video, audio, dan interaksi teks antara agen dengan pelanggan. Perekaman ini memungkinkan perusahaan untuk melihat ulang dan menganalisis interaksi pelanggan yang telah dilakukan.

Teknologi ini tidak hanya dirancang untuk menangkap percakapan suara (call center voice recording) tetapi semua interaksi yang terjadi secara real-time. Hasil rekaman tersebut dapat menjadi data untuk menganalisis kebutuhan pelanggan, meningkatkan performa agen, dan lain sebagainya.

Apa Fungsi Contact Center Recording?

Contact center recording memiliki beberapa fungsi dalam call center perusahaan. Salah satu fungsi utamanya adalah untuk pelatihan karyawan. Hal ini dilakukan dengan menyediakan contoh interaksi pelanggan yang baik sekaligus untuk menyorot area mana yang perlu diperbaiki.

Fungsi lainnya adalah sebagai alat bukti untuk menyelesaikan perselisihan dan verifikasi kepatuhan (compliance). Selain itu, perusahaan juga dapat menggunakan rekaman call center untuk mengevaluasi kualitas layanan pelanggan agar tetap sesuai dengan standar yang ditentukan.

Mengapa Contact Center Recording Penting bagi Perusahaan?

Perkembangan teknologi yang pesat mendorong perusahaan di berbagai sektor bisnis untuk beradaptasi dan mulai menggunakan teknologi yang ada untuk mempermudah operasional bisnis. Hal tersebut juga merupakan salah satu alasan mengapa contact center recording kini penting untuk perusahaan.

Namun terdapat beberapa alasan khusus mengapa contact center recording menjadi penting bagi perusahaan, berikut adalah penjelasannya:

Perlindungan Liabilitas

Call center recording dapat menjadi alat bukti dan perlindungan bagi perusahaan dalam masalah hukum. Jika terjadi sebuah perselisihan atau kesalahpahaman, bukti rekaman interaksi pelanggan dapat menjadi bukti jelas untuk melindungi perusahaan dari klaim palsu.

Penerapan Compliance

Perusahaan yang beroperasi di sektor industri yang memiliki regulasi harus menunjukkan dan memastikan kepatuhan atau compliance perusahaan terhadap regulasi tersebut.

Rekaman dari contact center tersebut dapat membantu perusahaan untuk memenuhi standar dan memastikan bahwa agen-agen telah mengikuti regulasi, protokol, dan panduan yang telah ditetapkan. Hal ini dapat menghindari potensi dampak hukum dan membangun kepercayaan dengan badan regulator.

Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas berfungsi untuk mempertahankan dan memastikan standar layanan pelanggan yang tinggi. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan evaluasi dan peninjauan rutin dari interaksi pelanggan yang telah direkam.

Apa Saja Jenis Contact Center Recording?

Rekaman contact center umumnya tersedia dalam beberapa jenis dan fitur tergantung pada kebutuhan perusahaan. Namun secara umum terdapat dua jenis, yaitu bulk recording dan on-demand recording. Berikut adalah penjelasannya.

Bulk Recording

Jenis rekaman ini mampu merekam dan menyimpan interaksi pelanggan dalam sistem rekaman call center (call center recording system) dalam jumlah besar. Jenis ini menyediakan gambaran umum yang komprehensif tentang interaksi pelanggan dengan agen.

On Demand

Dalam jenis rekaman ini, contact center dapat secara selektif memilih interaksi tertentu untuk direkam. Interaksi yang dimaksud ditentukan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan. Hal ini membuat perekaman interaksi pelanggan lebih fleksibel.

Apa Saja Fitur-fitur Contact Center Recording?

Sebuah perangkat lunak call center recording (call center recording software) umumnya dilengkapi dengan fitur-fitur yang dapat meningkatkan fungsionalitas dan penggunaannya. Berikut adalah beberapa fiturnya:

Single Recording System

Fitur ini memungkinkan perusahaan untuk merekam dan menyimpan berbagai jenis interaksi pelanggan (video, audio, dan teks) dari berbagai jenis channel dalam satu sistem terpadu.

Live Monitoring

Live monitoring memungkinkan supervisor untuk mengawasi interaksi agen dengan pelanggan secara real-time. Fitur ini berguna untuk memberikan umpan balik yang cepat, memastikan kepatuhan terhadap protokol, serta penanganan masalah ketika muncul.

Full Enterprise Recording Archive

Perekaman interaksi pelanggan dapat disimpan dalam arsip yang lengkap dan komprehensif untuk kepentingan referensi, analisis, dan verifikasi kepatuhan.

Selain itu, perusahaan juga bisa melakukan call tagging atau menandai panggilan berdasarkan kata kunci atau kriteria tertentu. Hal ini dapat membuat proses pencarian dan evaluasi menjadi lebih efisien.

Transkripsi Otomatis

Transkripsi merupakan proses yang mengubah interaksi suara menjadi teks. Fitur transkripsi otomatis ini dapat mempermudah perusahaan dalam menganalisis isi atau konten dari rekaman interaksi pelanggan.

Apa Saja Manfaat Contact Center Recording?

Implementasi solusi teknologi ini dapat membawa banyak sekali manfaat untuk perusahaan, kegiatan bisnis, hingga kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa manfaat yang bisa didapat oleh perusahaan:

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Rekaman interaksi agen dan pelanggan dapat digunakan untuk meninjau ulang dan mengidentifikasi kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perusahan juga dapat mengidentifikasi area yang dapat ditingkatkan serta tindakan apa saja yang telah terbukti berhasil.

Hasil dari peninjauan ini dapat digunakan perusahaan untuk merancang strategi baru atau memperbaiki kekurangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Meningkatkan Compliance

Compliance atau kepatuhan perusahaan terhadap regulasi yang ditetapkan sangatlah penting untuk menghindari masalah hukum. Contact center recording berperan penting untuk memastikan compliance dalam praktik bisnis perusahaan, khususnya agen call center.

Data untuk Pengambilan Keputusan

Seluruh hasil rekaman interaksi pelanggan akan menjadi aset berharga untuk perusahaan sebagai bahan evaluasi. Perusahaan dapat melihat kembali dari data-data tersebut dan menjadikannya acuan atau referensi untuk pengambilan keputusan penting di masa depan.

Solusi contact center recording merupakan kunci utama untuk meningkatkan interaksi serta kepuasan pelanggan dalam call center.

Phintraco Technology adalah anak perusahaan dari Phintraco Group yang menyediakan solusi teknologi dan infrastruktur IT yang telah teruji, salah satunya adalah solusi contact center recording.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang solusi contact center recording dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini

Perkembangan teknologi telah mengubah banyak aspek dalam dunia bisnis, khususnya dalam interaksi perusahaan dengan pelanggan. Omnichannel kini hadir sebagai solusi untuk perusahaan yang ingin memberikan layanan terintegrasi kepada pelanggan.

Perusahaan yang memiliki berbagai saluran (channel) dalam memberikan layanan contact center untuk pelanggan perlu sebuah platform yang mengintegrasikan saluran-saluran tersebut. Lalu apa itu omnichannel? Apa saja komponen-komponennya? Apa fungsinya serta bagaimana cara kerjanya? Simak penjelasannya di artikel berikut ini!

Apa yang Dimaksud dengan Omnichannel?

Omnichannel adalah solusi teknologi yang memadukan channel-channel pelayanan pelanggan dari titik pertama hingga terakhir. Omnichannel membuat integrasi setiap layanan pelanggan menjadi optimal dalam bagian dari CRM (Customer Relationship Management).

Saluran-saluran tersebut saling bekerja sama untuk memfasilitasi pengalaman pelanggan dalam satu aplikasi omnichannel yang terpusat. Pelanggan dapat berinteraksi dengan satu perusahaan atau brand lewat channel mana pun.

Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel?

Omnichannel dan Multichannel pada dasarnya adalah strategi bisnis yang menggunakan lebih dari satu saluran atau channel untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Perbedaan utamanya terletak pada fungsi serta keuntungan yang didapat oleh perusahaan.

Perusahaan yang mengimplementasikan strategi multichannel dapat berkomunikasi dengan pelanggan lewat channel yang banyak dan berbeda. Namun saluran-saluran tersebut tidak bisa dijalankan dan diatur secara terpadu di satu platform.

Sementara itu, omnichannel memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan terpadu dari titik awal hingga akhir dalam semua channel kepada pelanggan. Informasi yang ditunjukkan dalam sistem multichannel juga kemungkinan bisa berbeda dan tidak selaras. Sementara informasi dalam sistem omnichannel pada umumnya terkoneksi dan terpadu.

Dalam sistem omnichannel, perusahaan dapat melihat pelanggan lintas channel dalam satu tampilan. Sementara dalam sistem multichannel, tampilannya berbeda-beda untuk setiap channel. Customer experience yang didapat pelanggan bisa lebih konsisten dengan sistem omnichannel, sementara dalam sistem multichannel pada umumnya bergantung pada jenis channel yang digunakan.

Apa Fungsi Teknologi Omnichannel?

Omnichannel memiliki fungsi untuk memastikan bahwa pelanggan dapat menikmati pengalaman yang mulus dan terpadu di berbagai saluran. Oleh karena itu, menggunakan omnichannel artinya sama dengan mengintegrasikan semua data, aplikasi, dan platform perusahaan ke dalam satu sistem terpadu.

Dalam konteks contact center, software Omnichannel dapat memadukan berbagai channel untuk menangani pesan dan pertanyaan pelanggan. Pelanggan dapat berpindah dari satu platform ke platform lainnya, seperti SMS, email, serta media sosial lainnya.

Apa Saja Komponen-komponen Omnichannel?

Pemasaran lewat omnichannel (omnichannel marketing) merupakan strategi marketing krusial untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi. Pada dasarnya, omnichannel tidak hanya menggabungkan pengalaman online dan offline saja, tetapi juga menciptakan konsistensi dalam seluruh interaksi pelanggan.

Konsistensi dalam pengalaman pelanggan ini bisa dilakukan dengan melakukan integrasi terhadap beberapa komponen penting dalam omnichannel, berikut adalah komponen-komponen serta penjelasannya:

Messaging

Messaging dalam konteks ini meliputi berbagai platform pengiriman pesan seperti WhatsApp, Facebook Messenger, DM Twitter, dan saluran digital lainnya. Setiap pelanggan memiliki preferensi platform untuk menghubungi perusahaan atau brand. Oleh karena itu, perusahaan harus siap sedia di berbagai platform yang ada.

Perusahaan dapat membuka atau memberikan layanan melalui direct message atau pesan langsung di setiap media sosial serta memberikan informasi produk melalui platform tersebut. Hal ini melibatkan respons cepat dari admin platform untuk bisa menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan.

Telepon

Beberapa pelanggan juga memiliki preferensi untuk menghubungi perusahaan lewat telepon, khususnya untuk hal yang terlalu panjang dan rumit jika ditulis melalui messaging. Perusahaan harus menyediakan layanan telepon yang siap 24/7 dengan pelayanan yang prima dan konsisten.

Live Chat

Live chat memiliki konsep serupa seperti messaging di platform digital lainnya. Perbedaannya adalah live chat umumnya ada di dalam website atau aplikasi perusahaan dan ditujukan khusus untuk pelanggan yang ingin pertanyaan atau keluhannya direspon saat itu juga.

Layanan ini membuat perusahaan bisa memberikan layanan yang cepat, interaktif, dan responsif. Khususnya untuk pelanggan yang ingin bertanya selagi menjelajahi situs web atau aplikasi perusahaan.

Email

Email juga menjadi salah satu saluran komunikasi yang penting dalam sebuah perusahaan. Penggunaan email bisa mencakup pengiriman informasi produk, penawaran khusus, hingga pembaruan terkini untuk pelanggan.

Tidak jarang juga email menjadi saluran komunikasi pilihan pelanggan untuk menyampaikan pertanyaan dan keluhan terhadap perusahaan atau produk. Oleh karena itu, konsistensi dalam menangani pelanggan lewat email menjadi sangat penting.

SMS

SMS atau Short Message Service tetap menjadi salah satu cara efektif untuk memberikan informasi singkat dan mendesak kepada pelanggan. Perusahaan bisa menggunakan SMS untuk memberitahu pelanggan tentang promo dengan waktu terbatas atau konfirmasi pesanan.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel?

Strategi omnichannel adalah rangkaian langkah-langkah untuk menyatukan berbagai komponen menjadi satu pengalaman belanja lintas channel. Langkah pertama adalah memahami preferensi pelanggan. Penyesuaian penawaran dan rekomendasi yang personal adalah contoh omnichannel yang terencana dengan baik.

Dalam konteks contact center, perusahaan harus mengetahui saluran komunikasi apa saja yang digunakan oleh pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Perusahaan harus siap sedia di semua saluran tersebut serta melatih agen contact center.

Setelah itu, perusahaan dapat menggunakan platform omnichannel untuk mengintegrasikan saluran-saluran tersebut ke dalam satu sistem yang terpadu. Saluran komunikasi seperti DM Twitter, Instagram, Facebook Messenger, email, dan live chat akan memerlukan banyak agen dan admin untuk bisa berjalan beriringan.

Omnichannel dapat mempermudah dan menambah efisiensi perusahaan dalam menjalankan layanan contact center. Satu agen contact center bisa merespons dan menjawab pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi secara sekaligus hanya dengan membuka satu platform.

Perusahaan kemudian bisa menggunakan omnichannel untuk mengirimkan penawaran dan rekomendasi kepada pelanggan lewat berbagai channel sekaligus.

Setelah memadukan komponen-komponen tersebut, perusahaan dapat menganalisis data dari seluruh channel untuk memahami tren konsumen dan melakukan penyesuaian strategi pemasaran.

Apa Saja Manfaat Omnichannel untuk Bisnis?

Penerapan solusi omnichannel memiliki sejumlah manfaat yang signifikan untuk bisnis. Perusahaan dapat membangun pondasi kuat untuk menghadapi persaingan bisnis yang ketat di era digital. Berikut ini adalah beberapa manfaat lainnya:

Operasional Contact Center Lebih Efisien

Sebagai garda terdepan dalam melayani pertanyaan dan keluhan pelanggan, contact center memerlukan sistem yang efisien. Omnichannel dapat menyatukan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, chat, email, serta media sosial dengan cepat dan efektif. Agen-agen contact center pun tidak perlu melayani pelanggan dari masing-masing channel.

Integrasi Sistem dan Aplikasi Perusahaan

Manfaat selanjutnya untuk perusahaan adalah terintegrasinya sistem dan aplikasi perusahaan yang sebelumnya telah digunakan. Perusahaan dapat mengintegrasikan data, inventaris, serta proses bisnis dalam satu sistem terpadu.

Optimalisasi Bisnis

Setelah semua data dan sistem komunikasi telah terintegrasi, perusahaan bisa menjalankan proses bisnis dan penjualan dengan lebih optimal. Proses penjualan bisa dioptimalkan dengan menampilkan informasi produk yang konsisten dan akurat, serta mengurangi hambatan dalam proses pembelian.

Selain itu, perusahaan juga dapat mengoptimalkan proses bisnis dengan menggunakan data konsumen yang telah dianalisis. Perusahaan bisa merancang strategi pemasaran dengan lebih akurat dan terarah sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan dan loyalitas pelanggan kini menjadi tolak ukur utama yang menjadi nilai jual setiap perusahaan atau brand. Perusahaan dari berbagai negara di dunia kini mulai mengimplementasikan solusi omnichannel, Indonesia salah satunya. Solusi ini dapat membantu perusahaan Anda untuk menyajikan pengalaman dan pelayanan contact center  yang personal untuk pelanggan dalam segala aspek dan saluran.

Phintraco Technology adalah perusahaan yang bergerak di bidang ICT dan menyediakan infrastruktur IT seperti omnichannel. Phintraco Technology siap membantu perusahaan Anda untuk merancang strategi omnichannel terbaik untuk pengalaman pelanggan terpadu.

Ingin mengetahui lebih lanjut tentang solusi omnichannel dari Phintraco Technology? Hubungi marketing@phintraco.com.

Editor: Cardila Ladini

Dunia bisnis modern mengalami pergeseran nilai di segala aspek, yang dipicu oleh perkembangan teknologi. Kondisi ini membuat implementasi teknologi menjadi sesuatu yang tidak bisa dihindari oleh perusahaan. Implementasi teknologi komunikasi juga dapat mendorong perusahaan untuk terus beradaptasi dan berkembang.

Penerapan teknologi dalam bisnis kini menjadi solusi untuk menjawab tantangan bisnis di era digital. Mulai dari pelayanan pelanggan hingga operasional bisnis, kini perusahaan harus bisa mengintegrasikan teknologi dalam segala kegiatan bisnis.

Artikel ini akan membahas konsep implementasi teknologi, mengapa hal tersebut penting untuk bisnis, apa saja contoh serta manfaatnya.

Apa itu Implementasi Teknologi?

Implementasi teknologi dalam konteks bisnis adalah langkah-langkah dan proses yang dilakukan untuk memperkenalkan, mengadopsi, atau meningkatkan teknologi baru dalam lingkungan bisnis.

Implementasi ini mencakup penerapan aspek-aspek seperti hardware, software, atau infrastruktur IT lainnya yang memiliki fungsi dan tujuan tertentu.  Proses implementasi yang dilakukan juga tidak hanya sebatas pengenalan teknologi, tetapi juga perencanaan, pengujian, hingga evaluasi menyeluruh.

Proses implementasi teknologi yang efektif juga memperhatikan aspek-aspek lain seperti penyesuaian teknologi dengan tujuan, proses, dan strategi perusahaan, lalu mengadakan pelatihan karyawan, restrukturisasi alur kerja, serta memastikan integrasi yang mulus.

Mengapa Implementasi Teknologi Penting untuk Bisnis?

Dalam lanskap bisnis modern, teknologi memiliki peran sebagai pemicu inovasi, efisiensi, serta daya saing. Perusahaan di seluruh dunia telah menjalankan implementasi teknologi, Indonesia salah satunya.

Perkembangan teknologi yang pesat dapat mempengaruhi dinamika pasar dan persaingan bisnis. Perusahaan yang mampu mengadopsi dan mengoptimalkan penerapan teknologi akan unggul dalam persaingan dan dapat merespons perubahan pasar dengan lebih cepat.

Hal ini disebabkan karena penerapan teknologi memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi tugas-tugas, menyederhanakan prosedur bisnis, serta dapat bersaing di pasar global.

Proses bisnis yang dijalankan dengan otomatisasi dapat mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas-tugas rutin, sekaligus meningkatkan akurasi.

Apa Saja Contoh Implementasi Teknologi Informasi untuk Bisnis?

Implementasi teknologi informasi menjadi kunci utama bagi perusahaan untuk terus mengikuti dinamika bisnis yang terus berkembang. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat meningkatkan daya saing dan efisiensi operasional.

Berikut ini adalah beberapa contoh implementasi teknologi yang umum dalam bisnis:

Platform Komunikasi Terpadu

Fenomena remote working atau work from home kini mulai menjadi sesuatu yang lumrah dalam bisnis. Hal ini menimbulkan beberapa kendala khususnya komunikasi antar pihak yang berbeda lokasi.

Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan bisa mengimplementasikan teknologi unified communication. Unified Communication as a Service (UCaaS) adalah platform komunikasi yang mengintegrasikan berbagai saluran seperti voice call, pesan teks, hingga video conference dalam satu aplikasi terpadu.

Teknologi Contact Center

Contact center adalah garda terdepan sekaligus penghubung antara perusahaan atau brand dengan pelanggan. Dalam lanskap bisnis modern, interaksi dan kepuasan pelanggan adalah hal terpenting untuk kesuksesan bisnis.

Beberapa teknologi yang bisa diterapkan untuk meningkatkan efisiensi, produktivitas agen, serta pelayanan pelanggan adalah omnichannel, agent workspace, atau workforce management.

Penggunaan Mobile App

Banyak bisnis yang memberikan layanan, produk, atau informasi kepada pelanggan lewat aplikasi seluler. Hal ini dilakukan karena aplikasi seluler mampu memberi kemudahan akses dan layanan pada pelanggan.

Akan tetapi, aplikasi seluler juga memiliki beberapa risiko keamanan. Teknologi seperti app protection, DevSecOps, hingga scalable mobile app security dapat digunaan untuk memastikan keamanan aplikasi seluler.

Teknologi Authenticator

Keamanan akses sistem di perusahaan merupakan salah satu isu penting yang harus diatasi. Risiko-risiko seperti kebocoran kredensial pengguna dan data lainnya dapat dicegah dengan menerapkan teknologi authenticator.

Authenticator tersedia dalam bentuk hardware token dan software token. Keduanya sama-sama berfungsi untuk memberikan lapisan keamanan tambahan untuk melindungi data sensitif dan sistem perusahaan.

Infrastruktur IT Lainnya

Keberlanjutan operasional perusahaan kini juga bergantung pada infrastruktur IT seperti penyimpanan (storage), sistem jaringan, data backup system, hingga application performance monitoring (APM).

Sistem penyimpanan data dengan skalabilitas tinggi, jaringan yang andal, serta infrastruktur IT lainnya dapat mengatasi tantangan atau kendala yang muncul di dunia bisnis modern.

Apa Saja Manfaat dari Implementasi Teknologi untuk Bisnis?

Penerapan teknologi kini menjadi pilihan strategis yang dapat membedakan bisnis yang sukses dari yang lainnya. Implementasi teknologi memilki manfaat-manfaat krusial untuk bisnis, berikut ini adalah penjelasannya:

Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas

Perusahaan yang telah mengadopsi teknologi untuk membantu operasional bisnis dapat mengurangi beban kerja, meningkatkan efisiensi, hingga meningkatkan produktivitas karyawan.

Hal ini dapat dilakukan dengan mengotomatisasikan tugas-tugas harian sehingga memungkinkan karyawan untuk lebih fokus pada tugas yang lebih penting. Otomatisasi tugas juga dapat mengurangi kemungkinan kesalahan manusia.

Membantu Pengambilan Keputusan

Teknologi dapat membantu perusahaan untuk mendapatkan hasil analisis atau data yang diperlukan sebagai pertimbangan untuk pengambilan keputusan di masa depan.

Alat analitik yang digunakan dapat memberikan wawasan mendalam dari sebuah data, membantu mengidentifikasi pola, tren, peluang, dan risiko. Pengambilan keputusan berdasarkan data yang akurat dan real-time adalah salah satu kunci keberhasilan bisnis.

Meningkatkan Pengalaman dan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah aspek terpenting dalam sebuah bisnis. Oleh karena itu, implementasi teknologi dalam bidang-bidang pelayanan pelanggan dapat meningkatkan interaksi, pengalaman, dan kepuasan pelanggan secara signifikan.

Rasakan Kemudahan Implementasi Teknologi untuk Bisnis dengan Phintraco Technology

Phintraco Technology adalah anak perusahaan dari Phintraco Group yang bergerak di bidang infrastruktur IT. Phintraco Technology dapat menjadi partner perusahaan Anda untuk mengimplementasikan teknologi-teknologi yang tepat. Implementation services dari Phintraco Technology juga telah teruji melayani berbagai sektor industri.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang implementasi solusi teknologi dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini

Bisnis di era modern kini menjadi semakin terkoneksi dan berfokus pada pengalaman pelanggan (customer experience). Hal ini dilakukan untuk bisa mencapai keunggulan kompetitif dengan mengimplementasikan teknologi, salah satunya adalah teknologi speech analytics.

Kini banyak perusahaan yang berusaha meningkatkan pelayanan pelanggan dengan teknologi speech analytics, call center atau contact center menjadi aspek utamanya. Lalu apa itu speech analytic? Apa saja fungsi dan manfaatnya? Bagaimana cara kerjanya? Apa perbedaannya dengan voice analytics? Simak selengkapnya dalam artikel ini!

Apa itu Speech Analytics?

Speech analytics adalah teknologi yang mampu menganalisis dan memahami konten dari sebuah percakapan suara. Percakapan suara dalam hal ini mencakup panggilan telepon atau rekaman audio.

Proses analisis dan pemahaman konten dari percakapan suara ini dilakukan dengan menggunakan algoritma analisis data, pemrosesan bahasa dan kecerdasan buatan (AI). Teknologi ini dapat membantu perusahaan untuk mengoptimalkan layanan pelanggan dan strategi bisnis dari feedback pelanggan.

Percakapan suara yang diolah kemudian diubah menjadi teks tertulis dengan speech recognition. Hasil data inilah yang kemudian dianalisis oleh speech analytics untuk mengekstrak informasi-informasi penting yang bermanfaat bagi perusahaan.

Apa Fungsi Speech Analytics?

Speech analytics memiliki beberapa fungsi dalam sebuah perusahaan. Dalam konteks pelayanan pelanggan seperti contact center, teknologi ini dapat digunakan untuk kepentingan penjualan (sales), pemasaran (marketing), dan asesmen. Berikut adalah penjelasannya:

Fungsi Penjualan

Penerapan teknologi ini dalam sebuah contact center dapat membantu aspek penjualan. Hal ini dapat terjadi karena speech analytic mampu mengidentifikasi peluang penjualan yang terlewat atau potensi-potensi cross-selling.

Teknologi ini memungkinkan pelanggan untuk secara langsung menyampaikan keinginan dan keluhan terhadap produk atau layanan perusahaan. Kemudian perusahaan bisa mengidentifikasi data-data yang dibutuhkan dari pelanggan secara langsung.

Perusahaan dapat dengan rinci mendata tren pembelian, preferensi, serta kebutuhan pelanggan dari percakapan suara yang diperoleh. Hasil analisis ini kemudian dapat digunakan untuk membantu tim sales memahami tren pasar dan menyesuaikan strategi penjualan.

Fungsi Pemasaran

Selain fungsi penjualan, teknologi ini juga dapat menyajikan informasi dan wawasan penting untuk bagian pemasaran atau marketing. Perusahaan dapat mengukur dampak dan efektivitas dari suatu campaign atau promosi.

Speech analytics dapat digunakan untuk melakukan analisis sentimen pelanggan dari percakapan suara. Hasil dari analisis tersebut bisa digunakan untuk mengidentifikasi apa yang berhasil dan apa yang bisa diperbaiki dalam strategi pemasaran.

Perusahaan juga dapat menggunakan teknologi ini untuk mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk, membandingkan harga dengan kompetitor, serta membandingkan citra perusahaan di mata pelanggan dibandingkan dengan kompetitor.

Fungsi Asesmen

Speech analytics dapat digunakan untuk melakukan asesmen terhadap pelanggan. Perusahaan dapat mengevaluasi kepuasan pelanggan sekaligus mengidentifikasi masalah-masalah dan keluhan yang disampaikan.

Selain asesmen terhadap pelanggan, perusahaan juga bisa menggunakan teknologi ini untuk melakukan asesmen terhadap kinerja agen contact center. Hal ini dilakukan dengan memberi kriteria terhadap kata kunci tertentu untuk menganalisis gaya bahasa dan sentimen baik dari agen contact center maupun pelanggan.

Hasil penilaian terhadap kinerja tersebut bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan secara keseluruhan.

Bagaimana Cara Kerja Speech Analytics?

Terdapat serangkaian proses teknis untuk menghasilkan analisis mendalam dari speech analytics, tools atau komponen yang digunakan adalah perekam suara. Pertama-tama, percakapan antara agen dan pelanggan direkam untuk kemudian dianalisis menjadi sebuah data.

Salah satu komponen penting dalam speech analytics adaah natural language processing (NLP). NLP merupakan salah satu jenis AI yang memiliki kemampuan untuk memahami, menginterpretasi, dan menghasilkan teks. NLP inilah yang melakukan pemrosesan bahasa, penerjemahan, analisis sentimen, hingga pemahaman konteks.

Selanjutnya kata-kata kunci, intonasi suara, hingga pola dan tren dalam bahasa yang telah direkam akan diidentifikasi menggunakan algoritma khusus. Hasil identifikasi tersebut kemudian akan dikategorikan dan diklasifikasi oleh sistem.

Data yang telah dianalisis akan dikelompokkan dalam berbagai kategori seperti kategori produk atau layanan, kepuasan pelanggan, dan deteksi sentimen.

Algoritma yang digunakan akan terus diperbarui dan disesuaikan berdasarkan data-data baru yang terus masuk. Hal ini membuat akurasi dari analisis yang dilakukan akan meningkat dari waktu ke waktu.

Speech analytics juga dapat mengidentifikasi identitas pihak yang berbicara dalam percakapan dengan teknologi voice recognition. Hal ini memungkinkan pengkategorian lebih lanjut seperti pemisahan suara pelanggan dari suara agen, hingga mendeteksi emosi atau tingkat kepuasan dari intonasi suara.

Tahap terakhir, seluruh hasil analisis dan data akan disajikan dalam bentuk laporan atau visualisasi yang dapat diolah oleh perusahaan.

Pihak contact center dapat menggunakan data tersebut untuk menilai kinerja agen, mengidentifikasi tren panggilan, serta membuat keputusan strategis untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Apa Perbedaan Speech Analytics dan Voice Analytics?

Meskipun terdengar mirip, namun speech analytics dan voice analytics memiliki fungsi yang berbeda. Perbedaan utama antara keduanya terletak pada fokus analisisnya.

Speech analytics berfokus pada konten verbal seperti kata, kalimat, konteks, hingga sentimen. Di sisi lain, voice analytics lebih berfokus pada elemen suara seperti nada, kecepatan bicara, durasi suara, hingga karakteristik vokal lainnya tanpa memperhatikan konten verbalnya.

Apa Saja Manfaat Speech Analytics?

Implementasi speech analytics memiliki banyak manfaat untuk perusahaan dari berbagai aspek. Berikut ini adalah manfaat-manfaatnya untuk perusahaan:

Meningkatkan Kinerja dan Produktivitas

Hasil analisis percakapan suara dari teknologi ini dapat memberikan wawasan penting yang diperlukan perusahaan. Data tersebut salah satunya dapat digunakan untuk bahan evaluasi keterampilan, penyelesaian masalah, dan penggunaan bahasa dari agen contact center.

Hal ini akan membantu perusahaan untuk mengidentifikasi area mana saja yang bisa ditingkatkan dan diperbaiki. Salah satu contoh upayanya adalah dengan memberikan pelatihan kepada agen atau merancang skenario interaksi pelanggan yang lebih baik.

Menghemat Waktu dan Biaya

Penggunaan analisis suara dapat mengurangi kebutuhan untuk mengevaluasi panggilan-panggilan secara manual. Waktu dan biaya yang sebelumnya dialokasikan untuk tugas-tugas manual tersebut kini bisa dikurangi dan dialokasikan ke aspek lain yang lebih penting.

Salah satu studi kasus dari penyedia speech analytics, Verint, mengungkapkan bahwa New York Life dapat mengurangi jumlah panggilan hingga 400 ribu panggilan dalam setahun dan mewujudkan penghematan sebesar 40% di seluruh tim quality assurance (QA) setelah menggunakan speech analytics.

Mengetahui dan Memprediksi Panggilan

Hasil dari analisis sentimen, kata kunci, pola percakapan, dan perilaku pelanggan dapat membantu contact center untuk bisa mengidentifikasi tren dan memprediksi potensi masalah. Hal ini akan membuat layanan pelanggan lebih proaktif dan responsif.

Meningkatkan Compliance dan Efisiensi

Teknologi ini juga dapat berkontribusi dalam meningkatkan compliance (kepatuhan) dan efisiensi operasional. Sistem dapat mendeteksi pelanggaran kebijakan atau ketidakpatuhan terhadap regulasi dan prosedur yang sudah ditetapkan.

Interaksi antara perusahaan dan pelanggan kini menjadi lebih terkoneksi dan vital bagi keberhasilan bisnis. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu siap untuk memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pelanggan.

Perusahaan dapat mengimplementasikan speech analytics untuk contact center dalam rangka meningkatkan produktivitas dan kepuasan pelanggan. Phintraco Technology merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang telah melayani berbagai macam solusi teknologi salah satunya yaitu speech analytics.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut tentang solusi speech analytics dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini