Memberikan layanan yang unggul kepada setiap pelanggan merupakan salah satu tujuan utama dari berbagai perusahaan. Hal ini dikarenakan perusahaan tidak bisa berdiri tanpa adanya pelanggan, maka dari itu untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan perlu melakukan berbagai hal untuk meningkatkan layanan mereka. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan mengimplementasikan contact center performance. Artikel ini akan membahas berbagai informasi terkait contact center performance.  

Apa Itu Contact Center Performance? 

Contact center performance adalah pengukuran dan evaluasi berbagai KPI yang melibatkan beragam metrik serta indikator kinerja yang digunakan untuk menilai efisiensi dan efektivitas contact center. Tanggung jawab utama contact center adalah mengelola interaksi pelanggan, memberikan customer support, dan menyelesaikan masalah. Kinerja contact center sangat penting untuk kesuksesan perusahaan secara keseluruhan. 

Apa Saja Contact Center Performance Metrics yang Perlu Diperhatikan?

Ada beberapa Contact Center Performance Metrics yang perlu diperhatikan dalam mengukur dan mengevaluasi kinerja contact center dalam perusahaan. Beberapa diantaranya adalah: 

Average Handling Time

AHT atau Average Handling Time adalah jumlah waktu yang dihabiskan agent untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengukur produktivitas mereka. Apabila tim manajemen terlalu menekankan AHT, hal ini dapat menyebabkan agent terburu-buru menyelesaikan panggilan sebelum mereka mengatasi masalah pelanggan. Tim manajemen harus melihat agent yang tidak sesuai dengan AHT contact center, baik lebih tinggi atau lebih rendah, guna memastikan agent tersebut secara efektif menangani interaksi dengan pelanggan. 

Customer Satisfaction

Skor kepuasan pelanggan harus fokus pada elemen kunci dari interaksi pelanggan, diantaranya seperti kesopanan dan efektivitas agent. Tim manajemen dapat membedah skor kepuasan pelanggan pada tingkat yang lebih terperinci, misalnya berdasarkan jenis panggilan. Pelatihan tambahan untuk agent mungkin diberikan oleh tim manajemen guna menangani jenis panggilan tertentu. 

Unavailable Time

Unavailable time adalah saat agent berada dalam status di mana mereka tidak dapat menjawab panggilan yang masuk. Tim manajemen perlu memisahkan status ini dari waktu istirahat atau periode pelatihan agent untuk mengidentifikasi kapan agent tidak tersedia untuk bekerja melayani pelanggan. Direktur contact center harus menetapkan jumlah unavailable time yang telah ditentukan sebelumnya, tetapi agent tidak boleh menyalahgunakan waktu ini. 

Quality Monitoring

Quality monitoring terjadi ketika supervisor atau tim penjaminan kualitas mendengarkan panggilan telepon agent dan menilai mereka berdasarkan berbagai faktor, termasuk interaksi pelanggan dan penyelesaian masalah. Quality monitoring yang paling efektif terjadi ketika supervisor memiliki akses ke rekaman audio panggilan dan rekaman interaksi layar milik agent. Hasil pemantauan kualitas dapat mengetahui di aspek mana agent memerlukan pembinaan, feedback, atau pelatihan tambahan untuk meningkatkan kemampuan mereka. 

Bagaimana Cara Meningkatkan Contact Center Performance?

Menjaga agar karyawan contact center tetap fokus dan produktif bisa menjadi hal yang menantang, tetapi bukan sesuatu yang mustahil, terutama karena semakin banyak orang yang memilih untuk bekerja dari rumah. Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan performa agent contact center: 

Mengidentifikasi Masalah Kinerja Utama

Data yang dikumpulkan dari evaluasi agent dalam bentuk penjaminan mutu untuk menentukan di mana peluang kinerja dan mengidentifikasi berbagai tren perlu dianalisis. Kemudian, data ini akan menunjukkan apakah agent secara konsisten menerima skor rendah dalam metrik tertentu atau dari data pemantauan panggilan. Berdasarkan hasil tren analisis atau observasi dari sesi berdampingan, kepemimpinan contact center dapat mengetahui penyebab yang mendasari masalah kinerja. 

Meninjau Key Performance Indicator (KPI)

Average Handling Time (AHT) adalah salah satu KPI yang perlu ditangani oleh perusahaan. Jika AHT terlalu singkat, agent mungkin terburu-buru untuk menyelesaikan panggilan guna memenuhi tujuan mereka. Sehingga pelanggan sering berakhir dengan masalah yang belum terselesaikan dan terpaksa menelepon lagi. Jika AHT terlalu lama, waktu tunggu pelanggan akan lebih lama. Praktik terbaik untuk contact center adalah membuat batas yang dapat diterima daripada target yang ketat untuk menyelesaikan masalah dengan KPI average handling time. 

Membuat Contact Center Performance Improvement Plan

Saat tim kepemimpinan contact center tahu aspek mana yang memerlukan perbaikan agent, maka rencana tindakan untuk mengatasi hal yang mendasari masalah dapat dibuat. Beberapa improvement plan yang dapat dilakukan diantaranya adalah: 

• Memberikan sesi pelatihan tambahan untuk agent 
• Menyediakan bahan referensi atau bantuan untuk pekerjaan 
• Menawarkan pelatihan keterampilan sistem atau keterampilan komunikasi
• Memberikan waktu bagi agent untuk memperhatikan kolega yang memiliki kinerja baik untuk memahami cara melayani pelanggan. 

Berkomunikasi Dengan Para Agent 

Hal pertama yang perlu dilakukan adalah memastikan agent mengetahui parameter untuk mengukur kualitas dan sistem penilaian panggilan. Evaluasi harus positif dan memperhitungkan peluang serta kekuatan kinerja agent, kemudian pihak manajemen perlu membahas rencana tindakan dengan perwakilan dari contact center. Selain itu, sangat penting bagi manajemen contact center untuk segera memberitahu agent tentang perubahan kebijakan atau peraturan apapun sehingga mereka tidak tertinggal. 

Melacak Perkembangan Kinerja Contact Center

Memantau perkembangan agent contact center juga penting. Pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat diciptakan oleh manajemen yang terus menawarkan pembinaan dan dukungan untuk peluang kinerja agent. Hal ini akan meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan, kinerja contact center secara keseluruhan dan tentunya juga pengalaman pelanggan. 

Optimalkan Kinerja Contact Center Dengan Quality Monitoring

Solusi quality monitoring dari Verint siap membantu perusahaan Anda dalam mengoptimalkan kinerja contact center dari berbagai aspek. Beberapa kemudahan yang ditawarkan oleh Quality Monitoring Verint diantaranya adalah: 

Performance Scorecards With Actions

Dengan Quality Management Scorecard dari Verint, perusahaan akan mendapatkan wawasan tentang apa yang dilakukan oleh karyawan, seberapa efektif kinerja mereka, dan aspek yang membutuhkan keterampilan lebih. Selain itu, Verint menawarkan Anda wawasan untuk menghubungkan keefektifan tim dan individu agar sama dengan tujuan perusahaan. Quality Management Scorecards menyediakan alur kerja yang otomatis serta integrasi bawaan ke berbagai sumber pihak ketiga untuk KPI eksternal. 

Enhancing Customer Experiences

Solusi quality monitoring Verint meninjau interaksi agent sambil memberikan hasil yang secara aktif membantu perusahaan. Dengan memasukan umpan balik dari pelanggan setelah interaksi dalam KPI quality perusahaan, Anda dapat memastikan agent untuk melakukan pekerjaan dengan benar dan tepat. Manfaat software quality monitoring dari Verint menghasilkan peningkatan dalam retensi pelanggan sambil meningkatkan pengalaman pelanggan, pengalaman karyawan, dan hasil yang lebih baik. 

Real-time Guidance

Mengotomatiskan pemeriksaan setiap interaksi agent dan bot, serta menggabungkan data ini dengan masukan dari pelanggan dapat menghasilkan kemajuan dan pemahaman strategis yang diperlukan sambil mengambil tindakan real-time. Anda akan melewati pelatihan dan pembelajaran yang memungkinkan perusahaan meningkatkan kinerja di setiap aspek contact center. Untuk informasi lebih lanjut terkait solusi quality monitoring, hubungi marketing@phintraco.com. 

Dalam keberlangsungan perusahaan, kepuasan konsumen merupakan hal penting yang perlu dicapai. Untuk mencapai hal itu, ada beberapa hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan guna mengoptimalkan pelayanan yang diberikan. Customer focus merupakan jawaban dari permasalahan ini untuk meningkatkan pelayanan serta memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan. Dengan mengimplementasikan customer focus dalam pelayanan, perusahaan dapat membuka jalan terhadap berbagai manfaat positif yang mendukung kesuksesan di masa depan. Simak artikel berikut untuk informasi lebih lanjut terkait customer focus! 

Apa itu Customer Focus?

Customer focus adalah pendekatan yang digunakan perusahaan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang akan dilayani dengan memahami kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan. Berbagai masukan dari pelanggan, baik keluhan maupun saran, harus didengarkan oleh perusahaan. Customer focus merupakan nilai penting yang mewujudkan pola pikir untuk selalu mengutamakan kebutuhan pelanggan dalam budaya perusahaan. 

Mengapa Layanan Bisnis Harus Fokus Kepada Pelanggan?

Fokus terhadap pelanggan merupakan hal yang penting dilakukan oleh tiap layanan bisnis karena pelanggan merupakan salah satu aset berharga yang dapat mempengaruhi kesuksesan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa layanan bisnis perlu fokus terhadap pelanggan: 

Meningkatkan Pendapatan Dalam Jangka Panjang 

Pendapatan berbasis loyalitas berasal dari kepercayaan pelanggan dan keberhasilan bisnis dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Karena kepercayaan mereka, pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak, dan lebih mudah menerima produk atau layanan baru. Pelanggan yang merasa dihargai akan tetap setia setidaknya selama 10 tahun, tentunya perusahaan perlu mempertahankan produk dan layanan dengan kualitas yang sama serta harga yang wajar. 

Melindungi Pelanggan Dalam Skenario Menantang

Pelanggan yang kurang merasa dihargai biasanya memiliki peluang kecil untuk menjadi pelanggan yang setia pada perusahaan selama ekonomi menurun. Karena ada kemungkinan terjadinya penurunan pendapatan membuat mereka berbelanja produk dengan harga yang terbaik. Tetapi pelanggan yang loyal akan bersedia membayar lebih untuk produk atau layanan perusahaan yang secara konsisten memberikan layanan terbaik. 

Mendatangkan Pelanggan Baru 

Pelanggan yang loyal merupakan salah satu elemen yang mendukung perusahaan. Biasanya mereka dengan sukarela menyebarkan berita tentang perusahaan ke kerabat yang secara tidak langsung membantu memasarkan bisnis Anda. Pastikan Anda tidak membuat kesalahan karena rekomendasi berbasis loyalitas memiliki pengaruh besar pada anggaran pemasaran perusahaan. 

Mengoptimalkan Kinerja Karyawan 

Perusahaan yang mengutamakan kebutuhan pelanggan mereka berhasil melibatkan karyawan dengan cara yang memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, namun penyelarasan ini hanya bisa terjadi karena sistem, proses, serta prosedur yang sejalan dengan kebutuhan konsumen dan karyawan. Karyawan yang berinteraksi dengan konsumen diberi lebih banyak kebebasan dan wewenang untuk mengambil tindakan ketika mereka memiliki kemampuan untuk menawarkan layanan yang lebih baik. Tanggung jawab penting dari perusahaan yang berfokus pada pelanggan adalah mewujudkannya.

Apa Yang Harus Dikembangkan Untuk Meningkatkan Customer Focus?

Secara keseluruhan, meningkatkan fokus pelanggan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menciptakan keunggulan kompetitif. Dalam era di mana pelanggan memiliki pilihan yang luas, memberikan pengalaman pelanggan yang unggul adalah kunci keberhasilan jangka panjang bagi perusahaan.

Melacak Metrik Dengan Tepat 

Perusahaan yang sukses memahami nilai penting dari pelanggan yang loyal. Terkadang perusahaan dapat meningkatkan jumlah pelanggan baru, namun harus mengorbankan biaya kepuasan pelanggan yang menyusut. Memperoleh pelanggan baru bukanlah hal yang perlu dikhawatirkan, karena kebutuhan basis pelanggan yang ada jauh lebih bermanfaat untuk jangka panjang. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa menjaga pelanggan yang ada saat ini jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. 

Menggunakan Pendekatan Berbasis Data Untuk Interaksi Pelanggan 

Mungkin sulit untuk memperhatikan semua orang saat dihadapkan dengan ratusan konsumen setiap harinya. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengembangkan kemampuan untuk mengumpulkan informasi tanpa terlalu memahami tiap detailnya. Meskipun tidak dapat membaca setiap percakapan yang dilakukan staf pelayanan dengan pelanggan, tetapi perusahaan dapat menyelidiki dasbor dengan data pelanggan dan analitik lainnya. 

Mendengarkan Suara Pelanggan 

Beberapa perusahaan tidak mendengarkan dan mengumpulkan feedback pelanggannya. Setiap perusahaan perlu memahami semua kesulitan yang dihadapi pelanggan dengan mendengarkan feedback mereka. Karena perusahaan tidak bisa mengharapkan konsumen memberitahu alasan mengapa mereka pergi jika tidak memperhatikan dan memahami feedback mereka. 

Menjadikan Pemasaran Anda Berpusat Pada Pelanggan 

Perusahaan dapat mengembangkan persona pembeli saat mulai mengumpulkan data tentang siapa yang akan menggunakan layanan perusahaan. Kelompok sifat ini kemudian akan menggambarkan karakteristik pelanggan perusahaan. Salah satu rahasia kesuksesan perusahaan adalah memilih audiens yang tepat untuk ditargetkan. Kampanye pemasaran yang berfokus pada pelanggan harus menggunakan persona pembeli sebagai komponen penting. 

Quality Monitoring Mampu Menciptakan Layanan Berbasis Customer Focused

Menyediakan layanan terbaik merupakan salah satu kewajiban perusahaan kepada pelanggan, untuk mendukung hal itu, Verint menyediakan solusi quality monitoring yang unggul guna membantu perusahaan dalam menciptakan layanan berbasis customer focus. Solusi ini mendorong perusahaan untuk menciptakan pelayanan terbaik yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. 

Total Quality For Customer Engagement 

Total quality dari Verint meningkatkan kualitas pelayanan contact center perusahaan untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Verint membantu perusahaan memenuhi harapan pelanggan yang tinggi dengan mengintegrasi setiap feedback pelanggan dalam quality program. Selain itu, solusi quality monitoring ini memantau semua interaksi pelanggan, baik digital, bot, atau non-voice, untuk direview kembali. 

Quality Management and AQM 

AQM atau Automated Quality Management dari Verint membantu perusahaan meningkatkan efisiensi kualitas contact center dengan mengotomatiskan seluruh aspek quality management, mulai dari interaksi penilaian hingga menugaskan pembinaan agen. Dengan prosesnya yang otomatis, Verint menerapkan aturan cerdas untuk memvalidasi berbagai input dari pelanggan guna meningkatkan pelayanan dan memenuhi kepuasan pelanggan. Jika Anda perlu informasi lebih banyak terkait solusi quality monitoring, silahkan hubungi kami di marketing@phintraco.com. 

Pelanggan yang loyal merupakan salah satu kunci dari kesuksesan bisnis. Customer experience atau pengalaman pelanggan menjadi aspek penting bagi perusahaan yang memiliki pengaruh dalam kepuasan, loyalitas pelanggan, serta reputasi bisnis. Dalam upaya meningkatkan pengalaman pelanggan, perusahaan perlu memahami kebutuhan pelanggan dan memaksimalkan setiap aspek pelayanan.  Artikel ini akan membahas berbagai informasi terkait customer experience. 

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience atau CX artinya adalah pengalaman keseluruhan yang dialami oleh konsumen selama berinteraksi dengan perusahaan Anda. Pengalaman ini mencakup seluruh interaksi pelanggan, baik sebelum, selama, atau setelah pembelian produk serta jasa yang ditawarkan. Perusahaan perlu mewujudkan customer experience yang baik dengan memperhatikan setiap detail journey pelanggan, dan memastikan bahwa pengalaman tersebut positif serta konsisten. 

Mengapa Customer Experience Penting Bagi Bisnis?

Pengalaman pelanggan penting dalam mengoptimalkan nilai produk dan jasa yang ditawarkan oleh bisnis. Beberapa peranan penting customer experience bagi bisnis adalah: 

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan 

Pelanggan yang loyal tercipta akibat adanya pengalaman positif dan kepuasan yang mereka dapat dari produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan terus memberikan pengalaman positif secara konsisten, pelanggan cenderung menjadi lebih setia terhadap perusahaan dan bahkan akan merekomendasikan perusahaan Anda ke kerabat dan teman. 

Mempertahankan Pelanggan 

Salah satu cara untuk memenuhi dan mendengarkan kebutuhan pelanggan adalah dengan memberikan pengalaman yang positif. Hal ini membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada, dan tentunya membuka peluang untuk menjadikan mereka pelanggan setia. Customer experience yang baik meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru. 

Memaksimalkan Citra Perusahaan

Customer experience yang baik mendukung perusahaan memperkuat citranya di mata pelanggan dan masyarakat luas. Perusahaan yang baik akan memprioritaskan pengalaman pelanggan dengan memastikan mereka mendapatkan pengalaman optimal. Hal ini mendukung perusahaan mendapatkan peluang yang lebih besar untuk semakin berkembang di pasar. 

Bagaimana Cara Melakukan Penilaian Customer Experience?

Penilaian customer experience adalah proses memantau dan mengevaluasi pengalaman pelanggan saat menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Proses evaluasi ini dilakukan untuk melihat apakah pengalaman yang didapat sudah memenuhi ekspektasi pelanggan dan menemukan berbagai aspek pelayanan yang perlu diperbaiki. Ada beberapa cara untuk melakukan penilaian customer experience, diantaranya adalah: 

Melakukan Survei 

Melakukan survei merupakan metode yang krusial untuk mengukur kualitas pelayanan pelanggan. Karna pada esensinya, memiliki gambaran jelas dari pendapat pelanggan langsung jauh lebih baik ketimbang hanya mengira-ngira. Survei dapat dilakukan dengan mengumpulkan feedback dari konsumen di berbagai channel setelah pelayanan selesai diberikan.

Aplikasi

Menggunakan aplikasi adalah salah satu cara terbaik yang bisa dilakukan dalam upaya mendapatkan feedback yang jujur dari pelanggan. Survei bisa dilakukan sebelum ataupun sesudah layanan diberikan. Meskipun ini adalah cara yang baik, namun Anda perlu memperhatikan kenyamanan pelanggan saat menggunakan aplikasi agar mereka tidak terganggu dengan adanya survey. 

Panggilan Telepon

Umumnya, feedback terbaik didapatkan setelah interaksi selesai. Jadi, survei bisa dimulai setelah panggilan telepon berakhir. Pelanggan bisa memberikan umpan balik hanya dengan menekan tombol pada telepon mereka. Kemudian, feedback mereka akan terdata secara otomatis dalam laporan CSAT. 

Email 

Survei lewat email bisa dilakukan dengan mengirim formulir yang berisi beberapa pertanyaan relevan terkait pendapat pelanggan terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan. Setelahnya, Anda bisa melakukan evaluasi dari jawaban-jawaban yang sudah terkumpul. 

CSAT 

CSAT (Customer Satisfaction) merupakan skor kepuasan pelanggan yang berisi metrik universal  dan digunakan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan atas jasa atau produk yang mereka gunakan. Selain itu, skor ini bisa digunakan untuk mengevaluasi interaksi terbaru pelanggan dengan tim layanan pelanggan. Tolak ukur penilaian ini berkisar antara 1-5 atau 1-10, angka terendah menunjukkan sangat tidak puas dan angka tertinggi menunjukkan sangat puas. 

Analisis Web 

Penilaian customer experience lewat analisis web membantu perusahaan membaca saluran penjualan, mempelajari perilaku pelanggan, dan memperhitungkan konversi yang ada di masa mendatang. Jika analisis web digunakan dan dievaluasi dengan baik, perusahaan bisa menciptakan strategi pelayanan pelanggan yang berhasil. 

Kritik dan Saran

Penilaian pengalaman pelanggan yang diambil dari kritik dan saran dapat membantu perusahaan Anda melihat tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang mereka rasakan. Untuk melakukan penilaian menggunakan metode ini, perusahaan dapat membuat kolom kritik dan saran pada web atau menyediakan nomor yang dikhususkan untuk pelayanan pelanggan, contohnya seperti yang digunakan untuk customer service perusahaan Anda. 

Analisis Ticket

Ticket yang masuk di customer support perlu dianalisis tiap harinya untuk mengetahui masalah umum yang sedang dihadapi oleh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat membenahi masalah tersebut untuk menghindari masalah yang sama terjadi di masa depan. Selain itu, waktu dapat dimanfaatkan dengan lebih efektif karena masalah umum yang terjadi sudah dibenahi sehingga perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. 

Solusi Quality Monitoring Verint Mampu Tingkatkan Customer Experience Pelanggan

Phintraco Technology menawarkan solusi quality monitoring dari Verint yang dapat membantu perusahaan Anda dalam mengevaluasi customer experience saat menggunakan produk atau jasa bisnis. Menilai semua interaksi agent dan bot membantu perusahaan mendapatkan sudut pandang baru tentang kualitas pelayanan untuk pelanggan. 

Memberikan Umpan Balik Agent yang Objektif

Menggunakan umpan balik serta panduan kinerja yang konsisten dan tidak bias saat menangani panggilan membantu perusahaan dalam meningkatkan pembinaan agent. Metode coaching atau pelatihan telah lama digunakan untuk membantu agent mengembangkan keterampilan mereka. Pelatihan real-time saat interaksi berlangsung membantu meningkatkan kinerja agent dan pengalaman pelanggan. 

Memaksimalkan Kinerja Agent

Pembinaan agent real-time selama percakapan yang sulit dapat meningkatkan kualitas interaksi, produktivitas agent, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan pelatihan real-time, perusahaan dapat memberikan bantuan kepada agent pada saat itu juga dan menargetkan KPI tertentu disaat agent sedang bekerja. Apabila Anda membutuhkan informasi lebih lanjut terkait solusi quality monitoring, hubungi kami di marketing@phintraco.com. 

Perusahaan seringkali menggunakan service quality sebagai alat untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan. Konsumen yang puas dan senang akan pelayanan merupakan salah satu kunci dari keberhasilan perusahaan. Untuk itu, perusahaan perlu mengevaluasi pelayanan mereka agar sesuai dengan standar perusahaan dan kebutuhan konsumen. Simak artikel ini untuk mengetahui berbagai informasi terkait service quality!

Apa yang Dimaksud dengan Service Quality?

Definisi dari kualitas pelayanan atau service quality (SQ) adalah tujuan dalam mengejar semua kebutuhan pelanggan. Layanan yang diberikan oleh perusahaan bermaksud untuk memenangkan hati pelanggan sehingga mereka pada akhirnya bersedia untuk membeli produk yang ditawarkan. Jika perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, maka mereka pun akan senang dan memandang reputasi perusahaan dengan baik. Melalui permulaan ini, akan ada banyak dampak positif yang mengikutinya. 

Apa Saja Indikator Dari Kualitas Pelayanan?

Service quality perlu diberikan kepada pelanggan sebagai salah satu upaya menciptakan citra perusahaan positif. Maka dari itu untuk mewujudkan pelayanan optimal, ada beberapa indikator atau dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan. Beberapa diantaranya adalah:

Tangible 

Bukti nyata atau tangible adalah salah satu indikator dari service quality dengan bentuk fasilitas fisik yang bisa dirasakan maupun dilihat secara langsung. Fasilitas yang bersifat tangible mempermudah proses melayani pelanggan. Selain itu, tangible berfungsi untuk menawarkan pelanggan kenyamanan dengan memberikan kemudahan dan akses yang sederhana. Pelayanan harus didukung oleh bukti fisik yang memadai agar kualitasnya dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 

Reliability 

Kemampuan untuk memberikan layanan secara tepat dan konsisten merupakan komponen kunci dari kehandalan atau reliability, terutama dalam memberikan pelayanan tepat waktu, dengan cara yang sama setiap saat, dan tanpa membuat kesalahan. Pelayanan yang handal harus memiliki standar layanan yang eksplisit dan memenuhi persyaratan yang konsisten saat melayani pelanggan. Selain itu, reliability juga dapat dilihat dari cara perusahaan menggunakan fasilitas yang ada dalam membantu proses pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. 

Responsiveness 

Responsiveness mengacu pada daya tanggap perusahaan yang cepat terhadap informasi baru dan perubahan dalam preferensi konsumen untuk produk, layanan, atau keinginan mereka. Ciri ciri dari responsiveness adalah adanya kemampuan dalam merespon pelanggan dengan baik, dilengkapi dengan respon cepat dan tepat. Jadi, saat ada pelanggan yang memberi keluhan, perusahaan bisa merespons dengan segera dan membenahinya. 

Assurance 

Assurance adalah jaminan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, khususnya untuk jual beli barang/jasa yang memiliki daya jual tinggi sebagai bentuk pelayanan yang berkualitas. Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa meningkat dengan adanya assurance. Beberapa ciri perusahaan yang menyediakan jaminan kepada pelanggan adalah tepat waktu, jaminan diberikan sesuai dengan pelayanan, dan jaminan diberikan karena perusahaan mempunyai legalitas. 

Empathy 

Empati adalah perhatian dan simpati yang diberikan dalam pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebagai bagian dari upaya meningkatkan service quality, perusahaan harus mampu memberikan perhatian, rasa simpatik, dan menunjukkan komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Beberapa contoh empati diantaranya adalah melayani setiap pelanggan dengan ramah dan sopan tanpa pilih kasih, menghargai pelanggan, dan selalu mendahului kepentingan pelanggan. 

Apa Manfaat Dari Service Quality?

Kualitas pelayanan membawa beberapa manfaat bagi perusahaan, diantaranya adalah: 

Memenuhi Kepuasan Pelanggan 

Perusahaan dapat menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan hasil pengukuran yang dikembangkan melalui service quality. Setelahnya, perusahaan dapat menangani bagian-bagian yang dirasa kurang. Dalam menyediakan pelayanan, perusahaan perlu dengan sigap memenuhi dan menjawab semua keinginan maupun pertanyaan konsumen. Jika perusahaan berhasil menyediakan hal-hal di atas, maka tingkat kepuasan akan semakin optimal. 

Memperkuat Loyalitas Pelanggan 

Dengan pelayanan yang prima dan berkualitas, secara tidak langsung perusahaan akan memperkuat loyalitas pelanggan. Jika pelanggan merasa senang dan puas atas layanan yang sudah diberikan, maka reputasi perusahaan akan terlihat baik di mata mereka. Hal ini membuat pelanggan merasa betah untuk terus menggunakan layanan dan produk yang ada di perusahaan.

Meningkatkan Pendapatan Perusahaan 

Penilaian yang diperoleh dari service quality memiliki pengaruh pada jumlah pendapatan perusahaan. Jika perusahaan sudah memperbaiki aspek yang masih kurang dan memberikan pelayanan optimal, maka loyalitas pelanggan akan tercipta. Pelanggan yang loyal berpengaruh besar dalam meningkatkan jumlah penjualan dan pendapatan perusahan. 

Menciptakan Brand Awareness 

Pelayanan yang berkualitas bisa membangun brand awareness perusahaan Anda. Apabila perusahaan memberikan pelayanan yang baik terhadap semua konsumen meskipun tidak semua dari mereka berakhir membeli produk atau jasa yang ditawarkan, perusahaan tetap akan dipandang sebagai perusahaan yang baik. Dengan begitu, calon pelanggan akan mempertimbangkan untuk membeli produk Anda karena kesadaran merek yang sudah tercipta. 

Optimalkan Kualitas Pelayanan Bisnis Anda Dengan Solusi Quality Monitoring

Phintraco Technology merupakan partner resmi dari Verint yang menyediakan solusi quality monitoring. Solusi ini dapat membantu mengoptimalkan pelayanan dalam bisnis Anda dengan melakukan monitoring dan mengukur berbagai dimensi service quality. 

Automation for Voice 

Traditional voice hanya memberikan evaluasi panggilan suara dengan manual. Tidak seperti sistem quality control  tradisional, Verint membantu pelayanan bisnis Anda dengan otomatisasi untuk suara yang menyediakan skor hingga 100% dari percakapan suara yang direkam. Interaksi ini memberikan perspektif, objektivitas, dan konsistensi yang lebih besar.

Automation for Text

Menyediakan penilaian otomatis berbasis teks dalam interaksi manusia atau bot, termasuk obrolan, email, pesan, dan interaksi sosial. Selain itu, otomatisasi untuk teks membantu mengenali, memantau, dan menganalisis feedback positif dan negatif dari pelanggan terkait interaksi berbasis teks sehingga Anda dapat segera bertindak. Penilaian ini mendukung perusahaan Anda mendapatkan sudut pandang yang lebih luas tentang masalah yang menjadi perhatian pelanggan saat ini. 

Automation of Coaching and Learning

Menawarkan pembinaan dan pembelajaran untuk membantu mengurangi kesenjangan performa saat metrik kinerja utama berada di bawah tingkat yang ditentukan. Tidak hanya itu, Verint manfaatkan alur kerja inovatif untuk meningkatkan kinerja dan retensi karyawan sambil memberikan pelatihan individual dan quality control yang menguntungkan pelanggan Anda.

Advanced Rules Capabilities 

Verint menerapkan aturan cerdas untuk memvalidasi input pelanggan atau karyawan, interaksi, metadata desktop, atau setiap peristiwa yang terjadi. Hal ini membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan pelayanannya agar bisa sesuai dengan standar yang dimiliki perusahaan dan untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan.  Untuk informasi lebih lanjut terkait solusi quality monitoring, silahkan hubungi marketing@phintraco.com. 

Kemampuan suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan merupakan salah satu hal penting dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif. Untuk melakukan hal itu, perusahaan menempuh berbagai cara untuk memahami kebutuhan dan selalu memprioritaskan pada kepuasan pelanggan. Salah satu hal yang bisa dilakukan perusahaan adalah dengan menerapkan Voice of the Customer dalam layanan customer service. 

Apa yang Dimaksud Dengan Voice of the Customer (VoC)?

Voice of the Customer (VoC) adalah kumpulan umpan balik pelanggan tentang perusahaan, produk, atau layanan. Istilah ini mengacu pada apa yang pelanggan sampaikan tentang interaksi mereka maupun harapan dari barang dan jasa yang diberikan. Perusahaan dapat lebih memahami dan memenuhi keinginan konsumen, meningkatkan kualitas barang dan jasa, dan mendengarkan suara pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sistem VoC akan mengenali dan menangani suara konsumen. Voice of the Customer paling baik dipahami dengan menggunakan teknologi yang mencakup analitik teks dan analisis sentimen karena hal ini memastikan perusahaan dapat menemukan makna dalam data yang sudah diperoleh. 

Mengapa Voice of the Customer Penting?

Perusahaan tidak bisa berjalan tanpa adanya pelanggan, maka dari itu Voice of the Customer penting untuk dilaksanakan. Mengimplementasikan Voice of the Customer memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan, diantaranya adalah: 

1. Memenuhi kebutuhan konsumen dengan menyesuaikan produk dan layanan yang dimiliki perusahaan
2. Keuntungan perusahaan menjadi optimal
3. Mengenali dan menjadikan suara serta keinginan pelanggan sebagai prioritas 
4. Mengutamakan isu dan perkembangan yang ada
5. Berbagai konsep baru, ide, dan solusi dikumpulkan untuk dievaluasi

Ketika pelanggan memberikan suara mereka dengan perusahaan, mereka berharap pendapat mereka didengarkan. Dalam hal ini, tentunya perusahaan harus mengambil tindakan bukan hanya mendengarkan saja, dan melaporkan kembali ke perusahaan.

Contoh Penerapan Voice of the Customer di Industri

Salah satu contoh penerapan VoC di industri business services dilakukan oleh sebuah perusahaan di Afrika Selatan bernama Consulta. Survei Voice of the Customer digunakan untuk membantu perusahaan tersebut mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Dengan VoC, Consulta mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan dari multi channel. Selain itu, manfaat lain adalah Solusi CX (customer experience) modern ini memungkinkan perusahaan mengumpulkan masukan pelanggan di seluruh saluran web, telepon, sms, dan email sambil menyediakan analisis dan pelaporan omnichannel. 

Cara Mendapatkan Data Terkait Voice of the Customer

Untuk mendapatkan data terkait VoC, berikut adalah beberapa cara yang bisa dilakukan: 

Survei

Perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut mengenai pelanggan dan jenis masalah yang mereka hadapi dengan melakukan survei berbentuk kuesioner di tempat. Namun, perlu diingat bahwa Anda tidak bisa mendapatkan jawaban tepat jika pertanyaan yang diajukan tidak tepat. Maka dari itu penting untuk merencanakan survei terlebih dahulu. 

Wawancara 

Wawancara sering digunakan untuk memahami sudut pandang pelanggan tentang masalah layanan, karakteristik produk, dan persepsi keseluruhan bisnis. Mewawancarai pelanggan dapat dilakukan perusahaan untuk satu atau seluruh kelompok pelanggan yang memiliki karakteristik serupa. Wawancara dapat dilakukan secara langsung ataupun melalui telepon. 

Analisis Perilaku Di Web

Perusahaan dapat mengumpulkan data berguna seperti heat maps pelanggan, scroll maps, dan data eye-tracking dengan menganalisis perilaku pengunjung situs web perusahaan. Analisis dapat dilakukan dalam hitungan menit, terutama jika menggunakan satu platform yang menyatukan semua fitur tersebut. 

Media Sosial

Dengan menggunakan media sosial, perusahaan memberikan kesempatan untuk terhubung dan berinteraksi dengan pelanggan karena membuka saluran komunikasi dua arah. Mengimplementasikan media sosial merupakan salah satu metode terbaik dalam mendapatkan umpan balik pelanggan. Kehadiran media sosial di banyak platform, seperti LinkedIn, Facebook, dan Twitter, memberi perspektif yang bermanfaat tentang masalah yang dihadapi pelanggan.

Grup Fokus

Metode ini melibatkan pengumpulan pelanggan di sebuah ruangan dan mengundang mereka untuk mengungkapkan pendapat, pemikiran, dan perasaan mereka tentang barang atau layanan yang diberikan perusahaan. Diskusi ini nantinya dipandu oleh seorang moderator. Data kualitatif yang dihasilkan dari diskusi akan membantu perbaikan produk dan pengembangan materi pemasaran.

Monitoring Suara Pelanggan Secara Konsisten Dengan Solusi Quality Monitoring 

Agar pelaksanaan Voice of the Customer berjalan dengan lancar, perusahaan perlu mengevaluasi suara pelanggan secara konsisten. Phintraco Technology menghadirkan solusi quality monitoring dari Verint untuk mendukung pengukuran VoC tidak hanya pada panggilan, tetapi segala platform komunikasi dengan beberapa fitur yang unggul, diantaranya:

Memantau Semua Interaksi Dengan Kualitas yang Optimal

Verint membantu perusahan mengumpulkan dan menganalisis penilaian semua interaksi yang terjadi di berbagai saluran dengan mengutamakan kualitas terbaik. Fitur ini memungkinkan berbagai suara pelanggan dari saluran yang berbeda diukur, dan meningkatkan kepuasan mereka. Solusi quality monitoring yang disediakan Verint berjalan dengan otomatis dan real-time. 

Quality Management yang Otomatis

Dengan seluruh alur kerja yang otomatis, solusi quality monitoring dari Verint memaksimalkan kualitas layanan contact center. Selain itu, kinerja agen juga akan meningkat dan proses pengukuran suara pelanggan berjalan dengan lancar tanpa kendala. Manajemen kualitas yang otomatis membantu perusahaan melihat dari sudut pandang yang tidak bisa didapat oleh manajemen kualitas tradisional. Jika Anda memiliki pertanyaan terkait solusi quality monitoring, hubungi marketing@phintraco.com. 

Pelayanan baik dan profesional merupakan kunci dalam mempertahankan tingkatan loyalitas pelangggan. Pasalnya, pelanggan saat ini ingin merasa dihargai serta dihormati selama berinteraksi dengan perusahaan. Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, pelayanan prima dapat menjadi faktor yang membedakan antara kesuksesan dan kegagalan perusahaan. Maka dari itu, artikel ini akan merangkum pengertian, tujuan, dan berbagai informasi terkait service excellence.

Apa Itu Service Excellence?

Pelayanan prima atau biasa dikenal dengan service excellence adalah kemampuan untuk memberikan layanan terbaik yang mampu memenuhi kebutuhan dan tingkat kepuasan pelanggan. Service excellence bukan berarti memberikan pelayanan mewah terhadap pelanggan, melainkan menyediakan pelayanan sederhana yang memenuhi atau bahkan melebihi standar kualitas pelayanan perusahaan. Dengan menciptakan pengalaman pelanggan positif, perusahaan dapat meningkatkan reputasi dan pada akhirnya memperoleh profit yang lebih besar

Tujuan Dari Service Excellence

Memberikan pelayanan prima merupakan salah satu penunjang kesuksesan perusahaan. Selain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, service excellence memiliki beberapa tujuan lain yaitu diantaranya: 

1. Memberikan pelayanan yang optimal dan terbaik untuk memenuhi tujuan perusahaan. 
2. Menciptakan kepercayaan dan membangun kepuasan antar pelanggan yang memperbesar peluang mereka menjadi pelanggan setia. 
3. Menghindari petisi di masa depan yang mungkin muncul karena pelayanan yang tidak memuaskan. 

Unsur-unsur Dalam Service Excellence

Service excellence tidak bisa dilakukan sembarangan karena dalam penerapannya, terdapat beberapa unsur yang penting untuk diperhatikan yaitu: 

Attitude 

Attitude merupakan salah satu unsur penting dalam memberikan pelayanan yang baik. Perilaku yang harus diperlihatkan dalam menghadapi pelanggan termasuk sikap menghargai dan juga berpenampilan sopan. 

Attention 

Perhatian yang dimaksud adalah peduli terhadap kebutuhan pelanggan. Dalam menyediakan pelayanan prima, perusahaan perlu memperhatikan saran maupun kritik yang diberikan pelanggan untuk diperbaiki di kemudian hari. 

Action 

Berbagai tindakan perlu dilaksanakan untuk memberikan layanan yang terbaik pada pelanggan. Tindakan ini termasuk mencatat semua pesan maupun kebutuhan pelanggan serta memastikan dan mewujudkan keinginan pelanggan. 

Ability 

Kemampuan yang termasuk dalam service excellent yaitu pengetahuan dan keterampilan komunikasi, membangun hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan, maupun berbagai keterampilan untuk menunjang program service excellent.

Accountability 

Bentuk tanggung jawab perusahaan adalah peduli terhadap setiap kebutuhan pelanggan dalam rangka meminimalisir ketidakpuasan di masa depan. Perusahaan juga perlu bertanggungjawab untuk mengatasi setiap keluhan yang dialami pelanggan. 

Aspek Penerapan Service Excellence

Untuk menerapkan service excellence dengan baik, terdapat beberapa aspek yang harus diperhatikan pengaruhnya pada kualitas dan waktu pelayanan. Beberapa dari aspek tersebut antara lain:

1. Pelayanan yang tepat. 
2. Kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
3. Tanggung jawab dalam menangani keluhan pelanggan.
4. Jumlah petugas pelayanan dan fasilitas yang mendukung. 
5. Informasi yang tersedia dan berbagai petunjuk lain yang memandu pelanggan. 

Manfaat Pelayanan Prima Bagi Perusahaan

Membangun Reputasi Bisnis 

Perusahaan dapat membangun reputasi bisnis dan meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang buruk akan menghasilkan banyaknya pelanggan memberikan feedback buruk ke perusahaan sehingga menyebabkan reputasi perusahaan menjadi menurun di mata orang luar. 

Meningkatkan Persaingan 

Pelayanan yang unggul dapat meningkatkan daya saing perusahaan di industri. Perlu diingat bahwa perusahaan yang lebih dikenal publik dan memiliki reputasi baik dapat dengan mudah menarik perhatianpelanggan. 

Menghemat Biaya Promosi

Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan berkualitas dapat menghemat biaya promosi perusahaan. Pelanggan yang puas akan mempromosikan perusahaan ke kerabat dan keluarga, sehingga perusahaan hanya perlu menyediakan pelayanan terbaik.

Menghindari Keluhan di Masa Depan 

Serice exellence dapat mengurangi jumlah keluhan di masa depan secara signifikan. Karena memberikan pelayanan terbaik, perusahaan memastikan bahwa kebuuhan dan ekspektasi pelanggan sudah terpenuhi, sehingga mengurangi kemungkinan pelanggan tidak merasa puas dan mengajukan keluhan.

Mendorong Konsumen untuk Membeli Produk 

Pelayanan prima dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan cenderung lebih memilih produk yang membuat mereka merasa dihargai dan dijamin mendapatkan layanan optimal jika terdapat permasalahan selama menggunakan produk.

Bagaimana Cara Menciptakan Pelayanan Prima di Perusahaan?

Kenali Pelanggan 

Perusahaan perlu mengenali jenis dan kebutuhan pelanggan, karena tidak semua pelanggan menyukai hal dan memiliki karakter yang sama. Dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda, perusahaan bisa memberikan pendekatan layanan paling tepat.

Ramah dan Cekatan

Sikap ramah merupakan salah satu indikator penting dalam memberikan pelayanan yang baik, termasuk menyapa, tersenyum, membantu pelanggan, dan sebagainya. Perusahaan juga perlu memberikan pelayanan cepat tanggap agar tidak menyita banyak waktu pelanggan. 

Mendengarkan dan Menerima Keluhan

Perusahaan harus menerima dan mendengarkan setiap keluhan serta kritik dari pelanggan. Setelahnya, perusahaan bisa menjadikan kritik sebagai pembelajaran agar tidak mendapat keluhan yang sama dari pelanggan lainnya. 

Fokus Pada Layanan 

Fokuskan pelayanan pada satu titik sebelum lompat ke hal lain supaya perusahaan bisa memberikan pelayanan yang terbaik. Jika sedang dihadapi berbagai masalah, cobalah untuk menyelesaikan satu masalah terlebih dahulu ketimbangkan menyelesaikannya secara bersamaan.

Evaluasi Berkala 

Usahakan untuk melakukan evaluasi berkala untuk melihat komponen yang perlu ditingkatkan dalam perusahaan. Salah satu hal yang bisa dilakukan adalah melakukan quality monitoring yang membantu perusahaan mengukur performa contact center agent untuk memberikan pelayanan terbaik. 

Evaluasi Performa Customer Service Excellent Dengan Quality Monitoring Dari Phintech

Sebagai partner resmi dari Verint, Phintraco Technology menyediakan solusi quality monitoring untuk membantu perusahaan mengevaluasi performa customer service excellence. Quality monitoring Verint memiliki beberapa fitur yaitu: 

Total Quality

Memantau semua interaksi di berbagai saluran, baik saluran suara, digital, maupun bot. Dengan fitur ini, keterlibatan karyawan, peningkatan kinerja, dan kepuasan pelanggan menjadi meningkat. Total quality dari Verint mengoptimalkan manajemen quality monitoring melalui pembinaan otomatis dan real-time.

Quality Management

Verint membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan, kinerja agen, dan memitigasi risiko. Automated Quality Management meningkatkan efisiensi kualitas contact center dengan mengotomatiskan seluruh proses quality management. Cara ini memudahkan perusahaan mendapatkan perspektif yang sulit diperoleh manajemen kualitas tradisional ataupun cara manual lainnya. Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut terkait solusi quality monitoring.