Setelah pandemi berlangsung, banyak terjadi kejahatan dunia maya seiring dengan peningkatan volume transaksi online di masyarakat. Sangatlah penting untuk memperhatikan keamanan saat melakukan proses autentikasi dalam rangka melindungi seluler serta informasi para pengguna. Saat ini, soft token pada esensinya menjadi sebuah revolusi pada proses autentikasi digital yang memberi kemudahan beserta keamanan seimbang untuk pelanggan. Simak artikel di bawah ini untuk informasi lebih terkait soft token!

Apa Itu Verifikasi Soft Token?

Alih-alih menggunakan perangkat hardware, autentikasi software atau biasa dikenal sebagai soft token adalah cara untuk memverifikasi pengguna melalui software.  Ini juga bisa disebut sebagai autentikasi seluler, verifikasi soft token, dan autentikasi telepon sebagai token. Software autentikasi digunakan untuk memvalidasi identitas Anda saat masuk ke akun, baik di desktop atau perangkat seluler atau saat melakukan transaksi perbankan. Cara ini membebaskan Anda dari keharusan membawa hardware untuk proses autentikasi. 

Bagaimana Cara Kerja Soft Tokens?

Soft token merupakan upaya pembuatan replika dari keunggulan keamanan multi-factor authentication, sekaligus menyederhanakan distribusi dan penghematan biaya. Aplikasi soft token di smartphone melakukan tugas yang sama seperti security token berbasis hardware. Smartphone menyediakan lokasi yang mudah dilindungi dan mudah diingat untuk informasi login yang aman di perangkat itu sendiri. Soft token mengandalkan sistem keamanan pendukung dan penggunaan terbatas pada sistem keamanan. Saat pengguna mencoba masuk ke aset digital, sistem keamanan akan menghasilkan token dan mengirimkannya ke ponsel pengguna melalui SMS atau email. Pengguna harus memasukkan kode atau mengklik tautan yang mereka terima untuk menyelesaikan proses login. Setelah digunakan, token ini tidak akan bisa digunakan lagi. Token baru harus dibuat setiap kali pengguna mencoba masuk, yang mempersulit adanya eksploitasi serangan.

Soft Token Vs Hard Token, Apa Perbedaannya?

Hard token adalah objek fisik yang digunakan untuk memberikan akses terbatas ke aset digital. Jenis token ini mengharuskan pengguna memiliki perangkat autentikasi secara fisik, seperti drive USB, keycards, atau RFID keyfob untuk mengakses aset digital. Sementara itu, soft tokens memberikan akses ke aset digital melalui penggunaan software, sehingga membuatnya tidak memiliki wujud. Contohnya seperti kode autentikasi sekali pakai, aplikasi autentikator, atau tautan autentikasi yang dapat diklik. Token ini dapat disimpan hampir di semua perangkat dan mudah dibuat. Hard token dan soft token dapat menjadi bagian dari sistem two factor authentication atau multi-factor authentication.

Apa Saja Manfaat Dari Penggunaan Soft Tokens?

Bagi bisnis yang membutuhkan lebih dari sekedar keamanan kata sandi, tetapi tidak memiliki sumber daya untuk menggunakan sistem keamanan hardware authentication, maka software authentication adalah jalan pintas yang bagus. Jenis token ini merupakan bentuk implementasi dari tokens authentication dalam bentuk software dan membawa banyak manfaat bagi penggunanya. Beberapa dari manfaat tersebut adalah: 

Meningkatkan Keamanan

Keamanan kuat bagi konsumen yang menggunakan online dan mobile banking dapat disediakan oleh software authentication. Software authentication menautkan pengguna resmi ke perangkat terdaftar mereka untuk membantu mencegah penipuan. Jika pelanggan kehilangan smartphonenya, mereka bisa langsung mengetahuinya. Penggunaan software authentication juga berarti memberi pelanggan dan bank kemampuan mematikan perangkat dengan cepat guna membantu mencegah terjadinya aktivitas penipuan. Hanya mengandalkan username dan password tidak lagi dianggap aman untuk menjaga keamanan identitas pengguna, karena sering terjadi pelanggaran data dan banyak peretas yang mencoba mengambil alih akun. 

Autentikasi Berbasis Risiko

Banyak bisnis beralih ke risk-based authentication software (RBA) tingkat lebih lanjut, selain hanya menggunakan fungsi autentikasi multifaktor standar. Pendekatan autentikasi berbasis risiko juga bisa mencakup penggunaan software autentikasi. Dalam autentikasi berbasis risiko, mesin risiko dari sistem pencegahan penipuan menyesuaikan tantangan autentikasi dengan tingkat risiko transaksi dan dampaknya pada bisnis.

Memberikan Customer Experience Lebih Baik

Pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan dengan software autentikasi, karena pelanggan tidak perlu lagi membawa hardware token untuk melacak kata sandi dan PIN. Akibat meningkatnya penggunaan smartphone, soft token diperkirakan akan terus digunakan karena kemudahannya. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas dan pertumbuhan pelanggan dengan aksesibilitas tinggi  namun aman dalam memberikan autentikasi yang kuat. Didirikan pada tahun 2008, Phintraco Technology merupakan anggota dari Phintraco Group yang bergerak di bidang solusi dan layanan IT. Kami memiliki spesialisasi dalam membangun, menerapkan, dan mengintegrasikan solusi IT yang disesuaikan untuk perusahaan Anda. Sebagai partner resmi dari OneSpan, Phintraco Technology menawarkan solusi soft token terbaik yang memberikan keamanan serta kemudahan pada proses autentikasi. Untuk informasi lebih lanjut terkait solusi soft token, silahkan hubungi marketing@phintraco.com.

Di era yang serba digital, banyak masyarakat yang menggunakan internet untuk melakukan berbagai kegiatan karena kemudahan yang ditawarkan. Salah satu kegiatan yang paling sering dilakukan adalah mobile banking, yang memungkinkan pengguna melakukan transaksi perbankan dengan hanya menggunakan handphone serta internet. Namun, saat melakukan kegiatan ini data pengguna memerlukan perlindungan yang optimal untuk menghindari pencurian data yang bersifat sensitif. Autentikasi merupakan teknologi yang membantu melindungi data serta informasi pengguna untuk mencapai keamanan serta kenyamanan digital. Perusahaan perlu memberikan autentikasi yang unggul untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Artikel ini akan membahas pengertian, cara kerja, jenis, dan berbagai informasi terkait autentikasi. 

Apa Itu Autentikasi?

Autentikasi adalah proses konfirmasi bahwa seseorang atau sesuatu sebenarnya adalah siapa atau apa yang diklaimnya. Teknologi autentikasi menyediakan kontrol akses ke sistem dengan memeriksa untuk melihat apakah kredensial pengguna cocok dengan kredensial dalam database pengguna resmi atau dalam server autentikasi data. Autentikasi memastikan sistem yang aman, proses yang aman, dan keamanan informasi perusahaan. 

Bagaimana Cara Kerja Sistem Otentikasi?

Selama proses autentikasi, kredensial pengguna diperiksa dan dibandingkan dengan yang ada di dalam database informasi pengguna yang disetujui, baik di server sistem operasi lokal atau melalui server autentikasi. Pengguna hanya akan diberikan akses jika kredensial yang dimasukkan cocok dengan yang ada di file dan entitas yang diautentikasi. Sumber daya serta informasi yang dapat diakses ditentukan oleh izin pengguna, sama halnya juga dengan hak akses lainnya yang terkait dengan pengguna, seperti berapa jam pengguna dapat mengakses sumber daya dan berapa banyak sumber daya yang boleh digunakan oleh pengguna. 

Apa Saja Jenis Autentikasi?

Ada beberapa jenis autentikasi tergantung pada keamanan yang dibutuhkan dan konteks penggunaan aplikasi atau sistem tersebut. Beberapa diantaranya adalah: 

Hardware Tokens

Hardware authenticators adalah perangkat kecil dan mudah digunakan yang dibawa pemilik untuk mengotorisasi akses ke layanan jaringan. Dengan mendukung autentikasi yang kuat dengan kode One Time Password (OTP), token fisik memberikan faktor kepemilikan untuk autentikasi multi-faktor sekaligus memungkinkan peningkatan keamanan bagi bank dan penyedia aplikasi yang perlu mengamankan banyak aplikasi dengan satu perangkat. 

Software Tokens 

Software authenticators atau token berbasis aplikasi menghasilkan PIN yang hanya bisa digunakan satu kali. Seringkali software tokens digunakan untuk kasus penggunaan MFA, dimana perangkat pengguna yaitu smartphone atau tablet, menyediakan faktor kepemilikan. Token ini menyediakan solusi untuk menghemat biaya untuk mengimplementasikan multi-factor authentication, juga meningkatkan keamanan dengan meminta sesuatu yang dimiliki pengguna (software token) selain sesuatu yang sudah mereka ketahui seperti password. 

Multi-factor Authentication

Multi-factor Authentication (MFA) adalah langkah keamanan yang mengharuskan pengguna menyediakan berbagai macam verifikasi untuk mengakses sistem, aplikasi, atau akun. Hal ini menambahkan perlindungan ekstra selain hanya menggunakan nama pengguna dan kata sandi. MFA dibuat untuk mengoptimalkan keamanan dengan menggabungkan berbagai faktor atau kredensial. 

One Time Password (OTP)

One Time Password (OTP) adalah kata sandi unik yang bersifat sementara, dihasilkan untuk digunakan hanya sekali atau dalam jangka waktu terbatas. OTP biasanya digunakan sebagai lapisan keamanan tambahan dalam proses autentikasi, biasanya digunakan dalam sistem multi-factor authentication, dimana pengguna perlu memberikan kata sandi dan kode OTP untuk membuktikan identitas mereka. OTP membantu organisasi mengoptimalkan keamanan, menghindari risiko orang tidak bertanggungjawab mendapatkan akses yang tidak sah, serta melindungi data maupun sumber daya yang bersifat sensitif. 

Mobile Authentication

Mobile Authentication adalah proses memverifikasi pengguna melalui perangkat seluler mereka, baik Android atau iOS, sebelum memberikan akses ke aplikasi, layanan, serta sistem seluler. Teknologi ini memungkinkan pengguna untuk masuk ke lokasi yang aman dan mengakses sumber daya dari mana saja dengan keamanan yang ditingkatkan. Ini memberikan pengguna kenyamanan dan keamanan yang seimbang, dengan memanfaatkan fitur serta teknologi khusus seluler untuk memverifikasi identitas pengguna sambil menyediakan pengalaman autentikasi yang mulus dan mudah digunakan. 

Kenapa Otentikasi Pengguna Itu Penting?

Otentikasi pengguna atau user authentication sangatlah penting dalam menjaga keamanan, integrasi sistem, dan melindungi data pribadi. Dengan menerapkan otentikasi yang kuat, perusahaan dapat menghindari risiko keamanan dan memberikan perlindungan yang maksimal bagi pengguna serta data-data mereka. Beberapa alasan mengapa otentikasi pengguna penting diantaranya adalah:     

Stateless and Scalable Servers

Stateless and scalable servers merupakan dua konsep yang berkaitan dengan arsitektur server dan desain infrastruktur, yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja, fleksibilitas, serta sistem komputer. Autentikasi pengguna penting karena data seorang pengguna token tidak akan disimpan pada server yang sama. Karena jika data tersebut disimpan di tempat yang sama secara berulang-ulang, maka akan membuat trafik yang berat pada server. 

Security

Di saat otentikasi, token dapat saja kadaluarsa setelah beberapa waktu. Untuk itu, pengguna nantinya akan dituntut untuk log in atau masuk kembali. Dimana hal ini dapat membantu mengamankan transaksi yang dilakukan, selain itu juga mencegah penyalahgunaan data penting dan mengurangi potensi kejahatan pencurian identitas. 

Multiple Platforms and Domains

Selama masih menggunakan API yang sama, token dapat digunakan di berbagai tempat bergantung pada implementasi token tertentu serta standar yang diikuti. Namun, penggunaan token pada beberapa platform dan domain perlu mengikuti protokol, standar, serta mekanisme intergrasi tertentu. Sehingga kompabilitas token berkaitan dengan sistem dan aplikasi yang terlibat. 

Phintraco Technology Menyediakan Solusi Autentikasi Canggih 

Phintraco Technology merupakan distributor resmi dari OneSpan yang menyediakan berbagai solusi autentikasi kuat dan tanpa tambahan, serta kemampuan keamanan yang unggul untuk mencapai tujuan bisnis. Pendekatan yang aman dari OneSpan untuk mobile notifications memitigasi serangan malware pada kode OTP yang dikirim melalui push notification, yang jauh lebih kuat dibandingkan dengan metode pengiriman lain yang mungkin mengirimkan teks berisi data sensitif. Beberapa bank terkemuka di dunia mempercayai hardware authentication dari OneSpan untuk two factor authentication (2FA), penandatanganan transaksi termasuk Cronto, kasus penggunaan FIDO U2F, dan masih banyak lagi. Dengan interface sederhana, portofolio besar hardware authentication dari OneSpan memberikan autentikasi pengguna yang out-of-band dan penandatanganan transaksi yang sudah terbukti.  Untuk informasi lebih lanjut terkait solusi autentikasi, hubungi marketing@phintraco.com. 

Mengoptimalkan performa contact center merupakan salah satu cara perusahaan untuk memenuhi  kepuasan pelanggan. Untuk melakukan hal itu, perusahaan perlu  memastikan seluruh aspek contact center memiliki kinerja yang maksimal. Automated Quality Management atau Manajemen Kualitas Otomatis hadir sebagai solusi akselerasi kinerja contact center dengan alur kerja yang otomatis, membantu perusahaan memastikan seluruh dimensi contact center mengoptimalkan kinerjanya. Simak artikel di bawah ini untuk informasi lebih lanjut tentang Automated Quality Management (AQM)!  

Apa Itu Automated Quality Management (AQM)?

Automated Quality Management (AQM) membantu meningkatkan efisiensi kualitas contact center dan alur kerjanya dengan mengotomatiskan seluruh aspek Quality Management (QM). Mulai dari interaksi penilaian hingga menugaskan pembinaan untuk agent. Ini merupakan cara praktis untuk mendapatkan sudut pandang yang sulit dicapai dengan praktik pengambilan sampel panggilan secara tradisional yang biasanya hanya bisa memonitor sejumlah kecil interaksi. 

Bagaimana Cara Kerja Automated Quality Management?

AQM bekerja dengan menggunakan teknologi otomatis untuk memantau, menganalisis, dan menilai kualitas interaksi antara agent yang melayani pelanggan dengan pelanggan. Automated Quality Management memberikan aturan siap pakai yang secara otomatis memeriksa apakah agent mengikuti pedoman yang sudah disediakan, seperti memberitahu pelanggan bahwa panggilan sedang direkam, mengikuti proses konfirmasi identitas, dan memastikan bahwa data CVV tidak direkam saat mengambil pembayaran kartu. Solusi inovatif ini menilai hingga 100% panggilan di semua interaksi telepon yang direkam secara otomatis, memberikan wawasan yang jauh lebih besar daripada yang didapatkan dari sampel kecil panggilan. Dengan memanfaatkan teknologi otomatisasi, AQM membantu perusahaan mempercepat dan menyederhanakan proses pengawasan dan penilaian kualitas contact center. 

Manfaat Implementasi AQM Dalam Layanan Bisnis

Manajemen kualitas secara otomatis dapat mengubah proses kualitas tradisional dengan memahami kinerja agent dan kualitas di semua panggilan, dan membuat keputusan yang lebih tepat untuk mendorong peningkatan kualitas perusahaan. Beberapa manfaat mengimplementasikan AQM dalam layanan bisnis adalah: 

Efektivitas Biaya 

Dengan memindahkan sumber daya contact center ke tempat yang dapat memberikan dampak besar tanpa mengeluarkan biaya tambahan, perusahaan dapat mencapai keseimbangan antara efisiensi operasional dengan kepuasan pelanggan. Waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk proses evaluasi manual berkurang dengan menggunakan otomatisasi dari AQM untuk mengawasi dan menilai kualitas. Karena hal ini, contact center menjadi lebih efisien, memungkinkan perusahaan bisa lebih fokus pada tugas tugas lain yang memiliki nilai lebih besar. 

Pengurangan Risiko 

AQM membantu memastikan bahwa agent memberikan informasi yang diperlukan dan mematuhi skrip yang disediakan, sehingga membantu menurunkan risiko dan denda apapun yang berhubungan. Dengan memantau interaksi pelanggan secara terus menerus, AQM menghasilkan laporan yang memberikan wawasan tentang tren atau masalah yang muncul. Sehingga manajemen dapat mengenali masalah dengan cepat dan mengurangi risiko yang lebih besar terjadi.

Kepuasan Pelanggan 

Automated Quality Management mengarahkan sumber daya perusahaan untuk menangani kekurangan dalam aspek pengetahuan, keterampilan, dan kepatuhan karyawan tertentu yang akan meningkatkan kualitas interaksi pelanggan dengan agent. AQM berpengaruh pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan  mengoptimalkan kualitas pelayanan dengan memberikan interaksi yang lebih baik dan memecahkan masalah dengan sigap. 

Kepuasan Karyawan 

Meningkatkan kepuasan agent dengan mengevaluasi  kinerja setiap panggilan secara teratur, terbuka, dan objektif. Lalu membagikan hasilnya dengan staf, manajer, serta eksekutif. Dengan menggunakan AQM, karyawan dapat menerima umpan balik secara real-time tentang kualitas layanan yang mereka berikan. Ini memungkinkan mereka untuk memperbaiki atau memperbaiki masalah dengan cepat dan menghindari pengulangan kesalahan di masa depan. Tanggapan dan pembelajaran yang cepat ini membantu karyawan merasa didukung dalam pengembangan profesional mereka.

Dapatkan Solusi AQM di Phintraco Technology

Phintraco Technology merupakan partner resmi dari Verint yang menyediakan solusi Automated Quality Monitoring dalam membantu perusahaan Anda memantau semua interaksi di contact center. Menyaring sebagian kecil suara membuat proses pelayanan pelanggan jadi melemah, untuk mengatasi hal ini Verint akan membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan dan kinerja agent. 

Otomatisasi Seluruh Proses Quality Management 

Beberapa contact center hanya bisa meninjau antara 1 hingga 3% panggilan, yang membuat kemampuan perusahaan terbatas untuk mengelola kualitas panggilan. Sebagai bagian penting dari pendekatan Total Quality Verint, Automated Quality Management dapat mengotomatiskan seluruh proses manajemen kualitas dan membantu perusahaan mencapai pelayanan yang lebih baik. Evaluasi panggilan dan menetapkan pembinaan agent untuk 100% interaksi suara dan teks. 

Objektif dan Quality Assurance yang Konsisten

Automated Quality Management Verint bersifat objektif dan konsisten. Mengukur interaksi terhadap aturan yang  telah ditetapkan dilakukan tanpa variasi, bias atau, asumsi, sehingga memastikan bahwa setiap rekaman diberi skor dengan standar yang sama. Dengan cara ini, perusahaan akan segera mendapatkan tingkat pemahaman baru tentang standar pelayanan perusahaan. Selain itu, cara ini membantu untuk mengidentifikasi karyawan yang membutuhkan pembinaan untuk meningkatkan, dan mengungkapkan langkah prosedural apapun yang menyebabkan masalah kualitas. AQM dari Verint mencakup kartu skor terintegrasi dengan alur kerja otomatis yang menilai interaksi dan melaporkan hasilnya. 

Analisis Lebih Dalam

Verint Automated Quality Management membantu perusahaan dengan memberi banyak informasi tentang keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kinerja karyawan. Hal ini mendorong untuk meningkatkan pelayanan  karena analisis mendalam yang membantu perusahaan mengetahui trend atau masalah yang sedang terjadi hingga ke akarnya. Dengan analisis yang mendalam, perusahaan bisa mengatasi masalah yang muncul dengan tuntas untuk menghindari kejadian yang sama terjadi di masa depan. Apabila Anda membutuhkan informasi lebih terkait solusi quality monitoring, hubungi marketing@phintraco.com.

Memberikan layanan yang unggul kepada setiap pelanggan merupakan salah satu tujuan utama dari berbagai perusahaan. Hal ini dikarenakan perusahaan tidak bisa berdiri tanpa adanya pelanggan, maka dari itu untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan perlu melakukan berbagai hal untuk meningkatkan layanan mereka. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan mengimplementasikan contact center performance. Artikel ini akan membahas berbagai informasi terkait contact center performance.  

Apa Itu Contact Center Performance? 

Contact center performance adalah pengukuran dan evaluasi berbagai KPI yang melibatkan beragam metrik serta indikator kinerja yang digunakan untuk menilai efisiensi dan efektivitas contact center. Tanggung jawab utama contact center adalah mengelola interaksi pelanggan, memberikan customer support, dan menyelesaikan masalah. Kinerja contact center sangat penting untuk kesuksesan perusahaan secara keseluruhan. 

Apa Saja Contact Center Performance Metrics yang Perlu Diperhatikan?

Ada beberapa Contact Center Performance Metrics yang perlu diperhatikan dalam mengukur dan mengevaluasi kinerja contact center dalam perusahaan. Beberapa diantaranya adalah: 

Average Handling Time

AHT atau Average Handling Time adalah jumlah waktu yang dihabiskan agent untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengukur produktivitas mereka. Apabila tim manajemen terlalu menekankan AHT, hal ini dapat menyebabkan agent terburu-buru menyelesaikan panggilan sebelum mereka mengatasi masalah pelanggan. Tim manajemen harus melihat agent yang tidak sesuai dengan AHT contact center, baik lebih tinggi atau lebih rendah, guna memastikan agent tersebut secara efektif menangani interaksi dengan pelanggan. 

Customer Satisfaction

Skor kepuasan pelanggan harus fokus pada elemen kunci dari interaksi pelanggan, diantaranya seperti kesopanan dan efektivitas agent. Tim manajemen dapat membedah skor kepuasan pelanggan pada tingkat yang lebih terperinci, misalnya berdasarkan jenis panggilan. Pelatihan tambahan untuk agent mungkin diberikan oleh tim manajemen guna menangani jenis panggilan tertentu. 

Unavailable Time

Unavailable time adalah saat agent berada dalam status di mana mereka tidak dapat menjawab panggilan yang masuk. Tim manajemen perlu memisahkan status ini dari waktu istirahat atau periode pelatihan agent untuk mengidentifikasi kapan agent tidak tersedia untuk bekerja melayani pelanggan. Direktur contact center harus menetapkan jumlah unavailable time yang telah ditentukan sebelumnya, tetapi agent tidak boleh menyalahgunakan waktu ini. 

Quality Monitoring

Quality monitoring terjadi ketika supervisor atau tim penjaminan kualitas mendengarkan panggilan telepon agent dan menilai mereka berdasarkan berbagai faktor, termasuk interaksi pelanggan dan penyelesaian masalah. Quality monitoring yang paling efektif terjadi ketika supervisor memiliki akses ke rekaman audio panggilan dan rekaman interaksi layar milik agent. Hasil pemantauan kualitas dapat mengetahui di aspek mana agent memerlukan pembinaan, feedback, atau pelatihan tambahan untuk meningkatkan kemampuan mereka. 

Bagaimana Cara Meningkatkan Contact Center Performance?

Menjaga agar karyawan contact center tetap fokus dan produktif bisa menjadi hal yang menantang, tetapi bukan sesuatu yang mustahil, terutama karena semakin banyak orang yang memilih untuk bekerja dari rumah. Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan performa agent contact center: 

Mengidentifikasi Masalah Kinerja Utama

Data yang dikumpulkan dari evaluasi agent dalam bentuk penjaminan mutu untuk menentukan di mana peluang kinerja dan mengidentifikasi berbagai tren perlu dianalisis. Kemudian, data ini akan menunjukkan apakah agent secara konsisten menerima skor rendah dalam metrik tertentu atau dari data pemantauan panggilan. Berdasarkan hasil tren analisis atau observasi dari sesi berdampingan, kepemimpinan contact center dapat mengetahui penyebab yang mendasari masalah kinerja. 

Meninjau Key Performance Indicator (KPI)

Average Handling Time (AHT) adalah salah satu KPI yang perlu ditangani oleh perusahaan. Jika AHT terlalu singkat, agent mungkin terburu-buru untuk menyelesaikan panggilan guna memenuhi tujuan mereka. Sehingga pelanggan sering berakhir dengan masalah yang belum terselesaikan dan terpaksa menelepon lagi. Jika AHT terlalu lama, waktu tunggu pelanggan akan lebih lama. Praktik terbaik untuk contact center adalah membuat batas yang dapat diterima daripada target yang ketat untuk menyelesaikan masalah dengan KPI average handling time. 

Membuat Contact Center Performance Improvement Plan

Saat tim kepemimpinan contact center tahu aspek mana yang memerlukan perbaikan agent, maka rencana tindakan untuk mengatasi hal yang mendasari masalah dapat dibuat. Beberapa improvement plan yang dapat dilakukan diantaranya adalah: 

• Memberikan sesi pelatihan tambahan untuk agent 
• Menyediakan bahan referensi atau bantuan untuk pekerjaan 
• Menawarkan pelatihan keterampilan sistem atau keterampilan komunikasi
• Memberikan waktu bagi agent untuk memperhatikan kolega yang memiliki kinerja baik untuk memahami cara melayani pelanggan. 

Berkomunikasi Dengan Para Agent 

Hal pertama yang perlu dilakukan adalah memastikan agent mengetahui parameter untuk mengukur kualitas dan sistem penilaian panggilan. Evaluasi harus positif dan memperhitungkan peluang serta kekuatan kinerja agent, kemudian pihak manajemen perlu membahas rencana tindakan dengan perwakilan dari contact center. Selain itu, sangat penting bagi manajemen contact center untuk segera memberitahu agent tentang perubahan kebijakan atau peraturan apapun sehingga mereka tidak tertinggal. 

Melacak Perkembangan Kinerja Contact Center

Memantau perkembangan agent contact center juga penting. Pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat diciptakan oleh manajemen yang terus menawarkan pembinaan dan dukungan untuk peluang kinerja agent. Hal ini akan meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan, kinerja contact center secara keseluruhan dan tentunya juga pengalaman pelanggan. 

Optimalkan Kinerja Contact Center Dengan Quality Monitoring

Solusi quality monitoring dari Verint siap membantu perusahaan Anda dalam mengoptimalkan kinerja contact center dari berbagai aspek. Beberapa kemudahan yang ditawarkan oleh Quality Monitoring Verint diantaranya adalah: 

Performance Scorecards With Actions

Dengan Quality Management Scorecard dari Verint, perusahaan akan mendapatkan wawasan tentang apa yang dilakukan oleh karyawan, seberapa efektif kinerja mereka, dan aspek yang membutuhkan keterampilan lebih. Selain itu, Verint menawarkan Anda wawasan untuk menghubungkan keefektifan tim dan individu agar sama dengan tujuan perusahaan. Quality Management Scorecards menyediakan alur kerja yang otomatis serta integrasi bawaan ke berbagai sumber pihak ketiga untuk KPI eksternal. 

Enhancing Customer Experiences

Solusi quality monitoring Verint meninjau interaksi agent sambil memberikan hasil yang secara aktif membantu perusahaan. Dengan memasukan umpan balik dari pelanggan setelah interaksi dalam KPI quality perusahaan, Anda dapat memastikan agent untuk melakukan pekerjaan dengan benar dan tepat. Manfaat software quality monitoring dari Verint menghasilkan peningkatan dalam retensi pelanggan sambil meningkatkan pengalaman pelanggan, pengalaman karyawan, dan hasil yang lebih baik. 

Real-time Guidance

Mengotomatiskan pemeriksaan setiap interaksi agent dan bot, serta menggabungkan data ini dengan masukan dari pelanggan dapat menghasilkan kemajuan dan pemahaman strategis yang diperlukan sambil mengambil tindakan real-time. Anda akan melewati pelatihan dan pembelajaran yang memungkinkan perusahaan meningkatkan kinerja di setiap aspek contact center. Untuk informasi lebih lanjut terkait solusi quality monitoring, hubungi marketing@phintraco.com. 

Dalam keberlangsungan perusahaan, kepuasan konsumen merupakan hal penting yang perlu dicapai. Untuk mencapai hal itu, ada beberapa hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan guna mengoptimalkan pelayanan yang diberikan. Customer focus merupakan jawaban dari permasalahan ini untuk meningkatkan pelayanan serta memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan. Dengan mengimplementasikan customer focus dalam pelayanan, perusahaan dapat membuka jalan terhadap berbagai manfaat positif yang mendukung kesuksesan di masa depan. Simak artikel berikut untuk informasi lebih lanjut terkait customer focus! 

Apa itu Customer Focus?

Customer focus adalah pendekatan yang digunakan perusahaan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang akan dilayani dengan memahami kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan. Berbagai masukan dari pelanggan, baik keluhan maupun saran, harus didengarkan oleh perusahaan. Customer focus merupakan nilai penting yang mewujudkan pola pikir untuk selalu mengutamakan kebutuhan pelanggan dalam budaya perusahaan. 

Mengapa Layanan Bisnis Harus Fokus Kepada Pelanggan?

Fokus terhadap pelanggan merupakan hal yang penting dilakukan oleh tiap layanan bisnis karena pelanggan merupakan salah satu aset berharga yang dapat mempengaruhi kesuksesan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa layanan bisnis perlu fokus terhadap pelanggan: 

Meningkatkan Pendapatan Dalam Jangka Panjang 

Pendapatan berbasis loyalitas berasal dari kepercayaan pelanggan dan keberhasilan bisnis dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Karena kepercayaan mereka, pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak, dan lebih mudah menerima produk atau layanan baru. Pelanggan yang merasa dihargai akan tetap setia setidaknya selama 10 tahun, tentunya perusahaan perlu mempertahankan produk dan layanan dengan kualitas yang sama serta harga yang wajar. 

Melindungi Pelanggan Dalam Skenario Menantang

Pelanggan yang kurang merasa dihargai biasanya memiliki peluang kecil untuk menjadi pelanggan yang setia pada perusahaan selama ekonomi menurun. Karena ada kemungkinan terjadinya penurunan pendapatan membuat mereka berbelanja produk dengan harga yang terbaik. Tetapi pelanggan yang loyal akan bersedia membayar lebih untuk produk atau layanan perusahaan yang secara konsisten memberikan layanan terbaik. 

Mendatangkan Pelanggan Baru 

Pelanggan yang loyal merupakan salah satu elemen yang mendukung perusahaan. Biasanya mereka dengan sukarela menyebarkan berita tentang perusahaan ke kerabat yang secara tidak langsung membantu memasarkan bisnis Anda. Pastikan Anda tidak membuat kesalahan karena rekomendasi berbasis loyalitas memiliki pengaruh besar pada anggaran pemasaran perusahaan. 

Mengoptimalkan Kinerja Karyawan 

Perusahaan yang mengutamakan kebutuhan pelanggan mereka berhasil melibatkan karyawan dengan cara yang memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, namun penyelarasan ini hanya bisa terjadi karena sistem, proses, serta prosedur yang sejalan dengan kebutuhan konsumen dan karyawan. Karyawan yang berinteraksi dengan konsumen diberi lebih banyak kebebasan dan wewenang untuk mengambil tindakan ketika mereka memiliki kemampuan untuk menawarkan layanan yang lebih baik. Tanggung jawab penting dari perusahaan yang berfokus pada pelanggan adalah mewujudkannya.

Apa Yang Harus Dikembangkan Untuk Meningkatkan Customer Focus?

Secara keseluruhan, meningkatkan fokus pelanggan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menciptakan keunggulan kompetitif. Dalam era di mana pelanggan memiliki pilihan yang luas, memberikan pengalaman pelanggan yang unggul adalah kunci keberhasilan jangka panjang bagi perusahaan.

Melacak Metrik Dengan Tepat 

Perusahaan yang sukses memahami nilai penting dari pelanggan yang loyal. Terkadang perusahaan dapat meningkatkan jumlah pelanggan baru, namun harus mengorbankan biaya kepuasan pelanggan yang menyusut. Memperoleh pelanggan baru bukanlah hal yang perlu dikhawatirkan, karena kebutuhan basis pelanggan yang ada jauh lebih bermanfaat untuk jangka panjang. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa menjaga pelanggan yang ada saat ini jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. 

Menggunakan Pendekatan Berbasis Data Untuk Interaksi Pelanggan 

Mungkin sulit untuk memperhatikan semua orang saat dihadapkan dengan ratusan konsumen setiap harinya. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengembangkan kemampuan untuk mengumpulkan informasi tanpa terlalu memahami tiap detailnya. Meskipun tidak dapat membaca setiap percakapan yang dilakukan staf pelayanan dengan pelanggan, tetapi perusahaan dapat menyelidiki dasbor dengan data pelanggan dan analitik lainnya. 

Mendengarkan Suara Pelanggan 

Beberapa perusahaan tidak mendengarkan dan mengumpulkan feedback pelanggannya. Setiap perusahaan perlu memahami semua kesulitan yang dihadapi pelanggan dengan mendengarkan feedback mereka. Karena perusahaan tidak bisa mengharapkan konsumen memberitahu alasan mengapa mereka pergi jika tidak memperhatikan dan memahami feedback mereka. 

Menjadikan Pemasaran Anda Berpusat Pada Pelanggan 

Perusahaan dapat mengembangkan persona pembeli saat mulai mengumpulkan data tentang siapa yang akan menggunakan layanan perusahaan. Kelompok sifat ini kemudian akan menggambarkan karakteristik pelanggan perusahaan. Salah satu rahasia kesuksesan perusahaan adalah memilih audiens yang tepat untuk ditargetkan. Kampanye pemasaran yang berfokus pada pelanggan harus menggunakan persona pembeli sebagai komponen penting. 

Quality Monitoring Mampu Menciptakan Layanan Berbasis Customer Focused

Menyediakan layanan terbaik merupakan salah satu kewajiban perusahaan kepada pelanggan, untuk mendukung hal itu, Verint menyediakan solusi quality monitoring yang unggul guna membantu perusahaan dalam menciptakan layanan berbasis customer focus. Solusi ini mendorong perusahaan untuk menciptakan pelayanan terbaik yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. 

Total Quality For Customer Engagement 

Total quality dari Verint meningkatkan kualitas pelayanan contact center perusahaan untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Verint membantu perusahaan memenuhi harapan pelanggan yang tinggi dengan mengintegrasi setiap feedback pelanggan dalam quality program. Selain itu, solusi quality monitoring ini memantau semua interaksi pelanggan, baik digital, bot, atau non-voice, untuk direview kembali. 

Quality Management and AQM 

AQM atau Automated Quality Management dari Verint membantu perusahaan meningkatkan efisiensi kualitas contact center dengan mengotomatiskan seluruh aspek quality management, mulai dari interaksi penilaian hingga menugaskan pembinaan agen. Dengan prosesnya yang otomatis, Verint menerapkan aturan cerdas untuk memvalidasi berbagai input dari pelanggan guna meningkatkan pelayanan dan memenuhi kepuasan pelanggan. Jika Anda perlu informasi lebih banyak terkait solusi quality monitoring, silahkan hubungi kami di marketing@phintraco.com. 

Pelanggan yang loyal merupakan salah satu kunci dari kesuksesan bisnis. Customer experience atau pengalaman pelanggan menjadi aspek penting bagi perusahaan yang memiliki pengaruh dalam kepuasan, loyalitas pelanggan, serta reputasi bisnis. Dalam upaya meningkatkan pengalaman pelanggan, perusahaan perlu memahami kebutuhan pelanggan dan memaksimalkan setiap aspek pelayanan.  Artikel ini akan membahas berbagai informasi terkait customer experience. 

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience atau CX artinya adalah pengalaman keseluruhan yang dialami oleh konsumen selama berinteraksi dengan perusahaan Anda. Pengalaman ini mencakup seluruh interaksi pelanggan, baik sebelum, selama, atau setelah pembelian produk serta jasa yang ditawarkan. Perusahaan perlu mewujudkan customer experience yang baik dengan memperhatikan setiap detail journey pelanggan, dan memastikan bahwa pengalaman tersebut positif serta konsisten. 

Mengapa Customer Experience Penting Bagi Bisnis?

Pengalaman pelanggan penting dalam mengoptimalkan nilai produk dan jasa yang ditawarkan oleh bisnis. Beberapa peranan penting customer experience bagi bisnis adalah: 

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan 

Pelanggan yang loyal tercipta akibat adanya pengalaman positif dan kepuasan yang mereka dapat dari produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan terus memberikan pengalaman positif secara konsisten, pelanggan cenderung menjadi lebih setia terhadap perusahaan dan bahkan akan merekomendasikan perusahaan Anda ke kerabat dan teman. 

Mempertahankan Pelanggan 

Salah satu cara untuk memenuhi dan mendengarkan kebutuhan pelanggan adalah dengan memberikan pengalaman yang positif. Hal ini membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada, dan tentunya membuka peluang untuk menjadikan mereka pelanggan setia. Customer experience yang baik meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru. 

Memaksimalkan Citra Perusahaan

Customer experience yang baik mendukung perusahaan memperkuat citranya di mata pelanggan dan masyarakat luas. Perusahaan yang baik akan memprioritaskan pengalaman pelanggan dengan memastikan mereka mendapatkan pengalaman optimal. Hal ini mendukung perusahaan mendapatkan peluang yang lebih besar untuk semakin berkembang di pasar. 

Bagaimana Cara Melakukan Penilaian Customer Experience?

Penilaian customer experience adalah proses memantau dan mengevaluasi pengalaman pelanggan saat menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Proses evaluasi ini dilakukan untuk melihat apakah pengalaman yang didapat sudah memenuhi ekspektasi pelanggan dan menemukan berbagai aspek pelayanan yang perlu diperbaiki. Ada beberapa cara untuk melakukan penilaian customer experience, diantaranya adalah: 

Melakukan Survei 

Melakukan survei merupakan metode yang krusial untuk mengukur kualitas pelayanan pelanggan. Karna pada esensinya, memiliki gambaran jelas dari pendapat pelanggan langsung jauh lebih baik ketimbang hanya mengira-ngira. Survei dapat dilakukan dengan mengumpulkan feedback dari konsumen di berbagai channel setelah pelayanan selesai diberikan.

Aplikasi

Menggunakan aplikasi adalah salah satu cara terbaik yang bisa dilakukan dalam upaya mendapatkan feedback yang jujur dari pelanggan. Survei bisa dilakukan sebelum ataupun sesudah layanan diberikan. Meskipun ini adalah cara yang baik, namun Anda perlu memperhatikan kenyamanan pelanggan saat menggunakan aplikasi agar mereka tidak terganggu dengan adanya survey. 

Panggilan Telepon

Umumnya, feedback terbaik didapatkan setelah interaksi selesai. Jadi, survei bisa dimulai setelah panggilan telepon berakhir. Pelanggan bisa memberikan umpan balik hanya dengan menekan tombol pada telepon mereka. Kemudian, feedback mereka akan terdata secara otomatis dalam laporan CSAT. 

Email 

Survei lewat email bisa dilakukan dengan mengirim formulir yang berisi beberapa pertanyaan relevan terkait pendapat pelanggan terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan. Setelahnya, Anda bisa melakukan evaluasi dari jawaban-jawaban yang sudah terkumpul. 

CSAT 

CSAT (Customer Satisfaction) merupakan skor kepuasan pelanggan yang berisi metrik universal  dan digunakan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan atas jasa atau produk yang mereka gunakan. Selain itu, skor ini bisa digunakan untuk mengevaluasi interaksi terbaru pelanggan dengan tim layanan pelanggan. Tolak ukur penilaian ini berkisar antara 1-5 atau 1-10, angka terendah menunjukkan sangat tidak puas dan angka tertinggi menunjukkan sangat puas. 

Analisis Web 

Penilaian customer experience lewat analisis web membantu perusahaan membaca saluran penjualan, mempelajari perilaku pelanggan, dan memperhitungkan konversi yang ada di masa mendatang. Jika analisis web digunakan dan dievaluasi dengan baik, perusahaan bisa menciptakan strategi pelayanan pelanggan yang berhasil. 

Kritik dan Saran

Penilaian pengalaman pelanggan yang diambil dari kritik dan saran dapat membantu perusahaan Anda melihat tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang mereka rasakan. Untuk melakukan penilaian menggunakan metode ini, perusahaan dapat membuat kolom kritik dan saran pada web atau menyediakan nomor yang dikhususkan untuk pelayanan pelanggan, contohnya seperti yang digunakan untuk customer service perusahaan Anda. 

Analisis Ticket

Ticket yang masuk di customer support perlu dianalisis tiap harinya untuk mengetahui masalah umum yang sedang dihadapi oleh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat membenahi masalah tersebut untuk menghindari masalah yang sama terjadi di masa depan. Selain itu, waktu dapat dimanfaatkan dengan lebih efektif karena masalah umum yang terjadi sudah dibenahi sehingga perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. 

Solusi Quality Monitoring Verint Mampu Tingkatkan Customer Experience Pelanggan

Phintraco Technology menawarkan solusi quality monitoring dari Verint yang dapat membantu perusahaan Anda dalam mengevaluasi customer experience saat menggunakan produk atau jasa bisnis. Menilai semua interaksi agent dan bot membantu perusahaan mendapatkan sudut pandang baru tentang kualitas pelayanan untuk pelanggan. 

Memberikan Umpan Balik Agent yang Objektif

Menggunakan umpan balik serta panduan kinerja yang konsisten dan tidak bias saat menangani panggilan membantu perusahaan dalam meningkatkan pembinaan agent. Metode coaching atau pelatihan telah lama digunakan untuk membantu agent mengembangkan keterampilan mereka. Pelatihan real-time saat interaksi berlangsung membantu meningkatkan kinerja agent dan pengalaman pelanggan. 

Memaksimalkan Kinerja Agent

Pembinaan agent real-time selama percakapan yang sulit dapat meningkatkan kualitas interaksi, produktivitas agent, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan pelatihan real-time, perusahaan dapat memberikan bantuan kepada agent pada saat itu juga dan menargetkan KPI tertentu disaat agent sedang bekerja. Apabila Anda membutuhkan informasi lebih lanjut terkait solusi quality monitoring, hubungi kami di marketing@phintraco.com.