Kualitas layanan pelanggan merupakan faktor penentu utama kesuksesan bisnis, khususnya di dunia bisnis yang semakin kompetitif. Seiring berkembangnya teknologi baru, setiap perusahaan mulai berinovasi menggunakan teknologi-teknologi yang ada untuk bisa unggul di mata pelanggan dan meningkatkan kualitas produk atau layanan. Untuk memastikan kualitas layanan yang baik, diperlukan sistem khusus yaitu quality management system (QMS).

QMS dapat diterapkan untuk memastikan kualitas pelayanan pelanggan. Sistem ini juga berperan dalam meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam contact center. Teknologi terbaru membuat QMS terus berkembang, contohnya penggunaan AI dalam QMS kini menghasilkan solusi automated quality management (AQM). Artikel ini akan membahas secara detail tentang quality management mulai dari definisi, prinsip-prinsip dasar, manfaat, hingga cara memaksimalkan penerapannya. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Quality Management?

Quality management adalah metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk bisa menjaga mutu produk atau layanan. Manajemen kualitas inin merupakan pendekatan sistematis yang dapat memastikan apakah produk atau layanan yang diberikan kepada pelanggan telah memenuhi standar kualitas yang ditetapkan.

Pada intinya, pendekatan QMS berfokus pada pencegahan, sehingga kualitas produk atau layanan yang akan diberikan telah dipastikan terlebih dahulu sebelum diberikan kepada pelanggan. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk meminimalisir kesalahan-kesalahan dan meningkatkan efisiensi.

Apa Saja Prinsip Dasar Quality Management System?

Untuk bisa menerapkan QMS yang efektif, terdapat prinsip-prinsip dasar yang harus dijalankan. Berdasarkan ISO 9001:2015, terdapat 7 prinsip utama dalam QMS, yaitu:

Fokus Pelanggan

Prinsip pertama adalah fokus pelanggan, artinya perusahaan harus menempatkan pelanggan sebagai fokus utama dalam menentukan setiap keputusan dan aktivitas dari perusahaan.

Kepemimpinan

Kepemimpinan merujuk pada komitmen yang harus dimiliki oleh setiap pimpinan di semua tingkatan agar QMS berjalan dengan baik dan terjadi peningkatan kualitas.

Keterlibatan Orang

Perusahaan harus melibatkan setiap orang atau pihak dalam QMS dalam rangka mengupayakan peningkatan kualitas produk atau layanan. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan sosialisasi atau pelatihan kepada karyawan tentang QMS.

Pendekatan Proses

Selanjutnya perusahaan perlu mengidentifikasi, memahami, serta mengelola semua proses produksi dalam perusahaan yang terkait dengan kualitas produk atau layanan. Salah satunya adalah dengan menentukan KPI dan menganalisis kinerja proses secara berkala.

Peningkatan

Semua pihak dan anggota dalam perusahaan harus memiliki komitmen berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk.

Pengambilan Keputusan Berbasis Bukti

Segala keputusan yang terkait dengan kualitas produk dan layanan harus diputuskan berdasarkan data dan informasi yang akurat.

Manajemen Hubungan

QMS harus dapat menciptakan dan membangun lingkungan yang baik di perusahaan. Selain itu, perlu ada hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan, pelanggan, dan pihak-pihak pemangku kepentingan lainnya.

Bagaimana Cara Memaksimalkan Penerapan Quality Management System?

Selain prinsip-prinsip dasar, terdapat juga cara-cara lain yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk memaksimalkan penerapan quality management. Berikut ini adalah cara-caranya:

Melakukan Self Assessment dan Analisis

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah menganalisis dan melakukan self assessment terhadap aspek-aspek layanan yang ada. Analisis ini juga meliputi sistem, proses, kesenjangan, serta area mana saja yang perlu ditingkatkan. Perusahaan dapat menggunakan metode-metode seperti SWOT analysis, root cause analysis, dan risk assessment.

Menyertakan Berbagai Pihak

Pastikan semua pihak yang berkepentingan terlibat dalam proses dan QMS yang dijalankan. Pihak manajemen perlu memberikan dukungan serta karyawan harus terlibat dalam perumusan dan pelaksanaan prosedur QMS. Komunikasi yang terbuka dan transparan juga harus dijalin dengan pelanggan agar bisa mendapatkan umpan balik atau kritik dan saran yang berharga.

Menentukan Tujuan dan Sasaran yang Jelas

Tentukan sasaran dan tujuan dari penerapan QMS. Tujuan dan sasaran tersebut harus jelas, terukur, realistis, relevan, serta ditentukan dalam jangka waktu tertentu. Pastikan juga tujuan dari QMS selaras dengan visi misi serta strategi bisnis perusahaan. Perusahaan juga dapat melakukan penyesuaian tujuan secara berkala jika diperlukan.

Memastikan Indikator Kerja Utama atau KPI

Langkah konkret untuk memastikan kualitas layanan dan kinerja adalah dengan menentukan indikator kinerja utama atau key performance indicator (KPI). KPI yang ditentukan harus relevan dan mendukung efektivitas QMS. Data yang didapat dari KPI akan berguna untuk memantau sejauh mana kemajuan yang didapat, serta mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Apa Saja Manfaat Quality Management untuk Perusahaan?

Implementasi quality management dalam proses bisnis dan layanan pelanggan dapat membawa sejumlah manfaat bagi perusahaan. Berikut ini adalah manfaat-manfaatnya:

Meningkatkan Efisiensi Biaya

Penerapan QMS dapat membantu perusahaan untuk mengurangi biaya-biaya operasional. Selain itu, QMS juga dapat mendorong produktivitas karyawan dalam melayani pelanggan dan mengurangi waktu pelayanan sehingga lebih responsif.

Meningkatkan Reputasi Perusahaan

Perusahaan dengan layanan yang konsisten dan berkualitas tentu akan dikenal lebih baik dan unggul dibandingkan kompetitor. Hal ini dapat mendorong dan meningkatkan reputasi perusahaan di mata pelanggan, investor, dan mitra bisnis.

Meningkatkan Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan layanan berkualitas dari perusahaan akan cenderung lebih percaya dan yakin dengan brand tersebut. Hal ini sekaligus meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi jumlah keluhan, dan mendorong repeat business.

Menciptakan Sistem yang Terdokumentasi

QMS dapat memberikan sistem dan dokumentasi yang jelas terhadap proses, prosedur, dan kualitas layanan. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk memastikan konsistensi dan kualitas dalam segala aspek layanan.

Pastikan Kualitas  Layanan Pelanggan dengan Quality Management System dari Phintraco Technology

Kualitas layanan pelanggan merupakan kunci utama untuk memastikan keberhasilan dan keberlangsungan bisnis. Oleh karena itu, kualitas layanan yang diberikan perlu terus dipantau secara berkala. Salah satu cara untuk memastikan kualitas layanan adalah dengan menerapkan quality management system (QMS).

Phintraco Technology merupakan perusahaan yang berpengalaman di bidang solusi IT dan dapat menyediakan teknologi QMS. Solusi QMS dari Phintraco Technology telah didukung oleh AI untuk mengotomatisasikan pekerjaan agen contact center serta proses audit manual.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai quality management system dari Phintraco Technology!

Editor: Cardila Ladni