Kecerdasan buatan atau artificial intelligence merupakan teknologi yang mulai digunakan oleh banyak orang. Artificial intelligence dirancang untuk mempermudah pekerjaan manusia dan membuat berbagai kegiatan menjadi lebih praktis dan efisien. Dari berbagai jenis teknologi artificial intelligence yang digunakan saat ini, salah satu yang paling umum adalah generative AI atau AI generatif.

AI generatif merupakan dasar dari berbagai tools AI yang digunakan oleh banyak orang. Kini AI digunakan juga oleh banyak perusahaan dari segala lini bisnis, khususnya untuk keperluan contact center. Artikel ini akan membahas AI generatif secara menyeluruh mulai dari definisi, cara kerja, contoh generative AI tools, hingga manfaat penerapannya untuk perusahaan pada contact center. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Generative AI?

Generative AI adalah teknologi AI yang memanfaatkan model pembelajaran mendalam atau deep learning model untuk bisa menghasilkan berbagai konten. AI generatif dapat menghasilkan jenis konten yang beragam, mulai dari teks, gambar, klip audio/video, kode, hingga desain produk.

Teknologi ini sekarang banyak digunakan untuk kegiatan-kegiatan yang inovatif, khususnya terkait dengan konten atau layanan kreatif. Penggunaan teknologi ini meliputi hal-hal esensial seperti penambahan konten, peringkasan secara otomatis, manipulasi teks, kategorisasi, hingga penyederhanaan.

Teknologi AI generatif juga berperan dan berdampak dalam penulisan dan pembuatan kode, desain produk, hingga modernisasi kode-kode lama. Data dari AI dapat menyempurnakan data-data langkah, melindungi privasi data, serta mitigasi masalah bias dalam data secara proaktif.

Meskipun teknologi ini tergolong baru, tetapi awal mula pengembangannya telah dimulai pada tahun 1960-an melalui chatbot. Kemudian generative adversarial networks atau GAN baru diperkenalkan pada tahun 2014. GAN sendiri merupakan algoritma pembelajaran mesin atau machine learning. Algoritma inilah yang membuat AI generatif dapat menciptakan gambar, audio, dan video yang meyakinkan dan otentik.

Sebagai teknologi yang dapat mereplikasi bahasa dan interaksi manusia, AI generatif digunakan untuk keperluan contact center atau customer service. AI generatif dapat membentuk interaksi manusia yang tepat sasaran, akurat, dan personal, sehingga dapat meningkatkan customer experience.

Bagaimana Generative AI Bekerja?

AI generatif bekerja melalui beberapa tahapan. Tahapan ini dimulai dari satu prompt atau perintah. Prompt ini dapat berupa teks, gambar, video, desaini, notasi nada, atau input apa pun yang dapat diproses oleh sistem AI.

Pada versi awalnya, data yang digunakan oleh AI generatif perlu dikirimkan melalui API atau proses yang rumit. Para developer harus membuat tools khusus dan membuat aplikasi dari bahasa pemrograman Python.

Seiring berkembangnya teknologi ini, para pelopor AI generatif mulai mengembangkan customer experience yang lebih baik. Hal ini dapat dilihat dari pengguna yang dapat mendeskripsikan permintaan dalam bentuk prompt yang sederhana. Setelah mendapatkan respons, pengguna dapat menyesuaikan hasilnya dengan memberikan umpan balik perihal gaya bahasa dan konteks yang diinginkan.

Apa Saja Contoh Penggunaan Generative AI?

Penggunaan AI generatif mulai meningkat beberapa tahun belakangan, terutama dalam bisnis dan kaitannya dengan customer experience. Berikut ini adalah contoh-contoh penggunaan AI generatif dalam bisnis:

Chatbot dan Talkbot

Banyak contoh penggunaan generative AI, contact center merupakan salah satu contoh utama yang paling umum. Hal ini karena AI generatif dapat mensimulasikan interaksi manusia sehingga sangat cocok untuk bidang yang berurusan dengan pelanggan dalam jumlah yang besar.

Beberapa contoh teknologi AI yang digunakan untuk contact center adalah chatbot dan generative AI voice atau disebut juga talkbot. Teknologi ini dapat mendukung layanan pelanggan mandiri sehingga dapat mengurangi waktu penyelesaian secara signifikan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Talkbot juga dapat memastikan nada suara dan kasus yang ditangani secara spesifik dan real time. Fitur tersebut dapat mengidentifikasi maksud dari pelanggan ketika menghubungi contact center.

AI-backed Personalization

Teknologi ini dapat memungkinkan personalisasi pelanggan menggunakan AI. AI generatif digunakan untuk membuat profil pelanggan dari data-data interaksi, pembelian, serta preferensi historis untuk mempertajam keakuratan sasaran promosi produk dan konten.

Channel-agnostic Action

Channel-agnostic action merupakan bentuk AI generatif yang memungkinkan agen contact center untuk merespons secara tepat di berbagai platform dan channel secara kontekstual, tepat sasaran, dan koheren.

Synthetic Voice Production

AI generatif dapat memproduksi suara dan mengubah sistem IVR (interactive voice response) dengan suara yang terdengar seperti manusia. Pesan suara ini dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dengan yang diinginkan oleh perusahaan di seluruh titik contact center.

Visual Customization

AI generatif juga dapat menciptakan visual yang dapat dimodifikasi sesuai dengan preferensi pengguna. Fitur ini umumnya digunakan untuk e-commerce yang akan menunjukkan model 3D dari produk yang dijual sesuai dengan preferensi dan riwayat pembelian pengguna.

Augmented Virtual Trial

Augmented virtual trial merupakan jenis AI generatif yang dapat menciptakan uji coba virtual untuk pelanggan secara interaktif. Contoh penggunaan teknologi ini umumnya adalah pada bidang fashion dan dekorasi rumah, AI dapat memungkinkan pelanggan melihat produk pada diri mereka sendiri atau produk di ruangan rumah mereka.

Automated Content Drafting

Teknologi AI generatif juga sangat bermanfaat dalam segi pemasaran untuk menciptakan konten-konten seperti iklan, media sosial, hingga deskripsi produk. Konten-konten tersebut akan disesuaikan agar sesuai dengan audiens target.

Apa Saja Manfaat Menggunakan Generative AI dalam Bisnis?

Secara umum, menggunakan teknologi AI untuk bisnis dapat membawa banyak manfaat, khususnya dalam bidang pelayanan pelanggan atau contact center. Berikut ini adalah manfaat-manfaat menggunakan generative AI dalam bisnis, khususnya contact center:

Meningkatkan Efisiensi

AI generatif dapat meningkatkan efisiensi dalam alur kerja secara signifikan. Dalam konteks pelayanan pelanggan, teknologi ini dapat mengotomatisasi tugas-tugas yang berulang seperti menjawab pertanyaan atau menanyakan tujuan pelanggan, sehingga agen contact center bisa lebih fokus untuk penyelesaian masalah.

Pengalaman Pelanggan yang Terpersonalisasi

AI dapat membantu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih terpersonalisasi dan relevan. Hal ini dilakukan dengan membuat konten yang lebih personal sesuai dengan preferensi, seperti rekomendasi produk atau penawaran khusus.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pengalaman pelanggan yang lebih personal dan relevan serta proses layanan yang lebih efisien dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Hal ini juga akan berdampak baik kepada reputasi perusahaan dan tingkat loyalitas pelanggan.

Memperluas Jangkauan Layanan Pelanggan

Teknologi AI generatif seperti chatbot dan talkbot dapat bekerja secara otomatis selama 24/7 dalam berbagai  bahasa. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk menjangkau dan melayani lebih banyak pelanggan dari mana saja dan kapan saja.

Ciptakan Budaya Contact Center yang Efisien dengan Unified CXM dari Phintraco Technology

AI merupakan kemajuan teknologi yang tidak bisa terelakkan. Setiap perusahaan dapat mengoptimalkan potensi AI dengan menerapkan AI yang dapat membantu kemajuan bisnis, salah satunya dengan solusi unified CXM (customer experience management)

Phintraco Technology merupakan perusahaan yang bergerak di bidang solusi dan infrastruktur IT. Kami menyediakan solusi unified CXM yang didukung oleh generative AI yang dapat memberikan pelayanan pelanggan yang lebih efisien dan personal sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai solusi unified CXM dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladini