Memantau kualitas layanan yang diberikan oleh agent merupakan hal krusial pada kegiatan bisnis saat ini. Quality monitoring menjadi metode ideal yang digunakan untuk memastikan bahwa contact center memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan. Metode tersebut melibatkan pemantauan setiap interaksi bersama pelanggan, menganalisis data terkumpul, dan mengambil tindakan diperlukan terhadap peningkatan kinerja layanan secara keseluruhan.

Apa Itu Quality Monitoring?

Quality monitoring adalah proses pemantauan kualitas interaksi antara contact center dengan pelanggan untuk mengevaluasi percakapan dan meningkatkan kinerja agen. Memberikan kualitas yang terbaik merupakan ukuran penting dalam memastikan bahwa contact center konsisten dengan janji perusahaan dan memberikan pengalaman positif pelanggan.

Mengapa Quality Monitoring Penting Diimplementasikan Dalam Contact Center?

Pemantauan kualitas merupakan bagian penting untuk mengevaluasi kinerja contact center, melacak, dan mengevaluasi kinerja agen. Dengan adanya pemantauan kualitas, perusahaan dapat mengetahui dan merancang strategi yang efektif untuk mencapai kinerja contact center yang terbaik dan memenuhi kepuasan pelanggan.

Jenis-jenis Quality Monitoring

Manual Quality Monitoring

Menggunakan cara tradisional dan membutuhkan waktu yang lama. Pemantauan kualitas secara manual tidak bisa menangani jam rekaman harian yang banyak dan hanya bisa memilih panggilan secara acak, membuatnya sulit mendapatkan data analisis yang akurat.

Automated Quality Monitoring

Meningkatkan efektifitas contact center dengan mengotomatiskan seluruh aspek quality management (QM), mulai dari penilaian interaksi hingga pembinaan agen. Ini adalah cara praktis untuk mendapatkan perspektif yang sulit diperoleh dengan menggunakan pemantauan kualitas secara manual, yang biasanya hanya memantau sejumlah kecil interaksi.

Manfaat Quality Monitoring Pada Contact Center Perusahaan

Meningkatkan Kualitas Layanan

Membantu contact center untuk meningkatkan jumlah panggilan dan menyelesaikan masalah dalam satu hari dan akan mengurangi waktu tunggu panggilan. Dengan pemantauan kualitas, perusahaan akan meningkatkan kualitas layanan contact center dan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Contact center memiliki peran penting terhadap reputasi dan citra perusahaan. Pemantauan kualitas membantu memastikan perusahaan bahwa semua agen mengikuti SOP yang berlaku dan meningkatkan layanan pelanggan.

Mengurangi Pergantian Karyawan

Masalah yang terjadi pada contact center adalah pergantian karyawan yang tinggi, dan dengan pemantauan kualitas setiap karyawan dapat mempelajari kekuatan dan kelemahan mereka masing masing. Quality monitoring dapat dijadikan tolak ukur bagi perusahaan untuk memberikan pelatihan yang sesuai untuk semua agen.

Tips Dalam Menerapkan Quality Monitoring Dengan Efektif Pada Contact Center

Menentukan Standar Kualitas Dari Perspektif Pelanggan

Pastikan perusahaan menentukan kualitas dari sudut pandang pelanggan, karena jika ada ketidaksesuaian antara indikator kesuksesan perusahaan dan ekspektasi pelanggan maka akan sulit untuk membentuk basis pelanggan yang setia dan aktif.

Bangun Kepuasan Pelanggan Dalam Scorecard Kualitas Anda

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan harus dimasukkan dalam scorecard pemantauan kualitas perusahaan untuk mengukur kualitas dari perspektif pelanggan. Untuk itu, perusahaan harus mengetahui faktor mana yang memiliki pengaruh besar pada keseluruhan skor yang dapat dicapai dengan mensurvei pelanggan yang bersedia.

Memantau Kesopanan

Kesopanan agen dan advisor bisa menjadi faktor pendorong kepuasan pelanggan Anda. Masih ada beberapa contact center yang tidak menyertakan kriteria kesopanan dalam program pemantauan kualitas mereka. Jadi, dengan tidak menilai advisor berdasarkan kata kata dasar seperti “terima kasih” dan “tolong”, kurangnya kesopanan dapat menjadi masalah yang meluas.

Phintraco Technology Menyediakan Solusi Automated Quality Monitoring

Phintraco Technology bersama dengan Verint menawarkan solusi Automated Quality Monitoring bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas quality monitoring contact center mereka. Perusahaan dapat menggunakan Automated Quality Monitoring dari Verint untuk mendokumentasikan semua interaksi contact center tanpa perlu karyawan tambahan atau sumber daya lainnya. Solusi ini membantu tim contact center meningkatkan komponen lainnya yang berkontribusi pada efektifitas contact center.Berikut adalah beberapa fitur dari Automated Quality Management Verint yang membantu meningkatkan efektifitas contact center:

Meningkatkan Compliance

Solusi ini dapat mengurangi risiko non-compliance dengan memastikan semua agen menjalankan tugasnya mengikuti SOP, skrip yang disediakan, dan memberikan informasi tepat.

Meningkatkan Efisiensi Operasional Contact Center

Jika ada ketidaksesuaian dalam proses dan penggunaan teknologi yang menyebabkan penurunan kualitas layanan contact center, solusi ini dapat membantu mengidentifikasinya.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Membantu tim contact center secara aktif mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan perhatian lebih dari para agen.

Meningkatkan Kepuasan Karyawan

Solusi ini mampu menilai kinerja agen dan operasional secara konsisten dan objektif dalam setiap interaksi. Hasil penilaian akan diperoleh secara transparan sehingga masing-masing pihak dapat menentukan pelatihan yang sesuai untuk peningkatan kualitas contact center ke depannya.

Meningkatkan Efektivitas Pengeluaran Biaya

Jika pemantauan kualitas diimplementasikan dengan benar, maka dapat menguntungkan perusahaan yang harus berinteraksi bersama pelanggan tiap harinya. Hal ini meningkatkan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, mengurangi tingkat turnover karyawan yang tinggi, dan mencapai tujuan perusahaan secara maksimal.Perusahaan dapat melakukan pemantauan kualitas dengan hasil cepat menggunakan solusi Automated Quality Management Verint, yang membawa berbagai manfaat positif bagi kemajuan perusahaan secara keseluruhan.Jika Anda membutuhkan informasi lebih terkait solusi quality monitoring, hubungi kami di marketing@phintraco.com.

End-user experience monitoring telah menjadi aspek krusial pada transformasi bisnis digital. Semakin banyaknya orang yang terhubung, bekerja, dan berbelanja secara online membuat perusahaan melihat hal ini sebagai kesempatan untuk membedakan diri di industri melalui pengoptimalan pengalaman digital. Pengalaman yang positif selama berinteraksi dengan halaman web dan aplikasi bisnis membuat perusahaan dapat mendorong pendapatan dan loyalitas pelanggan secara signifikan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan memerlukan end-user experience monitoring yang memungkinkan tim IT mengawasi seluruh kinerja aplikasi yang digunakan dalam bisnis.

Mengapa End-User Experience Monitoring Penting Bagi Perusahaan?

Pengertian

End-user experience monitoring (EUEM) adalah proses mengevaluasi pengalaman digital yang mengevaluasi pengalaman digital pada website, aplikasi mobile, atau bahkan perangkat IoT dari perspektif pengguna akhir. EUEM mengumpulkan data kinerja untuk memahami seberapa baik kinerja aplikasi digunakan oleh pengguna dan mengukur potensi permasalahan yang muncul. Proses ini memberikan tim IT insight penting mengenai bagaimana pengguna sebenarnya menggunakan platform digital perusahaan, hambatan penggunaan, dan cara menanggulanginya.

Manfaat EUEM Terhadap Infrastruktur IT Perusahaan

Mengukur Kinerja Dari Perspektif Pengguna

Perusahaan dapat mendapatkan manfaat yang lebih banyak dari end-user experience monitoring ketimbang dengan pendekatan monitoring tradisional. Pasalnya, dengan mengukur apa yang penting dari sudut pandang pengguna, tim IT akan mampu menyelesaikan masalah pengguna dengan cepat. Kemampuan mengomunikasikan akar permasalahan secara akurat dapat menyederhanakan kolaborasi internal dan membuat rapat terkait infrastruktur teknologi bersama pemangku kepentingan menjadi lebih produktif.

Mengidentifikasi Gap Visibilitas Pada Third Party

Perusahaan seringkali mengintegrasikan solusi third party seperti chatbot, omnichannel, dan web analytic. Integrasi tentu dapat meningkatkan pengalaman pengguna akhir. Namun layanan third party juga memiliki potensi gagal untuk berjalan sebagaimana mestinya. Ketika itu terjadi, sulit bagi tim IT dalam menilai dampak dari solusi third party pada pengguna akhir. Dengan menggunakan EUEM, tim IT dapat mengendalikan integrasikan third party dan mengilustrasikan dampaknya terhadap pengalaman pengguna.

Memenuhi KPI dan Inovasi Teknologi

End-user experience monitoring memberdayakan perusahaan untuk mewujudkan KPI bisnis dan inovasi teknologi. Dengan menerapkan KPI pada aplikasi penting ke dalam satu sumber informasi terpusat, perusahaan dapat mengawasi kesesuaian infrastruktur teknologi terhadap tujuan bisnis dan berinovasi lebih jauh lagi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

Solusi APM Phintech Mendukung End-User Experience Monitoring

Phintraco Technology adalah perusahaan teknologi informasi komunikasi yang menawarkan solusi Application Performance Monitoring (APM) yang mendukung end-user experience monitoring. APM dari Phintraco Technologi meliputi kumpulan tools dan proses yang dirancang khusus untuk melacak kinerja aplikasi menggunakan pendekatan pemantauan. APM mendukung tiga jenis pemantuan aplikasi yang berkaitan tentang end-user experience, diantaranya:Real-user monitoring. Melacak sesi pengguna secara real-time di semua transaksi digital dengan kapasitas mengulangi kembali setiap jejak transaksi tersebut untuk mengidentifikasi masalah dan penyebabnya .Synthetic monitoring. Memantau alur kerja penting menggunakan perekam berbasis web untuk menemukan transaksi bisnis, benchmark kinerja website, dan perbandingan kinerja aplikasi web dari perspektif pengguna akhir.Mobile monitoring. Melacak kinerja masing-masing komponen di seluruh tumpukan aplikasi mobile dan disaat bersamaan memberikan informasi tentang ketergantungannya pada aplikasi.Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com jika anda memiliki pertanyaan seputar application performance monitoring.

18 July 2020 – Today, Phintraco Group are celebrating its 29th anniversary. During 29 years, Phintraco Group has been serving its customer with a wide range of ICT (Information and Communication Technology) solutions and services. In addition to providing a wide range of ICT solutions and services, Phintraco Group also has securities and property development company in Indonesia.   

At the age of 29, Phintraco Group has 8 companies; Phintraco Technology, PhinCon, Aplikas Servis Pesona, Relia Telemit Semesta, Vemisha, MitraComm Ekasarana, Phintraco Sekuritas, and Shanata Pratama.

Phintraco Group’s Journey began in 1991 by providing telecommunication products, and now Phintraco Group has transformed into Trusted ICT Company in Indonesia and become a partner of credible, world-class IT brands. It represents Phintraco Group’s vision, “Delivering Best Value and Becoming First Choice of Customers”.

Especially, technology is one of the important elements for improving business productivity and efficiency in 2020. The need for ICT solutions and digital transformation in today’s businesses are also one of our reasons to keep our commitment in providing the best solutions and services to make contribution for Indonesia’s economic growth.

Customers can count us to provide them the best ICT solutions such as Modern IT Infrastructure, Contact Centers, Token, Smart Cards Technology, IT Consulting, Customer Relationship Management (CRM), Middleware, Human Resources (HR), Big Data, Enterprise Resource Planning (ERP), IT Security, Business Process Outsourcing, Electronic Transaction Services, and others.

At the age of 29, we hope that Phintraco will always do their best to improve all business productivity and efficiency for all companies across industries by providing the best ICT solutions, also achieve better performance and results for the upcoming year.

Further information:

marketing@phintraco.com

 Indonesian version:http://phintraco.com/selamat-hari-jadi-ke-29-phintraco-group/

Perusahaan sekarang membutuhkan data storage solutions dalam menunjang keberlangsungan bisnis. Pada era transformasi digital, perusahaan dari semua ukuran ditantang untuk memenuhi persyaratan kinerja, ketersediaan, dan skalabilitas infrastruktur penyimpanan lebih tinggi. Beradaptasi dengan tuntutan ini menjadi keharusan bagi perusahaan disaat tetap harus membatasi anggaran yang dikeluarkan. Dalam rangka mendukung bisnis menuju transformasi digital, perusahaan harus mampu merespon lebih cepat terhadap perubahaan industri serta mendorong inovasi teknologi.

Pentingnya Data Storage Solutions

Perusahaan bergantung pada analisis data supaya mengambil keputusan krusial dengan lebih cepat dan tetap kompetitif. Namun peningkatan volume data yang begitu pesat dari tahun ke tahun membuat perusahaan kesulitan memastikan ketersediaan data bagi pengguna dan platform analitik. Phintraco Technology selaku perusahaan yang bergerak pada modern IT infrastructure, menyediakan beragam produk yang memenuhi kebutuhan penyimpanan data perusahaan.Manfaat dari data storage solutions untuk perusahaan antara lain :

Memberikan Performa dan Stabilitas

Teknologi penyimpanan data memberikan performa dan stabilitas yang dibutuhkan perusahaan dalam mengelola data konsumen. Kedua aspek tersebut sangatlah bermanfaat ketika perusahaan perlu memproses data masif yang tidak mampu diproses oleh penyimpanan biasa.

Kemudahan Pengelolaan Data Storage

Perusahaan dapat dengan mudahnya mengelola jenis data, kecepatan transfer diperlukan, dan jumlah perangkat yang terhubung dalam penyimpanan data. Hal ini memungkinkan staf IT untuk memelihara dan mengelola ekosistem penyimpanan perusahaan dengan waktu yang lebih efisien.

Fleksibilitas Infrastruktur

Penyimpanan data yang disediakan memberikan fleksibilitas lebih besar bagi perusahaan untuk melakukan perubahan di masa mendatang. Fleksibilitas dalam infrastruktur membuat penggunaan perangkat keras dan kapasitas penyimpanan dapat menyesuaikan kebutuhan perusahaan.

Mendukung Integrasi Cloud

Perusahaan dapat mengintegrasikan infrastruktur yang dimiliki ke dalam solusi cloud dan sambil mempertahankan konsistensi operasional. Integrasi yang ada menghasilkan penyimpanan data dengan performa tinggi untuk memproses data dari berbagai tempat.Demikian penjelasan mengenai manfaat data storage solutions dari Phintraco Technology. Phintraco Technology menyediakan solusi penyimpanan data dengan performa, kapasitas, dan durabilitas yang menyesuaikan kebutuhan perusahaan dalam transformasi digital. Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut